旅游服務營銷策略與創(chuàng)新

/*務的不可感知性、旅游服務的不可分離性、旅游服務的不可控性及旅游服務的不可儲存性。分化策略、旅游服務的規(guī)范化策略及旅游服務的可調化策略。第一節(jié)旅游服務的有形化策略解旅游服務的有形化策略構成內容解旅游服務的可分化策略構成內容解旅游服務的規(guī)范化策略構成內容解旅游服務的可調化策略構成內容服務品牌、旅游服務承諾、旅游服務定價、旅游服務廣告。其中，旅游服務定價策略和旅游介紹，在此不再贅述。裝策略(一)旅游服務包裝的內涵柔和的燈光、合理的布局、整潔明亮的大理石、舒緩的背景音樂提示溫情、細膩、周到的服務；酒店醒目的指示牌和方便的電子查詢系統(tǒng)提示嚴謹、周密的服務過程設計；大堂內服務人員和顧客禮貌的語言和文明的行為提示高雅、優(yōu)質的服務。(二)旅游服務包裝的作用1、有利于傳遞服務理念在激烈的旅游服務市場競爭中，越來越多的旅游企業(yè)開始注重服務理念的塑造，而抽象/*和餐廳桌子的材料采用可再利用的玻璃和花崗巖；旅店椅子和臺燈的底座取之廢船的地板；箱，可放置分類垃圾。2、有利于識別服務特色就可以體現(xiàn)出來，并為顧客所認識和接受。例如：湖南張家界的秀華山莊是一家典型的土家銀飾和繡品，桌上有古玩字畫、陶瓷器皿，并推出了土家民俗風情系列展覽，還可以品嘗土土家風情表演。通過這些有形展示的內容，突出了秀華山莊的服務特色。3、有利于烘托和提高服務質量有形包裝內容的提示，可以提高顧客識別企業(yè)服務質量的能力。例如：酒店大堂的光潔、明傳遞了優(yōu)質服務質量的信息。同時有形內容的高質量，也可以成為促使服務人員提供優(yōu)質服務的原動力，以便與高質量的有形實體保持一致。4、有利于旅游服務創(chuàng)新旅游服務的抽象性和復雜性，造成旅游服務創(chuàng)新的推廣較為困難。但是通過與有形實體的有機結合，顧客有了評價質量的依據(jù)，這可以加快顧客接受新服務的速度。例如：酒店推出的女子客房就需要在設施設備和布置方面?zhèn)鬟f創(chuàng)新的信息，一般在物品的配備上，提供特顏色也應適合女性，最好配有一些藝術裝飾品或掛件，以營造溫情的情調。5、有利于顧客對服務產(chǎn)生信任感/*服裝和個人魅力有效改善了與顧客的關系。5、樹立旅游企業(yè)的形象形證據(jù)，這將進一步增加形象轉變的困難。助于內部營銷實現(xiàn)旅游企業(yè)內部營銷的目標。例如：帝國飯店迎賓員穿著金色辯帶、金色扣子裝飾的深蘭7、有利于服務渠道的發(fā)展旅游企業(yè)擴張的一個重要途徑就是發(fā)展服務網(wǎng)點，而服務網(wǎng)點的建設與服務環(huán)境的設計點的裝修都按照統(tǒng)一的圖紙進行，從而保持全球范圍內的同一裝修形象。在人員環(huán)境方面，對分布在世界各地的快餐店員工都按照統(tǒng)一的規(guī)范進行服務培訓。8、有利于服務促銷旅游服務的無形性使旅游服務促銷的手段比有形商品少得多，然而通過服務包裝或環(huán)境信息的展示作用，可以彌補旅游服務促銷手段的不足。例如：?？诘臉渖巷埖?、延安的窯洞飯店、湘西的吊角樓旅館、福建的土樓飯店、內蒙古的帳篷飯店均是通過引入文化的展示因賓館招牌的正前方掛著長幅的藏族藝術品堆繡，里面擺放著塔爾寺藝僧精心制作的連椅和方桌；地板和木榻上鋪著藏毯，衣柜上也飾有藏族圖案，置身其中，既能感受藏族風情，又能獲得享受。(三)旅游服務包裝的設計/*物屬性的設計也有內部的設施布局、家具、內部裝修、照明、色調、線條、材料等；既有大型的有形設備2、氣氛的設計館學家的研究，人類對外界事物的感受有80%左右來自于視覺所傳達的信息。因此，通過視亮度的表現(xiàn)、布局的合理、服務人員的儀表儀容等。(2)聽覺：聲音往往成為營造氛圍的背樂往往較為舒緩、若有若無，以塑造祥和寧靜的氣氛。再比如：聯(lián)合航空公司一直將喬治.別感受。例如：酒店沙發(fā)的厚實感、大理石地面的冰涼感、地毯的舒適感等都會使顧客產(chǎn)生美好的感受。短，但員工卻要在服務環(huán)境中度過很長的時間。因此，在為顧客設計良好的服務環(huán)境時，需要考慮員工的感受和服務操作的方便。例如：酒店走廊中的光線較為昏暗，有利于顧客在進/*工作。牌策略(一)服務品牌的內涵和意義美國市場營銷協(xié)會(AMA)對品牌的定義是“品牌是一個名稱、術語、標記、符號或圖案設計，或者是他們的不同組合，用以識別某個或某群銷售者的產(chǎn)品或服務”。同樣服務要標示。對旅游企業(yè)而言，服務品牌的意義在于：(1)服務品牌在服務戰(zhàn)略中占有重要的地現(xiàn)顧客忠誠。通過服務品牌旅游企業(yè)可以實現(xiàn)擴張(特許經(jīng)營)。顧客忠實于品牌而不是服務的生產(chǎn)者。(2)服務品牌使旅游企業(yè)具有持續(xù)的競爭優(yōu)勢：美國運通、假日、喜爾頓、英國航空公司等都通過塑造服務品牌形成了獨一無二的市場形象。(3)通過服務品牌便于引進服務品牌可以降低顧客購買的風險：服務品牌能增加顧客對服務的信任，這種信任是不可見風險(金錢、社會地位、安全等)。(3)服務品牌的延伸價值：服務品牌可以很好地滿足顧覺。另外，服務品牌還可以使顧客體現(xiàn)一定的身份和地位。例如：入住價格昂貴的里茲.卡爾頓、威斯汀、凱悅就是一種身份和地位的象征。(二)旅游服務品牌名稱效應的檢驗良好效應。檢驗服務品牌名稱效力可以采用四種方法：好的聯(lián)想，如香格里拉，麥當勞、凱悅等。服務品牌名稱要能傳遞出服務屬性和特點的信息，以便引導顧客正確認識旅游企業(yè)的服ExpressExpress司/*音的可記性，如假日(HolidayInn)、喜來登(Sheraton)、希爾頓(Hilton)、凱悅(Hyatt)(三)建立旅游服務品牌的程序個行業(yè)品牌含義調查等。名稱是傳輸服務品牌內涵的有效工具，但過分強調名稱則會陷入過度包裝的誤區(qū)，把有限的資源投入到宣傳和設計中，從而忽視了內在服務質量的提高和服務系統(tǒng)的改進，導致服慮多方面的因素，反復的調查、研究，最后作出決策。牌的忠誠。維持顧客的忠誠是提升服務品牌價值的關鍵所在。4、服務品牌內在化向顧客傳播服務品牌最有力的媒介就是企業(yè)的員工，員工能為服務品牌帶來活力和個的吸引力。服務品牌內化涉及向員工解釋、推銷品牌，因此員工要接受“品牌強化”的行為/*培訓。同時旅游企業(yè)有責任對培育服務品牌作出貢獻的員工進行激勵。管理中出現(xiàn)的問題，不斷活化服務品牌，使服務品牌成為贏得顧客忠誠的重要工具。(四)旅游服務品牌管理戰(zhàn)略在服務品牌管理中，旅游企業(yè)有四種戰(zhàn)略可以選擇：1、以旅游企業(yè)品牌構建服務品牌是指圍繞旅游企業(yè)的名稱來建立成功的服務品牌。其主要好處在于可以實現(xiàn)旅游企業(yè)的2、多種服務品牌戰(zhàn)略是指旅游企業(yè)對每一個服務產(chǎn)品都建立不同的服務品牌。這種戰(zhàn)略可以有效滿足不同細福朋(FourPoint)等多種服務品牌。3、旅游企業(yè)品牌與服務品牌相結合的戰(zhàn)略旅游企業(yè)品牌有助于樹立企業(yè)的整體服務形象，而不同的服務品牌則有助于明確在不同riottMarriott特度假套房飯店(MarriottHotel,ResortsAndSuites)、馬里奧特庭院飯店(Courtyardby zrnationalNewWorld新品牌戰(zhàn)略旅游服務承諾策略(一)旅游服務承諾的內涵/*益加以擔?；虮ＷC的服務營銷策略。旅游服務的不可感知性，使顧客存在購買的現(xiàn)實風險。姐”的主題，向旅行者承諾給他們一種浪漫豪華的服務感受。通過調查發(fā)現(xiàn)，旅行者認為，空中小姐的漂亮制服和個人魅力如同廣告中所承諾的一樣出色，他們在機倉內得到的服務是利潤最高的航空公司之一。(二)旅游服務承諾的意義1、有利旅游企業(yè)樹立以顧客為導向的服務觀念和期望全面了解的基礎上的，因此旅游企業(yè)需要通過合適的方式和恰當?shù)耐緩饺媪私忸櫩铜h(huán)節(jié)，從而找出改進服務的關鍵。向顧客的服務承諾是“如果您不滿意我們的比薩餅，請讓我們的店鋪知道，我們將改正或者銷目標的實現(xiàn)有重要意義。/*據(jù)。有了標準和依據(jù)，顧客信息就能較快地反饋給旅游企業(yè)，并能激發(fā)顧客的抱怨和投訴。解到他們有權利抱怨和投訴。(三)旅游服務承諾的類型供對旅游企業(yè)和顧客雙贏的服務承諾。1、滿意性承諾和服務性承諾滿意性承諾是指旅游企業(yè)為使顧客滿意而提供的無條件性承諾。滿意性承諾以顧客的滿企業(yè)針對顧客關注的重要服務內容進行承諾的方式。與滿意性承諾相比，服務性承諾有更強的針對性，提高了承諾運營的效率。例如：麥當勞公司在廣告中承諾：“熱的食物，快速、—3、有效承諾和無效承諾有效承諾是指旅游企業(yè)的服務承諾能對顧客起到有益和有利的作用。有效承諾的特性包援用和賠付過程中不應該有許多阻力和約束。無效承諾是指旅游企業(yè)提供的服務承諾對顧客費打8折，實際上這個標準遠遠低于行業(yè)的平均標準，因而對顧客沒有實際意義。/*(四)旅游服務承諾的策略生效力，并產(chǎn)生營銷吸引力。經(jīng)診業(yè)內名列前茅。有效的旅游服務承諾應該是簡潔、明確、不含糊其辭，不會引起顧客的誤解。因而承諾言，并沒有實際的意義。問時，立即運用計算機進行價格行情進行搜尋，若顧客懷疑屬實，則立即兌現(xiàn)承諾，給予顧出面作證才認帳，這顯然是顧客難以操作的。兩家旅行社的誠信性可見一斑。/*位相一致的目標市場中尋求服務承諾。第二節(jié)旅游服務的可分化策略游服務過程。旅游服務的可分化策略是指將旅游服務的生產(chǎn)和消費全部或部分的“隔離”，服務自助化策略、旅游服務渠道化策略、旅游服務網(wǎng)絡化策略。助化策略(一)旅游服務自助化的內涵顧客參與服務的程度提高，而且顧客可以從自己的貢獻中得到相關的利益，如提高對服務過火鍋、旅游自助查詢系統(tǒng)等。(二)旅游服務自助化的意義1、有利于增強顧客對服務行為的控制推出了“夜游同里”和“農(nóng)家樂”等自助旅游項目。中外游客不僅可以隨意欣賞水鄉(xiāng)夜景，聆聽蘇州評彈、江南絲竹，而且可以親自參與文娛表演。在“農(nóng)家樂”中，游客可以住進明清時的農(nóng)宅，并且親手在土灶上燒制江南風味的特色菜。2、有利于提高服務供給能力/*需要查詢，只需觸摸顯示屏幕，便可得到動態(tài)的、多側面的聲像咨詢服務。3、有利于降低服務成本務設施、工具和用品的成本。在一般情況下(發(fā)達國家水平)，服務設備、工具和用品的成的價格一般低于同等檔次點菜餐廳的價格。4、有利于服務的有形化都是顧客評價服務質量的有形線索。因此，旅游服務的有形化和旅游服務的自助化可以相互有形展示內容改善和創(chuàng)新的過程中，也必然促進旅游服務自助化的發(fā)展。的不斷發(fā)展，也必然要求系統(tǒng)的不斷改進和提高。(三)旅游服務自助化的管理要保證自助服務的有效性，關鍵在于加強管理。管理的內容包括：顧客的管理，設施、工具和用品的管理以及成本的管理。、顧客的管理人員來提醒顧客的行為；二是宣傳、引導顧客的自助服務操作規(guī)范，用信息規(guī)范來指導顧客的行為；三是保持服務環(huán)境的高雅、有序和整潔，用環(huán)境因素來影響顧客的行為；四是及時是自助服務加強管理的一個例證。2、設施、工具和用品的管理/*例如：有些酒店前廳的信息查詢系統(tǒng)不能正常運轉，成了擺設。自助餐提供的碗盤、杯子、品運行狀況的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題，及時采取補救措施。二是加強日常的維修和保養(yǎng)。3、成本的管理回報。道化策略(一)旅游服務渠道化的內涵旅游服務渠道化是指將旅游服務提供者將旅游服務部分或全部通過服務渠道提供給顧生實物所有權的轉移，但發(fā)生服務使用權的轉移，因而旅游服務中間商實際上是在進行服務公(二)旅游服務渠道化的意義1、有利于利用中間商現(xiàn)有的服務渠道旅游企業(yè)利用中間商進行服務銷售，不僅可以拓寬銷售渠道，而且可以享受銷售渠道的的飯店預訂組織UTELL，他們可以利用UTELL靈活便捷的預訂系統(tǒng)進行銷售，包括電話2、可以分擔旅游服務生產(chǎn)者的營銷職能旅游企業(yè)的營銷職能可以通過中間渠道來進行分擔，這可以降低旅游企業(yè)的營銷成本，/*售渠道可以分擔酒店集團的廣告、銷售促進、公共關系等多種營銷職能。3、降低服務成本觸目標市場的顧客，提高了營銷效率，降低了營銷成本。4、有利于服務促銷旅游服務中間商可以有效的接觸目標市場的顧客，因而對顧客的需求和期望更加了解，種促銷活動，如廣告、公共關系、銷售促進等，以實現(xiàn)旅游企業(yè)的營銷目標。例如：酒店經(jīng)常和旅行社、航空公司聯(lián)合開展促銷活動。(一)旅游服務渠道化的管理專職調查隊，對集團成員的服務質量和形象進行監(jiān)督和檢查，以保證假日集團的服務質量和形象。其次，旅游企業(yè)可以通過特許經(jīng)營的方式進行擴張。特許經(jīng)營是通過復制服務品牌、列示了美國《飯店》雜志授予的全球十大特許經(jīng)營的飯店。集集團公司名稱飯店總數(shù)特許經(jīng)營飯店數(shù)量圣達特公司精品國際飯店公司六洲飯店公司希爾頓飯店公司萬豪國際公司卡爾森國際飯店集團雅高集團美國特許經(jīng)營系統(tǒng)盧浮宮上流人士飯店/*薩薩拉德森企業(yè)集團表8-1全球十大特許經(jīng)營的飯店激勵，包括正面的激勵(如較高的折扣、合作廣告等)和負面的激勵(如降低折扣、終止關旅游服務網(wǎng)絡化策略(一)旅游服務網(wǎng)絡化的內涵旅游服務網(wǎng)絡化是指旅游企業(yè)將旅游服務部分或全部通過電腦網(wǎng)絡或因特網(wǎng)提供給顧重要發(fā)展趨勢。例如：攜程旅游網(wǎng)(S)推出的自助旅游，顧客可以自己在網(wǎng)絡上選地，并預訂酒店、機票，還可以搜尋旅游目的地特色餐館、購物、娛樂的場所。再比如：北京云中天網(wǎng)絡公司是我國第一家從事餐飲網(wǎng)絡服務的專業(yè)公司，其網(wǎng)絡服務包括(二)旅游服務網(wǎng)絡化的意義通過網(wǎng)絡的互動作用，可以增強顧客的參與感，通過網(wǎng)絡顧客可以對服務過程有更強的“未來網(wǎng)絡之旅”實驗，實驗客的自主參與意識。/*3、降低旅游企業(yè)的服務成本絡服務的成本低于建立票務代理商的成本。4、有效利用網(wǎng)絡商的營銷渠道5、有效利用網(wǎng)絡的促銷溝通能力促銷和宣傳活動，并且可以在網(wǎng)上向顧客服務經(jīng)理反映意見和問題。另外，通過網(wǎng)站的特殊信息頁，可以看到和聽到最新的天天飯店的電視、廣播和印刷品廣告，而且可以了解天天集團的發(fā)展動態(tài)。(三)旅游服務網(wǎng)絡化的問題站在接受新用戶時，都需要顧客進行身份注冊，而且注冊的內容要求十分詳細，這難免會涉及顧客的個人隱私，從而影響顧客的網(wǎng)上消費。因此開展網(wǎng)上服務營銷的前提是真正保證顧客的個人隱私。二是網(wǎng)絡安全問題。網(wǎng)絡的開放性以及環(huán)境缺乏控制性，會帶來網(wǎng)絡的安全問題，如黑客的攻擊、病毒的侵襲等都會影響網(wǎng)絡服務的效果。因此，旅游企業(yè)必須加強對，需第三節(jié)旅游服務的規(guī)范化策略/*游服務的標準化策略、旅游服務的可控化策略。服務的理念化策略(一)旅游服務理念化的內涵旅游服務理念化是指旅游企業(yè)通過理念的建立來規(guī)范服務人員的心態(tài)和行為的營銷策略。理念是指企業(yè)或公司用語言文字向社會公布和傳播的經(jīng)營思想、管理哲學和企業(yè)文化，主要包括宗旨、使命、目標、方針、政策、原則和精神等。其中宗旨和精神處于較高的思想次和操作性，則介于上述兩組理念之間。(1)宗旨：是指旅游企業(yè)存在的根本目的或意義。旅游企業(yè)在社會經(jīng)濟發(fā)展中所應承擔的任務和責任。例如：馬里奧特集團的使命是“通過有報”。(3)目標：是指旅游企業(yè)的運行和發(fā)展預期達到的境地或標準。例如：加拿大的四季位和需求，同時保持四季飯店作為世界一流飯店的地位”。(4)方針：是指旅游企業(yè)在經(jīng)營健康、精神爽朗；警惕你的習慣——壞習慣會把你毀掉；每逢難題要祈禱；鉆研和恪守專業(yè)管理原則，把它們合理運用到你的飯店；人是第一位的——要關注他們的發(fā)展、忠誠、興趣和團隊精神，開發(fā)各方面的經(jīng)營管理人員是你的首要職責；人生來就要到別人的長處，并使之發(fā)揚光大；如果員工工作不能勝任，又無法克服，給他找個合適的工作或立即辭掉，不要等待；合理安排你的時間；授權的同時要求他們對結果承擔，準備做什么，鼓勵管理人員思考改進經(jīng)營的方法與建議，在研究和開發(fā)上要舍得化錢、花時/*主意；想問題要客觀，保持幽默，使生意對你和有傾向性的觀點和實施方案。例如：馬里奧特酒店集團的人力資源政策包括：建立公平原則是：我們將在與所有人相處時表現(xiàn)出真誠，關懷備至；我們將在每次與顧客的接觸中盡可能多地為其提供服務；我們將保持服務的一致性；我們確保我們的服務過程能方便客人和員工；我們期望每一位高層管理人員都盡可能與顧客接觸；我們要在對客服務現(xiàn)場及時作出果斷決定；我們將為我們的員工創(chuàng)造一個能使他們的個人事業(yè)目標都能實現(xiàn)的環(huán)境；客人的滿意是我們事業(yè)的動力。(7)精神：是指旅游企業(yè)較為深刻的靠、堅持不懈、樂觀大度，加之以一種復興者的激情的綜合體。(二)旅游服務理念化的意義1、有利于旅游服務的有形化有形的服務信息。顧客通過文字的有形線索，可以理解旅游企業(yè)的服務內涵和服務精神，從遞了服務營銷的理念。2、有利于體現(xiàn)個性和傳遞服務特色大廈“以文傳情”的理念；美國西南航空公司“員工第一、顧客第二”的理念；凱賓斯基酒有利于內部營銷服務理念不僅可以給外部顧客傳遞服務信息，而且可以提高內部顧客——員工的士氣，里茲.卡爾頓酒店在“使顧客得到真實的關懷和舒適”服務理念的引導下，通過“對質量承/*了深刻的印象。據(jù)一家獨立的研究企業(yè)對里茲.卡爾頓酒店的調查資料發(fā)現(xiàn)，首選里茲.卡爾爾頓酒店感到滿意而且留下了深刻的印象。另外，旅游服務的理念化還有助于服務溝通、服務渠道的發(fā)展、服務過程的設計等。(三)旅游服務理念化的設計客的；香格里拉酒店的核心理念“尊重備至、溫良謙恭、真誠質樸、樂于助人、彬彬有禮”則是針對員工。而里茲.卡爾頓酒店的服務格言“我們是為淑女和紳士提供服務的淑女和紳里拉酒店集團的經(jīng)營理念是“由體貼入微的員工提供的亞洲式的接待”，體現(xiàn)了香格里拉為哲理性，給人以啟發(fā)，使人能得到精神上的激勵。例如：里茲.卡爾頓酒店的服務格言“我服務的標準化策略(一)旅游服務標準化的內涵旅游服務標準化是指旅游企業(yè)通過建立服務質量標準來約束、規(guī)范員工行為的服務營銷策略。旅游服務質量標準包括三大要素：(1)硬件：是指服務過程中物理環(huán)境的各個方面，服務人員與顧客的互動活動在其內部進行。包括：服務地點、服務設施、大氣特征(環(huán)境的/*彈性(服務系統(tǒng)的靈活性)、預見性(是否能準確判斷顧客的需求)、溝通渠道(服務系統(tǒng)與顧客之間的信息溝通)。(3)人員：涉及人與人之間的接觸，涵蓋了在服務時每一次人員接對不同產(chǎn)地的米進行含水量分析和浸泡時間實驗等；為了達到烹飪和送餐過程的衛(wèi)生標準，公司規(guī)定：一是用進口的“PC98”消毒液清洗烹飪設備和工具；二是不管天氣多熱，熟食好地解決交通阻塞和冬季飯菜保溫不易的難題。(二)旅游服務標準化的意義強，這顯然不利于旅游企業(yè)的服務質量管理。因此，旅游企業(yè)在在市場調研和顧客信息反饋的基礎上，根據(jù)顧客的期望和要求進行服務質量標準的制定，增強了服務適應顧客需求的能殊榮的酒店。里茲.卡爾頓酒店的全面質量黃金標準包括信條、格言、三步服務程序和十九條基本準則。鈴務員在接電話時，要稱呼客人的名字，并熱情問候客人；服務員對菜單和菜價要了如指掌；/* 售收入的7%。通過制定和執(zhí)行嚴格的質量標準，索菲特酒店在高檔酒店市場樹立了良好的3、有利于擴大經(jīng)營規(guī)模的目的。例如：成立于1967的雅高集團，通過嚴格的標準化管理，以連鎖和服務品牌的特保證了集團的快速發(fā)展。(三)顧客定義服務標準的制定程序根據(jù)旅游企業(yè)的服務藍圖將服務過程進行分解，也就是將顧客在旅游企業(yè)所經(jīng)歷的服務使用服務圈——這一技術工具，根據(jù)旅游企業(yè)的性質以及企業(yè)內不同的工作崗位，服務圈會進進入房間服務圈進入停車位置下車等待行李員拿行李進入酒店到總服務臺到樓層下電梯乘坐電梯到樓層辦理登記手續(xù)入住咨詢/*角度定義關鍵服務要素。但是斯堪地那維亞航空公司卻將準時起飛作為最重要的服務要素，除非天氣原因，否則絕對準時起飛，不管是誰，大明星也好，國家首腦也好，遲到一會兒，3、將關鍵要素轉化為質量標準肯德基則規(guī)定顧客付款后2分鐘上餐；炸雞在15分鐘沒有售出，就不允許再出售。(2)制服務現(xiàn)場的服務質量。因此，最好的辦法是給員工提供參與制定服務質量標準的機會。(3)性；如果標準過高，員工經(jīng)過努力也不能達到，則會使員工產(chǎn)生挫折感，影響服務質量。4、建立顧客反饋機制對標準進行重新評估和修改顧客的的期望和需求是不斷變化的，而建立在顧客期望和需求基礎上的服務質量標準也制，不斷監(jiān)控質量標準的實施情況，并對顧客反饋的信息進行整理分析，以評估標準的合理標準進行修訂，以保持與顧客期望的一致性。三、旅游服務的可控化策略(一)旅游服務可控化的內涵旅游服務可控化是指旅游企業(yè)在服務理念的指導下，依據(jù)服務質量標準對服務活動及其質量進行全面的監(jiān)控，使服務活動及其質量的偏差能被控制在盡可能小的范圍，以保證顧客/*濟型飯店為主的天天飯店集團為了保證下屬酒店的服務質量能與天天集團的服務理念保持一致，設立了“天天飯店質量保證小組”，協(xié)助飯店總經(jīng)理做好質量控制工作。此外，天天門培訓的專業(yè)檢查人員組成，每年對天天集團所屬的飯店進行3次事先未通知的檢查。質量保證小組從顧客視角出發(fā)，以集團制定的質量標準，從經(jīng)營狀況、飯店外觀、清潔度、對客人的和藹程度等方面，對所屬飯店的停車場、大堂、游泳池、走廊(二)旅游服務可控化的意義拉近顧客與旅游企業(yè)的距離，增加顧客對企業(yè)的信任感。增強顧客購買的信心。以可控化為基礎形成的穩(wěn)定服務特色，有助于旅游企業(yè)在顧客中形成與眾不同的形象，獨特、良好的形象有利于形成顧客忠誠。3、有利于員工職業(yè)行為的培養(yǎng)以通過糾正員工不合理的對客服務行為和方式，保證員工服務技能的合理性，并使員工在服務員工職業(yè)行為的養(yǎng)成，并為企業(yè)提供個性化服務奠定基礎。4、有利于旅游企業(yè)的規(guī)模擴張旅游企業(yè)要實現(xiàn)規(guī)模的擴張，需要建立一整套切實、有效的管理模式，而管理模式的核肯德基、雅高、假日、希爾頓、迪斯尼樂園、聯(lián)合航空公司等世界知名旅游企業(yè)都是因為服/*務的高度可控化而獲得發(fā)展和成功的。(三)旅游服務監(jiān)控的類型對服務質量作出評價，因而他們的信息反饋對旅游企業(yè)改進服務質量是最為重要的。例如：5點到7點，各酒店的總經(jīng)理在大堂設立辦公點，專門聽取顧客對酒店的意見和建議。墨爾經(jīng)理每天給6-8位客人打電話，征詢客人對酒店服務的滿意狀況。再生、菜肴質量等一切感到滿意而提不出任何意見者，加收10%的服務費；同樣，對本店服務提出寶貴意見者，在基本菜價的基礎上獎勵10%的咨詢費。在開業(yè)第一個月，飯店就賠行業(yè)監(jiān)督是指行業(yè)協(xié)會或行業(yè)主管部門對所屬或所管的旅游企業(yè)的服務活動進行監(jiān)督。開發(fā)了航空服務績效指數(shù)，包括影響航空服務的12個關鍵顧客感知因素，每年給各家航空公司打分，以對美國航空業(yè)的服務質量進行監(jiān)督。3、專業(yè)代理監(jiān)督專業(yè)代理監(jiān)督是指旅游企業(yè)委托專業(yè)人員或專業(yè)機構，對旅游企業(yè)的服務質量進行監(jiān)督。專業(yè)代理由于具有專業(yè)調查的工具和操作技巧，因而監(jiān)督效果較好。例如：旅游企業(yè)聘業(yè)機構對旅游企業(yè)的顧客滿意度狀況進行調查，以達到對服務質量監(jiān)督的目的。旅游企業(yè)通過組織體系、技術體系和員工的自我約束對服務質量進行的監(jiān)/*二是建立統(tǒng)一的質量標準和服務規(guī)范，注重以數(shù)據(jù)說話；三是“一次到位，預防為主”。為位、全過程的“三全”服務。通過對服務質量的嚴格監(jiān)控，錦江集團已經(jīng)成為我國最大的酒第四節(jié)旅游服務的可調化策略旅游服務的可調化是指旅游企業(yè)通過對服務時間、服務地點的調整以及對服務供需矛盾的調節(jié)來克服旅游服務不可儲存性所帶來的旅游服務管理的困難。旅游服務具有可儲存性的特征，因此無法像制造業(yè)那樣通過庫存來調節(jié)供求之間的矛盾，但是通過時空條件的改變以及利用旅游服務供求的特點進行必要調整，同樣可以解決旅游服務供求的矛盾。旅游服務可化策略。服務時間可調化策略(一)旅游服務時間可調化的內涵旅游服務時間可調化是指旅游企業(yè)通過服務時間的調整來更好地滿足顧客需求，并平衡旅游服務供求矛盾的服務營銷策略。旅游企業(yè)服務時間的改變意味著與顧客接觸時間的變整，來調整服務時間；永和豆?jié){以24小時營業(yè)作為服務特色，與肯德基、麥當勞展開競爭；(二)旅游服務時間可調化的意義1、有利于接近目標顧客效滿足目標顧客的需求。例如：茶館、餐館、卡拉OK、迪廳、洗浴中心等休閑娛樂場所通過通宵營業(yè)，迎合了追求休閑夜生活目標顧客的需求。2、有利于鋪捉營銷機會營銷機會存在于顧客的時間概念之中，因此旅游企業(yè)通過時間的可調化可以使服務時間/*費時間更加吻合，從而抓住了新的營銷機會。3、有利于開拓市場近新的目標顧客，從而有助于開拓新的市場。例如：北京王府井的永和豆?jié){推出的24小時造了新的消費方式，也開拓了新的市場。4、有利于服務的特色化別的服務特色。例如：哈爾濱鐵路分局客運段，對所屬的10對旅客列車實行“列車終點到后撤換臥具”的新規(guī)定。由于列車未到終點站就收拾臥具是鐵路沿襲多年的服務傳統(tǒng)，旅客意見很大。新規(guī)定通過服務時間的改變，建立了可識別的服務特色。(三)旅游服務時間可調化的問題在旅游企業(yè)實施服務時間可調化過程中，會遇到一些現(xiàn)實的管理問題，只有解決好這些問題，才能保證實施的有效性。(1)人員的調整：旅游服務帶有明顯的季節(jié)性，加上為滿足的旅游企業(yè)。在服務時間延長的情況下，服務人員會增多，一些旅游企業(yè)通常采用輪班制來來的優(yōu)勢，會被不滿意服務的損失所替代。旅游服務地點可調化策略(一)旅游服務地點可調化的內涵旅游服務地點可調化是指旅游企業(yè)通過服務地點的調整來滿足顧客需求，平衡供求矛盾的服務營銷策略。地點可調化意味著旅游服務資源在空間上的配置，目標是更加有效地接觸務，在西餐大師的服務下，顧客可以在自己的家里喝咖啡，喝紅茶加奶，吃法式大菜、嘗西/*供集團伙食。另外，國際連鎖酒店和連鎖餐館，如假日、凱悅、雅高、喜來登、希爾頓、香格里拉、精品國際、馬里奧特、華美達、地中海俱樂部、麥當勞、肯德基、必勝客、溫迪、漢堡王等。都是通過跨地區(qū)的布局網(wǎng)點或服務品牌的輸出來實現(xiàn)服務地點可調化的。(二)旅游服務地點可調化的意義1、有利于接近目標顧客分析，可以對經(jīng)營空間進行調整，以實現(xiàn)與目標顧客的最大化接觸，從而為顧客的服務消費提供便利。例如：分布在公路或高速路兩側的汽車旅館可以充分接近開車出行的顧客；度假酒店可以為在風景名勝區(qū)度假的客人提供服務。2、有利于鋪捉營銷機會過服務地點的可調化可以使服務在空間上更加接近顧客的消費地域，從而可以鋪捉到有利的出門就能享受高檔菜肴服務的需求，也通過空間的調整，抓住了新的營銷機會。3、有利于開拓市場旅游服務空間的調整，使旅游企業(yè)與目標顧客有更大的市場空間接觸機會，這有利于接的經(jīng)營渠道，有利于開拓不出門就能享受酒店服務的新市場。4、有利于以特色化構建與顧客的關系旅游服務的地域特色、環(huán)境特色是以地域文化和地理條件的與眾不同為基礎的，這可以、色還有助于維持和