芯片檢測(cè)服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范編制說(shuō)明

《芯片檢測(cè)服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范》編制說(shuō)明團(tuán)標(biāo)制定工作組二零二三年三月(一)任務(wù)來(lái)源根據(jù)2023年全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化工作要點(diǎn)，大力推動(dòng)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，持續(xù)深化標(biāo)準(zhǔn)化工作改革，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，提升引領(lǐng)高質(zhì)量發(fā)展的能力。依據(jù)《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》，以及《團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)管理規(guī)定》相關(guān)規(guī)定，中國(guó)中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)決定立項(xiàng)并聯(lián)合揚(yáng)州億芯微電子有限公司等相關(guān)單位共同制定《芯片檢測(cè)服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范》片檢測(cè)服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)立項(xiàng)通知，正式立項(xiàng)。為響應(yīng)市場(chǎng)需求，需要制定完善的芯片檢測(cè)服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，滿足市場(chǎng)需要。(二)編制背景及目的客戶滿意度，也叫客戶滿意指數(shù)。是對(duì)服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡(jiǎn)稱，是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。客戶滿意度調(diào)查近年來(lái)在國(guó)內(nèi)外得到了普遍重視，特別是服務(wù)性行業(yè)的客戶滿意度調(diào)查已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)的重要手段之一。由于客戶群龐大，一對(duì)一的服務(wù)幾乎不可能實(shí)現(xiàn)，所以通過(guò)滿意度調(diào)查了解客戶的需求、企業(yè)存在的問(wèn)題以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異，從而有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)工作，顯得尤為重要。測(cè)評(píng)客戶滿意度的作用是：——掌握滿意度現(xiàn)狀，幫助客戶把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達(dá)到建立和提升顧客忠誠(chéng)并保留顧客；流和差異化服務(wù)提供依據(jù)，了解并衡量客戶需求?！页龇?wù)短板，分析顧客價(jià)值，實(shí)現(xiàn)有限資源優(yōu)先配給最有的顧客；——研究服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程及服務(wù)傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關(guān)注點(diǎn)和服務(wù)短板，提出相應(yīng)改善建議。一直以來(lái)，芯片測(cè)試行業(yè)都被看成是芯片封測(cè)的一部分。而縱觀國(guó)內(nèi)芯片行業(yè)的整體情況，傳統(tǒng)一體化封裝測(cè)試企業(yè)無(wú)法滿足當(dāng)下的需求。傳統(tǒng)一體化封測(cè)企業(yè)的測(cè)試業(yè)務(wù)往往是當(dāng)做封裝業(yè)務(wù)的補(bǔ)充，核心業(yè)務(wù)以封裝為主，測(cè)試為輔，無(wú)法分散精力去服務(wù)客戶，沒(méi)有去承接外部用戶的能力。隨著芯片設(shè)計(jì)行業(yè)的迅速發(fā)展，出現(xiàn)了只擁有芯片設(shè)計(jì)能力，卻停留在了設(shè)計(jì)階段，無(wú)法進(jìn)行封裝測(cè)試，更別說(shuō)生產(chǎn)上市了。這就意的需求已經(jīng)越來(lái)越旺盛。根據(jù)測(cè)試反饋，及時(shí)調(diào)整芯片設(shè)計(jì)思路，甚至可以定制化的推出測(cè)試服務(wù)，滿足客戶對(duì)于芯片功能、性能和品質(zhì)等多方面的嚴(yán)苛要求。但由于芯片測(cè)試產(chǎn)業(yè)屬于技術(shù)密集型、資金密集型產(chǎn)業(yè)，與企業(yè)的技術(shù)實(shí)力、資金實(shí)力高度有很大的關(guān)系。而且由于中國(guó)大陸企業(yè)進(jìn)入芯片測(cè)試市場(chǎng)較晚，但目前卻顯示出強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。(三)編制過(guò)程1、項(xiàng)目立項(xiàng)階段系統(tǒng)性地對(duì)客戶滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，企業(yè)缺少解客戶需求、企業(yè)存在問(wèn)題以及與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間的差異的手段，從而難以有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)工作。因此，亟需制定《芯片檢測(cè)服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)為此，為了規(guī)范芯片檢測(cè)服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范的生產(chǎn)和市場(chǎng)監(jiān)管，揚(yáng)州億芯微電子有限公司向中國(guó)中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)提交了《芯片檢測(cè)服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的制訂申請(qǐng)。《芯片檢測(cè)服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)的編制實(shí)施將規(guī)范我國(guó)芯片檢測(cè)服務(wù)市場(chǎng)，完善芯片檢測(cè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。2、理論研究階段標(biāo)準(zhǔn)起草組成立伊始就芯片檢測(cè)服務(wù)進(jìn)行了深入的調(diào)查研究，同時(shí)廣泛搜集相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外服務(wù)規(guī)范，確定了標(biāo)準(zhǔn)的制定原則，結(jié)合現(xiàn)有工作經(jīng)驗(yàn)，為標(biāo)準(zhǔn)的起草奠定了基礎(chǔ)，為標(biāo)準(zhǔn)的具體起草指明方3、標(biāo)準(zhǔn)起草階段在理論研究基礎(chǔ)上，起草組在標(biāo)準(zhǔn)編制過(guò)程中充分借鑒已有的理論研究和實(shí)踐成果，基于我們基本國(guó)情，經(jīng)過(guò)數(shù)次修改，形成了《芯片檢測(cè)服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)草案稿。4、標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)階段架、標(biāo)準(zhǔn)起草等角度廣泛征求多方意見(jiàn)，從理論完善和實(shí)踐應(yīng)用方面提升標(biāo)準(zhǔn)的適用性和實(shí)用性。經(jīng)過(guò)理論研究和方法驗(yàn)證，明確和規(guī)范芯片檢測(cè)服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法。起草組形成了《芯片檢測(cè)服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)規(guī)范》(征求意見(jiàn)稿)。(四)主要起草單位及起草人所做的工作主要起草單位：中國(guó)中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)、揚(yáng)州億芯微電子有限公司等多家單位的專家成立了規(guī)范起草小組，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)的編制工作。經(jīng)本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。編制原則和主要內(nèi)容(一)標(biāo)準(zhǔn)制定原則本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)編制遵循“前瞻性、實(shí)用性、統(tǒng)一性、規(guī)范性”的原則，注重標(biāo)準(zhǔn)的可操作性，嚴(yán)格按照GB/T1.1最新版本的要求進(jìn)行編寫(xiě)。(二)標(biāo)準(zhǔn)主要技術(shù)內(nèi)容本標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿包括8個(gè)部分，主要內(nèi)容如下：介紹本文件的主要內(nèi)容以及本文件所適用的領(lǐng)域。2、規(guī)范性引用文件本文件沒(méi)有規(guī)范性引用文件。3、術(shù)語(yǔ)和定義本文件沒(méi)有需要界定的術(shù)語(yǔ)和定義。4、評(píng)價(jià)原則對(duì)客戶滿意度評(píng)價(jià)原則提出要求。5、評(píng)價(jià)要求給出了客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)、評(píng)價(jià)量表。6、評(píng)價(jià)實(shí)施包括評(píng)價(jià)準(zhǔn)備、數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、客戶滿意度計(jì)算、評(píng)價(jià)報(bào)7、評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用應(yīng)建立、實(shí)施并保持用來(lái)處理實(shí)際或潛在的不符合并采取糾正和預(yù)防措施的程序。資料性附錄，給出了滿意度調(diào)查表的參考式樣。資料性附錄，給出了客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告的參考式樣。(三)主要試驗(yàn)(或驗(yàn)證)情況分析無(wú)。無(wú)(四)標(biāo)準(zhǔn)中涉及專利的情況不涉及。(五)預(yù)期達(dá)到的效益(經(jīng)濟(jì)、效益、生態(tài)等)，對(duì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的作用的情況保障芯片檢測(cè)服務(wù)的規(guī)范性，提高服務(wù)質(zhì)量。(六)在標(biāo)準(zhǔn)體系中的位置，與現(xiàn)行相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，特別是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的協(xié)調(diào)性符合現(xiàn)行相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，與強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。(七)重大分歧