CRM的應(yīng)用突破概況

聯(lián)盟體時(shí)代

核心企業(yè)CRM解決方案WisestNii6/CRMProductManager課程結(jié)構(gòu)CRM理論篇CRM實(shí)施篇CRM產(chǎn)品篇CRM行業(yè)篇提綱CRM基本理念CRM系統(tǒng)的實(shí)施i6/CRM管理系統(tǒng)基本概念i6/CRM系統(tǒng)架構(gòu)i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)i6/CRM功能介紹CRM行業(yè)特點(diǎn)介紹提綱CRM基本理念CRM系統(tǒng)的實(shí)施i6/CRM管理系統(tǒng)基本概念i6/CRM系統(tǒng)架構(gòu)i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)i6/CRM功能介紹CRM的行業(yè)特點(diǎn)CRM基本理念競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的市場(chǎng)環(huán)境今天的新秩序是市場(chǎng)放開全球化大規(guī)模生產(chǎn)的收益不斷變化加入WTO后面臨的各種挑戰(zhàn)必須建立相當(dāng)靈活的商業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)流程組織結(jié)構(gòu)

IT必須能夠快速有效地作出反應(yīng)這對(duì)您的業(yè)務(wù)意味著什么？您將怎樣作出反應(yīng)？您的系統(tǒng)能夠適應(yīng)嗎？有多快？多好？成本如何？CRM基本理念從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”從“交易營(yíng)銷”到“關(guān)系營(yíng)銷”從“大規(guī)模生產(chǎn)”到“大規(guī)模定制”企業(yè)發(fā)展的三大轉(zhuǎn)變CRM基本理念今天所面臨的挑戰(zhàn)是：與您的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比更新快高質(zhì)量低廉CRM基本理念商業(yè)環(huán)境的變化Internet改變了傳統(tǒng)的商業(yè)模式客戶接觸方式銷售方式客戶服務(wù)方式客戶的期望值和需求越來越高更好的產(chǎn)品與服務(wù)隨時(shí)隨地的訪問更便捷、更快速……

從產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)的競(jìng)爭(zhēng)CRM基本理念解決：建立新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供全方位的客戶視角將企業(yè)與客戶的關(guān)系最大化，將客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)最大化

GartnerGroupAnalystCRM基本理念轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹楹诵牡钠髽I(yè)贏得更多的客戶保留最好的客戶增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握開拓新的市場(chǎng) 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的真正的360o全方位觀察CRM基本理念CRM:了解客戶關(guān)系管理的最好方法就是了解它能做什么。

改善銷售效率60%

提高客戶滿意度50%

增長(zhǎng)收入50%

縮短銷售周期30%

增進(jìn)交流28%

改善管理25%

改善售后服務(wù)18%

降低成本15%

提高邊際效應(yīng)15%

減少行政處理15%資料來源:InsightTechnologygroup的CRM產(chǎn)品項(xiàng)目的目標(biāo)。CRM能做什么？CRM基本理念根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶一次銷售更多產(chǎn)品給最多的客戶，任何客戶都是好客戶（客戶價(jià)值無差別）傳統(tǒng)的大眾營(yíng)銷當(dāng)代客戶關(guān)系管理企業(yè)會(huì)有一群貢獻(xiàn)度高于其他客戶的“最有價(jià)值客戶”，針對(duì)這群有價(jià)值的客戶，盡量銷售更多的產(chǎn)品。差異CRM基本理念根據(jù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)度以區(qū)分客戶您的最佳客戶-占總收入的80%將您的服務(wù)經(jīng)費(fèi)投入到這里最有希望成為黃金級(jí)客戶將您的營(yíng)銷經(jīng)費(fèi)投入到這里占總收入的1%定期地再活化或存檔黃金級(jí)客戶這些客戶可能造成你的損失升級(jí)CRM基本理念客戶價(jià)值管理80/20經(jīng)營(yíng)法則非客戶有效潛在客戶可能買主初次購(gòu)買者重復(fù)購(gòu)買者忠實(shí)買主品牌鼓吹者沉寂客戶(即背棄者)客戶過濾分類CRM基本理念客戶忠誠(chéng)度管理滿意的客戶會(huì)是忠誠(chéng)的客戶忠誠(chéng)度滿意度20%40%60%80%100%1非常不滿意2有些不滿意3稍微不滿意4滿意5非常滿意無所謂死忠者變節(jié)CRM基本理念客戶忠誠(chéng)度管理關(guān)心客戶行為行為分析個(gè)性化的產(chǎn)品

和服務(wù)一對(duì)一活動(dòng)績(jī)效追蹤改進(jìn)終身價(jià)值長(zhǎng)期策略CRM基本理念CRM的三個(gè)層次ERP/ERM供應(yīng)鏈管理歷史信息系統(tǒng)服務(wù)自動(dòng)化營(yíng)銷自動(dòng)化銷售自動(dòng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)移動(dòng)銷售呼叫中心電話交流網(wǎng)上交流電子郵件傳真/信件直接接觸接觸中心商業(yè)智能營(yíng)銷活動(dòng)管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)集市客戶數(shù)據(jù)集市產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市分析層次的ＣＲＭ操作層次的ＣＲＭ訂單管理訂單預(yù)測(cè)后臺(tái)前臺(tái)移動(dòng)通訊客戶互動(dòng)協(xié)作層次的ＣＲＭCRM基本理念企業(yè)應(yīng)用體系提綱CRM基本理念CRM系統(tǒng)的實(shí)施i6/CRM管理系統(tǒng)基本概念i6/CRM系統(tǒng)架構(gòu)i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)i6/CRM功能介紹CRM的行業(yè)特點(diǎn)CRM實(shí)施失敗原因分析沒有定義好一個(gè)CRM戰(zhàn)略缺乏全面的規(guī)劃實(shí)施CRM項(xiàng)目存在盲目性以企業(yè)為中心的錯(cuò)誤思想沒有定義好成功的標(biāo)準(zhǔn)不能與企業(yè)文化進(jìn)行”無縫集成”缺乏數(shù)據(jù)集成(orusebaddata)缺乏高層領(lǐng)導(dǎo)TheISOrganizationandBusinessUsersCan’tworktogetherCRMisImplementationfortheenterprise,notthecustomer……CRM實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)分析時(shí)機(jī)不成熟的風(fēng)險(xiǎn)人的認(rèn)識(shí)不夠IT基礎(chǔ)條件不具備CRM定位不準(zhǔn)軟件風(fēng)險(xiǎn)行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)軟件集成的風(fēng)險(xiǎn)軟件使用率的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目實(shí)施過程的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目規(guī)劃的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目管理的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)如何實(shí)施CRM?在管理層面上部署CRM將CRM上升到戰(zhàn)略高度CRM戰(zhàn)略環(huán)境分析CRM戰(zhàn)略目標(biāo)制定與戰(zhàn)略實(shí)施在技術(shù)層面部署CRM系統(tǒng)CRM項(xiàng)目規(guī)劃CRM系統(tǒng)實(shí)施步驟CRM實(shí)施的成功要素CRM實(shí)施過程中的問題BreakGame

古代有個(gè)國(guó)王很喜歡打賭，因此特邀請(qǐng)一位學(xué)者和他打賭，這位學(xué)者說他不感興趣。國(guó)王于是說：如果誰輸了就讓出手中錢的一半給對(duì)方。第一次是國(guó)王贏了，第二次是學(xué)者贏了，結(jié)果是兩人手中的錢都只剩一萬元了。請(qǐng)問：賭之前他們兩人手中各有多少錢？提綱CRM基本理念CRM系統(tǒng)的實(shí)施i6/CRM管理系統(tǒng)基本概念i6/CRM系統(tǒng)架構(gòu)i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)i6/CRM功能介紹CRM的行業(yè)特點(diǎn)愿景：提供最好的CRM解決方案i6/CRM系統(tǒng)定義新中大客戶關(guān)系管理軟件（i6/CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型互動(dòng)管理平臺(tái)，是企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝快速成長(zhǎng)的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、銷售、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過程。它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、直銷過程、分銷過程、客戶服務(wù)、技術(shù)支持、客戶培訓(xùn)等與客戶發(fā)生關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域。

i6/CRM系統(tǒng)基本概念交易線索、銷售機(jī)會(huì)、銷售工具箱三類客戶、渠道、公共關(guān)系(PR)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手聯(lián)系人、接觸記錄請(qǐng)求、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、派工、回訪、投訴門戶、客戶培訓(xùn)信息權(quán)限、狀態(tài)轉(zhuǎn)移矩陣、審核流程多組織、自定義、個(gè)性化i6/CRM系統(tǒng)基本概念客戶關(guān)懷、重要客戶狀態(tài)、動(dòng)作、標(biāo)志位任務(wù)、業(yè)務(wù)類型服務(wù)條項(xiàng)、服務(wù)反饋項(xiàng)、保修期限存取級(jí)別、組織信任、私有、公有系統(tǒng)參數(shù)、簡(jiǎn)單基礎(chǔ)數(shù)據(jù)輸入項(xiàng)控制、WEBService、快速鏈接i6CRM系統(tǒng)的前置障礙復(fù)雜(Complex):系統(tǒng)相對(duì)復(fù)雜，但對(duì)使用來說相對(duì)簡(jiǎn)單；積累(PileUp):不同行業(yè)需要積累不同的模板，各種ESP的提供也尚需時(shí)日；設(shè)置(Setting):系統(tǒng)需設(shè)置的內(nèi)容較多；知識(shí)面(Architectonic):對(duì)各行業(yè)知識(shí)的掌握要求有一定的深度和廣度；策略(Policy):管理策略的變化導(dǎo)致對(duì)CRM的期望變化；流程(Process):公司延緩或很不情愿去變革和管理他們的業(yè)務(wù)流程，因而不能很好的支持CRM；隱私(Privacy):客戶在隱私受到侵犯時(shí)都贊成對(duì)企業(yè)進(jìn)行懲罰；呼叫中心(CallCenter):是CRM系統(tǒng)的門面，與呼叫中心的集成是CRM成功的關(guān)鍵；能力(Capability)：CRM系統(tǒng)的六種基本技術(shù)要求目前不能全部做到；……提綱CRM基本理念CRM系統(tǒng)的實(shí)施i6/CRM管理系統(tǒng)基本概念i6/CRM系統(tǒng)架構(gòu)i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)i6/CRM功能介紹CRM的行業(yè)特點(diǎn)i6CRM技術(shù)架構(gòu)圖i6/CRM產(chǎn)品應(yīng)用體系交互

平臺(tái)電話呼叫中心電子郵件中心互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)業(yè)

務(wù)

平

臺(tái)業(yè)務(wù)

組

件

平

臺(tái)基

礎(chǔ)

平

臺(tái)權(quán)限控制多組織架構(gòu)業(yè)務(wù)規(guī)則引擎信息采集引擎信息發(fā)布引擎消息引擎企業(yè)門戶個(gè)性化知識(shí)管理數(shù)據(jù)庫(kù)(Oracle、MSSQL、Sybase、DB2)操作系統(tǒng)(Windows/Unix/Linux)應(yīng)用框架（.NETFramework）硬件/網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)引擎工作流引擎多語言引擎ApplicationServer(IIS5.X/6.0)直銷過程分銷過程商業(yè)智能市場(chǎng)營(yíng)銷客戶服務(wù)客戶培訓(xùn)客戶忠誠(chéng)度技術(shù)支持i6/CRM產(chǎn)品功能架構(gòu)i6應(yīng)用平臺(tái)（i6互動(dòng)管理服務(wù)器、i6數(shù)據(jù)管理中心、i6交換平臺(tái)、i6預(yù)警平臺(tái)、i6分析平臺(tái)、i6消息平臺(tái)、i6工作流引擎）企業(yè)知識(shí)庫(kù)（EKL）、基礎(chǔ)信息庫(kù)（FIL）、訪問控制（ACL）、企業(yè)應(yīng)用接口（EAI）、自定義UI（CUI）

客戶化工具(CT)、行業(yè)模板(IT)、企業(yè)門戶(EP)

市場(chǎng)營(yíng)銷直銷過程分銷過程技術(shù)支持客戶服務(wù)客戶忠誠(chéng)度客戶培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)查詢基本報(bào)表

自定義報(bào)表

柔性分析

信息預(yù)警審批流培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)資源

培訓(xùn)過程

培訓(xùn)檔案

師資管理

培訓(xùn)需求

結(jié)果分析客戶關(guān)懷

客戶回訪

滿意度

客戶投訴重要客戶接待管理

認(rèn)可分析服務(wù)合同

服務(wù)任務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)

備件管理

服務(wù)費(fèi)用

服務(wù)分析

決策分析互動(dòng)中心支持活動(dòng)

支持任務(wù)

知識(shí)管理

產(chǎn)品需求

決策分析渠道管理

分銷體系

分銷關(guān)系

方案推薦

產(chǎn)品報(bào)價(jià)

分銷費(fèi)用

決策分析客戶信息

機(jī)會(huì)線索

銷售任務(wù)

客戶合同

客戶需求

銷售報(bào)價(jià)

直銷費(fèi)用

銷售智能向上銷售交叉銷售電子銷售

決策分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手公共關(guān)系

市場(chǎng)報(bào)價(jià)

營(yíng)銷活動(dòng)行業(yè)政策營(yíng)銷費(fèi)用

營(yíng)銷智能

決策分析i6/CRM企業(yè)應(yīng)用模型企業(yè)知識(shí)庫(kù)(EKL)EAI、i6/IMS、i6/DMC、i6/ACL、XML、i6/IMC分銷過程管理(DPM)直銷過程管理(DSP)市場(chǎng)營(yíng)銷管理(MPM)客戶培訓(xùn)管理(CTM)客戶服務(wù)管理(CSM)技術(shù)支持管理(TSM)客戶項(xiàng)目管理(SIM)領(lǐng)導(dǎo)查詢系統(tǒng)(MQS)客戶忠誠(chéng)度(CLM)基礎(chǔ)信息庫(kù)(FIL)終端用戶客

戶

門

戶各種交互方式渠道

門

戶員工門戶各種交互方式銷售服務(wù)商可以通過Internet、電話、移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行交互可以通過Internet、電話、移動(dòng)設(shè)備進(jìn)行交互提綱CRM基本理念CRM系統(tǒng)的實(shí)施i6/CRM管理系統(tǒng)基本概念i6/CRM系統(tǒng)架構(gòu)i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)i6/CRM功能介紹CRM的行業(yè)特點(diǎn)i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)系統(tǒng)支持從中小企業(yè)到大型跨國(guó)集團(tuán)的多種運(yùn)作模式，支持多組織之間不同地管理模式，提供用戶靈活的配置選擇；個(gè)性化設(shè)置關(guān)鍵業(yè)務(wù)對(duì)象，實(shí)現(xiàn)全方位柔性應(yīng)用，滿足三層(系統(tǒng)層、組織層、用戶層)個(gè)性化需求系統(tǒng)層：根據(jù)企業(yè)中業(yè)務(wù)及管理需求，自由定義所關(guān)注的維度和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)路線；組織層：可以設(shè)置各組織中不同管理及業(yè)務(wù)政策；用戶層：根據(jù)用戶的個(gè)性喜好，自定義工作區(qū)域和風(fēng)格；全面支持單件管理(序列號(hào)管理)i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)完全自由、靈活多態(tài)的自定義審批流程，同時(shí)可以按既定條件智能匹配審批流程，充分適應(yīng)企業(yè)多型態(tài)的審批需要；自定義審批適應(yīng)條件，多維度控制審批流轉(zhuǎn)路線；根據(jù)不同業(yè)務(wù)對(duì)象自定義審批流程，支持同步審批和異步審批；智能匹配審批流程，保證所有業(yè)務(wù)均在受控之中；支持審批授權(quán)和審批轉(zhuǎn)移功能；真正實(shí)現(xiàn)“以客戶為中心”，360o全視角觀測(cè)客戶狀態(tài)，識(shí)別企業(yè)高價(jià)值、高回報(bào)的客戶；i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)自由定義狀態(tài)及狀態(tài)轉(zhuǎn)移矩陣，實(shí)時(shí)掌控業(yè)務(wù)現(xiàn)狀；根據(jù)業(yè)務(wù)對(duì)象自定義業(yè)務(wù)狀態(tài)；通過狀態(tài)轉(zhuǎn)移矩陣，自由定義狀態(tài)變遷路線；自由定義觸發(fā)動(dòng)作及動(dòng)作權(quán)限；自由設(shè)置各動(dòng)作下對(duì)每個(gè)屬性的輸入控制，包括只讀、必輸、可選；靈活的可集成性，開放的體系結(jié)構(gòu)，確保企業(yè)各系統(tǒng)(FI、PM、PDM、EC、DSS、BI、BOSS)間信息集成；i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)三層安全機(jī)制(網(wǎng)絡(luò)層、功能層、信息層)，充分保障系統(tǒng)安全；網(wǎng)絡(luò)層：支持第三方的安全方案，同時(shí)對(duì)存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中的信息全部加密處理；功能層：嚴(yán)格的功能點(diǎn)權(quán)限控制，任何一個(gè)操作點(diǎn)均有相應(yīng)的權(quán)限控制；信息層：對(duì)于單條信息亦可設(shè)置私有或公有權(quán)限，可指定訪問本條信息的用戶和計(jì)算機(jī)范圍；獨(dú)創(chuàng)模板化實(shí)施，大大縮短實(shí)施周期，提高實(shí)施成功率；i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)智能化知識(shí)庫(kù)平臺(tái)，支持客戶服務(wù)全流程操作，及時(shí)提供所需知識(shí)，提升服務(wù)質(zhì)量和滿意度；完善地客戶管理功能，全面提高客戶忠誠(chéng)度，提高客戶生命周期內(nèi)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率；卓越地產(chǎn)品需求管理功能，為產(chǎn)品研發(fā)提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，為客戶提供更好地產(chǎn)品和服務(wù)；i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)企業(yè)的個(gè)性資源高度共享，及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)必要信息，杜絕企業(yè)內(nèi)部信息轉(zhuǎn)達(dá)不同步、不到位；對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境進(jìn)行全面管理，掌控競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境各要素的變化趨勢(shì)，及時(shí)為市場(chǎng)變化決策提供依據(jù)；全面基于MS.net技術(shù)平臺(tái)，采用B/S架構(gòu)，結(jié)合XML、WebService等技術(shù)，確保系統(tǒng)的先進(jìn)性；全面支持網(wǎng)絡(luò)計(jì)算和移動(dòng)計(jì)算，支持PDA、SMS、eMail、CallBack、FAX、EDI各種交互方式；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，我們的優(yōu)勢(shì):全面支持序列號(hào)的管理一體化、集成化的解決方案(i6)柔性應(yīng)用體現(xiàn)得較為充分信息安全程度比較高支持無線應(yīng)用和移動(dòng)計(jì)算多組織架構(gòu)……提綱CRM基本理念CRM系統(tǒng)的實(shí)施i6/CRM管理系統(tǒng)基本概念i6/CRM系統(tǒng)架構(gòu)i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)i6/CRM功能介紹CRM的行業(yè)特點(diǎn)i6/CRM-系統(tǒng)服務(wù)管理使用系統(tǒng)之前需要DMC中設(shè)置基礎(chǔ)數(shù)據(jù)在系統(tǒng)服務(wù)中的關(guān)鍵功能點(diǎn)：信息權(quán)限管理狀態(tài)轉(zhuǎn)移矩陣定義用戶編碼規(guī)則定義審核流程定義系統(tǒng)參數(shù)設(shè)置屬性自定義產(chǎn)品關(guān)系定義服務(wù)項(xiàng)定義服務(wù)反饋項(xiàng)定義DMC的設(shè)置請(qǐng)參見DMC的使用幫助i6/CRM-市場(chǎng)營(yíng)銷管理i6/CRM-直銷過程管理i6/CRM-分銷過程管理i6/CRM-技術(shù)支持管理i6/CRM-客戶服務(wù)管理i6/CRM-客戶忠誠(chéng)度管理i6/CRM-客戶培訓(xùn)管理i6/CRM-領(lǐng)導(dǎo)查詢系統(tǒng)基本報(bào)表行業(yè)定向報(bào)表自定義報(bào)表i6CRM未來半年內(nèi)的發(fā)展趨勢(shì)主要是i6CRM的開發(fā)i6CRM的主要需求報(bào)表開發(fā)銷售方法及圖形化支持競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的功能詳見需求庫(kù)V視圖集成HR、OA，推出新產(chǎn)品W3(工作管理)W3是企業(yè)實(shí)現(xiàn)協(xié)同工作、敏捷事務(wù)的應(yīng)用平臺(tái)為成功者提供無線(無限)的工作空間Winner、Wireless、WorkshopBreakGame合唱演出在即，一名團(tuán)員病倒了，不能參加。指揮排隊(duì)了一下隊(duì)伍，如果10人一排隊(duì)，有一排就少1人；如果12人一排，有一排還是少1人，如果15人一排，有一排仍是少1人。請(qǐng)問合唱團(tuán)一共有多少人？提綱CRM基本理念CRM系統(tǒng)的實(shí)施i6/CRM管理系統(tǒng)基本概念i6/CRM系統(tǒng)架構(gòu)i6/CRM系統(tǒng)特點(diǎn)i6/CRM功能介紹CRM的行業(yè)特點(diǎn)2004-2006年需關(guān)注的重點(diǎn)行業(yè)金融服務(wù)業(yè)：零售銀行、證券、保險(xiǎn)等電信業(yè)：無線、有線、衛(wèi)星、廣播與線纜等零售業(yè)：普通零售商與專業(yè)零售商、雜貨、飯店與賓館等交通運(yùn)輸業(yè)：鐵路運(yùn)輸、水運(yùn)、空運(yùn)等公共事業(yè)：水、電、氣等離散制造業(yè)：高科技資料來源：ByGartnerReportMar.12.2004不同行業(yè)CRM的核心綜述電信行業(yè)：爭(zhēng)奪客戶比簡(jiǎn)單地獲取利潤(rùn)更為重要，電信行業(yè)所需要解決的是個(gè)性化服務(wù)問題。按照客戶的通話特點(diǎn)，進(jìn)行資費(fèi)組合，幫助客戶選擇路由，降低話費(fèi)，從而體現(xiàn)CRM系統(tǒng)優(yōu)化客戶受益價(jià)值的作用。由于結(jié)算體系的關(guān)系，電信業(yè)的客戶資料比較齊全。首先可以做的事情是按客戶規(guī)模進(jìn)行劃分，向大客戶提供個(gè)性化服務(wù)。其次運(yùn)用客戶關(guān)系管理的觀念，為客戶提供通話限制或通話警示服務(wù)也是幫助大客戶降低話費(fèi)的有效貢獻(xiàn)。電信行業(yè)的客戶關(guān)系管理要采用高集成度的CRM系統(tǒng)才能使之發(fā)揮效益。企業(yè)案例：中國(guó)移動(dòng)不同行業(yè)CRM的核心綜述金融行業(yè)理財(cái)服務(wù)是金融業(yè)發(fā)展CRM系統(tǒng)的最好契機(jī)，這是當(dāng)前最為熱門的話題，也是金融行業(yè)最為關(guān)心的業(yè)務(wù)方向。把個(gè)人信用建立在對(duì)客戶的綜合了解上而不是簡(jiǎn)單的信用調(diào)查上。將網(wǎng)上銀行與CRM系統(tǒng)相掛接以改變?cè)瓉肀粍?dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。其實(shí)在個(gè)人理財(cái)?shù)姆?wù)上，更在于能夠在需要時(shí)向客戶發(fā)布有用的信息、幫助客戶獲得更好的生活水平。企業(yè)案例：招商銀行不同行業(yè)CRM的核心綜述IT行業(yè)硬件方面：體現(xiàn)對(duì)硬件設(shè)備的運(yùn)行狀況的跟蹤，按照客戶的折舊概念提出更新?lián)Q代的建議。軟件方面：建立培訓(xùn)記錄檔案，以便為客戶推薦合格的操作使用人員以及準(zhǔn)備隨時(shí)為客戶進(jìn)行軟件升級(jí)培訓(xùn)。項(xiàng)目開發(fā)：客戶的個(gè)性化要求在開發(fā)階段得到體現(xiàn)，但后期的維護(hù)與升級(jí)則必不可少，不斷記錄客戶對(duì)新功能的需求，最能體現(xiàn)對(duì)客戶價(jià)值的關(guān)心。項(xiàng)目實(shí)施：關(guān)心的重點(diǎn)，可以放在對(duì)運(yùn)行效果的持續(xù)觀察上，導(dǎo)入系統(tǒng)運(yùn)行評(píng)估的概念，確?？蛻臬@得投資收益。企業(yè)案例：、中國(guó)惠普不同行業(yè)CRM的核心綜述保險(xiǎn)業(yè)保險(xiǎn)業(yè)的運(yùn)行機(jī)制本來就是建立在對(duì)客戶可能發(fā)生的意外事故的概率統(tǒng)計(jì)和分析基礎(chǔ)之上的。這種分析運(yùn)用在客戶關(guān)系管理上便稱之為客戶行為分析，其采用的新技術(shù)便是數(shù)據(jù)挖掘。在信息技術(shù)的幫助下，特別是引入CRM系統(tǒng)之后，便能利用客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，來完成更多的統(tǒng)計(jì)分析，為設(shè)計(jì)新的險(xiǎn)種提供依據(jù)。因此要通過投資返還的方式來刺激保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，實(shí)際上保險(xiǎn)便成了投資行為的附帶效益。提供保險(xiǎn)業(yè)的人文關(guān)懷水平，也能夠幫助保險(xiǎn)改變形象，使客戶能感受到附帶的收益。企業(yè)案例：中國(guó)平安保險(xiǎn)不同行業(yè)CRM的核心綜述制造業(yè)：直銷型企業(yè)：可考慮根據(jù)產(chǎn)品的使用特點(diǎn)，建立用戶使用跟蹤系統(tǒng)，直接把握客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，進(jìn)行效用分析。擁有多級(jí)銷售網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)：首先要關(guān)心的是產(chǎn)品分銷商的銷售及利潤(rùn)情況，可幫助分銷商判斷市場(chǎng)份額是否合理，還有多少市場(chǎng)潛力可以挖掘。配件型企業(yè)：配套價(jià)值和成本控制目標(biāo)是合作雙方最為關(guān)心的問題，可設(shè)計(jì)相應(yīng)的模塊，來跟蹤和分析判斷。OEM加工型企業(yè)：應(yīng)該特別增加按訂單進(jìn)行管理的模塊，記錄和分析每次訂單的完成對(duì)雙方的價(jià)值，不斷總結(jié)雙贏的合作模式。企業(yè)案例：Motorola不同行業(yè)CRM的核心綜述醫(yī)藥行業(yè)健康跟蹤與疾病防治：治病不如防病是我們對(duì)人生經(jīng)歷的最好總結(jié)，如何預(yù)防疾病并不是普通人群能充分理解的事情，建立CRM系統(tǒng)則可以發(fā)揮其很好的健康跟蹤功能，使參與其中的會(huì)員的享受到更充分的服務(wù)，及時(shí)掌握自己的健康狀況，防止疾病的發(fā)生。企業(yè)案例：上海羅氏制藥不同行業(yè)CRM的核心綜述汽車行業(yè)汽車廠家通過CRM系統(tǒng)，可以了解客戶對(duì)銷售過程的感受，調(diào)整市場(chǎng)策略；還可以知道客戶最期望看到的設(shè)計(jì)變動(dòng)，加快進(jìn)行更新?lián)Q代的決策速度；更可以了解到什么問題是安全駕駛所最需要解決的，并進(jìn)行持續(xù)的改進(jìn)。此外，傳感技術(shù)的發(fā)展使許多汽車也安裝了“黑盒子”，如果能夠利用其中的數(shù)據(jù)進(jìn)行駕駛分析，對(duì)廠家對(duì)出有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品的價(jià)值貢獻(xiàn)是無容置疑的。企業(yè)案例：上海通用不同行業(yè)CRM的核心綜述民航業(yè)民航業(yè)的客戶最為符合帕列托的2/8原則。因此建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，為航空公司找出那20%的旅客，并提供個(gè)性化服務(wù)，自會(huì)帶來最好的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。個(gè)性化服務(wù)和配套服務(wù)的存在是啟動(dòng)民航業(yè)CRM系統(tǒng)的最好條件。因?yàn)槔肅RM系統(tǒng)，尊貴的旅客才真正感受到上帝的待遇，而不僅僅是被周密檢查的對(duì)象。企業(yè)案例：港龍航空、海南航空2003中國(guó)CRM最佳實(shí)施名單

航空-港龍航空

汽車-上海通用

銀行-招商銀行

快速消費(fèi)品-歐萊雅中國(guó)

酒店-香格里拉酒店集團(tuán)

保險(xiǎn)-中國(guó)平安保險(xiǎn)

互聯(lián)網(wǎng)-新浪網(wǎng)

信息技術(shù)-中國(guó)惠普

媒體-世界經(jīng)理人

制造-摩托羅拉

制藥-上海羅氏制藥

房地產(chǎn)-萬科企業(yè)

零售-宜家

證券-華夏證券

服務(wù)-貝塔斯曼中國(guó)

電信-中國(guó)移動(dòng)

交通-聯(lián)邦快遞

46位CRM咨詢顧問評(píng)審(包括中國(guó)顧問和全球顧問)從策略、人、流程、技術(shù)、客戶五個(gè)方面17個(gè)指標(biāo)全面考核8個(gè)階段同時(shí)接受公眾評(píng)選企業(yè)名單評(píng)選過程資料來源：大中華客戶關(guān)系網(wǎng)路漫漫，其修遠(yuǎn)兮

面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈、變化多端的市場(chǎng)，怎樣發(fā)現(xiàn)、吸引、留住客戶成為核心企業(yè)越來越關(guān)注的問題，CRM的理念因此大行其道。但是，包括歐洲、美國(guó)在內(nèi)，CRM的實(shí)際應(yīng)用情況也并不樂觀，這或許會(huì)讓許多人感到意外。Thanks!

niweizhong@演講完畢，謝謝觀看！附錄資料：不需要的自行刪除4/9/202369CRM系統(tǒng)理念與建設(shè)需求分析MarinaYangCustomerServiceDept.4/9/202370MarinaYang介紹目錄CRM系統(tǒng)理念介紹CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？為什么建設(shè)CRM系統(tǒng)？如何進(jìn)行本部門的CRM需求分析4/9/202371CRM系統(tǒng)理念介紹CRM原文全稱為：CustomerRelationshipManagement顧名思義為客戶關(guān)系管理。在隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈的今天，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)本身已經(jīng)不能區(qū)別出很大的差異，誰能掌握客戶的趨勢(shì)、加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，誰就能取得市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)?？蛻簟⒐?yīng)商以及合作伙伴連成一片的價(jià)值鏈已經(jīng)成為企業(yè)與企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的核心。事實(shí)上，客戶關(guān)系管理不是軟件技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)戰(zhàn)略和手段，更注重與客戶建立聯(lián)系。由于需要將更多的注意力集中到客戶的身上，許多企業(yè)都再度開始尋求技術(shù)的幫助，即求助于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。4/9/202372CRM與現(xiàn)代企業(yè)管理傳統(tǒng)企業(yè)的真正困惑？？？？HOWTODO

如何不斷改善客戶關(guān)系，掌握更多的客戶信息，提高客戶滿意度？如何在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中把握機(jī)會(huì)，占有更大的市場(chǎng)份額？如何建立高效業(yè)務(wù)流程，降低運(yùn)營(yíng)成本，獲取更多的利潤(rùn)？4/9/202373CRM戰(zhàn)略是傳統(tǒng)企業(yè)向現(xiàn)代企業(yè)

轉(zhuǎn)型的必由之路傳統(tǒng)企業(yè)現(xiàn)代企業(yè)“一對(duì)一營(yíng)銷”“一對(duì)一服務(wù)”“一切圍繞客戶”4/9/202374現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展

推動(dòng)CRM應(yīng)用的成熟和完善CRM管理要求的提高人員素質(zhì)的提高市場(chǎng)環(huán)境的變化4/9/202375現(xiàn)代企業(yè)采用CRM系統(tǒng)的準(zhǔn)備1、企業(yè)中，遠(yuǎn)期發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展的戰(zhàn)略相適應(yīng)4、銷售機(jī)會(huì)的挖掘和業(yè)績(jī)提升針對(duì)個(gè)性化信息的掌握和特征分析2、企業(yè)內(nèi)部管理流程化強(qiáng)化管理流程的工具5、使用人員和伙伴溝通建立相應(yīng)的規(guī)范管理制度6、部門協(xié)同工作各部門的協(xié)調(diào)管理和信息整合3、客戶資源的整合各種客戶信息來源的集合CRM4/9/202376現(xiàn)代企業(yè)管理的標(biāo)志實(shí)現(xiàn)信息化、整合企業(yè)資源提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率挖掘銷售機(jī)會(huì)、提升銷售業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)跨地區(qū)的分布式控制和管理強(qiáng)化管理意識(shí)和管理流程改善與客戶的關(guān)系，留住客戶4/9/202377CRM系統(tǒng)要解決企業(yè)的主要問題是什么？客戶信息管理——將零散、不集成的客戶資料集中管理，可以及時(shí)、準(zhǔn)確地了解老客戶和新客戶的準(zhǔn)確信息和發(fā)送批量的信件、Email、Fax?？蛻舾櫣芾怼欎N售人員的每次業(yè)務(wù)聯(lián)系中與客戶聯(lián)系情況，可以對(duì)銷售人員的活動(dòng)做提醒?？蛻舴?wù)管理——對(duì)客戶意見和投訴以及處理過程進(jìn)行記錄，對(duì)企業(yè)的銷售服務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。業(yè)務(wù)知識(shí)管理——將企業(yè)日常工作中大量的業(yè)務(wù)信息/知識(shí)、標(biāo)準(zhǔn)文檔集中管理，方便您的查找、更新、管理?？蛻艄芾硌杏憽峁┢髽I(yè)人員網(wǎng)上討論的場(chǎng)所，可以將自己的經(jīng)驗(yàn)在網(wǎng)上發(fā)布，與大家一起共享，提高整體工作能力及水平。4/9/202378為什么建設(shè)CRM系統(tǒng)