管理心理學(xué)-情緒感染

情緒感染的魔力一以海底撈的"微笑鏈"為例【摘要】以海底撈的“微笑鏈”案例為出發(fā)點，來感知情緒感染對群體行為產(chǎn)生的影響力，通過不同類型的感染機制，在社會互動中發(fā)揮著積極或消極的作用。借此利用情緒感染，引導(dǎo)群體心理與行為往良性化發(fā)展，從而對服務(wù)型企業(yè)提高服務(wù)水平和顧客滿意度提供借鑒?！娟P(guān)鍵詞】海底撈的“微笑鏈”、情緒感染、群體心理與行為在競爭激烈的火鍋餐飲行業(yè)，海底撈憑借著“微笑鏈”這一小小的舉措，讓海底撈脫穎而出，在火鍋餐飲市場中闖出一片天地。而海底撈“微笑鏈”本身就是一種情緒感染，開始于提供員工的幸福感，經(jīng)理對領(lǐng)班微笑，領(lǐng)班對員工微笑，員工對顧客微笑，最后顧客群體對海底撈微笑，層層遞進，層層感染，對消費者群體的心理與行為產(chǎn)生積極影響，增強對海底撈的好感，并始終愿意在海底撈繼續(xù)消費。微笑文化使得海底撈博得好評，取得成功。一、海底撈“微笑鏈”背后的情緒感染理論在日常生活中，常常會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象，當(dāng)我們自己因為某事而感到心花怒放時，我們身邊的人同樣會感到十分快樂；而當(dāng)我們自己因為某而事消沉低落的時候，我們身邊的人也會和我們一樣感到莫名的悲傷。這些現(xiàn)象說明了情緒可以在個體之間發(fā)生傳遞，使得個體間體驗到相同或相近的情緒，這便是情緒感染。情緒感染的界定情緒感染來源于心理學(xué)，主要是因為情緒感染涉及個體、情緒以及情緒傳播的心理過程。最早提出情緒感染概念的是麥獨孤，他認(rèn)為情緒感染是通過基本的共鳴反應(yīng)而產(chǎn)生的對情緒的直接感應(yīng)。作為一種心理狀態(tài)，情緒具有信號功能，情緒傳播者通過自己的情緒釋放給周圍的人一些相關(guān)的信息，周圍的人通過識別這些信息對情緒傳播者的心理狀態(tài)以及行為做出合理的解釋和預(yù)期，這一通過情緒來實現(xiàn)信息交換的認(rèn)知過程即為情緒感染。雖然學(xué)者們對情緒感染的概念存在分歧.但廣泛認(rèn)為情緒感染是一種情緒體驗。情緒感染的機制研究中最重要和受到普遍接受的是模仿反饋機制，模仿反饋理論機制指出，人們夭生具有對他人的表情、肢體語言、口頭語言、進行模仿的傾向；同時，在這一模仿的過程當(dāng)中，模仿者會自發(fā)地產(chǎn)生與被模仿者相似的情緒體驗，并且模仿者還會受到其通過模仿得來的情緒的影響。這個機制強調(diào)情緒感染具有意識性，是一種明確的、有意識的情緒分享過程，表現(xiàn)為與他人的情緒或態(tài)度相“調(diào)協(xié)”的形式。此外，情緒感染的機制還包括語言調(diào)節(jié)聯(lián)想、主觀觀點采擇和直接誘導(dǎo)機制。二、情緒感染的影響因素情緒感染的影響因素指出情緒傳播者與群體其他成員之間具有“情緒循環(huán)過程”，這一過程將群體內(nèi)某一成員的正面或負(fù)面情緒感染到群體內(nèi)其他成員，其他成員又將情緒傳播者其他人，而且情緒接受者也會將自己的情緒感染到情緒傳播者，進一步加強了情緒傳播者的情緒變化。因此，成員間的多次情緒的反復(fù)加強，推動群體中的成員的情緒狀態(tài)和社會認(rèn)知與情緒傳播者趨于一致。正如同海底撈層層傳遞，層層傳染的微笑感染，企業(yè)將微笑傳遞給消費者，消費者受到企業(yè)感染之后，又將微笑反饋給企業(yè)，也就是對該企業(yè)產(chǎn)生好感，并且認(rèn)同企業(yè)文化，從而達到良性循環(huán)的效果。在這一過程中，個體的情緒不僅是他人情緒和行為的誘因，同時也成為了他人情緒和行為的結(jié)果。并且群體間的情緒感染受到有魄力的領(lǐng)導(dǎo)者、個體、亞群體、情緒標(biāo)準(zhǔn)以及組織識別，員工的組織支持感的影響，此外群體成員網(wǎng)狀聯(lián)系的規(guī)模和密度將影響到員工在工作中的感受，進而影響他們的工作績效。情緒感染是涉及感染者和被感染者的社會互動形式，情緒感染通?？煞譃槿N類型：（1）個體間的感染，即發(fā)生在兩個人或者能夠直接接觸的小群體成員之間的感染；（2）間接感染，如企業(yè)簡報等；（3）大型開放人群中的感染。這種感染常在運動會會場和集會游行中見到，其顯著特征為“循環(huán)反應(yīng)”，一個人的情緒會引起他人相對應(yīng)的情緒的發(fā)生，而他人的情緒又反過來加劇了此人原有的情緒，反復(fù)振蕩，激起強烈的情緒爆發(fā)。而在海底撈的“微笑鏈”這一案例中，海底撈主要采取的是個體間的感染，發(fā)生在消費者和服務(wù)員，兩者之間服務(wù)與被服務(wù)的直接接觸，每個人會感受到不同的、也更加細微化的服務(wù)體驗，消費者感受到服務(wù)人員帶來的微笑情緒體驗，并也以微笑回饋，加劇了服務(wù)人員原有的情緒，反復(fù)振蕩，激起強烈的情緒感染，更加增強了消費者被感染的效果，“微笑鏈”所產(chǎn)生的影響也更為顯著。三、情緒感染對海底撈公司產(chǎn)生的積極效應(yīng)將情緒感染這一理論應(yīng)用于服務(wù)管理中，服務(wù)員工的語言表達、親和力、禮儀、對顧客的關(guān)心程度、甚至容貌都會直接影響顧客的情感反應(yīng)，并決定著他們對服務(wù)質(zhì)量的評價。因此員工在創(chuàng)造完美服務(wù)接觸的過程中扮演至關(guān)重要的角色，培養(yǎng)一線員工的服務(wù)能力、提高員工與顧客的互動質(zhì)量，將是企業(yè)提高服務(wù)水平和顧客滿意度的有效途徑。故而海底撈就將情緒感染理論應(yīng)用到服務(wù)營銷中，把情緒感染的概念引入到服務(wù)接觸中，基于“情緒勞動”觀點，在日常服務(wù)中強調(diào)“微笑鏈”的作用。先從管理層出發(fā)，對基層員工微笑，以此帶動下層員工微笑服務(wù)的積極性，員工的良好的情緒展示也會影響顧客，而且這種情緒展示并不是員工表露出的情感，而是員工內(nèi)心的情感。員工在展示外部情感的同時會不自覺地通過表情和聲音泄露出其自身的真實情緒。并且員工的情緒展示會引發(fā)顧客的模仿，進而導(dǎo)致顧客情緒體驗的變化，產(chǎn)生積極的正向作用。除此之外，一位消費者被情緒感染之后，在其日常生活也更可能將相同的情緒傳遞給下一位消費者，產(chǎn)生良性循環(huán)效應(yīng)，讓更多的消費者感知到海底撈的優(yōu)質(zhì)貼心化服務(wù)，在今后的意向選擇中也會優(yōu)先考慮海底撈，海底撈的口碑也在一次次的情緒感染中逐漸打響。海底撈專注于服務(wù)，這種思想既簡單又專一，正因如此.海底撈才“收服”了顧客挑剔的心，使企業(yè)可以將有限資源聚焦。當(dāng)其他餐飲行業(yè)都在實行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的時候，海底撈一反常規(guī)，一心一意從顧客的角度出發(fā)，用心提供個性化服務(wù)，微笑化服務(wù)，對顧客如家人一般，憑借獨有的“微笑鏈”，為顧客創(chuàng)造了一種幸福感，顧客幸福了，自然從心里認(rèn)同這個企業(yè)，慢慢的，海底撈在消費服務(wù)領(lǐng)域獨樹一幟，也使海底撈成為服務(wù)行業(yè)的代表。情緒感染在服務(wù)接觸中的真實存在，員工與顧客的交互過程中，有兩個關(guān)鍵變量影響情感的傳遞，即員工微笑程度和情緒勞動展示的真實性。員工的微笑程度越高，越真實，就越能給顧客帶來正面情感，并最終影響顧客的滿意度和顧客與員工的友善關(guān)系。相反，員工的負(fù)面情感也會通過語言、面部表情等方式傳遞給消費者，引起消費者的不滿，而這種不滿會進一步加劇服務(wù)員工的負(fù)面情緒，帶來負(fù)面情緒的螺旋效應(yīng)。因此，根據(jù)情緒感染的理論，在服務(wù)行業(yè)領(lǐng)域中，要充分發(fā)揮情緒感染所帶來的積極作用，了解到積極的情緒感染對于消費者的企業(yè)評價所發(fā)揮的促進作用，從管理層做起，以最真實，最真摯的微笑對待其員工，用心去感染員工，上下聯(lián)動，共同營造出企業(yè)專屬的微笑文化。當(dāng)然同時也要注意適度原則，拒絕刻意性，盡可能地去避免負(fù)面情緒帶來的螺旋效應(yīng)。當(dāng)整個企業(yè)都自發(fā)地產(chǎn)生微笑效應(yīng)時，那么服務(wù)人員在與消費者的直接接觸中，便會自然而然地生發(fā)正面積極的情緒反應(yīng)，產(chǎn)生出情緒感染特有的“魔力”，從