市場營銷第四學期《客戶關系管理》模擬題及答案

）、每題分30分）企經(jīng)管理了如幾個段產(chǎn)中心論銷中心論、市場中論、客戶中論。外延的客戶是市場中泛在的、企的產(chǎn)品服有不同求個體或費體。一完、效應系統(tǒng)中由如下四個生態(tài)子系統(tǒng)組成是：業(yè)務操管子統(tǒng)；客戶合管理系；數(shù)據(jù)分析理子系統(tǒng)；信息技術管子系統(tǒng)。4、競的特：客值、爭異化延展等。5再造的組，以知信資源的享和技術優(yōu)勢為依，具有開性、實時、動、虛性，于交互式計化生、全銷營式6CRM環(huán)境服務和求包括：

。現(xiàn)企文是指業(yè)長經(jīng)管理踐形的企同的念價值、式和作的和，是現(xiàn)代企業(yè)管理的要。據(jù)是主的、成、的（的時不化的數(shù)據(jù)。業(yè)是對對業(yè)信的、管和分程是和力，對有的。CRM實的關：（題6分，題7分，共40分）1、互作為經(jīng)動的的P213

企業(yè)的知識。：互作為的有大特：時空、互動和虛空。個用有一特時理的用對動大為小是空。費和生的統(tǒng)系在主動與動的關系消費與生產(chǎn)的系是互動的在，、分銷、、消費、、個在的，在一成了虛空。2、客系理P268一?？蛻艄芾硎且焕砟睿且挥谙⒓夹g的系統(tǒng)---模。如持客關系P242-243企核心競爭力的要有分。（下不企業(yè)核競爭力的要括：核心技術力核心生產(chǎn)力力營銷力、組力企文化等等5、CTI技。是統(tǒng)計成(ComputerIntegration)技術展的是計技術應系統(tǒng)，動對中信信識理，有關，用戶的文、等。現(xiàn)，CTI技術經(jīng)成“計信成技術，中”經(jīng)成Telecommunication，的CTI技不要理統(tǒng)的，要理包、子等形式的信體技計技術和信技術大的業(yè)務主有于用戶設的系交互應、中心系、值務、等6、述CRM的MA子系含能。系統(tǒng)中營銷自動化的定義（中間P77倒數(shù)第三行，代基產(chǎn)的--P78第一行可分析。并適對上系加以略微展。三分30分）論述客關系管理價值在P30案分析：前川會社優(yōu)質(zhì)客戶生”為供應鏈日前制株式(ManufacturingCo．．是一家主要為飲食業(yè)用設計和制造重冷系統(tǒng)的企業(yè)。前川企業(yè)將中心工作定位在幫助客戶在自己的環(huán)境中建立一個高質(zhì)量的產(chǎn)業(yè)流程，它這帶給客戶的正附加價值之為優(yōu)生”。為達這目，川對標市，提客整流的量展工。提，供鏈上的各作方在同一目標下，僅靠任何一方單獨努力都無望達到，合力中系題行。前川展的工作例同業(yè)業(yè)達成合作，開冷把整行，是成冷，標是化，每到中的，并能產(chǎn)的。到、分銷到客戶整個供應鏈上的各。這計提高日本業(yè)個重要分的產(chǎn)量、和生產(chǎn)。前川為同客戶在市場上合，行優(yōu)化。每客戶的題上獨立的小企業(yè)理，工中作。每一個工各自獨立為所的客戶，這中的每個能要，例助工、同系同在戶中工作一間。一的小就同努力客戶題成一的題的企業(yè)獨、的。上述案例，論SCMCRM的應合P226案（標Management)是對企業(yè)應鏈的管理供市場產(chǎn)、定單、分銷的管理，包產(chǎn)到、供應的供應到客的客的每一個環(huán)。供鏈管理應用是在企資的上展的，把的造程、系和供應產(chǎn)的數(shù)合在，一統(tǒng)的展產(chǎn)建程的種。應鏈是企以生的業(yè)環(huán)系統(tǒng)，是業(yè)子管中重的題（客關系理管理客戶分客戶，客戶提供的和，企業(yè)客戶建立、定、任關系的程，企業(yè)將客的動作，是為客戶的能為方帶。企業(yè)以為提SCM分銷中心這以的成，同這會CRM中客應就是種是以分CRM作用的營成的成本于能應客戶出的本這是的之種就的，企業(yè)定客戶提供一，在中提供定制化的產(chǎn)，SCM的，數(shù)供應為種化行JIT生產(chǎn)，這可到上供應間的系。，當業(yè)CRM行可到的，之然。日前制株式會社戰(zhàn)策須合析SCM和間的關系連生、供、營銷、環(huán)，對、財力、物力和技術資優(yōu)化整合；然后，加企的SCMCRM企應售系技術、市確保場、應競勢；后的一行業(yè)的上下企間開展貿(mào)易和業(yè)同以的實實現(xiàn)共享。）、每題分30分）互聯(lián)作經(jīng)活的臺三大點時空壓、雙動和虛空。營銷大師菲利普科特將客關分五種型基型反應、責、主動型、合伙。CRM的產(chǎn)生，是市場需要和管理要、企業(yè)管模式更新的需要、企業(yè)核心競爭力提升要求、電子化浪和信息技術的支等四方背景所推和促成的。從業(yè)核心競爭力不表形角可企核競力分為三類：核心產(chǎn)、心技術和核能力。們間系，產(chǎn)來術，術來自能力。再造的組織強高層管者“師角，非揮色調(diào)權(quán)與扁織而非權(quán)金塔層制強成自管理自我價值實現(xiàn)的需要終團學的要；強組織內(nèi)共同意愿目標的立客戶管理的應涉企端務流程的再造時本可以劃分管理和生產(chǎn)兩方面。7企業(yè)文化的主要功能、聚功能、激勵功能、束能、形象能穩(wěn)定功能。8、CRM系統(tǒng)中建設知識數(shù)據(jù)倉庫的主要工作有：據(jù)、監(jiān)視器、集成器、硬件資源的設置、應的組織設置員工培訓。在CRM境下進建設，重考到兩方面問題信息資源規(guī)劃與業(yè)務程重組。CRM施團隊應該四個方面有較強的能力：企業(yè)務流程的重組、系統(tǒng)戶、技術一的握實施系統(tǒng)需戶工方。、（題各6分，題各7分，共40分）1、CRM用中，銷動決包些容答：解決方案的銷售課是高級互式講班由合格的教員進行講授他們擁豐富的實際技能，可將一系列銷售技和令人興奮的個研究結(jié)合起來，使之達到高。整解決案銷的種具使銷售能知購者處在其購過的個段這種知識將使銷售能夠避犯誤、反過、危及售疼購者要到他們明白的疼痛（務關鍵題）以解決時，才會購買，而解決方案的銷售恰能夠提供各種工，能使人看到解決問題的明遠景。遠景購者要他白產(chǎn)或服能助解問題，才你這里買，而解方的售恰夠供遠創(chuàng)和景塑面強力具售工工作輔助手段解決方的銷售包含一系銷售工具和工作輔手段，以應付銷活中很有可能出的意外況價驗購買者須擁有己的題，擁怎樣自解這一題令人服的景。6控制過程解決的銷售為控制一過程而者，并為更快成交較多的業(yè)提供了強力工和技術談制在進入價格談判解決方案的銷售戰(zhàn)略方針將減少扣損失，高最低利潤，并加傭。實解決方案的銷售解決案的售有確的天天天計劃，這是使解方案的銷售發(fā)作用的關鍵因。企業(yè)核心競爭力的內(nèi)在特征有些何提戶忠度簡述于聯(lián)平的絡濟運模特答：眾化個化、針對性、價層鏈接、極強時間應倒數(shù)第五行網(wǎng)絡經(jīng)濟的概念；第一行新經(jīng)濟模的革：信技的飛速展--網(wǎng)絡經(jīng)。5、簡系統(tǒng)的基本構(gòu)管系統(tǒng)由客戶信管理過自動動MA務支CSS）管理客戶析CA）統(tǒng)5大要能模組成。6、呼叫中心為企業(yè)發(fā)揮的作用有哪呼中主具有以下方的用1、提高客戶滿意度和忠誠度2降服成，效管理資；、保并增強現(xiàn)的市場渠道，挖掘的市場資源；為企業(yè)供場分析據(jù)、述（題15分共30分）如理當時代是“以戶為中的時代案例分析：榮制藥：戶向的企文變革日著名的制藥企業(yè)榮生有限公司20代下公，幾的對企業(yè)，的，和為企業(yè)。的大的革是，要企業(yè)以生藥現(xiàn)有的客戶為導向的客：。為藥業(yè)客為中心的經(jīng)營為時，一系市和的生為70HHC每個和客戶分中的性。藥銷代的，生要業(yè)能的的度行接藥理時道導有分析作如企業(yè)的客，企的自構(gòu)。過些，榮生的心，如念成銷，是客戶向基本市場是新企業(yè)文化的幾中，榮生藥業(yè)務速的發(fā)展。據(jù)述例，論如企文。P51題一題（每小題分共30分）絡濟企管的現(xiàn)：的發(fā)、網(wǎng)誕、業(yè)應。企業(yè)以技術架構(gòu)個：是是個對具有的。3、業(yè)務作理系統(tǒng)，戶系管應主是現(xiàn)本務動的化和自化主要三基本業(yè)程：市場銷、售現(xiàn)客服務與持4企業(yè)心的：、心能、能、銷能、能以企業(yè)化。5、系統(tǒng)的構(gòu)化系分析下述作的：組構(gòu)析與功能與析；業(yè)程與分；數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)程分析。6、一個的呼叫中心解方由網(wǎng)絡（動呼叫（）統(tǒng)、答IVR）、合應（）系統(tǒng)、系、話呼叫管理ICM)、呼叫理、集成作、呼叫管、叫費，。78910CRM5

（題各分3~6題各分40）1簡述核容BPR原）心；---心流后顯性設計于流執(zhí).2CRM主

經(jīng)濟影響哪面導向價鏈什么簡述心爭遠展意義6CRM哪些題1530分）1論述基于“4P+4C營銷策“產(chǎn)品價(促銷(Promotion),(Place)等4P外尚須注意見圖此4C分別:顧經(jīng)驗顧關(CustomerRelationship),溝(Community),社群Community詳見2這課你際經(jīng)歷（談關認倒第第一核思主特征角參P9始相關問闡模擬）一題分）英特爾公董事電子商三階段初階

等階

高段涵購買終產(chǎn)零CRM主特征綜性性智精簡性高技征波特其五模型出競爭者購買者者替代者產(chǎn)潛入）量分析競優(yōu)勢“約礎存一穩(wěn)契約BPR心容“心心CRM叫心結(jié)包六分控機式語音答自動叫配計機語器座代主MIS由源宿處者五分ERP發(fā)段早芽階段入階發(fā)段ERP階段鏈分三層初級級高級、題各6分，題各7分，共40分1、如何優(yōu)化客戶企業(yè)的價值顧客導向與價鏈的優(yōu)化產(chǎn)品需求的性與價值鏈的優(yōu)化及值鏈持續(xù)化的組織結(jié)構(gòu)等方面論述了優(yōu)化價值。2、系統(tǒng)中建成的知數(shù)據(jù)倉庫的作將主要體現(xiàn)在什么方數(shù)據(jù)庫來什每一公都自的據(jù)并且許公在算系中儲有量數(shù)，錄企購買銷售生過中大信和客的息通這數(shù)都存在多同地。使用數(shù)倉之后，企將有收集來的息放在一個一地數(shù)倉。庫中的數(shù)按照一定的方式組，從而使得信息易存取并且有使用價。目前，已經(jīng)開出一些門軟件工，數(shù)據(jù)倉的程實現(xiàn)以自動化幫企業(yè)將據(jù)入數(shù)據(jù)倉庫，并使那些已經(jīng)存入倉的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)倉庫給組帶來了大的變。數(shù)據(jù)庫的建立給企帶來了些新的作流程其他的流程而變。數(shù)據(jù)倉庫企來了一些以據(jù)的識主要用的，企業(yè)發(fā)現(xiàn)的機同，用庫存、生方和定客戶。每一公都自的據(jù)數(shù)據(jù)庫企的據(jù)照定的式織從產(chǎn)新業(yè)識并企作來新的。3、簡述企業(yè)經(jīng)的。P32后----P334、系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化分工作的成有些價分1、企2、值、企的5、什么企的企業(yè)的三三的3C，企業(yè)的值主要體面自的一（）分前6、簡述企業(yè)的。P36-37企的的）值性（）性（3）質(zhì)（）動性（）集中性（）性并述用面所的一開三分30分）1、如何用價值鏈方客流分大1985出的，，每一個企業(yè)都在計、產(chǎn)、銷售、發(fā)助產(chǎn)品的過程中動集體。所這些動以一個價值鏈來。企業(yè)的價過一系動成的，這動可動助動兩類基本動包內(nèi)部勤、產(chǎn)作業(yè)、外部后勤市場和銷售、服等；而輔助活動則包括采購、技術開發(fā)、力資源管理和企基礎設等。這些互不相同又相互關聯(lián)的生經(jīng)營活，構(gòu)成一個造價的動過程，值鏈企業(yè)價值鏈分析P70-71P297-299客戶流失主要原分析：格、不便、核服務的誤、服務人員的失誤、失誤的競爭、倫德、非自流失，客戶流失為的模型對因，結(jié)鏈追溯方行分析。2、案分：Capital信用司用CRM構(gòu)爭力美的One務公司國信用卡發(fā)行商行列中有萬個客和億美元總余成功的秘訣