XX電話禮儀講座

金正昆電話禮儀講座電話什么時間打最得體？電話使用又該注意些什么？使用電話又有哪些技巧？今天，中國人民大學金正昆教授帶我們走進禮儀的殿堂，為您量身打造一個彬彬有禮的電話形象。以下是金正昆電話禮儀講座全部內(nèi)容，希望能幫你全面了解電話禮儀。有一天我接了一個打錯的電話，一個女孩子跟我講，你這兒是保潔公司嗎？我說是哪個保潔？是寶貝的“寶”，清潔的“潔”？還是保衛(wèi)的“?！保鍧嵉摹皾崱?，是化妝品公司還是打掃衛(wèi)生的公司，她說我找打掃衛(wèi)生的那個公司，就是保持清潔那個公司。我說你找它干嘛？她說我找工作啊，我說我不是那個公司老板，她打錯電話了，一個找工作的小妹妹用的都是手機，那還真是說明手機極其地普及。那么既然是電話座機和手機已經(jīng)深入了日常生活之中，昔日王榭堂前燕，飛入尋常百姓家，那么電話禮儀恐怕就比較重要了。譬如我想我和大家一樣，經(jīng)常都會受到這樣一些打擾：一，你睡覺了，座機響起。他說他有急事，其實也不是什么急事，就是問你明天在一塊兒吃頓飯行嗎？電話什么時候打來的？凌晨兩點，又不是救火，騷擾你。第二就是手機被錯撥了。常有的事，當然我們有的時候也會有這種情況，但是我建議你第一，你撥之前你認真點把電話號碼看看，別打錯，第二，萬一打錯說聲抱歉對不起行嗎？有人不說，沒準還熊你兩句。第三，手機短信。我們知道，中國在世界上是手機短信使用最多的國家之一，包括我和你一樣，我們經(jīng)常會使用短信，過年過節(jié)、走親訪友用短信替代一下，也省事了。但是我經(jīng)常遇到這樣的短信，我不知道你們遇到過沒有，就是沒署名，你不知道他是誰。因為我可能是朋友比較多，他給你寫個金教授生日快樂，挺看得起我，我的生日他都記住了，但是他不知道是誰，你想想一方面我有可能會查出來你是誰，萬一我查不出來你這個短信不就白發(fā)了嗎？這又不是談戀愛，那還有點神秘感，咱不是那個關(guān)系，所以電話禮儀有必要來講一講。禮儀是什么呢？我曾經(jīng)給禮儀下過一個定義，我說禮儀就是行為規(guī)范，是待人接物日常交往中的標準化做法。下面我從這個角度想跟大家談談電話禮儀。第一，我主張公司也好、機關(guān)也好、企業(yè)也好，乃至個人也好，要有電話形象的意識。有的時候我們跟別人溝通，未必親自見面，沒準兒就是打電話，一個電話打過去印象好，沒準一單生意就簽下來了，一個電話打過去，如果印象不好就比較麻煩。那天有一個公司請我去講課，我就跟他們老總開玩笑，我說老兄我跟你說個實話，我有個小動作，一般人家機關(guān)也好，政府也好，企業(yè)也好請我講課，我一般要請我的助手先錄個音，錄誰的音呢？錄你的營銷電話、值班電話和服務電話的，因為這是形象啊，你是不是訓練有素，你是不是不厭其煩，你是不是熱情友善，溢于言表啊，當然我們也見到有些人不太注意這個問題，比如你接電話經(jīng)常有這樣的人，拿起電話把你熊一頓，他跟誰生氣我不知道，你干嘛給我氣生啊，他實際上會給我一個感覺，第一是這個人素質(zhì)不高，第二是這個單位沒規(guī)矩，員工個人形象代表組織形象，員工個人形象代表產(chǎn)品和服務的形象。我這一輩子可能就給你打一個電話，你要給我印象不好，我就認為你這個公司不好，你這個企業(yè)不好，甚至你的產(chǎn)品和服務都是不好的，我不買你行嗎，我不消費你可以嗎，所以從這個意義上來講，你要有電話形象的意識。電話形象在我眼里是由以下三個要素構(gòu)成的。第一，時間和空間的選擇。就是你電話什么時間打，在哪里打。第二，通話的態(tài)度。你的語言，你的表情，你的動作。第三，通話的內(nèi)容。就是你說什么。那么這三點，時間空間的選擇，通話的態(tài)度及其通話的內(nèi)容構(gòu)成一個人乃至一個公司和企業(yè)或者一個機關(guān)的電話形象。具體來說：第一，時空選擇。如果你要想確保電話的質(zhì)量，就是你想把這個事說清楚，你想把這個事擺平搞定了，首先要注意時間的選擇。譬如你跟私人通話，你首先要選擇效率高的時間，換句話來講人家不煩你的時間。比如在我們中國人來說，你和任何一個人打電話，休息時間別給人家打，除非萬不得已，晚上10點之后，早上7點之前，嚴格講沒有什么重大的急事別打電話，萬一有急事打電話，你第一句話要說的是抱歉，事關(guān)緊急，打攪你了，否則的話人家會煩的。再者就餐的時間別打電話。說實話，像我們大家都挺忙的，我和你一樣，中午就那么點時間吃個飯，你還給我打個長長的電話，你影響我食欲，破壞我消化系統(tǒng)，摧殘我生命。另外你要注意，節(jié)假日不是重大事端不要打電話。過去我們傳統(tǒng)農(nóng)業(yè)社會，很多人有一個習慣，是不太尊重個人隱私，我曾經(jīng)講過，拜訪客人也好，打電話也好，盡量不要占用對方的節(jié)假日，你給對方一個休息的時間，節(jié)假日是我的空間，我喜歡關(guān)掉電話，我喜歡跟家人在一起，或者我喜歡獨處。我們講了，尊重別人就是要尊重對方的選擇，這個理念一定要有，所以節(jié)假日沒有什么急事，免了，可以用其他的方式，發(fā)個短信或者諸如此類，別打電話。如果是外國人，尤其是對于美國、歐洲這樣距離較遠的國家，你還要明白時差的問題。你這兒是白天，沒準人家剛睡，所以你要考慮時間的選擇。第二，打電話要注意一個空間。什么意思呢？一般來講，私人電話就是在家里打的，辦公室電話是在辦公室打的，別占小便宜。便宜沒有這么占的，一個文明的人要講游戲規(guī)則，不要占有國家資產(chǎn)，也不要侵吞國家或者你的公司的資財，打電話私人電話就是用你手機，用你們家電話，別占公司的便宜，別占政府機關(guān)的便宜。還有一點你要注意，打電話如果你要在公眾空間的話實際上是一種噪音騷擾，任何一個有教養(yǎng)的人是不能在公眾場所打電話的。什么影劇院，會議中心啊，餐廳啊，商場啊，經(jīng)常有些不自覺的人，拿起電話就吧唧吧唧，旁若無人，這樣會影響別人給人留下不好的印象。第三，要注意通話的長度。電話打多長好呢？當然實際生活中你這個電話你有多少事你說多長時間，說清楚為止，把事搞定了，但是要注意，從互相尊重這個角度我已經(jīng)不厭其煩地講了，禮的意思就是尊重，這是綱這是基本點，從互相尊重的角度，通話時間是宜短不宜長，電話禮儀有一個規(guī)則，叫做電話三分鐘原則。什么意思呢？就是你跟外人通話的話每次的時候應該有效地控制在三分鐘之內(nèi)。我的意思是要你長話短說，廢話不說，沒話別說。我們有同志打電話很寂寞，拿起話筒就跟你捉迷藏。任何一個有教養(yǎng)的人他是一個辦事有效率的人，他是一個尊重時間的人，時間就是金錢，時間就是效益，時間就是生命，我們生命是由時間組成的，你浪費別人的時間就是浪費人家的生命，所以打電話一定要短。如果是公司企業(yè)里內(nèi)訓的話，我經(jīng)常給員工一個忠告就是要養(yǎng)成重要電話列提綱的習慣。譬如，我找張三，我沒給他打過電話，我首先要知道張三有幾個電話號碼，第一個打不通我就撥第二個，省時間，第二我給張三要說幾件事，我養(yǎng)成的習慣是什么呢？金字塔型，新聞寫作，就是要把最重要的事首先跟他說。張總，我想請你講課；李經(jīng)理，我想在你那兒定一桌餐，我想消費的標準應該是在3000元左右……把最重要的事交給人家，你先交個底，我這兒是3000元消費水準，你看著辦，人家省事，人家還惦記你給不給錢呢？所以你要把最重要的事放在前面。說到底，通話的時候最重要的問題是什么呢？自我介紹。一個訓練有素的人，拿起電話之后要順理成章進行自我介紹，按照電話禮儀的標準，自我介紹需要有下列幾個模式：第一個模式錄音電話的模式，就是報電話號碼。報電話號碼的好處就是萬一他撥錯了，你跟他說了一遍，他不至于再錯。第二，公司總機或者部門電話一般報單位名稱。你好，報你所在單位。因為你是總機，那么專用電話，比如我家私人電話或者我是個經(jīng)理董事長的電話，專用電話一般是什么？報姓名，因為這個電話就是我的。我的習慣是拿起話筒，你好，金正昆，我先報姓名，讓對方驗證是不是打錯了，國際交往一般要報三要素，單位、部門、姓名。因為人家可能不知道你是什么頭銜，不知道你是誰，所以你要全報，我經(jīng)常遇到這樣的事，他跟你說了半天，你不知道他是誰，這個你還不好意思問他，因為他你聽的語氣他跟你很熟，所以你要足夠聰明的話你先報一下，你好金教授，我是海達公司的王軍，王副總經(jīng)理，上次我們在一塊兒吃過飯記著交換過名片，金教授，最近想請你講一個課，說清楚。否則你跟我寒暄半天你干嘛，在那兒打拳呢？我不知道你干什么，養(yǎng)成習慣。這個自我介紹是不能缺少的。打電話從禮儀上來講，你打給別人時還有兩個點比較重要，第一，怎樣暗示對方終止通話，就是你不想打了。你打給別人的嘛，主要是你說，你現(xiàn)在不想打了，你怎么去暗示呢？標準化做法就是重復要點，王總，那我們這次就說好了，下個星期我付款，按照你提供的號碼，我把我貨款的首期打給你，按照我們剛才約定付10％，王總?cè)绻乙獩]有記錯的話，你的賬號會在下星期一早上傳真給我，傳真給我之后兩個小時確認無誤我就會撥款了。重復要點。說明你這個人是訓練有素的人，是不說廢話的人，利索不是說話少，而是說說到要點去，言簡意賅。第二個點我們打電話時需要你注意的就是誰先掛斷電話。打電話時誰先掛比較好呢？我們經(jīng)常有同志會出現(xiàn)一些錯誤的想法，有的人鉆牛角尖，有的人不規(guī)范。中央電視臺規(guī)定打電話對方掛，廣東電視臺也規(guī)定打電話對方掛，那我們大家設(shè)想一下，中央臺和廣東臺通話將出現(xiàn)何種狀態(tài)，兩邊都不掛，死扛，大說其廢話，都等著對方掛，根本沒有可操作性。打電話誰先掛呢？社交禮儀的標準化做法，地位高者先掛。我是晚輩，我和爺爺和爸爸和叔叔通話，長輩先掛，對長輩的尊重盡在不言中，剛才說了，尊重人家就是尊重人家的選擇，人家不想說了，人家就掛了。人家說沒說完人家決定的，我是下級我跟上級通話，上級先掛。我經(jīng)常開玩笑，我說個最形象的比方，我怕老婆的，所以我跟老婆打電話，一般就是老婆先掛，不然怎么能證明她是我家老大？如果地位一樣，是求人的人等被求的人先掛。你找人家說事總有一個誰求誰，金老師幫我借本書？老劉我有作業(yè)一道題不會做你幫我說說？被求的人先掛，這是個規(guī)矩。接電話的禮儀有下面幾條需要注意：第一，我們強調(diào)鈴響不過三聲。打電話的最重要的原則叫做通話三分鐘原則，那么接電話的基本原則我們叫做鈴響不過三聲的原則，什么意思？就是要及時接聽電話，尤其是你約好了時間，今天晚上八點讓人家給你打電話，你約好的讓人家給你打，人家打來的話你不接那是嚴重的失禮。這個要注意的，當然我們有時候碰上兩個極端，第一個極端就是有同志“寧死不屈”在那兒看著不接，還有同志電話鈴一響就接了，過猶不及。其實訓練有素的白領(lǐng)他都有這樣一個經(jīng)驗，桌上電話響了之后，手先上去，等它響兩聲三聲的時候再接。這樣不慌不忙，很多國外的大的公司有規(guī)定，就是鈴聲要響到六聲以上的話你才接的話，第一句話要說抱歉讓您久等了，因為人家要求你辦事，很可能這個電話撥不通我到別的公司去了，我不找你了，所以找你是看得起你，要及時地表示一下歉意。第二從禮儀上來講，不要隨便叫人家接聽電話。如果你在現(xiàn)場的話電話找你的話，尤其打的是你的電話不要找外人去代接，尤其不要讓孩子，秘書去代聽已經(jīng)有約在先的電話，比如約好的給你打電話不要讓人家去聽，這樣也是對通話對象的一種尊重。我們經(jīng)常有身邊的領(lǐng)導、或者同事、家人不在，你替他接了電話了。不在的話你要會說，訓練有素的接電話的人要這樣講，首先告訴對方，他找的人不在，然后才能問您是誰，您找他有什么事，千萬別倒過來了。否則我會懷疑，我想的就是王處長一看這個號碼似曾相識，就叫李秘書，上，問這個小子是誰，處長，是那個什么上海的李處長，問什么事，想來看你，問什么時候來，馬上就到，告訴他，我不在，這個推論是成立的，所以這個問題我們接電話的人是需要注意的，你要安排合理而有序的表達，否則會產(chǎn)生不必要的誤會。社交禮儀的根本：尊重，既要尊重別人，也要尊重自己金正昆教授名言2008-08-2414:14|(分類:07經(jīng)典語錄)1、要善于示弱。智者示弱，愚者逞強。2、光而不耀。以柔克剛，以靜制動3、有權(quán)力才有權(quán)利，有實力才有勢力。4、交流，理論上相互的，而現(xiàn)實中是單向交流，說白了就是強勢文化。5、提出問題很容易，解決問題很難。6、十里不同風，百里不同俗。7、不在其位，不謀其政。8、痛苦來自比較之中。9、什么是高人？是制定規(guī)則的人，而不是對規(guī)則說三道四的人。要創(chuàng)造機會，制定規(guī)則！10、有所為而有所不為。11、富蘭克林法則：當你和別人接觸時，暢所欲言永遠有限制條件；謹記在非原則問題上不要輕易否定別人（不要對別人說“不”）；否定即傷害。12、“Sayno”是傷害人際關(guān)系的捷徑。13、吃了虧了思維方式才會變——晚了！14、勇敢地贊美別人，關(guān)于發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點并肯定。15、高尚的人把快樂帶給別人。16、真正善于溝通的人不拿自己的標準要求別人。17、交往要以對方為中心。18、要懂得向別人表達敬意，尊重別人是一種教養(yǎng)，尊重別人就是尊重別人的選擇。19、用自己的標準去考核別人——行不通。20、禮多人不怪。21、好人就是不去害人的人。22、你看不慣沒用！23、做人的最高境界——讓別人接受你！24、你要在乎別人的感受！25、交往有三條規(guī)則：交往要注重結(jié)果，交往以對方為中心，為別人創(chuàng)造表現(xiàn)機會。26、凡是存在的就是合理的，凡是合理的就有可能存在。27、人際關(guān)系的成功=15%專業(yè)技術(shù)+85%為人處世28、朋友一場，常來常往。29、世界是相對于我們而言的世界。30、人是有尊嚴的，一般人不愿意認錯。31、學會換位思考。要善于聆聽。32、做好我的本職工作。33、夸一個人的最高境界：不是夸一個人，而是夸他做的事情。34、大事堅持原則，小事善于變通。35、絕不在想讓自己哭的人面前哭。36、每個人都是被他的生存空間所塑造的。37、不要輕易否定別人，不要當面否定別人。要學會總體肯定、局部否定。要學會對事不對人。38、不譏諷別人，不輕易跟人開玩笑。39、千萬別認為別人比你傻，不要懷疑別人的智商。40、立場決定觀點。41、要容忍別人說錯話，容忍別人犯常識性錯誤。42、談話要看對象。43、一個人的社會地位和他掌握的信息成正比。44、思維方式?jīng)Q定行為方式。45、人們說的是他能說的，人們做的是他能做的。46、英雄不問出處，重在現(xiàn)在。47、每個人告訴你的他的個人經(jīng)歷，只不過是他的部分。48、關(guān)心政治的人越多，那個地方越不發(fā)達，政治越混亂。49、家是一個人最后的隱私。50、教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質(zhì)，細節(jié)決定成敗。51、世界具有多樣性，世界不因你而改變52、到什么山上唱什么歌53、誰不說俺家鄉(xiāng)好？54、禮出于俗，俗化為禮55、智慧的人會把嘴放在心里，愚蠢的人會把心放在嘴上?56、敵人往往是被我們尋找而制造的57、凡過人之人必有過人之處出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠