汽車營(yíng)銷商務(wù)禮儀項(xiàng)目2-基本理論概要

項(xiàng)目3汽車營(yíng)銷服務(wù)禮儀的基本理論用陽(yáng)光心態(tài)肅三A法則·任務(wù)2.1角色定位·目標(biāo)一：能夠進(jìn)行正確的職業(yè)角色定位·目標(biāo)二：掌握職業(yè)角色定位的方法汽車營(yíng)銷商務(wù)禮儀項(xiàng)目2-基本理論概要·職業(yè)道德培訓(xùn)使新入職的汽車服務(wù)人員在職業(yè)操守上有了深刻的認(rèn)識(shí)。在進(jìn)入到具體服務(wù)工作之前還要做到的就是進(jìn)行正確職業(yè)角色定位，只有站好隊(duì)，定好位，才能在今后的工作中游刃有余?！ば±钍且患移?S店的汽車銷售顧問(wèn)，有一天店里來(lái)了一對(duì)夫妻來(lái)看車，小李上前進(jìn)行了熱情的接待。在接待的過(guò)程中，詳細(xì)的詢問(wèn)了這對(duì)夫妻的購(gòu)車需求，針對(duì)他們的需求，小李為這對(duì)夫妻進(jìn)行了相應(yīng)車型的介紹，在介紹的過(guò)程中，小李不斷地與這家的男主人進(jìn)行了溝通，而與女主人的溝通卻很少。最后，雖然男主人對(duì)車型很滿意，但是這家的女主人對(duì)小李所推薦的車型并不是十分滿意，最后由于女主人的不滿意，這家男主人汽車營(yíng)銷商務(wù)禮儀項(xiàng)目2-基本理論概要由于工作環(huán)境、職業(yè)習(xí)慣、專業(yè)知識(shí)、社汽車營(yíng)銷商務(wù)禮儀項(xiàng)目2-基本理論概要·2.生活角色·人們?cè)谏钪校袝r(shí)因?yàn)樽约核幍木唧w地位不同，而被要求必須有適當(dāng)?shù)谋憩F(xiàn)。例而在子女面前，他則要演一名稱職的慈父。實(shí)際上就是人們所必須扮演的生活角色。在實(shí)際生活中，同一個(gè)人往往要扮演多種不同的生活角色。這一點(diǎn)，與相對(duì)而言較為穩(wěn)定的社會(huì)角色是有所不同的。格角色之分。不同性格類型的人，自然屬于不同的性格角色。暴躁型、活潑型、穩(wěn)重型、敏感型等等·如上所述，人們不僅在日常生活中扮演著一定的角汽車營(yíng)銷商務(wù)禮儀項(xiàng)目2-基本理論概要·二、設(shè)計(jì)形象角色定位理論認(rèn)為：任何一個(gè)人要想在社會(huì)上取得成功，都有必要首先為自己進(jìn)行正確的角色定位。然后，再按照社會(huì)輿論對(duì)于自己所要扮演的既定角色的常規(guī)要求、限對(duì)廣大汽車服務(wù)人員而言，為自己所進(jìn)行的形象設(shè)計(jì)，實(shí)質(zhì)上就是要將本人的角色定位具體化、明確化、形象化。汽車服務(wù)人員在為自己進(jìn)行工作中的自我形象設(shè)汽車營(yíng)銷商務(wù)禮儀項(xiàng)目2-基本理論概要行業(yè)就會(huì)越發(fā)達(dá)。汽車服務(wù)人員必須意識(shí)汽車服務(wù)角色十分光榮。在為自己進(jìn)行角分認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)。任何妄自薄、自輕自賤、歧視本職工作的想法與做法，都堅(jiān)決要不得?！⒆约赫_地定位于“服務(wù)于人”的角色之后，汽車服務(wù)人員在為自己進(jìn)行相應(yīng)的形端莊、美觀為第一要旨。在工作崗位之上，儀態(tài)、服飾、語(yǔ)言乃至待人接物等等，均不得與之背道而馳。汽車營(yíng)銷商務(wù)禮儀項(xiàng)目2-基本理論概要·角色定位理論認(rèn)為：汽車服務(wù)人員如果打算做好本職工作，那么在為客戶進(jìn)行相關(guān)汽車服務(wù)之前，就有必要首先對(duì)對(duì)方進(jìn)行準(zhǔn)確的角色定位，然后再以此為依據(jù)，向?qū)Ψ教峁┧缪莸哪且活惤巧枰奶厣?wù)?！に^特色服務(wù)，是指有別于常規(guī)服務(wù)的、具有某種特點(diǎn)的服務(wù)。汽車服務(wù)人員在為顧客提供常規(guī)服務(wù)之前針對(duì)對(duì)“投其所好”。員對(duì)于自己與顧客所進(jìn)行的角色定位往往并非一·人們的認(rèn)識(shí)是一個(gè)不斷發(fā)展、不斷變化的過(guò)程。人們對(duì)于任何事物的認(rèn)識(shí)，通常都是由淺人深、由此及彼、由表及里的。因此，汽車服務(wù)人員在服務(wù)1過(guò)程中對(duì)于自己與服務(wù)對(duì)象所進(jìn)行的角色定位絕對(duì)不可一蹴而就。恰恰相反，它們大都是雙向互動(dòng)的，即需要根據(jù)交往對(duì)象的變化與事態(tài)的發(fā)展而進(jìn)行相應(yīng)的變化、調(diào)整，并且與時(shí)俱進(jìn)。角色定位的僅在進(jìn)行彼此雙方的角色定位時(shí)有可能出現(xiàn)片面·在汽車服務(wù)過(guò)程中，汽車服務(wù)人員為自己所進(jìn)行的角色定位需要有所變化、有所調(diào)整，主要是因?yàn)殡S著自己與顧客相互接觸的不斷加深和服務(wù)工作的的問(wèn)題。萬(wàn)變不離其宗，自己所處的“服務(wù)于人”的基本位置是大抵不變的。比如，現(xiàn)在很多汽車服務(wù)人員與顧客剛開(kāi)始接觸只是普通的客戶關(guān)系但是隨著相互接觸的不斷加深，最后成了不錯(cuò)的朋友，客戶由剛開(kāi)始的新客戶變成的老客戶最后變成了忠實(shí)客戶。汽車營(yíng)銷商務(wù)禮儀項(xiàng)目2-基本理論概要·實(shí)訓(xùn)任務(wù)：根據(jù)學(xué)生人數(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆纸M，要求每組學(xué)生設(shè)計(jì)一個(gè)情景劇，通過(guò)表演形式來(lái)反映汽車服務(wù)人員在汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷工作中角色定位。(比如說(shuō)，如何投顧客之所好、如何開(kāi)展有特色的服務(wù)等等)汽車營(yíng)銷商務(wù)禮儀項(xiàng)目2-基本理論概要·任務(wù)2.2雙向溝通·目標(biāo)二：理解服務(wù)對(duì)象，加強(qiáng)相互理解，·學(xué)會(huì)建立溝通渠道，掌握雙向溝通技巧·2006年10月18日上午，兩名舞獅者將懸于半空中的兩個(gè)彩球打開(kāi)，流光溢彩的金箔紛紛灑落，蘊(yùn)含著“雙獅賀喜，喜從天降”的美好祝愿。在精彩的舞獅表演之后，上海大眾市場(chǎng)部經(jīng)理于瓊根先生、副經(jīng)理范霄凌先生等領(lǐng)導(dǎo)邀請(qǐng)所有來(lái)賓參觀了整個(gè)客戶開(kāi)發(fā)中心，并進(jìn)行了簡(jiǎn)短的揭幕儀式。擴(kuò)容后的上海天眾客戶開(kāi)發(fā)中心已成為汽車行業(yè)內(nèi)規(guī)模最大的、設(shè)施最先進(jìn)的客戶開(kāi)發(fā)中心。!該開(kāi)發(fā)中心由精信顧客關(guān)系行銷提供咨詢，以免費(fèi)銷售咨詢熱線800-820—1111為核心。開(kāi)發(fā)中心硬件設(shè)備、軟件的配置、辦公環(huán)境的靈活性三個(gè)方面，在國(guó)內(nèi)的汽車行業(yè)中是規(guī)模最大的；其功能和系統(tǒng)處于領(lǐng)先地位。通過(guò)這消費(fèi)者能體驗(yàn)開(kāi)發(fā)中心快捷、周到和貼心的服務(wù)；另一方面，企業(yè)也可以采取直郵、呼出電話，電子郵件和短信等渠道，以最有效的方式向消費(fèi)者傳達(dá)不同的信息，保證消費(fèi)者能循序漸進(jìn)地了解作為中國(guó)汽車制造業(yè)先鋒的上海大眾的一流產(chǎn)品和服務(wù)?！ふ?qǐng)思考；上海大眾建立這個(gè)客戶開(kāi)發(fā)中心的意義是什么?汽車營(yíng)銷商務(wù)禮儀項(xiàng)目2-基本理論概要?jiǎng)?wù)人員才談得上能夠以自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)去充分地滿足對(duì)方·雙向溝通理論明確強(qiáng)調(diào)：在人際交往之中，要實(shí)現(xiàn)對(duì)于交往對(duì)象的真正理解，就必須將這種理解完全建立于相互理解的基礎(chǔ)之上。在一般情況下，交往雙方之間的相互理解，往往是實(shí)現(xiàn)交往成功的基本前·在服務(wù)過(guò)程之中，汽車服務(wù)人員有必要認(rèn)識(shí)到，僅有 自己對(duì)于服務(wù)對(duì)象的單方面的理解，通常是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。任何形式的成功的服務(wù)，都有賴于服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程之中彼此之間的相互理解?！は嗷ダ斫?，亦即雙向溝通。有時(shí)，人們也將其簡(jiǎn)稱為溝通。在任何形式的人際交往中，包括服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程之中的人際交往在內(nèi)，假如沒(méi)有交往雙方之間的相互理解，就很難使雙方的交往融洽而成功。有些時(shí)候，交往雙方之間甚至還會(huì)由于缺乏溝通而引發(fā)誤會(huì)，產(chǎn)生矛盾，導(dǎo)致麻煩。汽車營(yíng)銷商務(wù)禮儀項(xiàng)目2-基本理論概要建立一種約定俗成的、相對(duì)穩(wěn)定的、有助于交往雙方彼此相互理解的溝通渠道。這方實(shí)現(xiàn)相互理解的一種捷徑。建立乃是關(guān)鍵之所在。既然溝通是雙向的，溝通真正做到暢通無(wú)阻。對(duì)而言的。隨著社會(huì)的進(jìn)步、人際交往的進(jìn)一步·雙向溝通理論認(rèn)為：就一般而言，交際禮儀實(shí)際上就是人們?cè)谌穗H交往中確保雙向溝通得以實(shí)現(xiàn)的、約定俗成的、相對(duì)穩(wěn)定的基本溝通渠道。而就汽車服務(wù)行業(yè)而言，汽車服務(wù)禮儀其實(shí)完全可以被理解為一種汽車服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程之中實(shí)現(xiàn)雙向溝通的常規(guī)渠道。簡(jiǎn)言之，汽車服務(wù)禮儀就是一種溝通技巧。汽車營(yíng)銷商務(wù)禮儀項(xiàng)目2-基本理論概要·將汽車服務(wù)禮儀定位于汽車服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象在服務(wù)過(guò)程之中實(shí)現(xiàn)雙向溝通的一種最重要的溝通技巧，至少具有如下雙重意·1.提高人們對(duì)于汽車服務(wù)禮儀重要性的認(rèn)識(shí)·2.端正人們對(duì)于汽車服務(wù)禮儀實(shí)用性的認(rèn)識(shí)汽車營(yíng)銷商務(wù)禮儀項(xiàng)目2-基本理論概要·根據(jù)學(xué)生人數(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆纸M，要求每組學(xué)生設(shè)計(jì)一個(gè)情景劇，可以通過(guò)正面或者反面的表演形式來(lái)反映汽車服務(wù)人員在汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷工作中如何做到雙向溝通。·任務(wù)2.3陽(yáng)光心態(tài)·目標(biāo)一：掌握陽(yáng)光心態(tài)的基本要求·目標(biāo)二：學(xué)會(huì)調(diào)整心態(tài)，擁有陽(yáng)光心態(tài)汽車營(yíng)銷商務(wù)禮儀項(xiàng)目2-基本理論概要身負(fù)巨額債務(wù)幾乎走投無(wú)路。于是為了養(yǎng)家糊口，他開(kāi)始從事汽車推銷的工作。為你是我的!”是投入了專注與熱情，保持陽(yáng)光心態(tài)。員，他成功的秘密是什么?汽車營(yíng)銷商務(wù)禮儀項(xiàng)目2-基本理論概要己生活與工作的質(zhì)要是要求其必須么樣的生活與工作。汽車服務(wù)人員的個(gè)人心態(tài)如果調(diào)整得·喬.吉拉德成功的秘密就在于他始終保持著陽(yáng)光心態(tài)，積極、樂(lè)觀、向上。喬.吉拉德認(rèn)為自己的心理年齡只有18歲，因?yàn)樗冀K保持著蓬勃向上的美麗、他的工作就會(huì)變得無(wú)比可愛(ài)、他的人際關(guān)系就會(huì)變得無(wú)比和諧與溫馨?！じ鶕?jù)學(xué)生人數(shù)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆纸M，要求每組學(xué)生設(shè)計(jì)一個(gè)情景劇，通過(guò)正面或者反面的表演形式來(lái)反映陽(yáng)光心態(tài)對(duì)汽車服務(wù)人員在汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷工作中的影響。汽車營(yíng)銷商務(wù)禮儀項(xiàng)目2-基本理論概要時(shí)我就發(fā)現(xiàn)他相當(dāng)聰明?！薄澳翘昧恕！眴陶f(shuō)?！そY(jié)合“三A法則”,業(yè)務(wù)員喬在接待顧客的時(shí)候都犯了哪些錯(cuò)誤?當(dāng)一名汽車服務(wù)人員在自己的工作崗位上為顧法則”有著一系列的具體規(guī)定和汽車營(yíng)銷商務(wù)禮儀項(xiàng)目2-基本理論概要怠慢顧客、冷落顧客、排斥顧客、挑剔顧客、為著必須尊重顧客的選擇。若要真正將顧客視為自已的“上帝”和“衣食父母”,誠(chéng)心誠(chéng)意地意識(shí)到顧客、接近顧客。汽車服務(wù)人員在內(nèi)心里必須確真正地提高自己的服務(wù)質(zhì)量。汽車營(yíng)銷商務(wù)禮儀項(xiàng)目2-基本理論概要·與此同時(shí)，汽車服務(wù)人員對(duì)于下列三點(diǎn)重視顧客象的具體方法，亦應(yīng)認(rèn)真地學(xué)習(xí)和運(yùn)用。·1.牢記顧客的姓名·2.善用顧客的尊稱·3.傾聽(tīng)顧客的要求汽車營(yíng)銷商務(wù)禮儀項(xiàng)目2-基本理論概要到好處地贊美顧客。贊美顧客，實(shí)質(zhì)上就是對(duì)