客戶關(guān)系管理簡答整理

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1.客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵？客戶關(guān)系管理對企業(yè)有哪些積極地作用？

答：CRM的內(nèi)涵是企業(yè)利用IT技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。

作用：CRM的根本的作用是提高“客戶滿意度〞

①提高效率：提高業(yè)務(wù)處理流程的自動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效的運轉(zhuǎn)。

②拓展市場：通過新的業(yè)務(wù)模式（電話、網(wǎng)絡(luò)）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，及時把握新的市場機(jī)遇，占領(lǐng)更多的市場份額。

③保存客戶：客戶可以自己選擇喜歡的方式，同企業(yè)進(jìn)行交流，便利的獲取信息得到更好的服務(wù)，客戶的滿意度得到提高?？蓭椭髽I(yè)保存更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。

2.客戶關(guān)系有哪些基本類型及其特征？企業(yè)如何選擇客戶關(guān)系管理？

類型基本型被動型負(fù)責(zé)型特征銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再與客戶接觸銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或勉勵客戶在遇到問題或有看法時聯(lián)系企業(yè)產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶的要求，有何缺陷或不足，有何看法或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶需求銷售完成后，企業(yè)不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實現(xiàn)共同發(fā)展能動型伙伴型

企業(yè)選擇客戶關(guān)系類型示意圖

假使企業(yè)在面對少量客戶時，提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平十分高，那么他應(yīng)當(dāng)采用伙伴型的客戶關(guān)系，力爭顯現(xiàn)客戶成功的同時，自己也獲得豐厚的回報；但假使產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤水平很低，客戶數(shù)量極其巨大，那么企業(yè)會傾向于采用基本型的客戶關(guān)系，否則他可能由于售后服務(wù)的較高成本而出現(xiàn)虧損；其余的類型則可由企業(yè)自行選擇或組合。因此一般來說，企業(yè)對客戶關(guān)系進(jìn)行管理或改進(jìn)的趨勢應(yīng)當(dāng)朝著為每個客戶提供滿意服務(wù)并提高產(chǎn)品的邊際利潤水平的方向轉(zhuǎn)變。

3.客戶滿意度指數(shù)測評模型包括哪些潛在變量及其因果關(guān)系的構(gòu)成？

預(yù)期質(zhì)量：消費者在購買該產(chǎn)品或服務(wù)前對其質(zhì)量的預(yù)期；感知質(zhì)量：消費者購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)后對其質(zhì)量的評價；

感知價格：消費者通過購買和使用該產(chǎn)品或服務(wù)對其提供價值的感受；顧客滿意度：消費者對該產(chǎn)品或服務(wù)的總體滿意度；顧客報怨：消費者對該產(chǎn)品或服務(wù)不滿的正式表示；顧客忠誠度：消費者繼續(xù)選購該產(chǎn)品或服務(wù)的可能性。

4.什么是客戶忠誠？客戶忠誠有哪些類型？談?wù)勀銓蛻糁艺\的理解與認(rèn)識？

CL指客戶堅持重復(fù)購買或惠顧自己喜歡的同一品牌的產(chǎn)品和服務(wù)，不管環(huán)境的影響和市場的作用。

客戶忠誠分類：壟斷忠誠，惰性忠誠，價格忠誠，鼓舞忠誠，超值忠誠

5.分別進(jìn)行客戶滿意與客戶忠誠關(guān)系的靜態(tài)分析與動態(tài)分析？（1）靜態(tài)分析：

分類q1??q0q?q10q1?q0q?q10（2）動態(tài)分析

描述優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量優(yōu)良的服務(wù)質(zhì)量可接受的服務(wù)質(zhì)量滿意度客戶愉悅客戶滿意客戶滿意忠誠度不確定不確定不確定難以接受的服務(wù)質(zhì)量客戶不滿意不確定設(shè)客戶忠誠度為L，客戶滿意度為S，約束條件為O，則客戶忠誠與客戶滿意之間的關(guān)系表示：當(dāng)不存在約束條件，變成如下表示：

L?O?f(S)L?f(S)因此，根據(jù)約束條件的存在與否，可以把客戶滿意與客戶忠誠的關(guān)系分成兩種狀況來加以探討

1）無隨機(jī)因素狀況下的客戶滿意與忠誠關(guān)系

客戶滿意水平與客戶保持率及向其他客戶推薦所接受過的產(chǎn)品/服務(wù)的程度（客戶忠誠度）之間并不總是強(qiáng)相關(guān)關(guān)系2）存在隨機(jī)因素狀況下的客戶滿意與忠誠的關(guān)系

在隨機(jī)因素狀況存在的狀況下（絕大多數(shù)狀況如此），由上式可以看出，客戶忠誠不但取決于產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量水平，還取決于隨機(jī)因素的影響。

種類繁多的隨機(jī)因素的存在，無疑加大了產(chǎn)品/服務(wù)提供者培養(yǎng)客戶

忠誠的難度。

6.客戶生命周期由哪些階段組成？并進(jìn)一步說明各階段的特點？a)潛在客戶階段

特點：1.外界評價2.客戶的層次3.客戶的所屬行業(yè)b)新客戶階段特點：

c)老客戶階段特點：

1.客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的感知

2.客戶對產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的感知3.客戶對價值的感知4.企業(yè)競爭者的資費信息5.客戶需求的狀況

1.企業(yè)的服務(wù)狀況2.客戶新的業(yè)務(wù)需求3.企業(yè)競爭者的