醫(yī)院醫(yī)療投訴處理辦法

醫(yī)院醫(yī)療投訴處理辦法第一章總則第一條為了加強(qiáng)我院投訴的管理、規(guī)范投訴處理程序，有效的利用投訴反饋信息，將醫(yī)療投訴信息轉(zhuǎn)變?yōu)樘岣哚t(yī)療質(zhì)量和改進(jìn)服務(wù)水平的動力和資源，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)“零投訴”目標(biāo)，特制定本辦法。第二條本辦法所指的醫(yī)療投訴，主要是指患者及其家屬等有關(guān)人員，對醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，以來訪、來信、來電等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求的行為。第三條本辦法適用于我院全體工作人員。第二章投訴處理第一條醫(yī)療投訴的第一受理人員可以是全院各級人員，當(dāng)?shù)谝皇芾砣藛T接到投訴后屬于本部門的，應(yīng)立即向本科室負(fù)責(zé)人匯報，并熱情接待；非本部門的，應(yīng)親自帶領(lǐng)或告知患者到相關(guān)部門。接待、處理工作由醫(yī)務(wù)科統(tǒng)一受理，負(fù)責(zé)定期對投訴情況進(jìn)行歸納分類和分析研究，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)，提出改進(jìn)意見或建議，督促相關(guān)部門、科室及時整改。第二條當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人及相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極參與投訴事項的調(diào)查、核實與處理工作。第三條醫(yī)務(wù)科接到投訴后及時向當(dāng)事科室和相關(guān)人員了解、核實情況，按照受理—調(diào)查—處理—反饋—整改—評價的流程進(jìn)行規(guī)范處理。第四條醫(yī)務(wù)科對投訴事件進(jìn)行查證時，當(dāng)事科室及相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)積極參與并如實匯報，不得推諉、隱瞞或拒絕參與處理，在查清事實、分清責(zé)任的情況下提出處理意見，并反饋至投訴人。第五條經(jīng)查實存在缺陷的科室，在接到責(zé)令整改通知后于3個工作日內(nèi)進(jìn)行整改，并在7日內(nèi)將整改意見和措施以書面形式報醫(yī)務(wù)科，由醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)核實與監(jiān)督。第六條每季度由醫(yī)務(wù)科將投訴的情況歸納總結(jié)后在科主任、護(hù)士長會上進(jìn)行通報。第七條每季度由醫(yī)務(wù)科組織全院醫(yī)護(hù)人員對本季度發(fā)生的投訴進(jìn)行討論及點評。第八條由《**第五附屬醫(yī)院醫(yī)療爭議責(zé)任認(rèn)定小組》在醫(yī)務(wù)科的主持下對已結(jié)的醫(yī)療糾紛或事故醫(yī)案進(jìn)行經(jīng)濟(jì)責(zé)任認(rèn)定。第三章獎懲第十三條當(dāng)事科室或相關(guān)人員因未按照本辦法處理醫(yī)療投訴，由此造成的不利后果，由其自行承擔(dān)。第十四條發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故按照《醫(yī)療糾紛經(jīng)濟(jì)責(zé)任認(rèn)定暫行規(guī)定(2010修訂)》處理。第十六條對于在投訴處理中表現(xiàn)優(yōu)秀、有效杜絕或防止了事件的惡化、減少醫(yī)院損失的相關(guān)人員，可以適當(dāng)減輕對其的處罰。第十七條當(dāng)事科室負(fù)責(zé)人應(yīng)積極參與醫(yī)療投訴和糾紛的處理，對于無正當(dāng)理由不參與配合投訴和糾紛處理的，每例扣500元。第十八條根據(jù)獎懲條例第七十三條規(guī)定，發(fā)生醫(yī)療投訴、差錯或缺陷，但未構(gòu)成重大差錯或事故的，每例扣當(dāng)事人100—500元，扣科室“醫(yī)療質(zhì)量分”5分，科室負(fù)責(zé)人50—300元。對醫(yī)療差錯或缺陷隱瞞不登記、不上報的，除上述處罰外，根據(jù)情節(jié)給予行政處罰。第十九條全年科室發(fā)生5例以上、個人發(fā)生2例以上投訴的責(zé)任科室或責(zé)任人取消當(dāng)年評優(yōu)評先的資格。第二十條全年無投訴、無醫(yī)療糾紛、無重大差錯事故的臨床醫(yī)技科室，年底獎勵科室3000元，科室負(fù)責(zé)人2000元。第四章附則第二十一條我院其它關(guān)于醫(yī)療投