徐紀(jì)罡-企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施

企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施講師：徐紀(jì)罡一、企業(yè)知識(shí)管理基本原理1.“場(chǎng)”的理論“知識(shí)螺旋”是知識(shí)管理的理論，為了將“知識(shí)螺旋”理論變得可實(shí)施，野中郁次郎引入“場(chǎng)”的概念，建構(gòu)了一套知識(shí)螺旋的方法論。這里的“場(chǎng)”可以簡(jiǎn)單地理解為場(chǎng)所，具體包括初始場(chǎng)、對(duì)話(huà)場(chǎng)、系統(tǒng)場(chǎng)和實(shí)踐場(chǎng)四個(gè)部分。圖1“場(chǎng)”的理論初始場(chǎng)“知識(shí)螺旋”的社會(huì)化階段，目的是讓員工直接進(jìn)行交流，對(duì)隱性知識(shí)進(jìn)行知識(shí)聚合。初始場(chǎng)的建立比較簡(jiǎn)單，企業(yè)可以建立休息室、茶水間供大家聊天，也可以開(kāi)放會(huì)議室為大家提供討論問(wèn)題的正式場(chǎng)所，還可以建立SNS系統(tǒng)方便大家在網(wǎng)上交流。對(duì)話(huà)場(chǎng)在“知識(shí)螺旋”的外部化階段建立對(duì)話(huà)場(chǎng)，幫助員工把隱性知識(shí)顯性化，以文件的形式呈現(xiàn)出來(lái)。在對(duì)話(huà)場(chǎng)階段，企業(yè)要建立一套文檔管理制度，約束員工把能夠顯化的知識(shí)顯化出來(lái)。對(duì)于不能顯化的知識(shí)，企業(yè)要通過(guò)訪談等形式進(jìn)行知識(shí)挖掘，把需要顯化的知識(shí)顯性化。此外，企業(yè)還可以利用SNS系統(tǒng)幫助實(shí)現(xiàn)知識(shí)的顯化，如員工在SNS系統(tǒng)上通過(guò)打字進(jìn)行交流，使文字直接生成文檔保存在企業(yè)的文檔系統(tǒng)里。系統(tǒng)場(chǎng)“知識(shí)螺旋”的第三部分是結(jié)合化階段，此時(shí)需要建立系統(tǒng)場(chǎng)。系統(tǒng)場(chǎng)就是一個(gè)文件庫(kù)，把顯性化的知識(shí)放在文件庫(kù)中供員工查閱。實(shí)踐場(chǎng)“知識(shí)螺旋”的內(nèi)部化階段需要建立實(shí)踐場(chǎng)，將文庫(kù)里的知識(shí)最終轉(zhuǎn)化為員工的個(gè)人知識(shí)。企業(yè)可以通過(guò)組織培訓(xùn)、組織講座以及建立E-learning系統(tǒng)來(lái)建構(gòu)實(shí)踐場(chǎng)，督促員工學(xué)習(xí)。企業(yè)知識(shí)管理的內(nèi)容，可以結(jié)合領(lǐng)導(dǎo)給員工布置工作來(lái)分析，領(lǐng)導(dǎo)要求員工寫(xiě)一篇文章，可以通過(guò)收集資料、閱讀、構(gòu)思、寫(xiě)作和反復(fù)修改；領(lǐng)導(dǎo)讓員工每天寫(xiě)一篇文章，需要很擅長(zhǎng)的人才能勝任；如果領(lǐng)導(dǎo)讓員工每天寫(xiě)10篇文章，即使是最擅長(zhǎng)的人也很難完成。這就相當(dāng)于企業(yè)所處的三個(gè)階段，前兩個(gè)階段不需要做知識(shí)管理，在第三個(gè)階段必須做知識(shí)管理。在第三個(gè)階段進(jìn)行知識(shí)管理，可以采取的做法是：第一步建立一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，將網(wǎng)上所有能夠提供文章素材的網(wǎng)站放在一個(gè)收藏夾里面；第二步把要寫(xiě)的文章做成模板，即有了素材之后可根據(jù)要寫(xiě)的文章類(lèi)型做出模版；第三步把數(shù)據(jù)庫(kù)共享，一個(gè)人做事比較吃力，如果與同事相互共享數(shù)據(jù)庫(kù)，就能從一個(gè)大型數(shù)據(jù)庫(kù)里面檢索信息并添加到自己的模版里面，這樣每天寫(xiě)10篇文章就不成問(wèn)題。2.知識(shí)管理公式知識(shí)管理中常用到的公式是：KM＝(P＋K)S這個(gè)公式是美國(guó)安達(dá)信公司中做咨詢(xún)行業(yè)的埃森哲公司提出的，其中，KM代表知識(shí)管理，P代表人，K代表知識(shí)，＋代表信息技術(shù)或者一套知識(shí)管理軟件系統(tǒng)，S代表分享?？傊?，企業(yè)利用知識(shí)管理的基本原理就是解決問(wèn)題，從知識(shí)獲取、整理、儲(chǔ)存、傳播、應(yīng)用到沉淀的一個(gè)過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，知識(shí)管理工作者只有做好每一步，才能保證知識(shí)管理順利的進(jìn)行。二、企業(yè)知識(shí)管理的發(fā)展1.美國(guó)的知識(shí)管理理念“信息高速公路”方案1992年，美國(guó)參議員阿爾·戈?duì)枺ê髞?lái)成為美國(guó)副總統(tǒng)）提出了“信息高速公路”方案，即利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在美國(guó)建立信息交流系統(tǒng)，使知識(shí)快速傳遞，最終獲得批準(zhǔn)。1993年，美國(guó)政府宣布實(shí)施新的高科技計(jì)劃——“國(guó)家信息基礎(chǔ)設(shè)施”（NationalInformationInfrastructure，簡(jiǎn)稱(chēng)NII）?！皵?shù)字神經(jīng)系統(tǒng)”1999年，比爾·蓋茨出版了《未來(lái)時(shí)速》，書(shū)中提出企業(yè)內(nèi)要建立“信息高速公路”，起名為企業(yè)的“數(shù)字神經(jīng)系統(tǒng)”?！皵?shù)字神經(jīng)系統(tǒng)”的核心思想是：通過(guò)發(fā)達(dá)的IT網(wǎng)絡(luò)，快速地將需要的知識(shí)和信息傳遞給需要的人。企業(yè)跟人一樣，只有神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)達(dá)，才能聰明、高效地做事情，因此企業(yè)內(nèi)部信息的流通速度必須非常快。圖2ECN結(jié)構(gòu)圖在企業(yè)內(nèi)部建立“信息高速公路”的理論最終演化成美國(guó)的知識(shí)管理體系，也就是ECM理念，這套理論解決了知識(shí)從獲取到最后呈現(xiàn)的各個(gè)過(guò)程，現(xiàn)在已經(jīng)成為一套行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.臺(tái)灣的知識(shí)管理理念臺(tái)灣從1998年開(kāi)始推行知識(shí)管理。知識(shí)管理背景知識(shí)管理需求。隨著世界制造工廠轉(zhuǎn)移到中國(guó)大陸，臺(tái)灣島內(nèi)很多企業(yè)也紛紛到大陸辦場(chǎng)。臺(tái)灣島內(nèi)各企業(yè)唯有通過(guò)技術(shù)升級(jí)、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)才能獲得生存，在這種背景下企業(yè)產(chǎn)生知識(shí)管理的強(qiáng)烈需求。臺(tái)灣當(dāng)局支持。臺(tái)灣當(dāng)局對(duì)知識(shí)管理的支持力度非常大。一方面，臺(tái)灣當(dāng)局組織企業(yè)專(zhuān)門(mén)開(kāi)發(fā)知識(shí)管理軟件；另一方面，企業(yè)做知識(shí)管理的投入費(fèi)用42%由臺(tái)灣當(dāng)局報(bào)銷(xiāo)。在臺(tái)灣當(dāng)局的組織和大力推動(dòng)、支持下，用了10年時(shí)間，臺(tái)灣的知識(shí)管理做成了“知識(shí)臺(tái)灣”。知識(shí)管理“三寶”臺(tái)灣知識(shí)管理的興起和發(fā)展，依賴(lài)于知識(shí)管理三寶：文庫(kù)。文庫(kù)主要用來(lái)管理顯性知識(shí)。知識(shí)社區(qū)。知識(shí)社區(qū)也稱(chēng)“實(shí)踐社區(qū)”，主要用來(lái)獲取、管理隱性知識(shí)。專(zhuān)家黃頁(yè)。專(zhuān)家黃頁(yè)用來(lái)幫助人們更容易地找到專(zhuān)家。3.Web2.0時(shí)代的特征互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代真正開(kāi)始于1996年，最初的互聯(lián)網(wǎng)1.0時(shí)代，也就是Web1.0時(shí)代，上網(wǎng)的人并不多，人們的活動(dòng)也僅限于網(wǎng)上沖浪，發(fā)展到2006年，論壇、博客的出現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)呈現(xiàn)出交互式特點(diǎn)，人們不但可以從網(wǎng)上獲取信息，還可以傳遞信息，越來(lái)越多的人參與到了互聯(lián)網(wǎng)中。Web2.0時(shí)代在改變?nèi)藗兩罘绞降耐瑫r(shí)，也對(duì)知識(shí)管理理念的發(fā)展產(chǎn)生了巨大影響。概括來(lái)講，Web2.0時(shí)代具有兩個(gè)特征：眾人參與Web2.0時(shí)代的第一個(gè)特征是大家參與。比如，《維基百科》僅用10年就超越了已經(jīng)發(fā)展300多年的《大英百科全書(shū)》，規(guī)模相當(dāng)于《大英百科全書(shū)》的幾十倍，但維護(hù)人員卻只有幾個(gè)人，因?yàn)樵赪eb2.0時(shí)代，人人都可以上網(wǎng)，意味著每個(gè)人都可以成為《維基百科》的編輯者、修改者和校對(duì)者。注重利用別人的隱性知識(shí)Web2.0時(shí)代的另一個(gè)特征是注重在網(wǎng)上利用別人的隱性知識(shí)。著名的“六度空間理論”指出，無(wú)論想找誰(shuí)，中間的介紹人不會(huì)超過(guò)6個(gè)，而Facebook的出現(xiàn)證明了這一理論。利用Facebook在網(wǎng)絡(luò)上找人，中間的介紹人不會(huì)超過(guò)6個(gè)，這為學(xué)習(xí)隱性知識(shí)提供了方便。4.知識(shí)管理發(fā)展歷程知識(shí)管理發(fā)展經(jīng)歷了KM1.0、KM2.0、KM3.0三個(gè)階段。表1知識(shí)管理發(fā)展階段歐美中國(guó)大陸中國(guó)臺(tái)灣KM1.01989—20061998—20111998—2006KM2.02006至今2011至今2006—2009KM3.0——2009至今第一代知識(shí)管理歐美把1989年到2006年這個(gè)時(shí)期定義為第一代知識(shí)管理，中國(guó)大陸和中國(guó)臺(tái)灣則是從1998年開(kāi)始第一代知識(shí)管理。第二代知識(shí)管理2006年，Web2.0時(shí)代開(kāi)始，人們獲取、傳遞知識(shí)的方式發(fā)生了重大變化，由此進(jìn)入第二代知識(shí)管理階段。這一階段最典型的特征是將SNS系統(tǒng)運(yùn)用到知識(shí)管理系統(tǒng)里，使人們進(jìn)行隱性知識(shí)的交流。歐美和中國(guó)臺(tái)灣都是從2006年開(kāi)始進(jìn)入第二代知識(shí)管理。互聯(lián)網(wǎng)2.0時(shí)代開(kāi)始后，臺(tái)灣地區(qū)的知識(shí)管理軟件商把SNS系統(tǒng)引進(jìn)到知識(shí)管理體系中，但是由于本身的超前性，SNS系統(tǒng)在引進(jìn)后就變成了員工的娛樂(lè)平臺(tái)和八卦社區(qū)，沒(méi)有發(fā)揮出其應(yīng)有的作用。面對(duì)這種狀況，臺(tái)灣地區(qū)知識(shí)管理界集體把SNS系統(tǒng)從知識(shí)管理系統(tǒng)中拆除。2011年，中國(guó)知識(shí)管理論壇成功舉辦，標(biāo)志著中國(guó)進(jìn)入第二代知識(shí)管理。也有學(xué)者認(rèn)為，從2009年開(kāi)始中國(guó)已進(jìn)入第二代知識(shí)管理階段。第三代知識(shí)管理2009年，隨著知識(shí)管理制度的完善，人們對(duì)SNS系統(tǒng)有了正確的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為SNS系統(tǒng)變成娛樂(lè)社區(qū)、八卦平臺(tái)，并不是系統(tǒng)本身的原因，而是由企業(yè)管理不力所造成的。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，在采取實(shí)名上網(wǎng)制之后，企業(yè)又重新裝回SNS系統(tǒng)，由此臺(tái)灣地區(qū)進(jìn)入第三代知識(shí)管理階段。三、企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施方法1.知識(shí)管理流派在企業(yè)里推行知識(shí)管理可以有多種辦法，因此形成了不同的知識(shí)管理流派。具體來(lái)講，企業(yè)知識(shí)管理流派主要分為以下幾種：組織行為流派——管理知識(shí)的宿主組織行為流派認(rèn)為，人是知識(shí)的宿主，要對(duì)知識(shí)進(jìn)行管理就需要對(duì)人進(jìn)行管理。許多企業(yè)把知識(shí)管理放在人力資源總監(jiān)的職權(quán)下，用人力資源解決知識(shí)管理的問(wèn)題。比如，由人力資源部門(mén)出臺(tái)師徒制度解決知識(shí)傳承問(wèn)題，出臺(tái)一些共享制度解決知識(shí)共享問(wèn)題，創(chuàng)辦內(nèi)部期刊約專(zhuān)家寫(xiě)稿，出臺(tái)相關(guān)制度對(duì)愿意共享知識(shí)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)等。信息技術(shù)流派——管理知識(shí)的流通渠道信息技術(shù)流派認(rèn)為，知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部更多是通過(guò)知識(shí)管理系統(tǒng)傳遞的，可以借助一些信息工具，如軟件、SNS、網(wǎng)上聊天等及時(shí)通訊系統(tǒng)，解決知識(shí)管理問(wèn)題。信息技術(shù)流派強(qiáng)調(diào)，通過(guò)管理知識(shí)傳遞的渠道來(lái)做知識(shí)管理，因此很多企業(yè)的首席知識(shí)管理官是由首席技術(shù)官擔(dān)任。戰(zhàn)略管理流派——管理知識(shí)的應(yīng)用需求戰(zhàn)略管理流派認(rèn)為，企業(yè)需要什么樣的知識(shí)取決于企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略。一個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略制定后，員工就明白自身需要的知識(shí)，從而自覺(jué)獲取，因此企業(yè)的知識(shí)管理通常直接放在總裁辦。比如，企業(yè)的戰(zhàn)略是做某一技術(shù)產(chǎn)品，但是由于缺少相關(guān)知識(shí)和人才，企業(yè)可以采取收購(gòu)研究所或研究企業(yè)的辦法來(lái)獲取該方面的知識(shí)。知識(shí)工程流派——對(duì)需要的知識(shí)進(jìn)行加工知識(shí)工程流派認(rèn)為，企業(yè)需要哪些知識(shí)、知識(shí)需要傳遞到哪些地方，都很難自發(fā)進(jìn)行，并且在傳遞的過(guò)程中，需要對(duì)知識(shí)進(jìn)行加工，因此需要一批專(zhuān)門(mén)從事知識(shí)管理的工作人員對(duì)知識(shí)進(jìn)行深加工，并幫助員工找到自己需要的知識(shí)。綜合應(yīng)用流派——綜合四個(gè)流派綜合應(yīng)用流派，就是綜合運(yùn)用組織行為流派、信息技術(shù)流派、戰(zhàn)略管理流派、知識(shí)工程流派四個(gè)流派理論來(lái)做知識(shí)管理。2.企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施辦法不同類(lèi)型的企業(yè)有不同的需求，做知識(shí)管理的具體實(shí)施方案也不同。表2不同類(lèi)型企業(yè)知識(shí)管理實(shí)施方法組織需求解決方案實(shí)施方案技術(shù)研發(fā)提升創(chuàng)新能力外界知識(shí)及時(shí)獲取內(nèi)部知識(shí)深入研究知識(shí)工程、DMS、SNS產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提升產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度產(chǎn)品設(shè)計(jì)資料數(shù)據(jù)庫(kù)研發(fā)業(yè)務(wù)流程化DMS、IPD制造提升良率和開(kāi)工率經(jīng)驗(yàn)留存、共享作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程化銷(xiāo)售提升銷(xiāo)售水平銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)共享、留存SNS技術(shù)研發(fā)型組織技術(shù)研發(fā)型組織需要提升組織創(chuàng)新能力。由于它對(duì)知識(shí)管理的需求比較高，實(shí)施起來(lái)難度比較大，使用的工具也比較全面，具體的解決方案包括以下幾方面：第一，技術(shù)研發(fā)型組織需要獲取外部知識(shí)，同時(shí)也要對(duì)內(nèi)部知識(shí)進(jìn)行管理，從而在知識(shí)螺旋里進(jìn)行知識(shí)聚合；第二，技術(shù)研發(fā)型組織需要企業(yè)具備文檔管理系統(tǒng)和內(nèi)部知識(shí)聚合場(chǎng)所，以及專(zhuān)門(mén)的知識(shí)挖掘人員，保證知識(shí)螺旋的建立。產(chǎn)品開(kāi)發(fā)型組織產(chǎn)品開(kāi)發(fā)型組織需要提升產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度。具體的實(shí)施方案有以下幾個(gè)：首先，需要整理出設(shè)計(jì)一款產(chǎn)品所需要的全部知識(shí)，放在方便使用的地方；其次，按照設(shè)計(jì)產(chǎn)品的相關(guān)流程提供相應(yīng)的知識(shí)；最后，建立IPD系統(tǒng)，IPD系統(tǒng)就是集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)系統(tǒng)，專(zhuān)門(mén)用來(lái)解決產(chǎn)品開(kāi)發(fā)問(wèn)題。制造型組織制造型組織需要解決經(jīng)驗(yàn)留存和經(jīng)驗(yàn)共享問(wèn)題。比如，生產(chǎn)線(xiàn)發(fā)生事故后，需要把預(yù)防、處理事故的知識(shí)留存和沉淀下來(lái)，實(shí)現(xiàn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和業(yè)務(wù)流程化，防止再發(fā)生類(lèi)似事故。銷(xiāo)售型組織銷(xiāo)售型組織需要提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。要求銷(xiāo)售人員有豐富的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，銷(xiāo)售人員通常注重銷(xiāo)售行為，忽略經(jīng)驗(yàn)的留存于共享，導(dǎo)致一些好的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)無(wú)法留存，也不能提供給新來(lái)的銷(xiāo)售人員使用。針對(duì)銷(xiāo)售型組織的這一問(wèn)題，企業(yè)在進(jìn)行知識(shí)管理時(shí)，可采取的實(shí)施方案有：首先，建立SNS系統(tǒng)，方便新老銷(xiāo)售人員在線(xiàn)交流；其次，建立文庫(kù)，把銷(xiāo)售人員的經(jīng)驗(yàn)整理出來(lái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。3.知識(shí)管理實(shí)踐模式夏敬華博士經(jīng)過(guò)多年研究總結(jié)出，關(guān)于不同類(lèi)型組織或企業(yè)在不同時(shí)期的知識(shí)管理實(shí)踐。圖3知識(shí)管理實(shí)踐模式橫坐標(biāo)：主觀目標(biāo)圖3中的橫坐標(biāo)代表企業(yè)做知識(shí)管理的目的。企業(yè)做知識(shí)管理的目的是提升創(chuàng)新能力、提供業(yè)務(wù)支撐、企業(yè)能力建構(gòu)等?？v坐標(biāo)：客觀能力圖3中的縱坐標(biāo)代表企業(yè)做知識(shí)管理的客觀能力。很多知識(shí)管理剛起步的企業(yè)，尚處于知識(shí)管理的學(xué)習(xí)提升階段，只有向上發(fā)展，逐漸具備做知識(shí)管理的豐富經(jīng)驗(yàn)后，才能達(dá)到做知識(shí)管理的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。坐標(biāo)組合按照縱、橫兩個(gè)坐標(biāo)進(jìn)行排列組合，企業(yè)知識(shí)管理的不同階段或時(shí)期可形象地分成宅男型、剩女型、超女型、帥哥型、明星型和才女型等不同模式：宅男型組織（A型）。宅男型組織處于知識(shí)管理的第一階段，這一階段知識(shí)管理能力的需求較低，企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理時(shí)通常會(huì)圍繞支撐業(yè)務(wù)，主要管理工作生成的文件、規(guī)劃做事流程等。帥哥型組織（B型）。帥哥型組織是指企業(yè)發(fā)展到一定階段，形成規(guī)模后開(kāi)始面臨全球競(jìng)爭(zhēng)，此時(shí)需要通過(guò)做知識(shí)管理，梳理、沉淀核心知識(shí)，共享知識(shí)，以提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。在這個(gè)階段，企業(yè)做知識(shí)管理的能力和水平有了明顯提升，能夠有效推進(jìn)知識(shí)管理。明星型組織（C型）。企業(yè)發(fā)展到明星階段，通常會(huì)成為行業(yè)的龍頭老大，對(duì)知識(shí)管理的需求比較高，通過(guò)自主研發(fā)、自主創(chuàng)新解決集成創(chuàng)新的問(wèn)題，引領(lǐng)行業(yè)的發(fā)展方向，因此這類(lèi)企業(yè)的知識(shí)管理能力、水平很高，通常達(dá)到專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)。才女型組織（D型）。才女型組織雖然沒(méi)有成為行業(yè)的龍頭老大，但競(jìng)爭(zhēng)水平很強(qiáng)。處于才女型階段的企業(yè)做知識(shí)管理，需要解決跟隨創(chuàng)新問(wèn)題，提升集成創(chuàng)新能力，開(kāi)發(fā)出幾項(xiàng)有特色的產(chǎn)品，以期能夠成為行業(yè)的領(lǐng)跑企業(yè)。剩女型組織（F型）。剩女型組織對(duì)創(chuàng)新能力要求不高，做知識(shí)管理需要解決的是復(fù)制問(wèn)題。這類(lèi)企業(yè)大多是外企開(kāi)的分公司，或大型企業(yè)在其他城市建立的分公司，只需要與總公司的做事方式保持一致，即流程的復(fù)制。超女型組織（E型）。超女型組織對(duì)知識(shí)管理的目標(biāo)要求很高，做知識(shí)管理需要解決創(chuàng)新問(wèn)題，由于其自身的知識(shí)管理能力較弱，需要通過(guò)知識(shí)管理梳理業(yè)務(wù)流程、沉淀知識(shí)，同時(shí)還需要通過(guò)知識(shí)管理提升創(chuàng)新能力，不斷往上走，最后變超女為明星。四、知識(shí)管理能解決的問(wèn)題知識(shí)管理能解決的問(wèn)題就是企業(yè)對(duì)知識(shí)管理的需求，具體來(lái)講，知識(shí)管理能解決的問(wèn)題主要以下幾類(lèi)，不同需求有不同的解決方法。1.隱性知識(shí)顯性化做知識(shí)管理首先要解決的是知識(shí)沉淀的問(wèn)題，只有先進(jìn)行知識(shí)沉淀，把核心知識(shí)轉(zhuǎn)化成文檔，才能夠共享知識(shí)，利用知識(shí)創(chuàng)新。知識(shí)可以分為三部分：一是可以直接顯性的，通過(guò)公文或自然形成的文件顯化；二是通過(guò)隱性知識(shí)的交流可以顯化；三是知識(shí)本身是隱性的，通過(guò)知識(shí)挖掘變成顯性知識(shí)。據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，企業(yè)中通過(guò)生成公文自然顯性的知識(shí)占30%左右，通過(guò)做知識(shí)管理挖掘出來(lái)的知識(shí)占40%左右，剩下約30%沒(méi)有顯化的知識(shí)只能通過(guò)隱性知識(shí)進(jìn)行傳遞。企業(yè)可以建立SNS系統(tǒng)提供一個(gè)使用隱性知識(shí)交流的平臺(tái)，無(wú)論是自然顯化，還是通過(guò)知識(shí)挖掘沉淀下來(lái)的知識(shí)都需要找到一個(gè)新的宿主，因此，知識(shí)管理一定要做文檔管理。項(xiàng)目產(chǎn)生知識(shí)做知識(shí)管理要分析做事情的過(guò)程中能夠產(chǎn)生的知識(shí)，并把知識(shí)管理起來(lái)。一般來(lái)講，做一個(gè)復(fù)雜的項(xiàng)目能夠產(chǎn)生以下知識(shí)：結(jié)構(gòu)性文件。結(jié)構(gòu)性文件主要指項(xiàng)目中可以自然生成、直接變顯性的知識(shí)，通過(guò)文檔管理制度，可以輕易獲取項(xiàng)目過(guò)程文件、試驗(yàn)數(shù)據(jù)等文檔、項(xiàng)目中發(fā)表的論文和生成的專(zhuān)利等輸出文件。參考文獻(xiàn)。在做項(xiàng)目時(shí)，參考文獻(xiàn)是重要的、最需要獲取的知識(shí)，卻往往被企業(yè)所忽略。企業(yè)可以通過(guò)出臺(tái)一些政策、制度來(lái)獲取這部分知識(shí)，也可以采取激勵(lì)措施鼓勵(lì)員工提交參考文獻(xiàn)。“經(jīng)驗(yàn)”部分。對(duì)整個(gè)項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，項(xiàng)目過(guò)程中的經(jīng)驗(yàn)是最有價(jià)值的知識(shí)，卻往往最難生成文件。比如，成功的經(jīng)驗(yàn)、失敗的教訓(xùn)、重點(diǎn)注意事項(xiàng)以及使用的工具、方法等。為了解決經(jīng)驗(yàn)難生成文件的問(wèn)題，一方面，可以把一部分經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)化成結(jié)構(gòu)性文件，讓項(xiàng)目人員自己提交；另一方面，剩下的部分可以通過(guò)知識(shí)挖掘解決，比如，專(zhuān)門(mén)派出調(diào)查員把事情調(diào)查清楚?！皩?zhuān)家”部分?！皩?zhuān)家”部分的知識(shí)管理需要提供一個(gè)“專(zhuān)家地圖”，把參與項(xiàng)目的內(nèi)部專(zhuān)家、外部專(zhuān)家以及項(xiàng)目成員的信息保留下來(lái)，方便以后找到相關(guān)專(zhuān)家直接請(qǐng)教，獲取知識(shí)。知識(shí)戰(zhàn)略企業(yè)中沒(méi)有必要顯化留存下來(lái)的知識(shí)，可以通過(guò)制訂知識(shí)戰(zhàn)略，明確自身需求，有目標(biāo)地搜集知識(shí)，進(jìn)行知識(shí)沉淀，通過(guò)出臺(tái)相關(guān)制度來(lái)配合。人事制度。出臺(tái)人事制度，如知識(shí)管理制度、師徒制等，目的是確保某些知識(shí)能夠按照規(guī)定傳承和傳遞。培訓(xùn)體系。建立培訓(xùn)體系，通過(guò)培訓(xùn)、講座、ELN等，明確員工必須掌握的知識(shí)。SNS。建立SNS系統(tǒng)，方便大家在線(xiàn)交流。流程體系。建立相關(guān)流程體系可以保證知識(shí)的獲取，比如，通過(guò)專(zhuān)家咨詢(xún)流程化形成制度，促使專(zhuān)家提供咨詢(xún)意見(jiàn)。知識(shí)工程。建立知識(shí)工程體系，通過(guò)系統(tǒng)收集、訪談、約稿等幫助進(jìn)行知識(shí)挖掘，獲取隱性知識(shí)。需要強(qiáng)調(diào)的是，項(xiàng)目人員提供的知識(shí)往往專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)，因此知識(shí)工程人員有責(zé)任、有義務(wù)把這些知識(shí)寫(xiě)得通俗易懂，方便大家學(xué)習(xí)。知識(shí)管理事故支持組織核心業(yè)務(wù)的知識(shí)是公司重要知識(shí)資產(chǎn)，使用部門(mén)應(yīng)妥善管理，由于未能顯化留存，因宿主離職而流失，使核心業(yè)務(wù)不能正常進(jìn)行造成嚴(yán)重后果的事件就是知識(shí)管理事故。對(duì)知識(shí)資產(chǎn)進(jìn)行管理，需要在出臺(tái)相關(guān)制度、明確事故責(zé)任人的同時(shí)建立配套的考核機(jī)制，如把核心員工離職率作為部門(mén)經(jīng)理的人事考核指標(biāo)等，有效避免知識(shí)管理事故，防止知識(shí)資產(chǎn)流失。總之，企業(yè)在做知識(shí)管理，隱性知識(shí)顯性化時(shí)，人與知識(shí)分離要把握好“度”：一方面，有些知識(shí)沒(méi)有必要顯性化；另一方面，留住知識(shí)的最好辦法是留住擁有知識(shí)的人，對(duì)人進(jìn)行管理的同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)知識(shí)的管理。2.研發(fā)能力提升想要提升企業(yè)的創(chuàng)新能力，就要建立知識(shí)螺旋。四個(gè)場(chǎng)的建立創(chuàng)始場(chǎng)的建立。對(duì)于研發(fā)型組織來(lái)說(shuō)，創(chuàng)始場(chǎng)的建立主要有以下過(guò)程：首先，給員工提供一些交流場(chǎng)所，如休息室、茶水間、咖啡間等；其次，建立SNS系統(tǒng)，方便大家網(wǎng)上交流，如在SNS里設(shè)置技術(shù)專(zhuān)題論壇，方便大家就相關(guān)技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行充分討論，形成成熟提案；再次，通過(guò)舉辦有關(guān)技術(shù)交流會(huì)、研討會(huì)、座談會(huì)等促使員工進(jìn)行討論、交流；最后，對(duì)研發(fā)人員進(jìn)行個(gè)人知識(shí)管理理念的植入，使其養(yǎng)成交流的習(xí)慣，并使其認(rèn)識(shí)到與別人交流可以增強(qiáng)創(chuàng)新能力，加快創(chuàng)新速度。對(duì)話(huà)場(chǎng)的建立。對(duì)話(huà)場(chǎng)的建立對(duì)研發(fā)型組織來(lái)說(shuō)難度不大，由于研發(fā)型組織的知識(shí)晉升機(jī)制與發(fā)表的論文數(shù)量掛鉤，成員必然要把階段研究成果全部貢獻(xiàn)出來(lái)，為知識(shí)顯性化提供制度保障。在對(duì)話(huà)場(chǎng)的建立中，企業(yè)要做到以下幾點(diǎn)：第一，建立文檔管理制度；第二，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，使員工具備個(gè)人知識(shí)管理理念，養(yǎng)成共享習(xí)慣；第三，對(duì)員工無(wú)法自發(fā)形成文件的知識(shí)進(jìn)行挖掘。系統(tǒng)場(chǎng)的建立。研發(fā)組織要建立一個(gè)強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫(kù)或文件庫(kù)，并擁有強(qiáng)大的解鎖功能，方便員工查找成果，同時(shí)避免重復(fù)研究。實(shí)踐場(chǎng)的建立。研發(fā)人員通常會(huì)有較強(qiáng)的主動(dòng)學(xué)習(xí)能力，但是學(xué)習(xí)力度還是不夠的，此時(shí)企業(yè)可以建立實(shí)踐場(chǎng)來(lái)督促員工學(xué)習(xí)。第一，通過(guò)組織培訓(xùn)班、講座對(duì)研發(fā)人員進(jìn)行有目的的培訓(xùn)，使其掌握相關(guān)知識(shí)和技能；第二，在企業(yè)里建立ELN系統(tǒng)。管理人員可以對(duì)員工的能力、知識(shí)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，將培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容放進(jìn)ELN系統(tǒng)中，并要求員工定期進(jìn)入系統(tǒng)完成相關(guān)學(xué)習(xí)。需要做的具體事項(xiàng)提升企業(yè)研發(fā)能力需要做的具體事項(xiàng)主要有以下幾方面：第一，建立研發(fā)項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫(kù)，研發(fā)成果模塊化，方便大家使用研發(fā)成果。第二，收集整理項(xiàng)目文檔，將有共享價(jià)值的知識(shí)通俗化呈現(xiàn)后向組織全員共享。通過(guò)知識(shí)挖掘整理項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，制做最佳實(shí)踐案例向組織全員共享。第三，把研發(fā)業(yè)務(wù)的流程固化，使流程不斷優(yōu)化再造，幫助研發(fā)人員明確做事情的相關(guān)步驟。第四，建立研發(fā)人員培訓(xùn)體系，按計(jì)劃、成體系地進(jìn)行培訓(xùn)，將研發(fā)人員需要掌握的知識(shí)量化并為其提供相關(guān)學(xué)習(xí)材料。第五，建立研發(fā)人員交流場(chǎng)所、技術(shù)討論論壇。第六，建立創(chuàng)新提案管理制度，組織創(chuàng)新論證活動(dòng)，讓大家提出的創(chuàng)意意見(jiàn)在知識(shí)螺旋中旋轉(zhuǎn)，最終變成可行性強(qiáng)的方案。第七，建立團(tuán)隊(duì)內(nèi)部交流制度、讀書(shū)會(huì)、事后回顧會(huì)，形成固定的例會(huì)制度，幫助研發(fā)人員總結(jié)項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，提升創(chuàng)新力。第八，針對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建立集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理系統(tǒng)（IPD），幫助企業(yè)提高產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度。3.團(tuán)隊(duì)快速?gòu)?fù)制和人才快速培養(yǎng)企業(yè)想要快速?gòu)?fù)制團(tuán)隊(duì)，主要依賴(lài)于人才的快速?gòu)?fù)制、培養(yǎng)。團(tuán)隊(duì)快速?gòu)?fù)制團(tuán)隊(duì)快速?gòu)?fù)制是最佳實(shí)踐管理，剩女型組織需要團(tuán)隊(duì)復(fù)制。比如，總公司要在其他城市建立分公司就需要進(jìn)行團(tuán)隊(duì)復(fù)制，把總公司的管理、生產(chǎn)模式、經(jīng)驗(yàn)復(fù)制到分公司。具體來(lái)講，進(jìn)行團(tuán)隊(duì)快速?gòu)?fù)制，需要配合做好兩件事：第一，業(yè)務(wù)流程梳理。把整個(gè)組織的業(yè)務(wù)流程完全梳理下來(lái)，并做成標(biāo)準(zhǔn)化的模版或?qū)ｉT(mén)的流程圖，明確做事的先后順序。第二，核心知識(shí)梳理。把組織運(yùn)行所需要的知識(shí)梳理復(fù)制到另一企業(yè)中。此外，由于隱性知識(shí)無(wú)法把所有的經(jīng)驗(yàn)都顯化，所以在進(jìn)行團(tuán)隊(duì)復(fù)制時(shí)，往往要把老團(tuán)隊(duì)的成員派遣到新團(tuán)隊(duì)中。人才快速培養(yǎng)人才快速培養(yǎng)屬于個(gè)人知識(shí)管理。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)人才的快速培養(yǎng)，就要對(duì)員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)、個(gè)人能力進(jìn)行分析。針對(duì)其知識(shí)、能力欠缺部分制訂人才培養(yǎng)計(jì)劃，督促其進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，并要求其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成學(xué)習(xí)內(nèi)容、實(shí)現(xiàn)能力提升，而不是讓員工自發(fā)學(xué)習(xí)提升自身能力。案例——從100到1000人才的快速培養(yǎng)——某著名軟件公司開(kāi)發(fā)的財(cái)務(wù)軟件被政府采購(gòu)后銷(xiāo)售量暴增，軟件公司需要在全國(guó)范圍內(nèi)建立銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，相應(yīng)的銷(xiāo)售人員也需要從最初的10人增加到1000人，此時(shí)企業(yè)面臨團(tuán)隊(duì)快速?gòu)?fù)制和人才快速培養(yǎng)的雙重需求。該企業(yè)在招到銷(xiāo)售人員后開(kāi)始做知識(shí)管理：首先，建立SNS系統(tǒng)。在培訓(xùn)人員不足的情況下，對(duì)新來(lái)的銷(xiāo)售人員進(jìn)行培訓(xùn)；新的銷(xiāo)售人員遇到難以解決的問(wèn)題時(shí)，可以在線(xiàn)尋求幫助、支援；有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售人員可以在線(xiàn)對(duì)全國(guó)各銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)員工提出的問(wèn)題進(jìn)行解答。其次，對(duì)銷(xiāo)售過(guò)程中遇到的奇怪問(wèn)題的解答方案，總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)后放入SNS系統(tǒng)的文庫(kù)中，方便大家查找。再次，經(jīng)常組織新、老銷(xiāo)售人員學(xué)習(xí)、交流，獲取相關(guān)知識(shí)。通過(guò)以上途徑，該企業(yè)實(shí)現(xiàn)了從10人到1000人的快速?gòu)?fù)制。4.知識(shí)資產(chǎn)管理知識(shí)資產(chǎn)管理就是管理企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，如今已受到越來(lái)越多企業(yè)的重視。企業(yè)產(chǎn)權(quán)管理需要建立一套進(jìn)攻體系和一套防守體系。知識(shí)資產(chǎn)管理并不是簡(jiǎn)單的攻防戰(zhàn)，同時(shí)還可以利用知識(shí)產(chǎn)權(quán)為企業(yè)獲取更多價(jià)值。不同的知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略決定不同的發(fā)展前景。比如，柯達(dá)由于采取短視的知識(shí)產(chǎn)權(quán)戰(zhàn)略，僅靠收取專(zhuān)利費(fèi)賺錢(qián)而不使用自己的專(zhuān)利，最終導(dǎo)致破產(chǎn)；IBM將組成電腦的各個(gè)器件的接口做成標(biāo)準(zhǔn)，最終喪失壟斷地位；微軟公司獨(dú)創(chuàng)軟件的使用權(quán)收費(fèi)，即按使用用戶(hù)收取費(fèi)用的理念，獲得了美國(guó)政府的支持與推廣；可口可樂(lè)的配方保密，通過(guò)完整的銷(xiāo)售模式與充分的共享使其一直保持世界市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位。案例——京東方的自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)——很多京東方連年虧損的信息在網(wǎng)絡(luò)上盛傳，甚至有“A股虧損王”的稱(chēng)號(hào)，而京東方卻能不斷獲得政府的投資和補(bǔ)貼，成為靠政府哺養(yǎng)的“不死鳥(niǎo)”。自2008年金融海嘯之后，傳統(tǒng)制造業(yè)衰落，中國(guó)面臨從勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)向知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)變。為了應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，政府投入大量資金扶持國(guó)內(nèi)知識(shí)密集型產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在這種背景下，京東方作為擁有獨(dú)立自主的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，是唯一一個(gè)不需要付專(zhuān)利費(fèi)的企業(yè)，獲得政府注資。所以京東方在物流價(jià)值鏈上不賺錢(qián)，但是在知識(shí)價(jià)值鏈上能不斷地把知識(shí)產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)化為企業(yè)價(jià)值，因此是一直在賺錢(qián)的。政府將錢(qián)投入這樣的企業(yè)有效地避免了資金以專(zhuān)利費(fèi)的形式流失，拉動(dòng)了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。從案例可見(jiàn)，京東方所從事的行業(yè)是規(guī)模經(jīng)濟(jì)，當(dāng)企業(yè)規(guī)模發(fā)展到一定程度時(shí)，就會(huì)盈利，因此不會(huì)一直虧損下去。此外，京東方擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，并不斷地把自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)變成企業(yè)價(jià)值，這也是其贏得政府巨額投資的真正原因。5.與客戶(hù)共享知識(shí)客戶(hù)知識(shí)共享是做知識(shí)管理的需求，在管理客戶(hù)知識(shí)的同時(shí)，也需要學(xué)習(xí)客戶(hù)的知識(shí)。學(xué)習(xí)客戶(hù)知識(shí)案例——學(xué)習(xí)設(shè)計(jì)師的設(shè)計(jì)理念——某工程燈具企業(yè)在制作工程燈具的過(guò)程中，希望能夠通過(guò)提升燈具的價(jià)值來(lái)增加利潤(rùn)。首先，企業(yè)想到的辦法是把燈的質(zhì)量做得更好，壽命更長(zhǎng)一些，這種流創(chuàng)新雖然對(duì)企業(yè)發(fā)展具有一定的支持，但是由于缺少突破，給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值很有限。其次，根據(jù)建筑設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)工程時(shí)首先考慮的是采光設(shè)計(jì)，然后再考慮買(mǎi)什么樣的燈具來(lái)滿(mǎn)足光線(xiàn)設(shè)計(jì)的需求。企業(yè)首先想要研究清楚建筑設(shè)計(jì)的理念，然后針對(duì)理念設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)燈具，就相當(dāng)于設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)方案成型時(shí)就選擇了該企業(yè)開(kāi)發(fā)的能夠滿(mǎn)足其設(shè)計(jì)理念的燈具。于是，該企業(yè)直接請(qǐng)建筑設(shè)計(jì)師做企業(yè)的顧問(wèn)，為企業(yè)講解工程設(shè)計(jì)時(shí)如何設(shè)計(jì)照明的知識(shí)，開(kāi)發(fā)出符合設(shè)計(jì)理念的燈具，獲得利潤(rùn)。上述案例中，該工程燈具企業(yè)正是通過(guò)學(xué)習(xí)客戶(hù)知識(shí)，與客戶(hù)進(jìn)行知識(shí)共享，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。管理客戶(hù)知識(shí)企業(yè)對(duì)客戶(hù)的知識(shí)進(jìn)行管理，有助于引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。案例——硬屏與軟屏之爭(zhēng)——液晶顯示器的硬屏與軟屏之爭(zhēng)由來(lái)已久，也是很多消費(fèi)者討論不完的話(huà)題。軟屏的液晶分子是縱向排列的，手輕輕一碰，液晶分子橫過(guò)來(lái)后光就能投過(guò)去，從而產(chǎn)生水波紋；硬屏的液晶分子是橫向排列的，用手觸碰不會(huì)出現(xiàn)橫波紋，因此不會(huì)產(chǎn)生水波紋。硬屏、軟屏的差異主要是由屏的顯示原理決定的，跟屏本身的軟硬沒(méi)有關(guān)系。兩者之間的非本質(zhì)差異卻被液晶面板企業(yè)用來(lái)炒作，已經(jīng)成為吸引消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)、獲取高額利潤(rùn)的噱頭。一些硬屏生產(chǎn)商直接更換屏幕的外殼包裝后，提升價(jià)格推向市場(chǎng)，一方面這些企業(yè)不解釋硬屏與軟屏的原理，給消費(fèi)者留下想象的空間，引導(dǎo)消費(fèi)者想象貴的比便宜的好、硬的東西比軟的好，從而得出硬屏比軟屏質(zhì)量好的結(jié)論；另一方面，將軟屏與硬屏的鑒別知識(shí)教給消費(fèi)者，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中簡(jiǎn)單的對(duì)比、鑒別后就會(huì)買(mǎi)下該產(chǎn)品。隨后，軟屏生產(chǎn)商如法炮制，采用類(lèi)似的手法引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，從而引發(fā)了硬屏與軟屏之爭(zhēng)。實(shí)際上，家電行業(yè)的專(zhuān)家認(rèn)為，無(wú)論是硬屏還是軟屏，都不可能決定液晶電視產(chǎn)品品質(zhì)，也不應(yīng)成為消費(fèi)者選購(gòu)取舍的唯一標(biāo)準(zhǔn)。上述案例中，企業(yè)的行為雖然不可取，但卻對(duì)客戶(hù)的知識(shí)進(jìn)行了有效管理，從而達(dá)到引導(dǎo)消費(fèi)者的目的。五、企業(yè)知識(shí)管理體系構(gòu)建企業(yè)推行知識(shí)管理，最終要建立一套知識(shí)管理體系，對(duì)于知識(shí)管理工作者來(lái)說(shuō)，需要完成的工作包括：第一，對(duì)全體員工進(jìn)行知識(shí)管理理念的導(dǎo)入，通過(guò)宣講讓員工知道自己必須掌握的知識(shí)；第二，制定知識(shí)管理的流程和制度，將知識(shí)管理制度化；第三，建立知識(shí)管理軟件平臺(tái)系統(tǒng)；第四，組建知識(shí)工程部門(mén)，進(jìn)行知識(shí)挖掘。圖4知識(shí)管理體系架構(gòu)如圖4所示，在設(shè)計(jì)知識(shí)管理體系時(shí)，主要從組織、制度、知識(shí)庫(kù)、交流平臺(tái)幾個(gè)方面進(jìn)行架構(gòu)，其中知識(shí)庫(kù)中的電子文檔管理系統(tǒng)和交流平臺(tái)中的網(wǎng)絡(luò)交流知識(shí)社區(qū)、ELN系統(tǒng)都屬于知識(shí)管理軟件系統(tǒng)。1.知識(shí)管理組織CKOCKO即首席知識(shí)管理官?，F(xiàn)實(shí)中很難找到合適CKO人選，很多企業(yè)由CIO（首席信息官）兼職CKO，由于多數(shù)CIO對(duì)知識(shí)管理知之甚少，用IT代替KM，知識(shí)管理就成了一套沒(méi)人使用的知識(shí)管理軟件。由于CKO稀缺，勉強(qiáng)設(shè)置一個(gè)職位，必然會(huì)給CIO等其他兼職CKO人員造成尷尬。與其不合適，企業(yè)可以不設(shè)置CKO，由知識(shí)管理總監(jiān)或知識(shí)管理經(jīng)理來(lái)做知識(shí)管理，以獲得老板的支持。知識(shí)管理委員會(huì)知識(shí)管理委員會(huì)可以使各組織的負(fù)責(zé)人參與知識(shí)管理，提出自己的知識(shí)管理需求，推出各種知識(shí)管理的方案，并通過(guò)充分的討論和論證，形成可行性的方案繼續(xù)推行知識(shí)管理。知識(shí)管理委員會(huì)的職能不可或缺，但在中國(guó)現(xiàn)有的知識(shí)管理狀況下很難成立這樣一個(gè)組織。因此，現(xiàn)實(shí)的做法是KMer每次做出知識(shí)管理方案，都要征求各部門(mén)的意見(jiàn)，并對(duì)方案的可行性進(jìn)行充分論證，以獲得各部門(mén)的同意和支持，完成知識(shí)管理委員會(huì)所要做的事情。各部門(mén)KM專(zhuān)員企業(yè)中一定要設(shè)置知識(shí)管理專(zhuān)員，即使是兼職的也不可或缺。企業(yè)中知識(shí)管理的理想模式是采取部門(mén)長(zhǎng)負(fù)責(zé)，全體員工都是知識(shí)管理工作者，都參與知識(shí)管理。在達(dá)到這個(gè)理想模式之前，最好設(shè)置一個(gè)知識(shí)管理專(zhuān)員，來(lái)推進(jìn)知識(shí)管理。2.知識(shí)管理軟件系統(tǒng)如圖5所示，企業(yè)一套完整的知識(shí)管理軟件包括三個(gè)部分：文檔管理系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)交流社區(qū)、電子學(xué)習(xí)系統(tǒng)。圖5知識(shí)管理軟件系統(tǒng)文檔管理系統(tǒng)（DMS）文檔管理系統(tǒng)用來(lái)管理顯性知識(shí)。文檔管理系統(tǒng)經(jīng)過(guò)發(fā)展和完善，具有非常豐富的功能。第一，多維獲取。不僅能通過(guò)OA審批系統(tǒng)進(jìn)入文件管理系統(tǒng)，允許員工自己上傳文件，還可以與很多軟件連接，如爬網(wǎng)軟件等。第二，全能檢索。知識(shí)管理軟件與一些好的檢索引擎配合后，既可以模糊檢索，還可以智能檢索，而且檢索速度非?？臁５谌?，權(quán)限管理。如今的知識(shí)管理軟件通常具有豐富的權(quán)限管理功能。第四，知識(shí)地圖。知識(shí)地圖功能屬于一種多維分類(lèi)功能，可以針對(duì)不同人的不同需求將文件按人名、項(xiàng)目、技術(shù)領(lǐng)域等進(jìn)行分類(lèi)。第五，智能分類(lèi)。以往在上傳文件時(shí)，錄入文件名稱(chēng)、負(fù)責(zé)人、領(lǐng)域、上傳時(shí)間等原始數(shù)據(jù)或關(guān)鍵詞通常很不方便。如今在文件上傳后，系統(tǒng)能夠進(jìn)行智能識(shí)別。比如，上傳的文件中包含會(huì)議時(shí)間、主持人、會(huì)議地點(diǎn)等內(nèi)容，系統(tǒng)就會(huì)默認(rèn)該文件為會(huì)議記錄并自動(dòng)將其歸入會(huì)議記錄的文件夾中，使用起來(lái)非常便捷。第六，訂閱推送。員工不但可以根據(jù)自己關(guān)注、需求的內(nèi)容訂閱不同類(lèi)型的文件，還可以將文件推薦給需要該文件的人。網(wǎng)絡(luò)交流社區(qū)（SNS）網(wǎng)絡(luò)交流社區(qū)主要管理隱性知識(shí)。企業(yè)要根據(jù)自身的現(xiàn)實(shí)需求來(lái)決定是否將SNS裝在知識(shí)管理系統(tǒng)上。SNS系統(tǒng)適用于需要進(jìn)行跨地域、跨部門(mén)合作的企業(yè)，對(duì)于來(lái)自不同部門(mén)甚至不同城市子公司的相同項(xiàng)目組成員，建立SNS系統(tǒng)有助于達(dá)到協(xié)同辦公的目的。概括來(lái)講，網(wǎng)絡(luò)交流社區(qū)系統(tǒng)具有以下功能：第一，即時(shí)通信。SNS相當(dāng)于企業(yè)內(nèi)部的QQ（聊天工具）讓員工即時(shí)聊天。第二，團(tuán)隊(duì)空間。SNS系統(tǒng)一定要具有團(tuán)隊(duì)空間的功能，做知識(shí)管理時(shí)，在網(wǎng)絡(luò)空間建立小單元，能夠使員工以小單元的形式直接進(jìn)入他所處的團(tuán)隊(duì)空間。第三，論壇、博客。創(chuàng)建論壇、博客等，能夠?yàn)閱T工提供討論、交流的空間。第四，問(wèn)答百科。設(shè)置問(wèn)答百科，便于員工進(jìn)行提問(wèn)及時(shí)解決工作中的問(wèn)題。第五，個(gè)人空間。受云計(jì)算機(jī)系統(tǒng)發(fā)展的影響，員工的文件不再保存在其個(gè)人電腦上，而是保存在云系統(tǒng)上，為了適應(yīng)這一發(fā)展，需要給員工設(shè)置一個(gè)個(gè)人空間。第六，專(zhuān)家信息。提供專(zhuān)家信息，方便員工在遇到問(wèn)題時(shí)根據(jù)提供的信息找到相關(guān)領(lǐng)域的專(zhuān)家。人事部門(mén)所定義的專(zhuān)家對(duì)員工的幫助不大，一方面，專(zhuān)家的時(shí)間、能力有限，不可能解答所有問(wèn)題；另一方面，每個(gè)人都有其專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域，很難適應(yīng)人員的高速流動(dòng)。針對(duì)這種情況，可以讓員工自己定義專(zhuān)家，比如，可以給為自己解決問(wèn)題的人貼上專(zhuān)家的標(biāo)簽，甚至給自己貼上標(biāo)簽，在搜專(zhuān)家的時(shí)候就搜到了貼上標(biāo)簽的人，為解決問(wèn)題提供便利。電子學(xué)習(xí)系統(tǒng)（ELN）電子學(xué)習(xí)系統(tǒng)（ELN）主要管理知識(shí)內(nèi)化，具有計(jì)劃管理、課程倉(cāng)庫(kù)、考試系統(tǒng)、課件制作四項(xiàng)功能。電子學(xué)習(xí)系統(tǒng)的要求主要有三個(gè)：第一，部門(mén)經(jīng)理提前定義企業(yè)里每個(gè)員工需要學(xué)習(xí)的事物；第二，部門(mén)經(jīng)理為員工安排好學(xué)習(xí)時(shí)間，員工必須定時(shí)到系統(tǒng)里進(jìn)行學(xué)習(xí)；第三，學(xué)習(xí)完成后，員工要通過(guò)系統(tǒng)里的考試功能確認(rèn)已掌握相關(guān)知識(shí)。需要注意的是，網(wǎng)絡(luò)交流社區(qū)需要員工進(jìn)入團(tuán)隊(duì)空間來(lái)開(kāi)展工作，因此，團(tuán)隊(duì)空間的設(shè)計(jì)要能夠解決跨地域、跨組織團(tuán)隊(duì)協(xié)作，組織內(nèi)跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)協(xié)作以及部門(mén)內(nèi)團(tuán)隊(duì)協(xié)作問(wèn)題，需要在設(shè)計(jì)上使團(tuán)隊(duì)空間具備相應(yīng)的功能：第一，即時(shí)通信。團(tuán)隊(duì)空間里面應(yīng)有即時(shí)通信功能，方便成員之間的溝通。第二，文檔共享空間。通常情況下，員工不愿意把文件共享給公司，但是愿意共享給自己的小團(tuán)隊(duì)、小組織，如自己的部門(mén)或科室中。第三，討論區(qū)。要提供一個(gè)方便團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行討論的區(qū)域。第四，留言公告。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)隊(duì)空間應(yīng)該具備留言公告功能，保證信息暢通。第五，任務(wù)布置。在一個(gè)團(tuán)隊(duì)空間通常是一個(gè)項(xiàng)目組里，有了任務(wù)布置功能后，項(xiàng)目經(jīng)理給部下布置任務(wù)就會(huì)方便很多。比如，項(xiàng)目經(jīng)理在任務(wù)布置功能里設(shè)置完成任務(wù)時(shí)間、責(zé)任人、成果等，相關(guān)部下就可以收到任務(wù)提示、明確任務(wù)內(nèi)容，并且只有以規(guī)定的形式提交完成后，提示才能消失。第六，權(quán)限管理。對(duì)團(tuán)隊(duì)空間準(zhǔn)入人員及空間內(nèi)人員的權(quán)限進(jìn)行限定，比如，空間內(nèi)某成員可以在討論區(qū)內(nèi)討論問(wèn)題，但不可以下載以及閱讀部門(mén)共享文件夾里的文件。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)空間成員要能夠邀請(qǐng)別人加入自己的團(tuán)隊(duì)討論區(qū)。此外，文檔管理系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)交流社區(qū)的內(nèi)部通訊和深度融合的功能非常重要。一方面，由于某些文件的專(zhuān)業(yè)性太強(qiáng)，在看不懂的情況下需要找人去問(wèn)，如果文檔管理系統(tǒng)和SNS系統(tǒng)連接在一起就可以在看文件的同時(shí)打開(kāi)討論區(qū)，及時(shí)找到人，使看文件和找人同步進(jìn)行；另一方面，很多企業(yè)的SNS系統(tǒng)無(wú)法發(fā)揮應(yīng)有的作用，如果企業(yè)的SNS系統(tǒng)能夠和文檔管理系統(tǒng)結(jié)合就能明確討論主題和討論點(diǎn)，提高SNS的利用率。3.知識(shí)管理的制度體系做知識(shí)管理，需要出臺(tái)相關(guān)制度予以配合。知識(shí)管理制度主要有以下幾個(gè)：質(zhì)量手冊(cè)具備質(zhì)量管理體系的企業(yè)，通常會(huì)有一個(gè)質(zhì)量手冊(cè)，它在企業(yè)中的地位相當(dāng)于國(guó)家的憲法，如果在質(zhì)量手冊(cè)里寫(xiě)明企業(yè)要做知識(shí)管理、知識(shí)是資產(chǎn)等，知識(shí)管理就有了合法存在性，其他各項(xiàng)知識(shí)管理制度也可以順理成章地出臺(tái)。知識(shí)管理制度知識(shí)管理制度主要用來(lái)規(guī)定知識(shí)管理的組織、職責(zé)、系統(tǒng)、考核、獎(jiǎng)勵(lì)等的方法與制度。保密制度做知識(shí)管理時(shí)要明確哪些知識(shí)可以共享，哪些知識(shí)不能共享，因此就需要建立保密制度，規(guī)定知識(shí)保密等級(jí)、管理和利用的方案等，以保證信息安全。文件管理制度文件管理制度是用來(lái)明確文件、記錄、檔案的管理辦法。SNS積分管理辦法SNS積分管理辦法是規(guī)定員工在SNS上獲得積分的方案和管理辦法。項(xiàng)目文件管理辦法項(xiàng)目文件管理辦法是組織重要知識(shí)顯化留存的方案和管理辦法。知識(shí)挖掘工作管理辦法知識(shí)挖掘工作管理辦法是KMER進(jìn)行知識(shí)挖掘工作的管理辦法。此外，人的行為會(huì)因環(huán)境而變化，企業(yè)也如此。因此，做知識(shí)管理需要建立良好的企業(yè)氛圍。案例——制度改變氛圍，氛圍改變行為——某國(guó)有企業(yè)改制后，其中層領(lǐng)導(dǎo)大多由政府官員擔(dān)任。政府工作強(qiáng)調(diào)政治性，有嚴(yán)格的層級(jí)制度和匯報(bào)制度，因此在改制后，企業(yè)內(nèi)部派系分明，部門(mén)彼此間不交流，企業(yè)發(fā)展受阻。為了打破中層干部之間的隔閡，企業(yè)老板要求人事部門(mén)制訂出360°考核的制度，規(guī)定在對(duì)中層人員的考核中，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、平級(jí)人員及部下對(duì)其的考核分別占40%、30%和30%。該制度出臺(tái)后，企業(yè)中層干部不再單純向自己的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，開(kāi)始注重平級(jí)的溝通、配合及部下的感受等問(wèn)題，行為立刻發(fā)生了變化，相互交流也逐漸暢通。上述案例說(shuō)明，制度可以改變?nèi)说男袨椋髽I(yè)要想改變組織環(huán)境和企業(yè)文化，可以從制度角度來(lái)解決。4.知識(shí)管理的業(yè)務(wù)化企業(yè)中員工工作的原因有兩個(gè)，一是屬于其自身業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的工作，二是老板或上級(jí)布置的任務(wù)。如果員工想做的事不屬于其業(yè)務(wù)范圍，就需要向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，這是企業(yè)自身的規(guī)則。知識(shí)管理不能僅靠個(gè)別部門(mén)的宣傳、推廣，或單靠領(lǐng)導(dǎo)布置任務(wù)，而是要按照企業(yè)的做事規(guī)則，把知識(shí)管理做到業(yè)務(wù)流程和各部門(mén)的制度中，即做好知識(shí)管理的業(yè)務(wù)分配。將知識(shí)管理進(jìn)行拆分，不同的事項(xiàng)由不同的部門(mén)負(fù)責(zé)。表3知識(shí)管理的業(yè)務(wù)分配N(xiāo)o.業(yè)務(wù)目的部門(mén)1人與知識(shí)分離知識(shí)顯化留存、傳承沉淀人力資源2人員培訓(xùn)人才快速培養(yǎng)人力資源3文檔管理知識(shí)沉淀，人與知識(shí)分離檔案室4業(yè)務(wù)流程化提高效率，團(tuán)隊(duì)復(fù)制品質(zhì)部門(mén)5網(wǎng)絡(luò)知識(shí)社區(qū)運(yùn)轉(zhuǎn)知識(shí)螺旋，知識(shí)快速傳遞IT部門(mén)6知識(shí)產(chǎn)權(quán)管理知識(shí)資產(chǎn)保護(hù)與價(jià)值提升專(zhuān)利部門(mén)7知識(shí)戰(zhàn)略管理制定知識(shí)管理戰(zhàn)略戰(zhàn)略企劃8內(nèi)部知識(shí)挖掘運(yùn)轉(zhuǎn)知識(shí)螺旋，提升創(chuàng)新力知識(shí)工程9最佳實(shí)踐提高效率，降低成本，團(tuán)隊(duì)復(fù)制知識(shí)工程10客戶(hù)知識(shí)管理與客戶(hù)共享知識(shí)知識(shí)工程人與知識(shí)分離人與知識(shí)分離，目的是進(jìn)行知識(shí)顯化留存、傳承沉淀，需要落實(shí)到各個(gè)部門(mén)，最終由人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)定期考核、檢查。人力資源部門(mén)可以通過(guò)出臺(tái)師徒制、讀書(shū)會(huì)制度，創(chuàng)辦內(nèi)部期刊，邀請(qǐng)專(zhuān)家發(fā)稿或定期舉辦培訓(xùn)、講座等形式促使人與知識(shí)分離。人員培訓(xùn)人員培訓(xùn)的目的是把知識(shí)推送給員工，實(shí)現(xiàn)人員的快速培養(yǎng)，這也是人力資源部