服務(wù)中心值守信息平臺技術(shù)建議方案解析

*****市政府12345服務(wù)中心值守信息平臺技術(shù)建議方案北京***通科技股份有限公司

目錄目錄 21 系統(tǒng)概述 42 系統(tǒng)描述 52.1 信息綜合展現(xiàn) 52.2 應(yīng)急指揮決策 63 系統(tǒng)架構(gòu) 93.1 系統(tǒng)框架 93.2 系統(tǒng)組網(wǎng) 104 系統(tǒng)組成 114.1 數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng) 114.1.1 數(shù)據(jù)采集 114.1.2 數(shù)據(jù)查詢 114.2 信息發(fā)布子系統(tǒng) 124.2.1 信息管理 124.2.2 信息綜合展現(xiàn) 124.3 指揮調(diào)度子系統(tǒng) 124.3.1 事中指揮 124.3.2 應(yīng)急處置分析 124.3.3 事件專題信息展示 124.3.4 任務(wù)管理 134.3.5 事件信息管理 134.4 輔助決策子系統(tǒng) 134.4.1 信息展示 134.4.2 圖形標(biāo)繪 134.4.3 路徑分析 134.4.4 周邊情況分析 144.5 值班管理子系統(tǒng) 144.5.1 值班人員信息 144.5.2 值班排班 144.5.3 值班日志 144.5.4 值班報告 154.6 總結(jié)評估子系統(tǒng) 154.6.1 過程再現(xiàn) 154.6.2 事件評估 15系統(tǒng)概述信息化大潮席卷全球，新經(jīng)濟(jì)時代已經(jīng)到來。信息技術(shù)正在深刻改變著我們的生活和工作方式，這種改變，使政府的管理和服務(wù)面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。政府熱線電話不僅解決老百姓關(guān)心的米袋子、菜籃子、市政建設(shè)、反腐倡廉等問題，而且通過政府熱線電話，有效監(jiān)督政府各部門的工作，促使政府各部門轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，有利于廉政建設(shè)，使各級干部切實做到全心全意為人民服務(wù)，真正架起公仆走向市民的橋梁。為了方便與市民的聯(lián)系與溝通，使政府及時了解人民群眾的疾苦，解決市民生活中的實際困難，各地政府大都開通了政府便民服務(wù)電話“12345”，市民可以通過市長熱線向政府部門提出建議、意見或進(jìn)行投訴、舉報等事項。利用四通八達(dá)的電話網(wǎng)，建立了政府與群眾之間全天候的聯(lián)系渠道，隨時聽取群眾的意見、解決群眾的困難、接受群眾監(jiān)督，當(dāng)好人民的公仆。呼叫中心系統(tǒng)集業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、網(wǎng)站合作、數(shù)據(jù)傳真、即時交流于一體，是一個以電話、Internet接入為主的信息咨詢系統(tǒng)平臺，可以將電話通信、互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)、聲音、圖像等綜合為一體，幫助快速處理業(yè)務(wù)和分析用戶數(shù)據(jù)，提高服務(wù)效率。呼叫中心在處置事件過程中如何直觀展現(xiàn)當(dāng)前狀態(tài)，當(dāng)發(fā)生重大事件上報領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行相應(yīng)的輔助決策處置流程，如何對各業(yè)務(wù)部門資源快速應(yīng)急指揮調(diào)度是便民服務(wù)中心存在的問題。12345服務(wù)中心值守信息平臺主要實現(xiàn)便民服務(wù)中心信息綜合展現(xiàn)和應(yīng)急指揮決策應(yīng)用。通過與12345服務(wù)中心平臺對接，可實時展現(xiàn)當(dāng)前熱點事件、處置情況報表以及總結(jié)統(tǒng)計報表。值守信息平臺通過與環(huán)保、交通、公安、氣象、城管等單位通信系統(tǒng)對接，處置突發(fā)事件時，可調(diào)用各單位的語音、視頻資源，協(xié)調(diào)進(jìn)行事件處置。通過GIS地圖實時在平時實時展現(xiàn)當(dāng)前城市運行狀態(tài)，在處置突發(fā)事件時在地圖上可實時音視頻聯(lián)動資源調(diào)度。系統(tǒng)描述12345服務(wù)中心值守信息平臺由信息綜合展現(xiàn)系統(tǒng)和應(yīng)急指揮決策系統(tǒng)組成。信息綜合展現(xiàn)圖STYLEREF1\s2SEQ圖\*ARABIC\s11信息綜合展現(xiàn)示意圖通過建設(shè)12345服務(wù)中心值守信息平臺（以下簡稱值守信息平臺），實現(xiàn)對呼叫中心運行狀態(tài)、城市實時運行狀態(tài)、事件統(tǒng)計報表等信息數(shù)據(jù)的綜合展現(xiàn)。呼叫中心運行狀態(tài)值守信息平臺通過對接12345服務(wù)中心平臺事件處置數(shù)據(jù)，通過控制臺可將當(dāng)前事件以滾動的方式實時顯示在中心大屏，同時對當(dāng)日事件可按照事件類型、處置結(jié)果等以報表形式實時顯示。通過與12345服務(wù)中心坐席系統(tǒng)數(shù)據(jù)對接，在指揮中心可實時顯示當(dāng)前坐席空閑、遇忙等狀態(tài)狀信息，實時掌握服務(wù)中心處置情況。城市實時運行狀態(tài)值守信息平臺通過與環(huán)保、交通、公安、氣象、城管等單位的信息系統(tǒng)對接，通過獲取關(guān)鍵數(shù)據(jù)，通過控制臺可在指揮中心大屏以GIS地圖方式直觀展現(xiàn)當(dāng)前城市運行狀態(tài)，同時可對當(dāng)日熱點或突發(fā)事件的實時監(jiān)測。事件統(tǒng)計報表值守信息平臺對各類事件統(tǒng)計分析，可按照日、周、月、季度、年等方式展現(xiàn)各類事件統(tǒng)計報表，報表類型有表格、柱狀圖、餅狀圖等形式。應(yīng)急指揮決策值守信息平臺可對12345服務(wù)中心接報的重大突發(fā)事件提供指揮調(diào)度和輔助決策功能的應(yīng)急指揮決策系統(tǒng)。應(yīng)急指揮決策系統(tǒng)主要面向事件處置人員和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，完成事件信息與預(yù)案、應(yīng)急保障資源的關(guān)聯(lián)，全面展現(xiàn)事件的處置進(jìn)展及處置建議，為指揮決策提供支撐，具體功能點包括：告警提示、事件標(biāo)注、預(yù)案關(guān)聯(lián)、預(yù)案展現(xiàn)、視頻監(jiān)控瀏覽、應(yīng)急資源瀏覽、地圖放大縮小、位置查詢、多組呼叫、語音會議、短信通知、發(fā)言控制、錄音功能等。圖STYLEREF1\s2SEQ圖\*ARABIC\s12突發(fā)事件狀態(tài)圖指揮調(diào)度圖STYLEREF1\s2SEQ圖\*ARABIC\s13應(yīng)急指揮決策示意圖值守信息平臺通過與環(huán)保、交通、公安、氣象、城管等單位通信系統(tǒng)對接，處置突發(fā)事件時，可調(diào)用各單位的語音、視頻資源，協(xié)調(diào)進(jìn)行事件處置。通過集群、手機(jī)、有線電話、信息終端等手段及時接收現(xiàn)場的音頻、視頻與圖像，及時了解現(xiàn)場情況，并給與現(xiàn)場應(yīng)急救援人員命令與指導(dǎo)?，F(xiàn)場接收應(yīng)急值守處的命令，指揮和部署現(xiàn)場各種救援力量，動態(tài)監(jiān)控現(xiàn)場情況，實現(xiàn)語音、圖像、圖片等信息的連通和協(xié)同調(diào)度指揮。輔助決策輔助決策是應(yīng)急管理系統(tǒng)中幫助領(lǐng)導(dǎo)和專家進(jìn)行決策的輔助工具。它是建立在各種數(shù)據(jù)庫、方法規(guī)則庫、數(shù)學(xué)模型庫和知識庫的基礎(chǔ)上，通過統(tǒng)計、分析等手段，按照不同維度對數(shù)據(jù)進(jìn)行全方位的分析和展示，或按專家模型計算模擬結(jié)果，以便使決策者能夠據(jù)此更為客觀地科學(xué)地做出正確的決策。主要包括決策會議、報表分析、專家模型、方案支持、數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)挖掘等功能。輔助決策按照處置步驟分為：1）調(diào)用預(yù)案庫；2）現(xiàn)場情況處置分析；3）根據(jù)處置方案預(yù)判，事件處置；4）無法決策事件，上報領(lǐng)導(dǎo)處置；5）處置事件總結(jié)分析。系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)框架值守信息平臺總體上可分為基礎(chǔ)支撐、數(shù)據(jù)層、平臺層、業(yè)務(wù)應(yīng)用層、信息展現(xiàn)等五個層次，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和安全保障貫穿系統(tǒng)的各個層次，系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)要求如下圖所示：圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s11系統(tǒng)框架圖系統(tǒng)組網(wǎng)圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s12系統(tǒng)組網(wǎng)圖值守信息平臺由12345服務(wù)中心和5大部門的數(shù)據(jù)和資源接入，實現(xiàn)各類信息在指揮中心進(jìn)行信息綜合展現(xiàn)，同時實現(xiàn)語音、視頻、數(shù)據(jù)的資源統(tǒng)一調(diào)度及輔助決策應(yīng)用。系統(tǒng)組成圖STYLEREF1\s4SEQ圖\*ARABIC\s11系統(tǒng)組成示意圖數(shù)據(jù)管理子系統(tǒng)數(shù)據(jù)采集對接12345服務(wù)中心平臺實時事件、事件處置、座席狀態(tài)等數(shù)據(jù)，對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類管理和存儲，為信息發(fā)布提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。環(huán)保、公安、交通、氣象、城管等信息系統(tǒng)平臺數(shù)據(jù)對接，通過采集城市運行的關(guān)鍵數(shù)據(jù)，比如交通道路實時情況、實時天氣情況等數(shù)據(jù)信息，可在信息平臺展現(xiàn)和信息推送。數(shù)據(jù)查詢系統(tǒng)數(shù)據(jù)按事件類型進(jìn)行分類管理，可按特定條件進(jìn)行分類查詢，為值守信息平臺數(shù)據(jù)管理和轉(zhuǎn)發(fā)提供基本信息條件。信息發(fā)布子系統(tǒng)信息管理對系統(tǒng)信息和時間處置信息分類管理和查詢，值守信息平臺值班人員可對事件進(jìn)行分類查詢。信息綜合展現(xiàn)控制臺可將當(dāng)前事件以滾動的方式實時顯示在中心大屏，同時對當(dāng)日事件可按照事件類型、處置結(jié)果等以報表形式實時顯示。當(dāng)前坐席空閑、遇忙等狀態(tài)狀信息實時展現(xiàn)在指揮中心大屏。指揮調(diào)度子系統(tǒng)事中指揮應(yīng)急值守處能通過無線集群、手機(jī)、有線電話、信息終端等手段及時接收現(xiàn)場的音頻、視頻與圖像，及時了解現(xiàn)場情況，并給與現(xiàn)場應(yīng)急救援人員命令與指導(dǎo)。現(xiàn)場接收應(yīng)急值守處的命令，指揮和部署現(xiàn)場各種救援力量，動態(tài)監(jiān)控現(xiàn)場情況，實現(xiàn)語音、圖像、圖片等信息的連通和協(xié)同調(diào)度指揮。應(yīng)急處置分析依據(jù)接報的突發(fā)事件類型，通過查詢應(yīng)急預(yù)案、應(yīng)急資源、應(yīng)急方案和相關(guān)的信息，形成對應(yīng)的突發(fā)事件專業(yè)應(yīng)急處置方案。事件專題信息展示突發(fā)事件上報后，由事件信息觸發(fā)形成事件的專題信息展示。對事件發(fā)生地，事件發(fā)生的裝置、設(shè)備、場所信息進(jìn)行標(biāo)繪，形成專題信息的綜合展示。任務(wù)管理對事件管理中應(yīng)急處置所創(chuàng)建的任務(wù)進(jìn)行管理，包含任務(wù)的查詢、查看進(jìn)展情況等功能。事件信息管理對突發(fā)事件進(jìn)行統(tǒng)一管理，包括對突發(fā)事件的相關(guān)信息接報、處置指令、錄音資料、圖像、圖片資料以及該事件合并接報信息的查看和事件詳細(xì)信息的查看。輔助決策子系統(tǒng)實現(xiàn)應(yīng)急基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、專業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)實時動態(tài)數(shù)據(jù)的管理，為應(yīng)急處置提供輔助決策?；诨A(chǔ)數(shù)據(jù)、專業(yè)的實時動態(tài)數(shù)據(jù)、突發(fā)事件信息，生成處置方案，并可自動啟動、發(fā)布處置決策。其中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)包括：數(shù)字化預(yù)案、應(yīng)急案例、處置建議、法律法規(guī)、應(yīng)急知識、圖形標(biāo)繪、路徑分析、周邊情況分析、車輛定位、視頻監(jiān)控等。信息展示在信息發(fā)布臺上，實時展示事件相關(guān)的靜態(tài)信息（事件的名稱、類型、發(fā)生時間、發(fā)生地點、空間位置等）以及實時動態(tài)信息（變化狀況、處置過程等）。在GIS地圖上，實時展示各類專業(yè)的實時動態(tài)數(shù)據(jù)、救援物資及現(xiàn)場相關(guān)情況。圖形標(biāo)繪標(biāo)繪功能包括標(biāo)繪工具、協(xié)同標(biāo)繪、符號庫管理等。路徑分析利用路網(wǎng)數(shù)據(jù)確定進(jìn)行疏散與救援的最佳路徑，為救險車、救援隊伍快速到達(dá)事發(fā)地提供支持，從而較好實現(xiàn)人員撤離、救援人員行進(jìn)、物資