接待工作案例分析

接待工作案例分析接待工作【案例1】小趙的口頭表達(dá)能力很好，對(duì)公司產(chǎn)品的介紹也得體，人既樸實(shí)又勤快，在業(yè)務(wù)人員中學(xué)歷又高，總經(jīng)理對(duì)他抱有很大期望，可做銷售代理半年了業(yè)績(jī)總上不去。問(wèn)題出在他是個(gè)不修邊幅的人，喜歡留長(zhǎng)指甲，指甲縫里面經(jīng)常藏著污垢，衣領(lǐng)臟了也不勤換洗，有時(shí)手上還記|著電話號(hào)碼。平時(shí)還喜歡吃大蔥，吃后還不知及時(shí)刷牙。針對(duì)小趙業(yè)績(jī)上不去的原因，你能給他提些建議嗎,【分析】小趙業(yè)績(jī)上不去的主要原因是不講究個(gè)人衛(wèi)生。小趙應(yīng)該勤洗澡，經(jīng)常剪指甲和換洗衣物，注意養(yǎng)咸良好的衛(wèi)生習(xí)慣。不隨便在手上記電話號(hào)碼，應(yīng)隨身攜帶一個(gè)小本子。在上班期間不吃帶有異味的食品?！景咐?】王經(jīng)理去某公司辦理業(yè)務(wù)，剛一進(jìn)門，只見(jiàn)一位倒背雙手，面帶微笑的女秘書(shū)迎了出來(lái)，并用親切的話語(yǔ)向他問(wèn)好。王經(jīng)理雖然也客氣地回應(yīng)了女秘書(shū)的問(wèn)候，卻對(duì)女秘書(shū)的表現(xiàn)感到不滿意。試分析王經(jīng)理為什么對(duì)女秘書(shū)的表現(xiàn)不滿意?！痉治觥颗貢?shū)雖然禮貌周到，但站立的姿蟄不正確，倒背雙手是一種不禮貌的行為，會(huì)給人以傲慢的感覺(jué)。【案例3】某公司秘書(shū)小陳一向喜歡名牌服裝。有一次，領(lǐng)導(dǎo)讓他陪同去見(jiàn)一位重要的新客戶。那天，他專門穿上精心挑選的名牌西服。結(jié)果見(jiàn)面時(shí)，被新客戶誤認(rèn)為他是領(lǐng)導(dǎo)，與其寒暄了幾句，這使得一旁的領(lǐng)導(dǎo)十分尷尬與惱火。結(jié)合秘書(shū)服飾禮儀中的著裝要求。分析小陳在上述案例中所犯的錯(cuò)誤，并提供著裝建議?！痉治觥?.小陳在上述案例中所犯的錯(cuò)誤是其穿著與客戶和在場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)不協(xié)調(diào)，衣著過(guò)于“突出”，顛倒了“主從關(guān)系”，不符合秘書(shū)身份。2（小陳的著裝應(yīng)遵循展示個(gè)性、簡(jiǎn)潔大方、整體和諧的要求。然而，在公共社交場(chǎng)合，秘書(shū)人員在展示個(gè)性中要把握好以下四點(diǎn):第一，不要與同伴穿一模一樣的衣服，以免引起別人去比較誰(shuí)好誰(shuí)差。第二，不要穿與同伴服飾反差太大的衣服。第三，在服飾款式、色調(diào)、質(zhì)地上要盡量與客戶和在場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，切忌衣著太突出。第四，盡量避免穿戴與自己形體不協(xié)調(diào)的服飾?！景咐?】某小型廣告設(shè)計(jì)有限公司的辦公場(chǎng)所較小而員工較多，沒(méi)有專門的接待室，辦公室中各類設(shè)備噪聲很大，客戶來(lái)訪時(shí)，秘書(shū)小叢就讓來(lái)賓直接坐在她的對(duì)面洽談業(yè)務(wù)。小叢接待來(lái)賓的方法有何不妥,正確處理方法是什么,【分析】秘書(shū)小叢不應(yīng)該讓來(lái)賓直接坐在她的對(duì)面洽談業(yè)務(wù)。如果沒(méi)有專門的會(huì)客室，應(yīng)在辦公室中安排一個(gè)相對(duì)安靜的角落，讓來(lái)賓方便就座，可以從容地談話。【案例5】在一次展銷會(huì)上，某公司秘書(shū)小玲剛剛接到客戶遞過(guò)來(lái)的名片，這時(shí)手機(jī)響了，小玲順手把客戶的名片放在旁邊的桌子上，接聽(tīng)手機(jī)，把遞名片的客戶晾在了一邊。她還順手在那張名片上記下了來(lái)電方的電話號(hào)碼和姓名。請(qǐng)指出小玲的錯(cuò)誤，并給予糾正?！痉治觥勘景咐校×崴傅腻e(cuò)誤是接電話時(shí)，順手把名片放在旁邊的桌子上，并在名片上記下了其他人的電話號(hào)碼和姓名，這是對(duì)遞名片客戶極大的不尊重。小玲在接到對(duì)方的名片后，應(yīng)精心存放，不可以順手放在旁邊的桌子上，更不應(yīng)在名片上記電話號(hào)碼和姓名。應(yīng)該將接到的客戶名片統(tǒng)一置于名片夾、公文包或上衣口袋中。另外，小玲在接電話前，應(yīng)向?qū)Ψ绞疽?，贏得對(duì)方的理解?！景咐?】小孫是某企業(yè)銷售部經(jīng)理的秘書(shū)，她負(fù)責(zé)接待來(lái)訪的客人。銷售部每天來(lái)訪的客人較多，因此小孫每天的工作都非常繁忙。一天，有一位與銷售部經(jīng)理預(yù)約好的客人提前半小時(shí)到達(dá)公司。孫立刻通知了銷售部經(jīng)理，而經(jīng)理正在接待一位重要的客人，所以讓小孫請(qǐng)對(duì)方稍等。小孫向客人轉(zhuǎn)告說(shuō):“經(jīng)理正在接待一位重要客人，請(qǐng)您稍等一下。”說(shuō)完小孫匆匆用手指了一下客廳的椅子，說(shuō)了聲“請(qǐng)坐?”，就去做其他事情了。請(qǐng)分析小孫在接待客人的過(guò)程中，存在哪些問(wèn)題。【分析】秘書(shū)人員要認(rèn)識(shí)到所有客人都會(huì)認(rèn)為自己是重要，所以在接待時(shí)要時(shí)刻注意自己的言行。小孫對(duì)客人說(shuō)經(jīng)理正在接待一位重要的客人，這暗示了這位客人“是不重要的”。另外，小孫要對(duì)不能及時(shí)接待的客人表示歉意，并應(yīng)恭敬地請(qǐng)其坐下等待，不應(yīng)只是匆匆地請(qǐng)坐。從上述案例可知，秘書(shū)人員在實(shí)施接待工作時(shí)，必須給來(lái)賓留下細(xì)致周到的良好印象?！景咐?】秘書(shū)小董是某技工學(xué)校汽車文秘秘專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生，參加工作后，他虛心好學(xué)，把老秘書(shū)接待來(lái)訪的過(guò)程認(rèn)真記在心里。在接待方面，特別注意迎客、待客、送客這三個(gè)環(huán)節(jié)，力求使來(lái)訪者滿意。一天，辦公室來(lái)了一位下級(jí)單位的工作人員。剛聽(tīng)到叩門聲，小董就趕忙放下手中的工作，說(shuō)聲“請(qǐng)進(jìn)”，同時(shí)起身相迎。來(lái)客進(jìn)屋后，小董并未主動(dòng)與對(duì)方握手，而是熱情地招呼對(duì)方:“請(qǐng)坐，請(qǐng)坐，你有什么事需要我?guī)兔?”小董的熱情接待給對(duì)方留下了深刻的印象。試分析此案例中秘書(shū)小董的做法是否符合接待禮儀的要求,【分析】客人來(lái)后，秘書(shū)應(yīng)放下手中的工作，立即站起來(lái)迎接，將對(duì)方讓進(jìn)屋里。一個(gè)人在陌生的環(huán)境中容易緊張，對(duì)自己缺乏信心，總感到自己處在不利的地位，這時(shí)，秘書(shū)若簡(jiǎn)單地招呼一聲“您好?”“您有什么事需要我?guī)兔幔?，很快便會(huì)打消客人的拘謹(jǐn)。一般情況下，秘書(shū)人員不要主動(dòng)與來(lái)訪者握手，除非來(lái)訪者非常重要或年事已高。如果對(duì)方主動(dòng)伸出手來(lái)，秘書(shū)則應(yīng)趨前握手，并問(wèn)候?qū)Ψ?“您好”。秘書(shū)實(shí)例中秘書(shū)小董的做法符合接待禮儀的要求?！景咐?】某日用品有限公司經(jīng)理辦公室秘書(shū)小童接到客人后，在從機(jī)場(chǎng)返回的路上，他熱情地介紹著本地的風(fēng)土人情和軼聞趣事，也談到了自己的家庭和個(gè)人的經(jīng)濟(jì)收入。當(dāng)小童詢問(wèn)對(duì)方的家庭情況和個(gè)人的經(jīng)濟(jì)收人時(shí)，客人笑而不答。請(qǐng)問(wèn)秘書(shū)小童的做法哪些是正確的，哪些是錯(cuò)誤的,【分析】小童注意了不冷落客人，主動(dòng)找話題交流，并希望形成共同語(yǔ)言，這樣做是正確的。但是，部分話題選擇不恰當(dāng)，涉及了客人的個(gè)人隱私和忌諱的話題。同時(shí)，小童還應(yīng)注意聽(tīng)者的反應(yīng)，及時(shí)把話題調(diào)整到共同關(guān)心的問(wèn)題上?！景咐?】來(lái)訪客人走進(jìn)某藥業(yè)集團(tuán)有限公司經(jīng)理辦公室時(shí)，鮑秘書(shū)正在辦公桌前打印一份文件廣他向客人點(diǎn)點(diǎn)頭，并伸手示意請(qǐng)客人先坐下。10分鐘后，他起身端茶水給客人，電話聯(lián)系好客人要找的部門，在辦公桌前起身向客人道別，并目送其走出辦公室;為此事，鮑秘書(shū)受到了辦公室主任的批評(píng)。試分析辦公室主任為什么要批評(píng)鮑秘書(shū),【分析】辦公室主任之所以批評(píng)鮑秘書(shū)，是因?yàn)轷U秘書(shū)在此次接待工作中沒(méi)能做到親切迎客、熱忱待客、禮貌送客，特別是連“出迎三步，身送七步”這一迎送賓客的最基本的禮儀也沒(méi)有注意。作為鮑秘書(shū)在接待來(lái)客中應(yīng)做到:起身迎客，問(wèn)明來(lái)意。伸手示意客人請(qǐng)坐，并說(shuō)明請(qǐng)稍候。盡快聯(lián)系好客人要去的部門并具體說(shuō)明如何去該部門。(4)將客人送出門口，握手道別?！景咐?0】某計(jì)算機(jī)工程有限公司定于9月28日在某職業(yè)技術(shù)學(xué)院舉辦圖書(shū)館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品展銷會(huì)，通知很快地寄發(fā)到各有關(guān)學(xué)校圖書(shū)館。日程安排表上寫(xiě)著9點(diǎn)介紹產(chǎn)品，10點(diǎn)參觀該職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，11點(diǎn)洽談業(yè)務(wù)。展銷會(huì)當(dāng)天，9點(diǎn)大會(huì)本該開(kāi)始介紹產(chǎn)品，可應(yīng)該到的各校圖書(shū)館代表卻只到了1/3。原來(lái)，由于通知中沒(méi)有寫(xiě)明展銷會(huì)具體地點(diǎn)，加上公司接待人員不夠禮貌，所以引起了代表們的抱怨。會(huì)議開(kāi)始時(shí)是9點(diǎn)30分了。公司副總經(jīng)理、高級(jí)工程師李朝南作產(chǎn)品介紹及演示，內(nèi)容十分豐富，10點(diǎn)30分還沒(méi)講完。由于前面幾項(xiàng)活動(dòng)時(shí)間不夠緊湊，結(jié)果業(yè)務(wù)洽談匆匆開(kāi)始，草草收?qǐng)?。試分析此案例中接待活?dòng)失敗的原因有哪些,【分析】案例中接待活動(dòng)失敗的原因主要有以下幾點(diǎn):接待方案不夠詳細(xì)，尤其是展銷會(huì)具體地點(diǎn)沒(méi)有寫(xiě)明，是較大的失誤。公司接待人員素質(zhì)較差，缺乏禮儀培訓(xùn)，影響接待工作質(zhì)量和水【分析】做法同上【分析】做法同上【分析】做法同上【分析】做法同上平。接待日程安排不夠緊湊，影響接待效果。接待日程安排應(yīng)當(dāng)制定周全，要注意時(shí)間上的緊湊，上一項(xiàng)活動(dòng)與下一項(xiàng)活動(dòng)之間既不能沖突，又不能間隔太長(zhǎng)。【案例11】秘書(shū)小李在總經(jīng)理辦公室遇見(jiàn)原工作單位老領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)的一行人，他迎上去熱情地握住她的手，邊握手邊寒喧。然后掏出自己的名片，發(fā)給每一位來(lái)訪者。試分析小李有哪些行為屬于接待中的不規(guī)范行為,【分析】握手應(yīng)遵循“尊者優(yōu)先”原則，此案例中應(yīng)是老領(lǐng)導(dǎo)先伸手后秘書(shū)才回握。名片不應(yīng)隨便散發(fā)?！景咐?2】有位推銷員來(lái)到某集團(tuán)公司辦公室推銷其電子產(chǎn)品，要見(jiàn)總經(jīng)理。公司李秘書(shū)遇到到這種情況后，該如何處理?【分析】首先，給推銷員熱情地倒上茶;其次，問(wèn)清楚推銷員的姓名、工作單位、職務(wù);再次，摸清推銷員的意圖。秘書(shū)先以“我去看一下經(jīng)理是否在“加以搪塞。在總經(jīng)理作出不愿意見(jiàn)來(lái)訪者的答復(fù)后，對(duì)推銷員說(shuō):“實(shí)在對(duì)不起，總經(jīng)理現(xiàn)在不在?！薄景咐?3】上午，秘書(shū)小王剛上班不久就接到公司董經(jīng)理打來(lái)的電話，說(shuō)上午某制衣有限公司一位客人要來(lái)，而他不想見(jiàn)這個(gè)人，讓小王負(fù)責(zé)接待。沒(méi)過(guò)多久，那位客人果然來(lái)了，并向小王提出見(jiàn)公司董經(jīng)理。小王該如何接待這位來(lái)訪者,【分析】【分析】【案例14】‘咚、咚、咚……”，敲門聲打斷了正在寫(xiě)2002年度工作總結(jié)的小楊秘書(shū)的思路。小楊只得放下手中的稿子，說(shuō):“請(qǐng)進(jìn)。”門開(kāi)了，來(lái)訪者進(jìn)門后連忙介紹自己姓湯，是約好此時(shí)來(lái)見(jiàn)總經(jīng)理的。小楊一邊起身，一邊說(shuō):“請(qǐng)稍等，我去看看總經(jīng)理有沒(méi)有時(shí)間?！辈灰粫?huì)，小楊回來(lái)對(duì)湯先生說(shuō):“總經(jīng)理讓我?guī)愕綍?huì)客室稍等一會(huì)兒，他馬上到?！痹谌?huì)客室的路上，小楊走在湯先生的右側(cè)，一邊走，一邊想著寫(xiě)總結(jié)的事。到了會(huì)客室門口，小楊打開(kāi)門，先進(jìn)去，并請(qǐng)湯先生坐在門口處。然后，小楊從茶盤(pán)中隨意拿起一只茶杯給湯先生沖滿滿一杯濃茶，遞給了湯先生，湯先生接過(guò)杯子連聲道謝。問(wèn):案例中的小楊秘書(shū)在哪些接待環(huán)節(jié)上犯了錯(cuò)誤,試作簡(jiǎn)要分析。 【分析】【案例15】某小型廣告設(shè)計(jì)有限公司的辦公場(chǎng)所較小而員工較多，沒(méi)有專門的接待室，辦公室中各類設(shè)備噪音很大，客戶來(lái)訪時(shí)，秘書(shū)小從就讓來(lái)賓直接坐在她的對(duì)面洽談業(yè)務(wù)。小從接待來(lái)賓的方法有何不妥,正確處理方法是什么?【分析】秘書(shū)小從不應(yīng)該讓來(lái)賓直接坐在她的對(duì)面洽談業(yè)務(wù)，如果沒(méi)有專門的會(huì)客室，應(yīng)在辦公室中安排一個(gè)相對(duì)安靜的角落，讓來(lái)賓方便就座，可以從容地談話?！景咐?6】在一次展銷會(huì)上，某公司秘書(shū)王小玲剛剛接到客戶遞過(guò)來(lái)的名片，這時(shí)手機(jī)響了，小玲順手把客戶的名片放在旁邊的桌子上，接聽(tīng)手機(jī)，把客戶晾在一邊。她還順手在那張名片上記下來(lái)來(lái)電方的電話號(hào)碼和姓名。請(qǐng)指出小玲的錯(cuò)誤，并給予糾正。在本案例中，小玲所犯的錯(cuò)誤是在接電話時(shí)，順手把名片放在旁邊的桌上，并在名片上記下了其他人的電話號(hào)碼和姓名，這是對(duì)遞名片客戶極大的不尊重。小玲在接到對(duì)方的名片后，應(yīng)精心存放，不可以順手放在旁邊的桌上，更不應(yīng)該在名片上記電話號(hào)碼和姓名。應(yīng)該將接到的客戶名片統(tǒng)一放到名片夾、公文包或上衣口袋中。另外，小玲在接電話前，應(yīng)向?qū)Ψ绞疽?，贏得對(duì)方的理解?！景咐?7】小王是,公司的秘書(shū)人員，一天三位上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)著小轎車來(lái),公司指導(dǎo)工作，小王負(fù)責(zé)接待。幾位領(lǐng)導(dǎo)一到，小王便熱情地上前打招呼，并主動(dòng)伸出手一一握手表示歡迎。接著小王走在領(lǐng)導(dǎo)的右前側(cè)作引導(dǎo)，來(lái)到接待室。接