市場調(diào)研報告

市場調(diào)研報告上海公立醫(yī)院與私立醫(yī)院民眾心理接受度比較

Engine調(diào)研小組2006-9目錄執(zhí)行摘要：...............................................................................................................(3)引言............................................................................................................................(4)第一點：影響民眾選擇就醫(yī)地點的因素................................................................(5)第二點：私立醫(yī)院網(wǎng)點不多，但已基本遍布上海，已進入民眾視野................(6)第三點：民眾對私立醫(yī)院有直接認識的不多.........................................................(7)第四點：私立醫(yī)院給就醫(yī)者留下的印象尚可.........................................................(7)第五點：信賴度和醫(yī)保制度是限制私立醫(yī)院發(fā)展的重要因素.............................(8)第六點：私立醫(yī)院的廣告過濫、不能給人以信任.................................................(9)第七點：公立醫(yī)院的價格和服務(wù)水平是軟肋.........................................................(10)第八點：多數(shù)人就醫(yī)的首先是公立醫(yī)院.................................................................(10)第九點：民眾理想中的醫(yī)院是什么樣的.................................................................(11)結(jié)論：.........................................................................................................................(12)附錄：........................................................................................................................(15)執(zhí)行摘要一：研究的問題1．通過調(diào)查研究，找出影響心理接受度的因素，并預(yù)測將來醫(yī)院在患者心理接受度的變化。2．通過私立和公立醫(yī)院的SWOT分析為醫(yī)院方面提供合理化建議3.了解上海市醫(yī)療機構(gòu)在市場目前的基本情況，以及就醫(yī)者的基本信息。4.研究就醫(yī)者選擇公立或私立醫(yī)院的動機，考慮因素5.預(yù)測未來公私醫(yī)院在患者心理接受度的變化，為醫(yī)院方面提供合理化建議二：數(shù)據(jù)的收集方法1、二手資料：包括相關(guān)權(quán)威部門發(fā)布的數(shù)據(jù)，網(wǎng)上的有關(guān)評論，調(diào)研分析報告。2、一手資料:主要有深入訪談，小組討論，座談會，調(diào)查問卷，觀察法，神秘顧客法具體操作如下：深入訪談：公立私立醫(yī)院醫(yī)生小組討論，座談會，調(diào)查問卷：在公立私立醫(yī)院里尋找各年齡段患者進行訪談，分層抽樣，樣本數(shù)量為100份，考慮到年齡和患病的聯(lián)系，年齡層次樣本比例為：20——40歲：25份41——55歲：25份56——65歲：15份66—80歲：25份80歲以上10份通過對一手資料的定量分析，結(jié)合二手資料對問題進行定性研究。觀察法：在數(shù)個公立私立醫(yī)院附近通過人流，停車量的觀察，進行比較。神秘顧客法：通過親身體驗醫(yī)療過程，發(fā)現(xiàn)優(yōu)劣勢涉及醫(yī)院：長海醫(yī)院，新華醫(yī)院，東方醫(yī)院，萬豪醫(yī)院，真美醫(yī)院，華都眼科醫(yī)院等引言醫(yī)療，是一個與所有人息息相關(guān)，并終身相伴的事件。在我國，醫(yī)院是人們就醫(yī)的主要地點。過去由于國情的特殊，我國醫(yī)院幾乎全為公立醫(yī)院，即非盈利性醫(yī)療機構(gòu)。隨著國家政策的放寬和人們對醫(yī)院看法的轉(zhuǎn)變，私立醫(yī)院數(shù)量已大大增加。根據(jù)國家衛(wèi)生部發(fā)布的《二00五年中國衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展情況統(tǒng)計公報》披露的數(shù)據(jù)，截至去年底，中國內(nèi)地以私人診所為主的營利性醫(yī)療機構(gòu)已經(jīng)達到十五萬六千個，比非營利性醫(yī)療機構(gòu)多出二萬四千個。

在上海市，目前總共有醫(yī)院530多家，民營醫(yī)院有50家左右。在選擇醫(yī)院時，除了公立醫(yī)院，私立醫(yī)院也隨著廣告宣傳漸漸地進入我們的視野。而醫(yī)療制度改革，也由于關(guān)乎大眾民生成為大家心中影響小康進程的首位問題，公立私立的爭論此起彼伏，競爭也愈加激烈。在對我國10年來的醫(yī)療制度改革是成功還是失敗的討論仍未停息，醫(yī)療制度改革的走向尚不明朗的時候，我們小組選擇了“公立醫(yī)院與私立醫(yī)院民眾心理接受度比較”這一題目進行調(diào)研。首先我們認為10年醫(yī)改并未顯著的解決醫(yī)療問題。第二，我們認為公立醫(yī)院及公立醫(yī)院中的一些問題，在一定程度上已經(jīng)成為了醫(yī)改討論中的眾矢之的。在這種情況下，10年醫(yī)改的效果不顯著必然與公立醫(yī)院有極大關(guān)系。而私立醫(yī)院如雨后春筍般涌現(xiàn)，私立醫(yī)院是否能像私營經(jīng)濟改變中國經(jīng)濟一樣改變中國醫(yī)療目前還是一個未知數(shù)。醫(yī)療由于其性質(zhì)的特殊，我們不能武斷的對其未來作出評判。不可否認的是，私立醫(yī)院在中國作為一種新型事物，它已然承載著中國百姓極大的希望。而醫(yī)療問題本身是一個非常復(fù)雜的問題，涉及到國家政策、經(jīng)濟發(fā)展水平、百姓習慣等諸多方面。我們選擇“心理接受度”作為調(diào)研對象，原因之一我們無力對醫(yī)療問題做全面研究，“心理接受度”這一點相對容易獲取數(shù)據(jù)便于調(diào)研。而且心理接受也是影響人們消費的重要因素。我們試圖通過的我們的調(diào)研來獲取民眾對公立醫(yī)院和私立醫(yī)院心理接受的現(xiàn)狀，以及影響該心理接受度的原因。由于我們所處城市的原因，我們將本次調(diào)研的地理范圍定于上海市。本次調(diào)研采用問卷調(diào)查的方式，實收問卷31份，其中有效問卷31份，屬于小樣本調(diào)研。被訪者中男性占38.7%，女性占61.3%；18~24年齡段的占25.8%，25~35年齡段的占12.9%，36~60年齡段的占61.3%。問卷調(diào)查的人群包括在校大學生，公務(wù)員，企業(yè)職員，失業(yè)人員。影響民眾選擇就醫(yī)地點的因素這一問題我們設(shè)了八個標準項，可多選。從內(nèi)部和外部兩方面來調(diào)查影響民眾選擇就醫(yī)地點的因素，即研究醫(yī)院自身客觀情況（價格、就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)水平、醫(yī)生素質(zhì)）與醫(yī)院所處的客觀環(huán)境（路程），和外部因素（醫(yī)院名聲、醫(yī)保制度）。價格是我們此次調(diào)研的重點之一，因為輿論對公立醫(yī)院和醫(yī)改的批評主要集中在醫(yī)療費用方面。調(diào)查結(jié)果顯示，有80.6%的受訪者認為價格是影響選擇就醫(yī)地點的因素，可見價格對民眾選擇就醫(yī)地點有重要影響。但是價格差別不僅存在于公立醫(yī)院和私立醫(yī)院之間，在公立醫(yī)院內(nèi)和私立醫(yī)院內(nèi)也存在價格差別。另外從其他數(shù)據(jù)可以看出價格并不是影響民眾選擇就醫(yī)地點的首要因素。就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)生素質(zhì)、服務(wù)水平是醫(yī)院軟硬件水平的綜合表現(xiàn)。值得注意的是100%的受訪者認為醫(yī)生素質(zhì)是影響選擇就醫(yī)地點的因素?？梢娽t(yī)院以醫(yī)為本，民眾就醫(yī)的最終目的是接受醫(yī)療，任何一所無法提供可靠醫(yī)療的醫(yī)院都必定是失敗的醫(yī)院。受訪者中有45.2%選擇了醫(yī)療設(shè)備一項，可見多數(shù)民眾并不十分在意一所醫(yī)院的設(shè)備好壞，多數(shù)人認為好的醫(yī)生比好的設(shè)備更重要。我們認為形成這一認識的原因除了人們的醫(yī)學常識以外，還有高額的醫(yī)療社團診斷費給人們帶來的負面影響。相比之下就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)水平對民眾的影響比醫(yī)療設(shè)備的影響更高。由此，可以再次驗證我們的看法，醫(yī)院以醫(yī)為本。醫(yī)院做廣告現(xiàn)在已經(jīng)是非常常見的現(xiàn)象，以私立醫(yī)院居多，也不乏公立醫(yī)院。但是，調(diào)查數(shù)據(jù)顯示廣告對民眾的影響較小，我們將在后面的問題中繼續(xù)探討這一現(xiàn)象。醫(yī)院名聲我們認為這是一項外部因素，名聲是一所醫(yī)院綜合情況、輿論和民眾口耳相傳綜合作用的結(jié)果。因其較難改變，故將其列為外部因素。87.1%的選擇率在所有選項中列第二位。醫(yī)保制度是另一項外部因素。醫(yī)保制度影響的不是單個醫(yī)院相關(guān)，醫(yī)保制度也不受任何一家醫(yī)院影響。據(jù)我們了解，我國醫(yī)保制度規(guī)定只有在公立醫(yī)院就醫(yī)才能享受醫(yī)療保險。這種政策規(guī)定造成享受醫(yī)保的人一般只會去公立醫(yī)院就診。從數(shù)據(jù)可知，醫(yī)保制度的選擇率排在第三位。可見除了醫(yī)院自身，政策的影響對公立醫(yī)院和私立醫(yī)院的影響也是極大的。除了醫(yī)療保險制度，國家政策是否在其他方面也對私立醫(yī)院有不利或限制，我們尚不知曉。私立醫(yī)院網(wǎng)點不多，但已基本遍布上海，已進入民眾視野調(diào)查顯示81.1%的受訪者知道自己的居住地或工作地附近有私立醫(yī)院。在上海市，目前總共有醫(yī)院530多家，民營醫(yī)院有50家左右。私立醫(yī)院數(shù)量約在公立醫(yī)院數(shù)量的1/10，并且這個數(shù)量還在不斷增加。該題受訪者認為的私立醫(yī)院包括了：民營醫(yī)院，私營?？漆t(yī)療機構(gòu)和部分私人診所。在私立醫(yī)院數(shù)量并不多，規(guī)模并不大的情況下，仍然有如此高比例的人知道自己居住地或工作地附近有私立醫(yī)院，可見私立醫(yī)院取得了民眾一定的關(guān)注。由此題可得知，私立醫(yī)院的網(wǎng)點數(shù)量上并不多，但已覆蓋了多數(shù)區(qū)域，并且取得了民眾一定的關(guān)注。在獲得這一數(shù)據(jù)之后，我們即可知道約有81.1%的人在地理方面有去私立醫(yī)院就醫(yī)的便利。也可推出，距離并不是影響私立醫(yī)院的主要消極因素。在得出這兩個結(jié)論后，我們可以更好的進行接下來的調(diào)查。民眾對私立醫(yī)院有直接認識的不多數(shù)據(jù)顯示，有過在私立醫(yī)院就醫(yī)經(jīng)歷的人僅占45.2%，再考慮到人們往往更愿意在患小病的時候去私立醫(yī)院，有對私立醫(yī)院有較完整認識的人的比例可能更低。有過在私立醫(yī)院就醫(yī)的人即是對私立醫(yī)院有直接認識的人。這一比率偏低造成兩個影響，一、去過私立醫(yī)院的人少，說明民眾對私立醫(yī)院的看法不一定準確；二、這一比例低也說明，民眾可能對私立醫(yī)院有不信任。從數(shù)據(jù)中還可以看出，有32.3%的人選擇“想過，但從來沒進去過”。這還是說明了私立醫(yī)院在民眾中有比較高的關(guān)注度。有22.2%的人選擇了“看過廣告或聽說過，但沒想過要去”，以上兩個選項數(shù)據(jù)說明約有一半以上的人對私立醫(yī)院仍持觀望或否定態(tài)度。 四、私立醫(yī)院給就醫(yī)者留下的印象尚可這一項調(diào)查出現(xiàn)了非常滿意和不滿意比例持平的情況，多數(shù)人選擇了基本滿意。將基本滿意和非常滿意兩個數(shù)據(jù)相加，可以得到在有過去私立醫(yī)院就醫(yī)的人中，有86%的人滿意私立醫(yī)院。但是這組數(shù)據(jù)不能完全說明私立醫(yī)院的服務(wù)到位。在我們的調(diào)研中所聽說的，和從媒體上獲得一些資料也不乏對私立醫(yī)院的批評。私立醫(yī)院收費不合理、服務(wù)差的消息屢見不鮮。但是我們的受訪者為私立醫(yī)院給出了不錯的評價，我們認為受訪者是基于綜合考慮，并且對比公立醫(yī)院做出了這樣的判斷。這項調(diào)查的結(jié)論是，私立醫(yī)院給就醫(yī)者留下的印象尚可。五、信賴度和醫(yī)保制度是限制私立醫(yī)院發(fā)展的重要因素這項調(diào)查中各有70.6%的受訪者選擇了“不可靠，可能有欺詐”和“醫(yī)保制度”。在上文的相關(guān)調(diào)查中已經(jīng)說明了“醫(yī)保制度”是一項對選擇醫(yī)院非常重要的因素。在本項調(diào)查中，醫(yī)保制度被證明是造成民眾不選擇醫(yī)院的關(guān)鍵因素。另外私立醫(yī)院信賴度低的問題在這里暴露出來。人進醫(yī)院是去就醫(yī)，而就醫(yī)的風險性決定了信賴是選擇該醫(yī)院的前提。對醫(yī)保制度，任何醫(yī)院都無法改變，但對信賴度，醫(yī)院可以通過努力取得改觀，接下來的調(diào)研將再次涉及這一方面。除了以上兩項，選擇“價格貴”、“服務(wù)差”、“不了解私立醫(yī)院”的比例大致持平?？梢?，民眾在對私立醫(yī)院有較高關(guān)注的同時，也保持了較高的敏感性，即對私立醫(yī)院的任何弊端都很在意，并有將這些弊端放大化的傾向。有受訪者在選擇“不了解私立醫(yī)院”的同時，也選擇了“價格貴”或“服務(wù)差”或“不可靠，可能有欺詐”，我們認為這是矛盾的，既然不了解，何來對私立醫(yī)院的認識，經(jīng)過分析，我們將這個現(xiàn)象歸之為私立醫(yī)院信賴度低的影響。六、私立醫(yī)院的廣告過濫、不能給人以信任前文的調(diào)查已證明，廣告在影響民眾選擇就醫(yī)地點的因素中處于次要地位。本項調(diào)查給出了私立醫(yī)院廣告的具體影響。由于做廣告的醫(yī)院多為私立醫(yī)院，而且我們認為廣告對公立醫(yī)院影響不大，故只選擇了私立醫(yī)院的廣告效果進行調(diào)查。結(jié)果證明，廣告對私立醫(yī)院沒有起到大的好的效果，反而起到了一定的負面作用。具體表現(xiàn)為有39%的受訪者選擇了“過濫”，29%的受訪者選擇了“夸大”。我們認為讓受眾產(chǎn)生這些感覺的廣告是失敗的、負面的廣告。相比之下對該類廣告表示理解的共有34%。我們認為造成這種結(jié)果的原因有二：一、醫(yī)院由于其性質(zhì)的特殊，就醫(yī)者不易受廣告的影響，過多的醫(yī)院廣告對多數(shù)就醫(yī)者來說是垃圾信息；二、私立醫(yī)院的廣告本身有缺點，或是廣告質(zhì)量不佳，或是事實不清，夸大、蒙騙。我們在調(diào)研過程中也看到了一些我們認為比較好的私立醫(yī)院廣告，這些廣告一般不單純強調(diào)療效，而是通過廣告體現(xiàn)出一種人性關(guān)懷，以人性化的服務(wù)吸引人來就醫(yī)。我們認為這是未來私立醫(yī)院做宣傳的發(fā)展方向。七、公立醫(yī)院的價格和服務(wù)水平是軟肋我們在試圖分析私立醫(yī)院心理接受度差別時，也調(diào)查了公立醫(yī)院存在的問題。我們認為公立醫(yī)院的缺陷會減少公立醫(yī)院的心理接受度，從而有可能增加私立醫(yī)院的心理接受度；公立醫(yī)院的弱點，可以是私立醫(yī)院的營銷重點；公立醫(yī)院和私立醫(yī)院可能存在同樣的弱點。價格成為民眾對公立醫(yī)院最不滿的因素，服務(wù)水平則緊隨其后，排第二位。與之前的多項調(diào)查結(jié)果相符，價格成為最為人詬病的一點。而對醫(yī)生素質(zhì)和醫(yī)療設(shè)備不滿的人比較少，這說明公立醫(yī)院的醫(yī)療水平仍然給人以較強的信賴感。八、多數(shù)人就醫(yī)的首先是公立醫(yī)院該項調(diào)查的結(jié)果得出了比較懸殊的結(jié)果。我們對這樣的結(jié)果并不感到意外。再考慮到醫(yī)療水平和醫(yī)療設(shè)備，民眾就醫(yī)診治比較嚴重的疾病時的選擇會更高比例的傾向于公立醫(yī)院。民眾選擇就醫(yī)地點是一個綜合的考慮。公立醫(yī)院與私立醫(yī)院都顯示出了各自的優(yōu)缺點，民眾在面對具體情況時作出的選擇會議情況的不同而不同。這個結(jié)果顯示了私立醫(yī)院與公立醫(yī)院存在相當?shù)牟罹唷Ｒ勒涨拔牡恼{(diào)查結(jié)果，我們不難分析出其原因，并能發(fā)現(xiàn)這些差距并非無法逾越。九、民眾理想中的醫(yī)院是什么樣的最后一項調(diào)查我們設(shè)立了這樣一個單選題。其中每一個標準項描述的都不是完美的醫(yī)院，而是在性質(zhì)上各有側(cè)重，我們的目的是通過這個調(diào)查來了解民眾所期望的醫(yī)院的類型。選擇“價格更實惠，服務(wù)更快捷”一項的居多，可見民眾對選擇醫(yī)院的標準趨于理性和實際。在醫(yī)院就醫(yī)同樣是享受服務(wù)，好的性價比將會起到越來越重要的作用。選擇“醫(yī)療水平更高，最好是?？漆t(yī)院”一項的有23%，醫(yī)療水平永遠是醫(yī)院的根本，而以專科醫(yī)院為發(fā)展方面是一所醫(yī)院提高自身醫(yī)療水平的捷徑。?？漆t(yī)院也能為就醫(yī)者提供更有保障的醫(yī)療服務(wù)。選擇“更溫馨、更高檔的服務(wù)，服務(wù)高收入人群”一項的有13%，屬于少數(shù)，但不可否認有高收入人群有這方面的需求，這也是市場細分的產(chǎn)物。這種類型的醫(yī)院可能發(fā)展為小而精的私人診所、私人醫(yī)生。選擇“數(shù)量更多，方便服務(wù)社區(qū)人群”一項的有29%，在本項調(diào)查中居第二位。居住社區(qū)化，在社區(qū)化的條件下，享受便利的服務(wù)可能成為社區(qū)居民的首選。我們的結(jié)論本次調(diào)研的目的是找出影響心理接受度的因素，并預(yù)測將來大眾對醫(yī)院心理接受度的變化以及為私立醫(yī)院發(fā)展提供合理化建議。通過調(diào)研，我們可以得出結(jié)論如下：雖然醫(yī)療問題涉及方面甚廣，但通過我們的調(diào)研，我們已經(jīng)掌握了一些影響民眾對不同醫(yī)院心理接受度的因素?？v覽這些因素，除去目前醫(yī)保制度的影響以外，我們認為價格、服務(wù)、醫(yī)療水平是最重要的三點。價格和服務(wù)水平是公立醫(yī)院的軟肋，這兩點可以是私立醫(yī)院“突出重圍”的突破口。雖然公立醫(yī)院性質(zhì)上是非營利性，但其收費普遍高昂已成為民眾心中普遍的共識，多數(shù)人認為公立醫(yī)院收費不合理。服務(wù)水平差這一國有經(jīng)濟企業(yè)的傳統(tǒng)弊病，也困擾著公立醫(yī)院。但是，在明確公立醫(yī)院存在這些問題的同時，我們也不能否認私立醫(yī)院同樣存在這兩方面的問題，而且私立醫(yī)院是新生事物，同樣的缺陷和錯誤更容易讓一個新生事物夭折。醫(yī)療水平是醫(yī)院之本。我們看到，雖然民眾認為公立醫(yī)院存在諸多問題，但是民眾對公立醫(yī)院仍然有極高的信任度，我們認為這主要是對其醫(yī)療水平的信任。在國家的扶植，利潤的支持下公立醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)生素質(zhì)已具備相當好的水平，這不是普通私立醫(yī)院短期內(nèi)能趕超的。對私立醫(yī)院，主要由于民眾對其不了解，其醫(yī)療水平成為民眾心中的一個“大問號”，這正是私立醫(yī)院發(fā)展的最大阻礙?？梢灶A(yù)見的是，隨著人們物質(zhì)生活水平的上升，和醫(yī)院的全面發(fā)展，民眾選擇醫(yī)院時的標準會更加合理、客觀。公立醫(yī)院與私立醫(yī)院的區(qū)別會逐漸淡化。自己的收入水平、所患疾病、保險、醫(yī)院的綜合情況等都會成為比較重要的因素，以上因素在不同的人心中的輕重主次各有不同。私立醫(yī)院目前處于公立醫(yī)院的重重包圍之中，而且受到國家政策的限制（醫(yī)保制度），在諸多的不利中私立醫(yī)院依然取得了不錯的發(fā)展，網(wǎng)點不斷增多，民眾對其關(guān)注越來越高。我們認為私立醫(yī)院要想取得更大的發(fā)展，必須在價格、服務(wù)和醫(yī)療水平三方面做努力。其中價格和服務(wù)可以作為突破口，以此樹立私立醫(yī)院在眾多醫(yī)院中的清新良好形象。醫(yī)療水平的提高有待積累，短期內(nèi)難以發(fā)生質(zhì)變，我們認為可以選擇?？苹?qū)＞姆椒āＪ袌黾毞謱⒏@著的體現(xiàn)在醫(yī)療行業(yè)中。在宣傳方面，醫(yī)院廣告不會消失，但會以更加人性化的方式出現(xiàn)，醫(yī)院廣告將更多體現(xiàn)人文關(guān)懷，而不是吹噓醫(yī)療水平或設(shè)備。醫(yī)院品牌的建立將主要通過給就醫(yī)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來實現(xiàn)。我們認為未來會有以下幾種私立醫(yī)院取得成功：一、?？菩葬t(yī)院，?？频牡缆啡菀滋岣哚t(yī)療水平，且容易提升品牌形象；二、小而精的診所，這類診所包含兩種，一是服務(wù)社區(qū)的適合大眾的診所，主要為就醫(yī)者提供快捷、便宜的診療，二是服務(wù)高收入者的高端