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文檔簡介

第2章旅游服務(wù)禮儀的相關(guān)理論【本章概要】

旅游服務(wù)禮儀是旅游從業(yè)人員在旅游服務(wù)中的行為規(guī)范。服務(wù)是在與客人的交往互動中完成的。為提高服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)人員必須洞悉旅客心里，掌握人際交往的技巧，以贏得顧客好感，樹立良好形象。本章簡要介紹了人際認(rèn)知的若干心理效應(yīng)，人際交往中的符號互動理論、擬劇理論、“三A原則”以及人際吸引的規(guī)律和交往空間理論，分析了個人形象與組織形象、禮儀與形象塑造的關(guān)系?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】認(rèn)識社會心理學(xué)中社會知覺的若干心理效應(yīng)、符號互動理論和擬劇理論；了解人際交往中的“三A”原則、人際吸引的規(guī)律和交往空間理論；了解公共關(guān)系關(guān)于形象塑造的理論，認(rèn)識禮儀對形象塑造的重要意義?！娟P(guān)鍵性術(shù)語】

首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、刻板效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、投射效應(yīng)、符號互動理論、擬劇理論、“三A原則”、交往空間、個人形象、組織形象2.1旅游服務(wù)禮儀中的社會心理學(xué)理論2.1.1人際認(rèn)知的若干心理效應(yīng)（1）首因效應(yīng)（2）近因效應(yīng)（3）刻板效應(yīng)（4）暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)是指從認(rèn)知對象的某種特征推及對象的總體特征，從而產(chǎn)生美化或丑化對象印象的一種心理定勢，也稱為光環(huán)效應(yīng)。（5）投射效應(yīng)2.1.2符號互動理論2.1.3擬劇理論2.2旅游服務(wù)禮儀中的人際交往理論2.2.1“三A原則”（1）接受（2）重視（3）贊美2.2.2人際吸引的規(guī)律（1）相似吸引（2）互補(bǔ)吸引（3）光環(huán)吸引（4）對等吸引（5）誘發(fā)吸引（6）異性吸引2.2.3交往空間理論（1）親密空間（2）私人空間（3）社交空間（4）公共空間

2.3旅游服務(wù)禮儀中的公共關(guān)系理論2.3.1個人形象與組織形象（1）個人形象代表組織形象（2）個人形象影響

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