醫(yī)院內(nèi)訓之-病人分類管理-張恒

以下將從門診到住院的診療過程談談病人分類管理及溝通的要點：第一頁，共45頁。

在門診時，門診醫(yī)生適當病人提高期望值,建議正規(guī)系統(tǒng)規(guī)范的住院治療。費用、住院時間、方法、用肯定或模糊語氣；療效、技術(shù)、設(shè)備、人才、規(guī)模等在國內(nèi)同行的地位用肯定語氣；耐心交流，診斷明確。盡量滿足病人的看病治療需求； 如病人已接受醫(yī)生治療方案建議，及時的與住院部醫(yī)師聯(lián)系，詳細的把門診已經(jīng)了解的情況告訴住院部醫(yī)師，具體包括：病情、治療方案、費用、住院時間、病人心理情況等。1.門診部第二頁，共45頁。通過門診醫(yī)生提供的信息，結(jié)合自己查體掌握的資料進行綜合分析,把住院病人進行分類管理：2.住院部第三頁，共45頁。

管理入院病人時，首先應該提高及完善醫(yī)院內(nèi)部的各項管理，其中包括： 1、制定醫(yī)院的管理規(guī)章制度；全體員工團結(jié)齊心，要有共同的發(fā)展目標，各部門分工明確，每個人都應該有自己的責任制。 2、完善的各科室規(guī)章制度，約束員工。 3、定期給全院員工開展業(yè)務及院內(nèi)營銷學習，提高全體員工技術(shù)及溝通能力。 4、內(nèi)部各科室相互配和、交流、互相協(xié)助，共同完成病人的治療過程。第四頁，共45頁。疼痛病人特點：1.遷延不愈性；2.反復發(fā)作性；3.喪失勞動能力性；4.生理、心理慢性折磨性；5.治療費用高額性。病人的個體化、多樣化、差異化就決定了病人治療方案和管理的分類化，才能滿足不同類型病人的不同需求。所以，我們必須先溝通、分類才能開展醫(yī)療工作。分類管理是進行有效醫(yī)患溝通，達到病人百分百滿意的前提。2.1.分類管理依據(jù)第五頁，共45頁。

通過導醫(yī)、門診醫(yī)生提供的病人家庭、疾病等方面的信息及對病人查體中掌握的影像、檢查資料等對病人進行一個綜合的考量、評估，將病人分為:

高度危險類

社會效益類

經(jīng)濟效益類

普通類（疑難病例類、臨床教學類、增加人氣類）。2.2.病人分類的方法第六頁，共45頁。

1、高度危險類：A.黑社會人員、種族（比如X民）：蠻橫不講理，如果醫(yī)護人員有一點照顧不到位就會引起他們的不滿甚至會大打出手，給醫(yī)院造成惡劣影響；B.記者、律師、教師：這些行業(yè)人員文化素質(zhì)比較高，對醫(yī)護人員的要求也會比較高，對待此類病人要嚴格要求自己，與此類病人說話、做治療的時候要有分寸，以免會落下把柄；2.3.不同類型病人的管理切入點第七頁，共45頁。C.同行：此類病人，無需多說，他有可能懂的比你多，所以在業(yè)務方面一定不要出差錯； D.熟人朋友：此類病人，如果你給他治療好了還行，但是治療不好，他所帶來的負面影響是無法估量的；E.嚴重憂郁癥或精神患者、有醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的患者、經(jīng)濟拮據(jù)者、患有不能根治的慢性、復發(fā)性疾病者：此類患者對醫(yī)院存在抵觸、戒備心理、對治療方案、用藥、花費等比較敏感，容易產(chǎn)生懷疑。2.3.不同類型病人的管理切入點第八頁，共45頁。管理切入點：①.樹立溝通意識。微笑是溝通最好的通行證，在交談中要目光注視對方，適度的肌體語言，消除病人戒備心理。②.將深奧的醫(yī)學專業(yè)知識和治療方案及對病情的理解用通俗易懂的語言，深入淺出的讓病人在第一時間理解，并能圓滿答復病人的疑問和顧慮，和病人交心交朋友，爭取贏得患者及家屬的信任。2.3.不同類型病人的管理切入點第九頁，共45頁。③.用癥狀分割理念給病人進行癥狀分割，向病人徹底交代病情（哪些是能恢復的、哪些是不能恢復的、哪些是易復發(fā)的等），做到交代嚴謹、注意用詞，降低病人期望值。④.做好生活護理，減輕病人及家屬負擔，醫(yī)務人員掌握疾病的應急預案，以備在病人突發(fā)情況下應采取及時有效的方法，提高病人對醫(yī)院的信任度。2.3.不同類型病人的管理切入點第十頁，共45頁。⑤.利用醫(yī)患敵友、醫(yī)患戰(zhàn)爭理念，在與病人交朋友的同時，也要時刻提高警惕，避免被病人及家屬帶入誤區(qū)。2.3.不同類型病人的管理切入點第十一頁，共45頁。對高度危險類病人一定要慎之又慎，要時刻提高警惕，如臨深淵、如履薄冰，嚴格按照衛(wèi)生部要求書寫病歷，嚴格執(zhí)行操作規(guī)范，絕不能給患者留下對我們不利的絲毫把柄，否則稍不注意就有可能會出現(xiàn)不必要的醫(yī)療糾紛，給我們醫(yī)院帶來不必要的麻煩，甚至會嚴重影響我院的聲譽和形象。重點第十二頁，共45頁。2.社會效益類：A、社會地位高人員及在家族中有較高聲望人員，此類病人的社會影響力較大，他們的意見往往能得到廣大人群的認可。B.人緣極好、能言善辯、樂于助人并對我院認同有好感的人群。2.3.不同類型病人的管理切入點第十三頁，共45頁。這類病人在社會上具有一定地位及影響力，住院期間應最大限度讓其滿意，這類病人可能會在提高醫(yī)院知名度、美譽度及醫(yī)院口碑方面給予正面的宣傳，從而樹立醫(yī)院的良好形象，甚至能為醫(yī)院帶來更有份量的、更多的直接與間接的病人，對于這類病人我們應該充分把握好病人的心理狀態(tài)，滿足病人的治療需求。重點第十四頁，共45頁。管理切入點：①.徹底了解此類病人的病情及發(fā)展、恢復程度，如實向病人交代病情，不能盲目增加病人期望度。②.對于醫(yī)院的治療方案進行詳細、細致的講解，提高對病人的重視，并讓病人深切感受到我院的重視，在交談過程中，要注意方式、方法，不能操之過急也不能放松怠慢，以溫暖人心的交流方式和詳細細致的方式為主。2.3.不同類型病人的管理切入點第十五頁，共45頁。③.在交談中加大醫(yī)院特色治療、專業(yè)技術(shù)、先進設(shè)備、優(yōu)勢治療方案的宣教，凸顯我院的學術(shù)水平，讓病人深切感覺到在我院就醫(yī)的優(yōu)越性和獨特性。④.營造最佳病房氣氛。⑤.體現(xiàn)個性化治療方案。2.3.不同類型病人的管理切入點第十六頁，共45頁。3.經(jīng)濟效益類：金錢觀、時間觀很重，有一定的社會經(jīng)濟基礎(chǔ)，不計較花費只看重療效，比較注意自身身體狀況及所受到的待遇。2.3.不同類型病人的管理切入點第十七頁，共45頁。管理切入點：①.對待這種病人嚴禁浪費時間的夸夸其談，不能在細節(jié)上過度用力。②.入院后進行詳細的入院檢查，以便得到最詳細的疾病數(shù)據(jù)，檢查過程采用最有效、最直接、最昂貴的治療手段，凸顯病人的身份特征，采用多元合一的治療方案，使療效達到最好。2.3.不同類型病人的管理切入點第十八頁，共45頁。③.加強溝通，多關(guān)心病人的生活質(zhì)量，采取一對一的治療模式，最好是同一病房內(nèi)同一病種采取不同的治療方案。④.強調(diào)經(jīng)濟的投入與疾病輕重的正比關(guān)系，讓病人認識到所花費金錢的必要性和重要性。⑤.強調(diào)醫(yī)院權(quán)威性，儀器設(shè)備的先進性，人員力量的優(yōu)勢性，提高服務質(zhì)量，讓病人感覺在我院所花費的巨大治療費用，都是十分匹配的。2.3.不同類型病人的管理切入點第十九頁，共45頁。這類病人經(jīng)濟條件較好，對花多少錢不太在意，但對醫(yī)療服務質(zhì)量要求較高，我們應該從服務及治療技術(shù)方面，讓病人充分享受高級VIP待遇。重點第二十頁，共45頁。疑難病例類臨床教學類增加人氣類其他普通類2.3.不同類型病人的管理切入點4.普通類第二十一頁，共45頁。4.1.疑難病例類：此類患者病情復雜、不易診治，在多次治療無果后對醫(yī)院失去希望。管理切入點：①.采取綜合會診方式，提高對病情的重視度，打消病人的顧慮，讓病人先有住院治療的意向。②.入院做十分詳細的入院診斷，對病情有一個充分的掌握，以便在與病人溝通中，掌握談話的主動權(quán)。在住院檢查及病例書寫中，一定要詳細謹慎，不能讓病人或其家屬留有把柄。2.3.不同類型病人的管理切入點第二十二頁，共45頁。③.談話以溫情、輕松氣氛為主，在病人心態(tài)放松的前提下，加入醫(yī)院的專業(yè)水平、技術(shù)力量、學術(shù)地位的宣教，打消病人對我院的不信任感，讓病人盡量相信我院的技術(shù)實力。④.談話中強調(diào)此類疾病的特殊性和疑難性，如果不治療會更加嚴重，如果治療會減輕疾病為切入點，讓病人同意下一步治療。⑤.若此類病人比較頑固，則采取“能治則治，不能則轉(zhuǎn)”的方式，避免對醫(yī)院造成不良影響。2.3.不同類型病人的管理切入點第二十三頁，共45頁。對久治不愈、病情復雜且嚴重的病人，經(jīng)我們檢查認為可治，且會取得滿意療效者，應組織院內(nèi)甚至院外資源對基作為醫(yī)療重點對象進行詳盡的診療，制定科學合理嚴謹有效的治療方案，力求取得最佳療效，這也是我院對外宣傳的亮點和突破點，同時也是彰顯我院技術(shù)水平的較好病例。重點第二十四頁，共45頁。4.2.臨床教學類：此類患者病人經(jīng)過詳細檢查后，會得到明確診斷流程，具有典型性、明確性的臨床教學目的。管理切入點：在治療病人疾病的同時，讓一批大夫全程參與治療過程，深入細致的剖析病情，分析治療方案，起到教育醫(yī)護人員、提高業(yè)務水平的目的。2.3.不同類型病人的管理切入點第二十五頁，共45頁。對病情重療效好的病人應作為重點教學類病例管理，讓住院醫(yī)生積極參與全部診療過程，以期提高住院醫(yī)生的業(yè)務水平，為打造學習創(chuàng)新型科室創(chuàng)良好氛圍和平臺。重點第二十六頁，共45頁。4.3.增加人氣類：此類病人與社會效益類有相似之處，著重點在于此類型病人善于交談、心態(tài)良好，充滿正能量，散發(fā)積極向上的氛圍。管理切入點：①徹底了解此類病人的病情及發(fā)展、恢復程度，如實向病人交代病情，不能盲目增加病人期望度，反而容易把病人推向危險類病人范圍。2.3.不同類型病人的管理切入點第二十七頁，共45頁。②.強調(diào)醫(yī)院權(quán)威性，儀器設(shè)備的先進性，人員力量的優(yōu)勢性，提高服務質(zhì)量，讓病人及家屬對我院產(chǎn)生良好的正面效應。③.將此類型病人與普通類型及療效不好病人混住在同一病房中，可以有效的活躍病房氣氛，也可以從一定程度上減輕醫(yī)護人員對管理療效不好的病人的壓力。2.3.不同類型病人的管理切入點第二十八頁，共45頁。病人經(jīng)濟條件一般，病情亦不太嚴重，亦不能創(chuàng)造太多的經(jīng)濟效益，但可以增加人氣，所以對此類病人要求我們治療有效、收費合理，個別經(jīng)濟條件實在困難者可向上級主管申請給予減免部分甚至全部治療費（必須情況屬實且經(jīng)相關(guān)上級主管批準同意方可對其減免），以樹立醫(yī)院濟世為民救死扶傷的良好形象。重點第二十九頁，共45頁。4.4.其他普通類：排除上述不同類型病人后剩余的病種類型，此類型病人數(shù)量最大、分布廣泛，影響力較普遍，多以低收入、低文化層次群眾為主，注重自身療效的同時，也比較在意花費多少。2.3.不同類型病人的管理切入點第三十頁，共45頁。管理切入點：①根據(jù)病人病情需要開展相關(guān)治療，讓病人徹底了解自己不同程度的病情，降低病人期望值，遵循醫(yī)院一般治療流程和診療規(guī)范。②只做必須做的檢查項目，只執(zhí)行最直接的治療方法，關(guān)鍵降低花費。③.提高服務意識，加強生活護理、心理護理，提高病人滿意度，提高病人回院復查率，保證此類病人的有序遞增。2.3.不同類型病人的管理切入點第三十一頁，共45頁。

把病人分成不同類型管理有利于醫(yī)患的溝通交流：1.在與病人溝通時，我們盡力說服病人采納我們提出的方案，當然這還要講究策略，雖然我們希望病人選擇做微創(chuàng)治療，但絕不能讓病人感覺到是我們把想法強加給他，而應該讓病人感覺到我們是真正為他著想，是讓病人自己作出較明智的選擇，這才是醫(yī)生的最高境界。2.4.分類管理的優(yōu)點第三十二頁，共45頁。2.醫(yī)患交流時，耐心解釋病情，適當降低期望值，制定一系列治療方案，提出最佳治療方案，用心說明所有治療方案的優(yōu)缺點和大致費用。3.當病人對微創(chuàng)的期望值太高時，無法說服時，應及時建議予以開放手術(shù)治療。第三十三頁，共45頁。1.病人入院后，住院醫(yī)師應及時完善各種病情知情同意書、術(shù)前談話記錄、治療同意書、輸液同意書等各類協(xié)議書并保存于病例內(nèi)。2.醫(yī)務人員要注重與病人情感交流，主管醫(yī)師第一時間和病人說明病情，交代注意事項，將病人癥狀進行分割，分析引起每個癥狀的原因，把每種病因的治療方法或方案向病人解釋清楚，將每種療法或方案的優(yōu)缺點進行分析對比，讓病人自己選擇認為合理的療法或方案，尊重病人的知情同意權(quán)。2.5.分類管理的要點第三十四頁，共45頁。3.嚴格按照病人同意的治療方案進行，并適時降低病人的期望值。4.還要多關(guān)心病人生活方面的問題，讓病人感覺我們對他重視尊重、服務周到，對他的疾病診治規(guī)范、技術(shù)先進、簡單完美、無可挑剔，嚴謹而負責任。2.5.分類管理的要點第三十五頁，共45頁。病房護士應具有端莊的儀表、良好的服務態(tài)度以及嫻熟的技術(shù)和扎實的理論基礎(chǔ)。應對全體護士進行禮儀培訓。制定嚴格的規(guī)章制度，以避免差錯事故的發(fā)生。要有嚴格的紀律，沒有紀律就沒有特色，沒有特色就沒有進步。3.護理部第三十六頁，共45頁。

將護理部人員分為： 一、責任護士：1.與醫(yī)生配合共同執(zhí)行完善病人的治療方案；2.觀察病人的心理狀態(tài)、了解各個病人不滿意及滿意度情況，及時反饋給主管醫(yī)師及科室主任；3.與病人交朋友、宣傳醫(yī)院知名度；4.指導病人的康復鍛煉）；3.護理部第三十七頁，共45頁。

二、生活護士：1.了解病人的經(jīng)濟情況及每日催費事務；2.為病人提供生活上的幫助；3.指導術(shù)前、術(shù)后病人大小便、翻身、飲食注意情況；3.護理部第三十八頁，共45頁