感動(dòng)服務(wù)新版

感動(dòng)服務(wù)新版第1頁/共48頁2課程目的學(xué)習(xí)的目的：1、掌握基本的感動(dòng)服務(wù)技巧，并巧妙運(yùn)用到實(shí)際工作中。2、通過學(xué)習(xí)產(chǎn)生感動(dòng)服務(wù)的欲望，并加以改進(jìn)和創(chuàng)新。交流共享第2頁/共48頁學(xué)習(xí)內(nèi)容一、什么是感動(dòng)服務(wù)二、為什么做感動(dòng)服務(wù)三、感動(dòng)服務(wù)的范疇四、如何實(shí)施感動(dòng)服務(wù)？第3頁/共48頁感動(dòng)服務(wù)感動(dòng)服務(wù)是在做好公司規(guī)定的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和程序化服務(wù)基礎(chǔ)上。再通過我們的親情化和個(gè)性化服務(wù)給顧客驚喜，讓顧客感動(dòng)，給顧客留下美好的用餐體驗(yàn)和可以傳頌的故事。第4頁/共48頁

為什么要做感動(dòng)服務(wù)？

在餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的趨勢(shì)下，規(guī)范化，程序化的服務(wù)不能滿足顧客日益增長(zhǎng)的需求，只有把客人當(dāng)做親人，感動(dòng)客人，讓客人留下深刻的印象超出顧客的期望值，才能創(chuàng)造和留住每一位顧客。顧客的需求永遠(yuǎn)是隨時(shí)移動(dòng)的目標(biāo)，他們今天對(duì)你的期望永遠(yuǎn)比昨天高，因?yàn)橥惼髽I(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)為顧客提供了最好的機(jī)會(huì)和市場(chǎng)我不做，別人就會(huì)做第5頁/共48頁

帶著不滿意情緒離開的顧客回頭率進(jìn)行了調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：顧客類型:回頭率：不投訴者9%（91%不會(huì)再回來）投訴未得到解決者19%（81%不會(huì)再回來）投訴得到解決者54%（46%不會(huì)再回來）投訴迅速得到解決者82%（僅有18%不會(huì)再回來）第6頁/共48頁換位思考充分理解客人的需求充分理解客人的心態(tài)充分理解客人的誤會(huì)充分理解客人的過錯(cuò)所以，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的第7頁/共48頁換位思考充分理解客人的需求

今晚的客人是在V99用工作餐，用餐過程中說菜配的太辣，都不停地喝王老吉，小珍看在眼里，急在心里。于是小珍便把菜一個(gè)一個(gè)撤到工作臺(tái)，一粒一粒去把辣椒挑了出來，再放回臺(tái)上，其實(shí)這個(gè)做法看起來有些愚蠢，因?yàn)楣獍牙苯诽舫鋈ナ遣豢赡軠p少菜的辣味，我總覺得這樣客人會(huì)感覺好些。主位的客人看到我這舉動(dòng)一直夸獎(jiǎng)?wù)f：“小姑娘啊，你可真行，一粒一粒地去挑辣椒，真細(xì)心??！”餐尾的時(shí)候小珍去拿停車票回來，在備餐間剛好看到剛才說菜式辣的客人，他手里拿著訂位單，上面小珍已經(jīng)寫好：“下次少配辣菜!”客人把小珍叫到房間里，對(duì)著其他客人說：“這小姑娘人實(shí)在，又細(xì)心，幫助挑辣椒不說，還在紙上記下下次配菜少放辣椒！湘鄂情的服務(wù)真到位！”第8頁/共48頁

實(shí)施感動(dòng)服務(wù)的原則時(shí)刻以顧客的隱含需求為中心兼顧企業(yè)利益適時(shí)適度、態(tài)度虔誠(chéng)第9頁/共48頁

如何實(shí)施感動(dòng)服務(wù)1、心態(tài)準(zhǔn)備2、方法準(zhǔn)備3、思路策劃第10頁/共48頁1、心態(tài)準(zhǔn)備一、顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！二、如果顧客錯(cuò)了，請(qǐng)參考第一點(diǎn)！

拿破侖?希爾告訴我們，心態(tài)在很大程度上決定了做事的成敗。怎樣對(duì)待生活，生活就怎樣對(duì)待我們；怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我們。我們的環(huán)境，心理的、情感的、精神的，完全由自己的心態(tài)來創(chuàng)造心態(tài)對(duì)于服務(wù)顧客的成功，是非常重要的

培養(yǎng)積極的心態(tài)，貴在行動(dòng)。第11頁/共48頁2、方法準(zhǔn)備觀察5法笑的魅力看的功夫聽的藝術(shù)說的技巧動(dòng)的內(nèi)涵面帶微笑仔細(xì)觀察細(xì)心聆聽恰當(dāng)語言馬上行動(dòng)第12頁/共48頁交流共享13這是一些服務(wù)場(chǎng)景，請(qǐng)您解讀一下顧客的需求？1、顧客已經(jīng)花了很長(zhǎng)的時(shí)間等侯餐位2、顧客在餐尾不停地看手表。3、在與顧客溝通時(shí)候，他不停的東張西望。心領(lǐng)神會(huì)

他需要一個(gè)解釋，一個(gè)微笑！

他需要快捷的服務(wù)。

他對(duì)你說的話題不感興趣。第13頁/共48頁交流共享14今天菜品安排的清淡一些、營(yíng)養(yǎng)一些！話外音是：你介紹的這個(gè)XX酒我不喜歡。話外音是：在你給顧客斟酒的時(shí)候，他說：“您可真向著我?！痹捦庖羰牵何蚁朦c(diǎn)些便宜的菜品。我想自己做決定。酒倒多了。話里話外第14頁/共48頁151）、從顧客的角度年齡不同，需求不同宴請(qǐng)性質(zhì)不同，需求不同顧客身體情況不同，需求不同2）、從我們的角度服務(wù)流程角度（餐前、餐中、餐后）服務(wù)流程步驟(細(xì)節(jié)感動(dòng)點(diǎn))三、思路策劃第15頁/共48頁交流共享161、客人楊夫人進(jìn)房間的那一刻，小譚就發(fā)現(xiàn)她特別不舒服，坐也不是，站也不是，讓小譚想起自己的媽媽，因?yàn)樾∽T媽媽身體也不好。小譚突然有一種莫名的沖動(dòng)，想幫她按摩按摩。于是小譚找來一個(gè)按摩棒，把楊阿姨扶到沙發(fā)上，“楊阿姨，您躺倒沙發(fā)上，讓我?guī)湍茨σ幌?！”楊阿姨開始有些驚訝，最終同意了，小譚一邊按摩一邊和她聊天：“楊阿姨，您和我媽一樣，我媽也經(jīng)常身體不舒服，我每次都會(huì)這樣為她按摩，所以建議您多做運(yùn)動(dòng)，增強(qiáng)免疫力！”楊阿姨高興地說：“小姑娘啊，你媽媽真幸福，湘鄂情的服務(wù)就是好！”2、V88房間的方哥是第一次來我們這里用餐，用餐過程中小蔡看到他喝了很多酒，但是他的客人還在不停地向他敬酒，于是小蔡悄悄地把他的酒換成了白水，他喝到嘴里時(shí)先是有點(diǎn)驚訝，然后用感激的眼光看著小蔡。臨走時(shí)，方哥把小蔡叫到一邊說：“小蔡，今天多虧了你，我酒量不好，今天請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)吃飯，要是喝醉了真的不知道該怎么辦！”小蔡說：“不客氣，得到您的肯定就是我最大的滿足！”案例第16頁/共48頁感動(dòng)服務(wù)的分類將感動(dòng)服務(wù)進(jìn)行了分類，以便我們能更好地分析和點(diǎn)評(píng)案例。（1）觀察、揣摩類（查、看、聽、問、用）定義：服務(wù)機(jī)會(huì)在于發(fā)現(xiàn)。留心觀察客人表情舉止，揣摩客人的需求心理，是用心做事的切入點(diǎn)。細(xì)心敏銳的觀察和揣摩，“把客人當(dāng)親人，視客人為家人”。第17頁/共48頁服務(wù)五字方針（1）查-----查定位單，查客戶檔案獲取顧客信息（2）問-----詢問客人以獲取信息（3）聽-----聆聽客人的談話（4）看-----觀察客人的，行為舉止，神色，年紀(jì)，場(chǎng)合（5）用-----運(yùn)用物資和語言技巧第18頁/共48頁案例

今天晚上來了一位漂亮的客人，我們都叫她陳阿姨，陳阿姨一進(jìn)門就捧著肚子，剛開始我還以為她不舒服肚子疼，但是我仔細(xì)觀察了一下，她并沒有不舒服，我才發(fā)現(xiàn)她衣服上的扣子掉了一顆，而她的衣服不能敞開，畢竟來我們這吃飯的客人都是有身份有地位的領(lǐng)導(dǎo)，而且今天的宴請(qǐng)也非常重要，陳阿姨此時(shí)的表情很苦惱，不能因?yàn)榈袅艘活w扣子而在這么重要的宴會(huì)上失態(tài)，這時(shí)我就叫了我們當(dāng)區(qū)管理人員幫我拿來了針線盒，我走到陳阿姨旁邊小聲對(duì)她說：“陳阿姨，看您手捧著肚子，一直沒有拿開過，是不是衣服的扣子掉了？”陳阿姨很苦惱的對(duì)我說：“剛下車的時(shí)候走的太急了不下心掛掉了?！边@時(shí)我就把陳阿姨叫到了隔壁沒有客人的房間說：“我?guī)湍鷾?zhǔn)備了針線，先幫您把扣子縫上吧。”陳阿姨聽了特別高興的說：“好啊，小姑娘，你真細(xì)心，不然我今天晚上就不能起身去敬酒了，你真是太好了，我太感謝你了?！蔽乙哺械椒浅８吲d，其實(shí)為客人服務(wù)好并不一定要送菜送禮物，只要我們?cè)诠ぷ魃嫌眯挠^察，用心去做，就一定能讓客人滿意而歸。第19頁/共48頁（2）記憶識(shí)別類（記住客人）定義：客人有被識(shí)別的需求；用心記住客人的名字、客人的禁忌和喜好；記住客人的信息是個(gè)性化服務(wù)實(shí)施的升華，可以贏得一個(gè)又一個(gè)的回頭客。（3）熱心幫助，延伸服務(wù)類（樂于助人）

定義；服務(wù)是無止境的，只要客人需要，就應(yīng)該為之提供任何可能的服務(wù)。真誠(chéng)為客人提供幫助，甚至延伸服務(wù)；把盡量幫助客人形成一種習(xí)慣、一種風(fēng)氣。第20頁/共48頁案例

客人落座后,服務(wù)員小張覺得有一對(duì)男女特別的面熟。小張仔細(xì)回想了一下，原來他們是兩個(gè)月前在這里辦婚宴的一對(duì)新人。等到菜上齊的時(shí)候，小張?zhí)匾庹襾硪粔K紅口布把準(zhǔn)備好的花生和紅棗蓋起來，用托盤裝好走進(jìn)去，客人問是什么東西？小張還挺神秘的說：“您們猜一下，我是專門為這為女士準(zhǔn)備的?！比缓笮埦驼驹谀俏慌康呐赃叄骸澳?！您兩個(gè)月前在我們店舉辦了婚宴，我對(duì)您印象特別深刻，因?yàn)槟翘炷闾仄?，新郎特帥，不愧是郎才女貌！今天又在我看的包廂用餐，我感到好有緣分的。我給你準(zhǔn)備了花生和棗，祝您早生貴子！”然后就把紅布打開遞過去，這位女士當(dāng)時(shí)很驚呀，這么久了一個(gè)服務(wù)員還記得自己，而且還給自己送上祝福。她抓住小張的手說：“謝謝你！”她老公更是開心，旁邊的客人都豎起了大拇指，夸小張服務(wù)周到細(xì)心，還說以后吃飯都來這，用餐氣氛熱烈起來。

第21頁/共48頁案例今天生意較忙，小孫想車場(chǎng)的車肯定不會(huì)少，正好趁車不多時(shí)對(duì)車場(chǎng)值班員進(jìn)行一次實(shí)操演練，12:30小孫就來到車場(chǎng)，正在小孫指導(dǎo)值班員時(shí)，來了四位客人，當(dāng)小孫幫忙停好車后，客人問：“你們湘鄂情在幾層啊？”小孫說：“我?guī)銈兩先グ桑　痹陔娞堇?，小孫聽到客人說：“趕快吃飯，吃完之后去洗車，張總?cè)c(diǎn)四十的飛機(jī)就要到了，咱們可別遲到了！”小孫想，現(xiàn)在生意忙，上菜肯定不會(huì)太快，酒樓周圍好像沒有看到洗車的地方。萬一客人遲到了，對(duì)他的影響肯定不好，何不幫他洗車呢，反正一直在車場(chǎng)，也不耽誤上班。于是小孫跑到-2層，找來一個(gè)水桶和幾條廢舊的毛巾。叫來車場(chǎng)值班員一起擦車，剛擦完沒一會(huì)兒，客人就下來了，當(dāng)他們看到自己的車很驚訝的問小孫：“兄弟，我的車怎么回事？”小孫說：“剛才您上樓的時(shí)候聽到您說要先洗車再去接人，我想這附近沒有洗車的地方，就幫您擦了一下，希望您滿意！”客人開心地說：“你們的服務(wù)太好了！太細(xì)心了，這樣真的節(jié)省了我的好多時(shí)間啊！太感謝你了，今后我一定做湘鄂情的忠實(shí)顧客，小兄弟，我一定給你寫封表揚(yáng)信！”小孫連忙說：“先生不用謝，你趕快去接人吧！對(duì)我的服務(wù)滿意，就是對(duì)我的肯定和感謝了?！笨粗腿藵M意地離開，小孫心里也特別高興，覺得自己也很有滿足感。第22頁/共48頁

因?yàn)楸静块T的同事何芬休假回家，過幾天后將返回公司上班，由于以前在自己剛步入這個(gè)工作崗位時(shí)，她經(jīng)常照顧我，看她即將結(jié)束假期返回公司上班，我?guī)椭龝窳吮蛔樱矄渭氨徽謳椭春?，更換了干凈的，希望她坐火車回來到宿舍時(shí)能夠在舒適的床上好好休息。第23頁/共48頁（四）犧牲個(gè)人利益、滿足客人需求類定義：寧肯自己吃虧，不讓客人吃虧；客人的需求，有時(shí)候并不是舉手之勞就可以圓滿解決的，但無論事情多么難辦，我們?nèi)丝偸且阅苻k成的心態(tài)去辦，會(huì)讓客人獲得家外之家的溫暖，員工們傾情付出，甚至自己掏腰包也不算計(jì)。（五）快速反饋類（善于發(fā)現(xiàn)時(shí)機(jī)并反饋）定義：快速反饋，保障信息暢通，及時(shí)、圓滿的解決問題，使顧客滿意而歸。第24頁/共48頁案例服務(wù)員小周在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)客人心情不是很好，交談時(shí)事事都在抱怨。所以她的服務(wù)也特別小心和殷勤，上菜時(shí)按操作流程，微笑，報(bào)菜名，說吉祥話。他說的祝福語讓用餐氛圍輕松起來。結(jié)賬時(shí)，總消費(fèi)是1523元，收銀臺(tái)給了她一張1520的發(fā)票，考慮到客人可能會(huì)不滿意，他就自己掏出3元錢連同發(fā)票放好一起雙手遞給客人?？腿丝戳苏f：不是1523元嗎？找我3塊錢干嘛？她回答：非常抱歉，由于我們疏忽，開票時(shí)1523寫成了1520，想到您可能要報(bào)銷，我就自己補(bǔ)上了3元錢，您就收下吧！客人聽了說：怪不得你們生意好，真是有原因啊！連服務(wù)員的覺悟都這么高。旁邊的客人都連連稱贊。第25頁/共48頁案例中午司機(jī)小王被安排在喜來酒店接一位唐總，去之前聽說這位唐總是馬來西亞人，喜歡吃我們這的醬油炒飯，唐總中午在我店用餐。小王將這一信息迅速的反饋到店內(nèi)?？腿松献篮?，服務(wù)員端著醬油炒飯來到唐總面前說到：“唐總，路途辛苦了，一會(huì)兒你還要喝酒，您就先吃點(diǎn)醬油炒飯吧”唐總非常的驚訝，對(duì)我們的服務(wù)連連稱贊。因?yàn)樾⊥跫皶r(shí)提供了信息，所以客服部快速反饋落實(shí)，才使客人驚喜。第26頁/共48頁（六）拾金不昧類定義：拾金不昧是傳統(tǒng)美德，也體現(xiàn)我們的道德風(fēng)氣。保障客人財(cái)產(chǎn)安全，才能使客人安心消費(fèi)。（七）預(yù)測(cè)客人需求類：（滿足潛在需求）定義：正確的預(yù)測(cè)是成功服務(wù)的關(guān)鍵。領(lǐng)先顧客一步，提前考慮到顧客的需求，及時(shí)給予服務(wù)，就會(huì)給顧客一個(gè)驚喜，給顧客留下很好的印象。第27頁/共48頁案例天氣漸漸變暗，小孫在前廳值班，遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看到一位男士急匆匆地向我們店的方向跑來，小孫迎上前去：“您好！歡迎光臨！”男士很模糊地說了一個(gè)房間號(hào)，小孫很禮貌地把他帶到三樓，電梯中聊天得知他今天宴請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)，由于路上堵車，險(xiǎn)些遲到。送走了那位先生小孫用最快速度回到前廳門口值班，這時(shí)，小孫突然發(fā)現(xiàn)他剛才進(jìn)門的地方有一個(gè)錢包，我撿起錢包，看到里面有很多張銀行卡，還有很厚一沓錢，大概有還幾千元的樣子，小孫想肯定是那位先生走的太急掉了錢包，于是小孫馬上和前廳部同事聯(lián)系，請(qǐng)問剛才客人的所在房間，當(dāng)小孫把錢包送到男士手中時(shí)，他激動(dòng)地握著小孫的手說：“小伙子，真的太感謝你了！剛才發(fā)現(xiàn)錢包丟了我都急死了，如果不是你的話，今天我請(qǐng)客可丟人了，而且里面還有好幾張無法補(bǔ)辦的卡，太感謝了!湘鄂情的員工素質(zhì)就是高！”第28頁/共48頁交流共享29

活動(dòng)：節(jié)日感動(dòng)服務(wù)請(qǐng)您盡可能多說出適合做感動(dòng)服務(wù)的節(jié)日名稱？第29頁/共48頁感動(dòng)服務(wù)的三個(gè)境界（1）讓客人滿意（2）讓客人驚喜（3）讓客人感動(dòng)第30頁/共48頁顧客認(rèn)為必須做到的，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供服務(wù)就可以讓客人滿意顧客認(rèn)為可以不做，但我們做到了，了解并使用了客人的忌諱、喜好等信息就可以讓客人驚喜顧客連想都沒想到或認(rèn)為我們不可能做的事情，我們做到了，在客人有困難幫助時(shí)我們幫助了他，而且這與企業(yè)毫無關(guān)系，我們做到了，就創(chuàng)造了感動(dòng)第31頁/共48頁感動(dòng)服務(wù)三個(gè)機(jī)會(huì)（1）當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說不時(shí)，用心做事的機(jī)會(huì)就到了（2）當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí)，讓客人驚喜的機(jī)會(huì)就到了（3）當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí)，讓客人感動(dòng)的機(jī)會(huì)就到了第32頁/共48頁

案例10月17日晚大約六點(diǎn)多左右，農(nóng)商行豐臺(tái)支行的楊行長(zhǎng)突然打電話訂房，當(dāng)房間安排好了沒有幾分鐘就通知到客，點(diǎn)菜時(shí)我無意聽到楊哥的父親過生日，可當(dāng)時(shí)生日布置和買蛋糕都已來不及了，可我又想竭盡所能為能他們做點(diǎn)什么，我首先贈(zèng)送了老人一份“蕭山福祿筍”親自端上臺(tái)說：“楊哥，我不知道今天您父親過生日，我也沒準(zhǔn)備什么禮物，送了一份蕭山福祿筍過來，祝大爺身體健康、福祿雙收，您慢用?！睏罡绾芨吲d的說聲謝謝。接下來我又到黃鶴樓準(zhǔn)備長(zhǎng)壽面，一切準(zhǔn)備就緒，我來到202房間，打開鮑魚車邊燒水邊說：“楊哥，今天我送了份長(zhǎng)壽面過來，但它很往常不太一樣，麻煩您親自過來動(dòng)手，配料我都準(zhǔn)備好了?！睏罡缫惑@，然后過來親自為他父親煮面，面煮好了以后，小孫子又把配料點(diǎn)綴到碗里。楊哥親自端著面邊走邊說：“爸，今天是您生日，我平時(shí)上班也不能經(jīng)常陪您，今天感謝小王能給我這個(gè)機(jī)會(huì)就給您煮一碗壽面，這是我第一次下廚，也不知道味道怎么樣，您趁熱?！边@時(shí)，小孫子也說：“爺爺，我也煮了啊！”老爺子眼含熱淚笑著說：“好，好，吃面?！彼活櫭鏍C點(diǎn)著頭說好香，這面真香，全家人都不由自主鼓起掌來，齊說著：“謝謝，非常感謝，感謝小王經(jīng)理?！蹦翘煸谖矣∠罄铮瑮罡缰辽俸臀艺f了五聲感謝，我也體會(huì)到一種從未有過的喜悅，一件不經(jīng)意的小事卻帶來如此效果，感動(dòng)別人的同時(shí)，也給自己帶來精神的快慰……第33頁/共48頁記住三

件事：全身心地傾聽恭敬有禮的說話采取積極的行動(dòng)第34頁/共48頁那天前廳部的員工小雪上晚班，小雪正在收拾沙發(fā)及客人走后留下的用過的東西時(shí)，電話響了，小雪連忙跑回前臺(tái)接起電話。不料，拿起電話瞬間開始就是一頓痛斥，是一位女士很嚴(yán)厲的批評(píng)，小雪選擇了耐心的聆聽，并給客人賠禮道歉，后得知原來是打包回去的飯菜中少了兩碗米飯，家中放學(xué)回家的孩子一直還沒有吃上飯。大家都知道，現(xiàn)在的孩子都是父母的掌上明珠，所以才導(dǎo)致她發(fā)這么大的火。也許是小雪的認(rèn)錯(cuò)態(tài)度好，顧客的火氣也逐漸小了，并從談話中得知女士姓宋，小雪從而改口叫宋姐稱呼，經(jīng)過一番解釋與道歉，宋姐終于平和下來。小雪告訴宋姐會(huì)幫她解決，請(qǐng)她放心。掛斷電話后小雪去找小妹核實(shí)，從而得知是小妹手忙腳亂的給疏忽了，小雪馬上給宋姐回了電話，小雪主動(dòng)的承認(rèn)我們的錯(cuò)誤，并咨詢出宋姐的住址，告訴宋姐我們馬上給她送保溫的米飯，小雪也向宋姐承諾以后不會(huì)再出現(xiàn)類似情況，也希望宋姐以后光臨多提寶貴意見。宋姐聽后很是開心，宋姐說你們的服務(wù)態(tài)度還是不錯(cuò)的，一定要更注意細(xì)節(jié)問題，也謝謝你們的熱情服務(wù)。案例第35頁/共48頁四個(gè)之前（1）預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來之前（2）滿足顧客需求，要在顧客開口之前（3）化解顧客抱怨，要在顧客不悅之前（4）給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前第36頁/共48頁案例

今天我家來了13位客人，比較多，其中一位進(jìn)屋時(shí)嘴里哼著小曲，一看就是心情特別好，我忽然覺得這位客人特別熟悉，好像在哪里見過，仔細(xì)想了一下，才回想起這位客人就是前幾天來我家用餐的那位先生，姓易，附近某公司老總，經(jīng)常關(guān)照我們，于是我點(diǎn)了一首《鴻雁》，因?yàn)樗洗蝸淼谝皇拙褪浅倪@首歌，然后我輕輕的走過去對(duì)易哥說：“易哥，我?guī)湍炅艘皇住而櫻恪?，知道您喜歡這首歌，要不咱先來上一曲？”易哥聽了之后很驚訝問我“你怎么知道我喜歡這歌的啊?這可是我的成名曲”我回答到“既然是您的成名曲，那就更得唱了”易哥聽了之后很高興，其實(shí)易哥上次來的時(shí)候就已經(jīng)說了《鴻雁》是他的成名曲，他非常喜歡，我又跟他提到前幾天他來過，也是我給他服務(wù)的，客人回想起了說“小丫頭，你的服務(wù)這么細(xì)心，我下次再來的時(shí)候還要你給我們服務(wù)，這樣的服務(wù)才輕松”。我覺得要讓客人對(duì)我們的服務(wù)滿意并不困難，首先我們要用心記住客人的喜好和忌諱，這樣在服務(wù)中才能拉近與客人的距離，更有親切感。第37頁/共48頁四個(gè)服務(wù)上級(jí)為下級(jí)服務(wù)（上級(jí)做好下級(jí)的老師、教練）二線為一線服務(wù)（充分理解一線的甘苦、位置）上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)（下工序就是你的顧客）全員為客人服務(wù)（客人就是我們的衣食父母）第38頁/共48頁優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣（1）熱情款待你的顧客（2）想在你的顧客之前（3）滿足你的顧客需求（4）讓你的顧客驚喜第39頁/共48頁客人的十項(xiàng)需求（1）受歡迎的需求（2）及時(shí)服務(wù)的需求（3）感受舒適的需求（4）有序服務(wù)的需求（5）受重視的需求（6）受尊重的需求（7）被理解的需求（8）被稱贊的需求（9）被幫助和被協(xié)助的需求（10）被識(shí)別和被記住的需求第40頁/共48頁通過做感動(dòng)服務(wù)可以讓服務(wù)價(jià)值鏈成為企業(yè)獲取利潤(rùn)的來源；可以提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度；可以讓顧客傳播湘鄂情服務(wù)好的口碑；可以讓客人感受親情、友情、鄉(xiāng)情；可以促進(jìn)部門之間的配合；可以拉近上級(jí)和下級(jí)之間的距離；可以加強(qiáng)員工團(tuán)結(jié)協(xié)作，互幫互助，調(diào)動(dòng)員工對(duì)服務(wù)工作的熱愛，工作的積極性；通過感動(dòng)客人得到客人的認(rèn)可，造就個(gè)人成