酒店管理公司銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)

酒店管理公司銷(xiāo)售培訓(xùn)手冊(cè)第一章部門(mén)概述………………1第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)圖…………………………1第二節(jié)銷(xiāo)售崗位規(guī)范………………………1第三節(jié)銷(xiāo)售人員主要職第四節(jié)銷(xiāo)售人員基本素第五節(jié)職位發(fā)展規(guī)劃………………………3第六節(jié)工資結(jié)構(gòu)組成………………………4第二章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思想和營(yíng)銷(xiāo)策略及措第一節(jié)營(yíng)銷(xiāo)思想……………4一、酒店定位………………………4二、全員銷(xiāo)售………………………4三、市場(chǎng)細(xì)分………………………5五、市場(chǎng)定位………………………9六、確定店長(zhǎng)／銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)七、確定經(jīng)營(yíng)情況與個(gè)人收入掛第二節(jié)營(yíng)銷(xiāo)策略及措施……………………11開(kāi)店…………………………11熟店…………………………14卡…………………………21四、網(wǎng)絡(luò)公司………………………24五、中央預(yù)訂………………………26第三章銷(xiāo)售計(jì)劃………………28第一節(jié)針對(duì)各類(lèi)客源的銷(xiāo)售計(jì)劃內(nèi)散客客客第二節(jié)各類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表的內(nèi)容及要日?qǐng)?bào)……………………30二、銷(xiāo)售周報(bào)……………………30三、銷(xiāo)售月報(bào)……………………30第四章銷(xiāo)售技巧………………3第一節(jié)面對(duì)面的售……………………31第二節(jié)電話銷(xiāo)售…………………………32第三節(jié)銷(xiāo)售拜訪的準(zhǔn)備工第四節(jié)儀容儀表要求……………………34二、儀容衛(wèi)生的要第五節(jié)會(huì)見(jiàn)客戶(hù)注意事第六節(jié)談判磋商要點(diǎn)……………………37第七節(jié)致函給你的客第八節(jié)單頁(yè)發(fā)放…………………………40第九節(jié)流量控制技巧……………………41如何提高上門(mén)客比一節(jié)淡季的銷(xiāo)售……………………42第十二節(jié)如何提高周日出租第十三節(jié)確認(rèn)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)一、確定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的步二、獲得信息的關(guān)鍵步議……………45四、新開(kāi)店銷(xiāo)售要注意的事第五章附件………………46附件一、酒店協(xié)議模版……………………47附件二、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議模版……………………47附件三、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議(階梯反附件四、周邊交通到達(dá)路線附件五、酒店周邊問(wèn)訊表……………………47況附件七、SWOT分析表………………………47查查附件十、酒店管理公司價(jià)格政策體系表……………47附件十一、單店價(jià)目表………………………47附件十二、網(wǎng)絡(luò)每日傭金核對(duì)集附件十四。網(wǎng)絡(luò)簽約表………………………48計(jì)計(jì)計(jì)附件十八、酒店協(xié)議匯總……………………48附件十九、每日會(huì)員卡銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)附件二十、團(tuán)隊(duì)預(yù)定單………………………48附件二十一、會(huì)議安排單……………………48附件二十二、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)………………………48附件二十三、銷(xiāo)售周報(bào)………………………48附件二十四、流量預(yù)測(cè)控制附件二十五、各銷(xiāo)售人員工作完成指示報(bào)……………………48序言銷(xiāo)售在經(jīng)營(yíng)中的重要性在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的酒店業(yè)中，先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念，正確的銷(xiāo)售策略將是戰(zhàn)勝對(duì)手的重要法寶!本手冊(cè)深入細(xì)致的研究和探討了新形勢(shì)下酒店管理公司的營(yíng)銷(xiāo)策略和具體應(yīng)采取第一章部門(mén)概述公司銷(xiāo)售職能是建立公司整體銷(xiāo)售體系和價(jià)格政策，制定與銷(xiāo)售相關(guān)的各種流程和規(guī)范，包括酒店價(jià)格核定、促銷(xiāo)方案審核、網(wǎng)絡(luò)客戶(hù)協(xié)議和維護(hù)、公司卡的銷(xiāo)售、大客戶(hù)的銷(xiāo)售政策，區(qū)域協(xié)調(diào)等，并進(jìn)行銷(xiāo)售方面的理論和技巧培訓(xùn)。第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)圖公司營(yíng)銷(xiāo)部第二節(jié)銷(xiāo)售崗位規(guī)范各店銷(xiāo)售人員(職位名稱(chēng)為值班經(jīng)理)公司銷(xiāo)售專(zhuān)報(bào)告上級(jí)：店長(zhǎng)、公司營(yíng)銷(xiāo)部員，主要進(jìn)行銷(xiāo)售工作(包括簽協(xié)議、聯(lián)系公司會(huì)員和旅行社等)，另外其他值班經(jīng)理一同協(xié)助進(jìn)行銷(xiāo)售工作(包括聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)、推廣會(huì)員卡等)。第三節(jié)銷(xiāo)售人員主要職責(zé)提出酒店整體經(jīng)營(yíng)預(yù)算建議，包括平均房?jī)r(jià)、平均出租率、RevPAR等，并在公司總部批準(zhǔn)后保證各項(xiàng)指標(biāo)的完成；制訂市場(chǎng)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，并按計(jì)劃有步驟地挖掘潛在的客源市場(chǎng)；正確執(zhí)行公司銷(xiāo)售政策和策略，推銷(xiāo)酒店客房，根據(jù)價(jià)格策略與客戶(hù)洽談，通過(guò)談判簽訂預(yù)訂合同；經(jīng)常走訪有關(guān)客戶(hù)，與客戶(hù)保持密切的業(yè)務(wù)聯(lián)系，了解他們的需求，介紹酒店情況，提高品牌知名度，尋找潛在市場(chǎng)；根據(jù)市場(chǎng)情況確定各市場(chǎng)預(yù)訂的凈間天數(shù)。實(shí)施對(duì)本酒店三級(jí)市場(chǎng)的控制，確保散客根據(jù)年度計(jì)劃的要求，定期檢查、落實(shí)酒店內(nèi)部銷(xiāo)售計(jì)劃的執(zhí)行情況；強(qiáng)化對(duì)所有酒店銷(xiāo)售簽約戶(hù)的控制，搜集、整理市場(chǎng)信息，向店長(zhǎng)、公司營(yíng)銷(xiāo)部提供準(zhǔn)確可靠的最新市場(chǎng)資料和銷(xiāo)售目標(biāo)建議；定期向酒店店長(zhǎng)、銷(xiāo)售經(jīng)理及公司營(yíng)銷(xiāo)部提交日、周、月銷(xiāo)售工作報(bào)告；組織建立重要客戶(hù)及潛在重要客戶(hù)檔案，分析賓客提出的意見(jiàn)，提交上級(jí)。第四節(jié)銷(xiāo)售人員基本素質(zhì)文化程度：高等院校畢業(yè)或同等學(xué)歷。專(zhuān)業(yè)知識(shí)：通曉市場(chǎng)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、營(yíng)銷(xiāo)學(xué)理論，懂得酒店管理、酒店服務(wù)知識(shí)。具有較強(qiáng)的應(yīng)變能力，善于根據(jù)市場(chǎng)變化采取靈活對(duì)策。政策知識(shí)：了解法律基礎(chǔ)知識(shí)，明確酒店的經(jīng)營(yíng)方針和策略；了解合同內(nèi)容，掌握涉外紀(jì)律，酒店銷(xiāo)售政策，價(jià)格政策和財(cái)務(wù)政策。其它相關(guān)知識(shí)：熟悉宗教習(xí)俗和各地風(fēng)俗、禮儀、禮節(jié)。懂得安全保衛(wèi)的基本常識(shí)，會(huì)使用消防器材。談判能力：能夠熟練地運(yùn)用各種談判技巧進(jìn)行談判；及時(shí)了解賓客心理與需求，并能采取有效手段與賓客建立相互信任地良好關(guān)系。業(yè)務(wù)能力：能夠做出經(jīng)營(yíng)規(guī)劃，具有分析市場(chǎng)信息能力。語(yǔ)言能力：能在工作中靈活地運(yùn)用社交語(yǔ)言，談判語(yǔ)言。職業(yè)道德：遵守酒店員工守則；樹(shù)立賓客至上的職業(yè)道德觀念；尊重上級(jí)和同事，秉公辦事，不謀私利；保守酒店的商業(yè)秘密。第五節(jié)職位發(fā)展規(guī)劃(具體按人事部人才規(guī)劃步驟實(shí)行)第六節(jié)工資結(jié)構(gòu)組成門(mén)店銷(xiāo)售經(jīng)理 (若有沖突，按公司標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)工資組成=基本工資+崗位工資+考核工資+崗位津貼注：原則上總收入不低于其他值班經(jīng)理。第二章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)思想和營(yíng)銷(xiāo)策略及措施第一節(jié)營(yíng)銷(xiāo)思想酒店管理公司是源自中國(guó)江蘇，在中國(guó)快速發(fā)展的酒店管理公司品牌。所有銷(xiāo)售人員必須掌握酒店管理公司的市場(chǎng)定位。了解目前酒店市場(chǎng)情況，及當(dāng)?shù)鼐频晔袌?chǎng)情況。明確酒店管理公司市場(chǎng)定位。重點(diǎn)在于塑造出酒店作為接待企業(yè)，其獨(dú)特的市場(chǎng)形象，并將這種與眾不同的印各店要向每個(gè)員工灌輸全員營(yíng)銷(xiāo)的思想，即：酒店中只有兩類(lèi)員工，一類(lèi)是專(zhuān)職銷(xiāo)售員；另一類(lèi)是兼職銷(xiāo)售員。前者的任務(wù)是想盡辦法招攬客人住店(拜訪公司、簽協(xié)議等)，后者的主要任務(wù)是在店內(nèi)留住客人、延長(zhǎng)住店時(shí)間、增加在酒店內(nèi)的消費(fèi)，并且讓客人產(chǎn)生賓至如歸、物有所值的感覺(jué)，從而達(dá)到流連忘返，愿意再來(lái)的意境，并且在工作時(shí)間允許的情況下或是業(yè)余時(shí)間在店外協(xié)助專(zhuān)職銷(xiāo)售員一同進(jìn)行銷(xiāo)售工作(發(fā)單片、簽協(xié)議等)。更好地識(shí)別和評(píng)價(jià)市場(chǎng)機(jī)會(huì)；使我們的酒店產(chǎn)品更好地吻合市場(chǎng)需求；更有效地配置、引導(dǎo)我們的資源；更好地運(yùn)用相關(guān)的市場(chǎng)知識(shí)感知變化并改變銷(xiāo)售、發(fā)展戰(zhàn)略；有更強(qiáng)的能力使我們的行為、促銷(xiāo)、分銷(xiāo)渠道、營(yíng)銷(xiāo)組合與市場(chǎng)相吻合；更具獨(dú)特性并更能區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；更好地確定開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略，擴(kuò)大核心市場(chǎng)。市場(chǎng)細(xì)分的程序：(一)確定市場(chǎng)細(xì)分因素，并將諸因素分層排列。(二)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分。酒店市場(chǎng)細(xì)分條件：足量性：細(xì)分市場(chǎng)一定相對(duì)穩(wěn)定，足量的客源及銷(xiāo)售收入和利潤(rùn)水平；可衡量性：細(xì)分市場(chǎng)需求狀況的分析力求數(shù)量化，各項(xiàng)相關(guān)指標(biāo)能夠通過(guò)定量分析進(jìn)行比較；可穩(wěn)定性：對(duì)于各細(xì)分市場(chǎng)的客源，通過(guò)適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售渠道，并以自身的優(yōu)勢(shì)，將客人回應(yīng)性：細(xì)分市場(chǎng)中的客源，愿意按照互惠互利原則實(shí)現(xiàn)行為。上門(mén)散客(WALK-IN)：通過(guò)廣告宣傳，在無(wú)簽訂客房協(xié)議情況下，以門(mén)市價(jià)或前臺(tái)人員權(quán)限價(jià)入住的客人。協(xié)議散客。按協(xié)議價(jià)格、提前預(yù)訂入住的賓客?！揪频陞f(xié)議模版】電話預(yù)訂：通過(guò)酒店管理公司前臺(tái)電話預(yù)訂的客人。團(tuán)隊(duì)散客：通過(guò)旅行社提前預(yù)定入住的賓客?！韭眯猩鐓f(xié)議模版】各店確定目標(biāo)市場(chǎng)的必要性：總經(jīng)理助理(副店長(zhǎng))應(yīng)當(dāng)從自身酒店的接待能力出發(fā)，從客觀存在的整體酒店市場(chǎng)酒店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)市場(chǎng)，是酒店準(zhǔn)備為之提供產(chǎn)品和服務(wù)的客源國(guó)、客源地、客源層 (群)。選擇目標(biāo)市場(chǎng)的方式、程序及策略：選擇、確定目標(biāo)市場(chǎng)需有三項(xiàng)分析任務(wù)分析：著重分析細(xì)分市場(chǎng)的產(chǎn)品和產(chǎn)品組合是否與本酒店的總體目標(biāo)相一致。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)分析：主要是對(duì)個(gè)細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)本酒店在細(xì)分市場(chǎng)中的生存與發(fā)展的機(jī)會(huì)。利潤(rùn)分析：獲得預(yù)期利潤(rùn)或合理利潤(rùn)是酒店的目的，也是酒店發(fā)展的基礎(chǔ)。選擇、確定酒店目標(biāo)市場(chǎng)的程序進(jìn)行酒店?duì)I銷(xiāo)市場(chǎng)細(xì)分，主要是通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、依據(jù)旅游者住房的要求與欲望，把酒店整體市場(chǎng)劃分為若干消費(fèi)者群體(商務(wù)客、旅游客、休閑客、會(huì)議客……)，形成整個(gè)市場(chǎng)的子市場(chǎng)。進(jìn)行酒店?duì)I銷(xiāo)市場(chǎng)目標(biāo)選擇，主要是將具有類(lèi)似需求傾向的消費(fèi)總體作為自己酒店的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象；或?qū)⒁欢ǖ貐^(qū)或國(guó)家的客源，作為自己酒店的營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象。進(jìn)行酒店目標(biāo)市場(chǎng)選擇，取決于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值取向，是為了追求本酒店較大的市場(chǎng)份額，取得較好的經(jīng)濟(jì)效益，或者運(yùn)用“見(jiàn)縫插針”之機(jī)會(huì)，取得“收漏補(bǔ)遺”之營(yíng)無(wú)差異營(yíng)銷(xiāo)策略，是酒店先推出單一的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，通過(guò)無(wú)差異的營(yíng)銷(xiāo)組合，吸引盡差異性營(yíng)銷(xiāo)策略，是酒店把整體市場(chǎng)劃分若干細(xì)分市場(chǎng)，從中選擇兩個(gè)以上細(xì)分市場(chǎng)作為本酒店的銷(xiāo)售目標(biāo)市場(chǎng)，并為每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)制定不同的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合，多方位開(kāi)展銷(xiāo)售活動(dòng)。分市場(chǎng)，而是集中力量進(jìn)行一個(gè)細(xì)分市場(chǎng)，實(shí)行高度集中的銷(xiāo)售。選擇目標(biāo)市場(chǎng)的條件：酒店的資源，主要是指酒店的人力、物力、財(cái)力條件，以及服務(wù)質(zhì)量、管理水平等方面的條件。產(chǎn)品的性質(zhì)、特點(diǎn)和吸引力，主要是指酒店對(duì)消費(fèi)者的吸引力、與同行之間的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的狀況，主要指同地區(qū)或鄰近地區(qū)有無(wú)類(lèi)似酒店與酒店之競(jìng)爭(zhēng)，以及競(jìng)爭(zhēng)中產(chǎn)品的同期性，主要指酒店所處的生命階段一引入市場(chǎng)期、成長(zhǎng)期、成熟期、衰退市場(chǎng)供求趨勢(shì)，主要指產(chǎn)品處于供不應(yīng)求、供大于求、供求適應(yīng)等狀況。我們潛在的收入和市場(chǎng)份額是什么我們的目標(biāo)顧客需求特征是什么他們是否有購(gòu)買(mǎi)意愿和購(gòu)買(mǎi)能力我們的競(jìng)爭(zhēng)者如何服務(wù)于顧客我們的目標(biāo)市場(chǎng)和企業(yè)的目標(biāo)相容嗎我們的目標(biāo)市場(chǎng)適合企業(yè)的資源嗎我們的目標(biāo)市場(chǎng)適合企業(yè)的品味和價(jià)值觀嗎是否具有開(kāi)發(fā)他們的可行性店管理公司的目標(biāo)客戶(hù)：(一)會(huì)展散客及團(tuán)隊(duì)；(二)境內(nèi)背包旅行者；(三)旅游散客及團(tuán)隊(duì)；(四)本地休閑客人；(五)核心客戶(hù)群。有一定預(yù)算，但又不愿支付太昂貴費(fèi)用；入住經(jīng)濟(jì)型感覺(jué)簡(jiǎn)陋對(duì)生活質(zhì)量有一定要求；有一定學(xué)歷和教育程度(大專(zhuān)以上)；追求時(shí)尚、簡(jiǎn)潔的現(xiàn)代生活；酒店進(jìn)行市場(chǎng)定位的必要性：(一)酒店經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)定位，主要指酒店經(jīng)營(yíng)要明確地認(rèn)識(shí)和恰當(dāng)?shù)貨Q定酒店在市場(chǎng)(二)市場(chǎng)定位的重點(diǎn)在于塑造出酒店作為接待企業(yè)，其獨(dú)特的市場(chǎng)形象，并將這種與眾不同的印象、鮮明的形象傳遞給消費(fèi)者、吸引住客。市場(chǎng)定位要充分考慮因素：(一)要?jiǎng)?chuàng)立酒店具有個(gè)性的形象；(二)要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的酒店的特色。市場(chǎng)定位的方法：(一)避強(qiáng)定位法，是酒店不與強(qiáng)有力的對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)。這種方法能迅速的在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟，在消費(fèi)者中樹(shù)立形象，風(fēng)險(xiǎn)較小，成功率高；(二)迎頭定位法，是酒店與強(qiáng)手“對(duì)著干”的方法，風(fēng)險(xiǎn)較大，能激勵(lì)酒店奮發(fā)上勁，一旦成功，會(huì)有巨大市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)；(三)重新定位法，是酒店對(duì)市場(chǎng)銷(xiāo)路少，反映差的產(chǎn)品進(jìn)行二次定位，以擺脫困店管理公司的市場(chǎng)定位：酒店管理公司是中國(guó)經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌……中檔產(chǎn)品；讓商務(wù)客人感到：安全，舒適，方便，溫馨，物有所值，認(rèn)同的生活方式；提供友善、溫馨、誠(chéng)懇、一致的服務(wù)；極簡(jiǎn)主義，現(xiàn)代，西式風(fēng)格；中高檔商務(wù)人群(年輕、有品味、有知識(shí)、有一定收入、追求小資情調(diào)的商務(wù)客人)。各店的店長(zhǎng)或銷(xiāo)售經(jīng)理分工各有側(cè)重，一個(gè)人主要負(fù)責(zé)內(nèi)部管理，一個(gè)人負(fù)責(zé)銷(xiāo)售管理。主要負(fù)責(zé)人根據(jù)各店自身、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況制定銷(xiāo)售計(jì)劃，并按照此計(jì)劃落實(shí)責(zé)任人并進(jìn)行監(jiān)督、督導(dǎo)工作，對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)情況負(fù)責(zé)。每個(gè)銷(xiāo)售人員的收入必須與酒店的經(jīng)營(yíng)情況相連動(dòng)，這樣才能最科學(xué)的、最大程度的激勵(lì)銷(xiāo)售人員開(kāi)展銷(xiāo)售工作。對(duì)營(yíng)銷(xiāo)人員實(shí)行銷(xiāo)售目標(biāo)、任務(wù)責(zé)任制，當(dāng)月未完成銷(xiāo)；超額完成銷(xiāo)售指標(biāo)可按比例得到考核工資。第二節(jié)營(yíng)銷(xiāo)策略及措施(一)人員配備建議前期銷(xiāo)售為全員銷(xiāo)售。銷(xiāo)售經(jīng)理主管銷(xiāo)售，另有1-2人為專(zhuān)屬銷(xiāo)售，可一直到出租率非常穩(wěn)定后轉(zhuǎn)崗到其它位置。(二)市場(chǎng)定位中檔商務(wù)的有限服務(wù)酒店。酒店訂價(jià)標(biāo)準(zhǔn)按銷(xiāo)售手冊(cè)執(zhí)行。酒店開(kāi)業(yè)初期促銷(xiāo)價(jià)格優(yōu)惠政策須經(jīng)公司營(yíng)銷(xiāo)部審批。(三)工作計(jì)劃組織前期人員，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，主要調(diào)查酒店周邊客源市場(chǎng)和同類(lèi)型酒店情況。進(jìn)行酒店SWOT分析，確定酒店市場(chǎng)定位、客房訂價(jià)方案和銷(xiāo)售策略，編制酒店年度銷(xiāo)售計(jì)劃，在開(kāi)業(yè)前60天，上報(bào)主管總經(jīng)理和公司營(yíng)銷(xiāo)部審批。具體格式參照市場(chǎng)(四)廣告宣傳2、根據(jù)公司營(yíng)銷(xiāo)部批復(fù)的客房訂價(jià)和酒店價(jià)格政策，準(zhǔn)備酒店簡(jiǎn)介圖文資料、網(wǎng)上公布資料、各類(lèi)訂房協(xié)議和酒店促銷(xiāo)資料等宣傳資料；、3、上報(bào)公司營(yíng)銷(xiāo)部(所有公開(kāi)宣傳的資料，都須經(jīng)公司營(yíng)銷(xiāo)部審定)；4、酒店復(fù)核公司營(yíng)銷(xiāo)部提供的宣傳單片清晰度和質(zhì)量等資料內(nèi)容，如有異議及時(shí)反饋給公司營(yíng)銷(xiāo)部；司設(shè)計(jì)部聯(lián)系印刷制作并派發(fā)給各直營(yíng)店。2、酒店指路牌和廣告燈箱，由店長(zhǎng)根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要，聯(lián)系和落實(shí)位置，請(qǐng)廣告公司根據(jù)酒店管理公司VI標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)報(bào)價(jià)，上報(bào)主管總經(jīng)理和公司營(yíng)銷(xiāo)部審批后制3、酒店指路牌和廣告燈箱，通常要等酒店?duì)I業(yè)執(zhí)照辦理出來(lái)以后，才能4、臨時(shí)廣告宣傳，由店長(zhǎng)提出申請(qǐng)，報(bào)公司營(yíng)銷(xiāo)部審批后制作，關(guān)系協(xié)調(diào)由店長(zhǎng)VI營(yíng)銷(xiāo)部反一條橫幅“酒店管理(五)銷(xiāo)售策略銷(xiāo)售拜訪前須對(duì)員工進(jìn)行銷(xiāo)售技能培訓(xùn)；值班經(jīng)理到位后，即可安排市場(chǎng)調(diào)查和前期開(kāi)發(fā)；員工培訓(xùn)第二周起，即可組織值班經(jīng)理和前臺(tái)員工，分批進(jìn)行銷(xiāo)售拜訪(通常半天培訓(xùn)、半天銷(xiāo)售，二批人員輪班，或一天隔一天輪班)；銷(xiāo)售拜訪要求事前安排，定量定向，二人一組，每天匯報(bào)銷(xiāo)售拜訪情況。開(kāi)業(yè)前30天，集中全部的值班經(jīng)理和前臺(tái)服務(wù)員對(duì)酒店周邊的公司寫(xiě)字樓進(jìn)行協(xié)議簽訂，(應(yīng)準(zhǔn)備資料有：酒店宣傳單片、公司協(xié)議書(shū)、推廣促銷(xiāo)券等，開(kāi)業(yè)前要求簽訂不少于300份有質(zhì)量的公司協(xié)議)；由銷(xiāo)售經(jīng)理負(fù)責(zé)簽訂網(wǎng)絡(luò)協(xié)議(可向公司營(yíng)銷(xiāo)部獲取網(wǎng)絡(luò)公司名單)；開(kāi)業(yè)前一周開(kāi)始接受預(yù)訂，并有計(jì)劃地聯(lián)系已簽約客戶(hù)，告知酒店即將開(kāi)業(yè)信息；制定開(kāi)業(yè)促銷(xiāo)計(jì)劃，上報(bào)主管總經(jīng)理和公司營(yíng)銷(xiāo)部審批；開(kāi)業(yè)前期：根據(jù)城市周邊的市場(chǎng)，聯(lián)系旅行社(制作傳真件)；對(duì)所有的網(wǎng)絡(luò)單位進(jìn)開(kāi)業(yè)時(shí)必須制作傳真件，將開(kāi)業(yè)的信息傳發(fā)給協(xié)議單位和旅行社，通知開(kāi)業(yè)；網(wǎng)絡(luò)單位要電話通知；開(kāi)業(yè)時(shí)發(fā)放不少于10000張酒店宣傳單片，要覆蓋周邊的社區(qū)和店面，并積極銷(xiāo)售酒店管理公司會(huì)員卡。 (六)市場(chǎng)調(diào)研市場(chǎng)調(diào)研的目的做好充分的調(diào)查分析，只有這樣才能面對(duì)來(lái)自自身的和外界的各種問(wèn)題；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研，是各店制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的前提，也是各店經(jīng)營(yíng)決策的基礎(chǔ)。市場(chǎng)調(diào)研內(nèi)容地理位置；【主要交通路線表】酒店地圖；針對(duì)幾類(lèi)主要客源的銷(xiāo)售措施。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合的整體策略，包括產(chǎn)品策略、渠道策略、價(jià)格策略、促銷(xiāo)策略。(簡(jiǎn)稱(chēng)4P策略)。(一)產(chǎn)品策略1、酒店產(chǎn)品整體特點(diǎn)(1)舒適的睡眠環(huán)境；(2)豪華的衛(wèi)浴設(shè)施；(3)簡(jiǎn)約的設(shè)計(jì)風(fēng)格；(4)方便的商務(wù)會(huì)所；(5)典雅的酒店氛圍；現(xiàn)代、舒適、超值。硬件產(chǎn)品特點(diǎn)：安全、舒適、實(shí)用、品位。軟件產(chǎn)品特點(diǎn)：熱情好客、盡心服務(wù)、注重細(xì)節(jié)、可靠一致?？头康募訌?qiáng)商務(wù)功能的加強(qiáng)市場(chǎng)細(xì)分更清晰對(duì)租金增長(zhǎng)承受力強(qiáng)投資回報(bào)高有限服務(wù)性?xún)r(jià)比高優(yōu)質(zhì)客房成本低投資少酒店大堂：開(kāi)放式的商務(wù)區(qū)與賓客休息區(qū)結(jié)合；商務(wù)區(qū)—businesslibrary，可以上網(wǎng)(含自帶電腦)，打印，簡(jiǎn)單復(fù)印，洽談，閱覽等，配備電腦，寬帶，書(shū)報(bào)雜志上網(wǎng)，會(huì)場(chǎng)：現(xiàn)代技術(shù)的用運(yùn)、設(shè)施齊全(投影儀、投影幕布)，舒適的床上用品、棉織品；辦公椅；時(shí)尚簡(jiǎn)約衛(wèi)生間。優(yōu)柔的古典音樂(lè)。(二)渠道策略—直銷(xiāo)避開(kāi)了訂房中心、旅行社等訂房機(jī)構(gòu)，直接面向潛在客戶(hù)直接銷(xiāo)售的過(guò)程稱(chēng)之為酒店直銷(xiāo)等手從顧客角度來(lái)分析，直銷(xiāo)是面對(duì)面的銷(xiāo)售，可以及時(shí)的將客戶(hù)反饋的需求反饋給酒店，使客戶(hù)更好的得到個(gè)性化的服務(wù)、有助于客人的再次入住。從酒店經(jīng)營(yíng)者來(lái)分析，直銷(xiāo)能夠加強(qiáng)酒店與客人之間的感情、建立友誼、取得對(duì)酒店產(chǎn)品的信任，增強(qiáng)酒店的吸引力、能夠及時(shí)收集客人的意見(jiàn)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，有利于酒店調(diào)整銷(xiāo)售策略、改進(jìn)服務(wù)程序、提高服務(wù)質(zhì)量，并增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力。(1)發(fā)宣傳材料：(2)推廣會(huì)員卡：)“掃樓”：(4)電話銷(xiāo)售：(5)酒店網(wǎng)上直銷(xiāo)。步驟一：選擇好發(fā)放的地點(diǎn)。如：機(jī)場(chǎng)、火車(chē)站人流較多的地方。可以提高銷(xiāo)售的成功率，降低公司宣傳成本。步驟二：明確目標(biāo)。發(fā)放宣傳資料，目的是為了尋找住酒店的潛在客戶(hù)，以及擴(kuò)大“酒店管理公司”酒店品牌的影響力。步驟三：實(shí)地的銷(xiāo)售。不是簡(jiǎn)單的把資料交到客戶(hù)手中就行，而是要向客戶(hù)更多的介紹“酒店管理公司”酒店，介紹我們的產(chǎn)品和服務(wù)。(1)主管銷(xiāo)售的銷(xiāo)售經(jīng)理制定相應(yīng)的、適合店里目前情況的直銷(xiāo)計(jì)劃：(2)合理安排具體人員按計(jì)劃、有步驟地開(kāi)展直銷(xiāo)工作：(3)有具體的責(zé)任人負(fù)責(zé)監(jiān)督、督導(dǎo)。(1)銷(xiāo)售經(jīng)理制定直銷(xiāo)工具的發(fā)放數(shù)量、速度、效果：(2)落實(shí)進(jìn)行直銷(xiāo)的責(zé)任人：(3)銷(xiāo)售經(jīng)理不定時(shí)的抽查直銷(xiāo)工具的發(fā)放進(jìn)程、效果是否與計(jì)劃相符。(三)酒店價(jià)格政策豪華單人間商務(wù)單人間家庭房商務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間商務(wù)套房比例介紹：網(wǎng)絡(luò)結(jié)算底價(jià)為網(wǎng)絡(luò)售價(jià)減去傭金；；我們應(yīng)該非常慎重對(duì)待長(zhǎng)住客人，長(zhǎng)住客人定義為連續(xù)入住1個(gè)月及以上的客人，且必須為酒店內(nèi)部人員，方可實(shí)行門(mén)市價(jià)65％折。促銷(xiāo)方案至少提前兩周報(bào)公司營(yíng)銷(xiāo)部審批。季節(jié)性?xún)r(jià)格調(diào)整申請(qǐng)?jiān)趫?zhí)行一個(gè)月之前提交審批。門(mén)市價(jià)調(diào)整申請(qǐng)?jiān)趫?zhí)行兩個(gè)月之前提交申請(qǐng)。酒店管理公司在職員工在酒店管理公司住宿可享受酒店管理公司員工價(jià)。為門(mén)市價(jià)8折優(yōu)惠。酒店管理公司員工價(jià)僅限本人使用，客房最多可同時(shí)享受兩間。員工享受此價(jià)格需按公司最新通訊錄名單確認(rèn)。房?jī)r(jià)制定原則：門(mén)市價(jià)格按照經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r、酒店設(shè)施、地點(diǎn)的不同進(jìn)行定價(jià)。同等設(shè)施相同區(qū)域定價(jià)應(yīng)一致。以市場(chǎng)潛力和城市經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)速度為標(biāo)準(zhǔn)，我們將國(guó)內(nèi)城市分為三類(lèi)，分別是一類(lèi)，二類(lèi)和三類(lèi)城市，同城同等設(shè)施定價(jià)一般相同。位于二類(lèi)城市的酒店價(jià)格一般比位于一類(lèi)城市的酒店低10~20元。位于三類(lèi)城市的酒店價(jià)格一般比位于二類(lèi)城市的酒店低20~100元。大多數(shù)房?jī)r(jià)指凈房?jī)r(jià)，包含服務(wù)費(fèi)，城建稅，不含餐費(fèi)。酒店管理公司即成價(jià)格體系，為了品牌的一致性，價(jià)格類(lèi)型不宜過(guò)多?！靖郊频陜r(jià)格體系表】【門(mén)店房?jī)r(jià)表】門(mén)市>上門(mén)>網(wǎng)絡(luò)=網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂≥協(xié)議>常住>團(tuán)隊(duì)≥時(shí)租>其它；限及流程：；2、銷(xiāo)售經(jīng)理及店長(zhǎng)一般情況下也無(wú)特殊房?jī)r(jià)折扣權(quán)限，但特殊情況可酎情變通，但必須在工作記錄本上作相關(guān)記錄并告知店內(nèi)財(cái)務(wù)，由店內(nèi)財(cái)務(wù)人員根據(jù)公司財(cái)務(wù)部要求發(fā)送備忘錄至公司財(cái)務(wù)部及營(yíng)銷(xiāo)部備案，否則按違規(guī)進(jìn)行處罰。(四)促銷(xiāo)策略公司營(yíng)銷(xiāo)部每月會(huì)推出不同的促銷(xiāo)活動(dòng)，詳見(jiàn)每期促銷(xiāo)方案；各連鎖酒店在促銷(xiāo)期間需配合營(yíng)銷(xiāo)部執(zhí)行促銷(xiāo)計(jì)劃，包括：在酒店內(nèi)張貼宣傳資料，。提前提交促銷(xiāo)方案，待公司審批后方可執(zhí)行。(一)對(duì)于“酒店管理公司”品牌；(二)對(duì)于各連鎖店：成為酒店管理公司會(huì)員的理由；會(huì)員獨(dú)享的優(yōu)惠入住價(jià)格；會(huì)員獨(dú)享的多種專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)；房態(tài)緊張時(shí)，會(huì)員享有優(yōu)先預(yù)訂特權(quán)；免費(fèi)訂房專(zhuān)線電話；參加積分送房活動(dòng)，享受貴賓待遇；參加酒店定期策劃的會(huì)員抽獎(jiǎng)、特價(jià)房促銷(xiāo)等多種活動(dòng)；在全國(guó)范圍內(nèi)的各酒店管理公司，均可享受以上服務(wù)和優(yōu)惠；長(zhǎng)期享受酒店今后不斷擴(kuò)充和升級(jí)的各種會(huì)員增值服務(wù)。會(huì)員專(zhuān)享一覽表：【會(huì)員卡樣板】服務(wù)項(xiàng)目普卡特惠房?jī)r(jià)金卡特惠房?jī)r(jià)快速入住優(yōu)先預(yù)訂預(yù)訂保留延遲退房抽獎(jiǎng)活動(dòng)酒店管理公司卡各店門(mén)市價(jià)折各店門(mén)市價(jià)折酒店房?jī)r(jià)以各連鎖店前臺(tái)實(shí)際掛牌價(jià)為準(zhǔn)；會(huì)員優(yōu)惠折扣不得與酒店特價(jià)房同時(shí)享受；客人在入住時(shí)所持的有效證件必須與辦理會(huì)員登記時(shí)所使用的證件相一致；客人在身份證號(hào)碼升位后入住酒店時(shí)需向前臺(tái)告知，以免影響會(huì)員權(quán)益。會(huì)員等級(jí)＆如何獲得會(huì)員卡：酒店管理公司現(xiàn)暫實(shí)行酒店管理公司普卡，金卡，會(huì)員享受超值優(yōu)惠；卡(普卡)售價(jià)28元金卡168元；請(qǐng)正確、齊全填寫(xiě)《酒店管理公司會(huì)員加盟登記表》，經(jīng)酒店前臺(tái)人員核查確認(rèn)后，即可獲得酒店管理公司會(huì)員卡，成為酒店管理公司會(huì)員。會(huì)員卡銷(xiāo)售工作的管理、獎(jiǎng)勵(lì)與考核：卡銷(xiāo)售工作的管理；門(mén)統(tǒng)一記帳管3、酒店值班經(jīng)理統(tǒng)一到財(cái)務(wù)部門(mén)辦理會(huì)員卡領(lǐng)取手續(xù)，并指定人員進(jìn)行銷(xiāo)售、使用統(tǒng)計(jì)管理工作；上下班次交接時(shí)，當(dāng)班未銷(xiāo)售完的會(huì)員卡，列入交接內(nèi)容；6、財(cái)務(wù)部門(mén)每月至少一次，對(duì)前臺(tái)會(huì)員卡銷(xiāo)售、結(jié)存情況進(jìn)行一次盤(pán)會(huì)員卡銷(xiāo)售工作的獎(jiǎng)勵(lì)與考核：得，上不封頂；(1)各酒店管理公司連鎖店試營(yíng)業(yè)期間會(huì)員卡銷(xiāo)售指標(biāo)特別制定；(2)各酒店管理公司連鎖店正常營(yíng)業(yè)后，第一年每月會(huì)員卡銷(xiāo)售數(shù)量在100m150張以上。(視各店情況而定)?！驹斠?jiàn)會(huì)員卡操作手冊(cè)】由總部和主要網(wǎng)絡(luò)公司簽訂合同。：營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)出網(wǎng)絡(luò)簽約酒店信息摘錄表；由店里完成信息表，及提供本店電子版單頁(yè)，并注明具體開(kāi)通日期后發(fā)送給營(yíng)銷(xiāo)部；由營(yíng)銷(xiāo)部再將相關(guān)資料整合后發(fā)送給攜程等網(wǎng)絡(luò)公司；注：新店如有價(jià)格促銷(xiāo)，需先報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部審批，并注明促銷(xiāo)日期起止后同時(shí)發(fā)給攜程等與網(wǎng)絡(luò)公司合作的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)：與網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系時(shí)需重點(diǎn)關(guān)注的：推薦級(jí)別、保留房、滿(mǎn)房、noshow、房?jī)r(jià)倒掛、擔(dān)保預(yù)論攜程等網(wǎng)絡(luò)售價(jià)或底價(jià)，都需報(bào)營(yíng)銷(xiāo)部批后，再以傳真方式發(fā)送給網(wǎng)絡(luò)公司；網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂最晚保留時(shí)間由酒店視房態(tài)而定，通常時(shí)間為18：00，非周末可至20：網(wǎng)絡(luò)一般不提供客人手機(jī)號(hào)，到店時(shí)間太晚，可建議客人到網(wǎng)絡(luò)做擔(dān)保預(yù)訂；收到網(wǎng)絡(luò)訂單請(qǐng)及時(shí)回傳確認(rèn)，注明確認(rèn)號(hào)并簽名；關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)前最后一張訂單要確認(rèn)；關(guān)閉時(shí)，要說(shuō)明全部或部分房型及關(guān)閉日期；關(guān)閉后再開(kāi)通，如可售房已不多，可明確告知網(wǎng)絡(luò)可再訂幾間；網(wǎng)絡(luò)客人轉(zhuǎn)化會(huì)員或協(xié)議客人需謹(jǐn)慎對(duì)待；新店自開(kāi)業(yè)起要做好相應(yīng)配合，盡量確保有房；酒店提供給網(wǎng)絡(luò)的保留房數(shù)量一定要適量，一般不得超過(guò)總房數(shù)的10％。各店提供給網(wǎng)絡(luò)公司的資料模版要求：酒店簡(jiǎn)介：酒店文字介紹、圖片；酒店詳細(xì)信息：地址、設(shè)施、房型、時(shí)務(wù)信息、電話、傳真、預(yù)訂聯(lián)系人、城市信房型及房?jī)r(jià)：底價(jià)、賣(mài)價(jià)、酒店重要通知、房態(tài)；(一)資料模版；(二)各大網(wǎng)絡(luò)名單。資料變更及投訴處理：有效性。析投訴原因，界定責(zé)任，出具書(shū)面報(bào)告供公司、酒店備案。(尚未實(shí)施)(一)非保留房酒店：只要系統(tǒng)內(nèi)沒(méi)有顯示“滿(mǎn)房”：即可給客戶(hù)進(jìn)行預(yù)訂，但需要在得到酒店確認(rèn)的情況下才能給予客戶(hù)確認(rèn)。(二)保留房酒店：對(duì)于客戶(hù)預(yù)訂保留房型時(shí)，在保留房數(shù)量?jī)?nèi)且在預(yù)訂截止時(shí)間前的預(yù)訂可以即時(shí)確認(rèn)對(duì)于非保留房型的預(yù)訂或超過(guò)預(yù)訂截止時(shí)間的預(yù)訂的操作方式同“非保留房酒店”的(一)如酒店對(duì)NO。SHOW無(wú)限制，則所有客戶(hù)的訂房都可以無(wú)限的保留；如酒店對(duì)NO—SHOW較為重視，則在系統(tǒng)內(nèi)會(huì)對(duì)會(huì)員保留資格做出一定的規(guī)定，即錄入“有限制”，此時(shí)一般的；(二)訂房只保留至入住當(dāng)日的18時(shí)，只有正式會(huì)員才允許在提供航班號(hào)及確切的酒店(如酒店需要)。的選擇標(biāo)準(zhǔn)：(一)直營(yíng)店(必須有保留房)；(二)酒店的預(yù)訂量較大，應(yīng)在當(dāng)?shù)氐拈g夜量排名中較為靠前；(三)酒店的房間數(shù)較多，能每天提供較多的周轉(zhuǎn)房，一般房間數(shù)應(yīng)在200間以上；(四)酒店的性?xún)r(jià)比較好，能為客戶(hù)接受；(五)酒店與酒店連鎖的預(yù)訂等合作情況較順利。預(yù)訂服務(wù)部作預(yù)訂時(shí)、客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴、營(yíng)銷(xiāo)部接到客戶(hù)投訴或營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行價(jià)格核查時(shí)發(fā)現(xiàn)會(huì)員價(jià)、協(xié)議價(jià)同酒店前臺(tái)價(jià)出現(xiàn)倒掛時(shí)，將由營(yíng)銷(xiāo)部同酒店?duì)I銷(xiāo)部進(jìn)行協(xié)商，爭(zhēng)取使價(jià)格恢復(fù)正常。與其他訂房中心相比處絕對(duì)劣勢(shì)：營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)價(jià)格比較、營(yíng)銷(xiāo)部或客戶(hù)服務(wù)部接到客戶(hù)投訴，發(fā)現(xiàn)酒店管理公司會(huì)員價(jià)與其他網(wǎng)絡(luò)相比處于絕對(duì)劣勢(shì)時(shí)，將由營(yíng)銷(xiāo)部同酒店?duì)I銷(xiāo)部進(jìn)行協(xié)商，爭(zhēng)取得到具有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)格。預(yù)訂服務(wù)部在預(yù)訂過(guò)程中發(fā)現(xiàn)酒店預(yù)訂不夠順暢、確認(rèn)不夠及時(shí)、經(jīng)常不能保證酒店管理公司訂房、接待客戶(hù)不夠周到時(shí)，由營(yíng)銷(xiāo)部同酒店進(jìn)行協(xié)商確定預(yù)訂順暢?？蛻?hù)投訴多對(duì)于從客戶(hù)服務(wù)部、營(yíng)銷(xiāo)部和網(wǎng)上賓館點(diǎn)評(píng)中反饋的酒店信息里，如對(duì)某酒店投訴較多時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)部將盡量對(duì)酒店進(jìn)行實(shí)地考察，如確實(shí)問(wèn)題較為突出則進(jìn)行相應(yīng)處理。第三章銷(xiāo)售計(jì)劃第一節(jié)針對(duì)各類(lèi)客源的銷(xiāo)售計(jì)劃內(nèi)容一、針對(duì)上門(mén)散客進(jìn)行主要散客來(lái)源分析；確定標(biāo)識(shí)，路牌，區(qū)位，單片的落實(shí)情況；宣傳單片發(fā)放思路方式：重點(diǎn)區(qū)域，大面積發(fā)送；對(duì)入住酒店的散客進(jìn)行二次銷(xiāo)售。二、針對(duì)網(wǎng)絡(luò)客人準(zhǔn)備好提供給網(wǎng)絡(luò)的全套酒店資料：全面、無(wú)誤、及時(shí)；指定專(zhuān)人與網(wǎng)絡(luò)公司進(jìn)行簽約：規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成；與網(wǎng)絡(luò)公司保持密切聯(lián)系：定期回訪(電話、上門(mén))。三、針對(duì)協(xié)議客人主要的、潛在的協(xié)議客戶(hù)分析：區(qū)域、特點(diǎn)；明確協(xié)議客人銷(xiāo)售思路、制定好簽約計(jì)劃；對(duì)銷(xiāo)售人員統(tǒng)一培訓(xùn)，統(tǒng)一口徑；準(zhǔn)備好相關(guān)銷(xiāo)售資料：酒店宣傳單片、聯(lián)合協(xié)議、推廣促銷(xiāo)券等；采取多種有效方法：掃樓、電話推薦、郵寄等?！久恐軈f(xié)議統(tǒng)計(jì)表】、【門(mén)店協(xié)議匯總表】四、針對(duì)會(huì)員客人店外宣傳：懸掛宣傳畫(huà)、派發(fā)宣傳手冊(cè)、郵寄宣傳資料；對(duì)酒店所有員工進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，動(dòng)用員工力量推廣會(huì)員卡?！久咳諘?huì)員卡銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)表)五、針對(duì)時(shí)租客人考察時(shí)租客人來(lái)源渠道：周邊娛樂(lè)、餐飲場(chǎng)所等；收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)租房信息：房?jī)r(jià)、措施、所占比例等；準(zhǔn)備時(shí)租房宣傳資料(個(gè)別酒店不宜大肆宣傳)：?jiǎn)纹?、立牌?！拘蓍e房單頁(yè)】六、針對(duì)團(tuán)隊(duì)客人與各大旅行社進(jìn)行溝通(資料向公司營(yíng)銷(xiāo)部獲取)：發(fā)放酒店詳細(xì)資料和團(tuán)隊(duì)價(jià)格傳真，并進(jìn)行電話、上門(mén)跟蹤介紹；制定報(bào)價(jià)單、宣傳單發(fā)放計(jì)劃，確定日程?！緢F(tuán)隊(duì)預(yù)定單】(視酒店情況而定)可有選擇的到其他酒店摘抄會(huì)議名稱(chēng)，回來(lái)進(jìn)行聯(lián)系；在協(xié)議公司內(nèi)部進(jìn)行酒店會(huì)場(chǎng)設(shè)施的宣傳。加入會(huì)展公司【會(huì)議安排單】第二節(jié)各類(lèi)銷(xiāo)售報(bào)表的內(nèi)容及要求一、銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)即每日客源分析，主要反應(yīng)當(dāng)日客房的銷(xiāo)售情況，以及與上周同期作比較，其包括當(dāng)vPAR【銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)】二、銷(xiāo)售周報(bào)即每周工作匯總，以每周為單位，統(tǒng)計(jì)當(dāng)周的銷(xiāo)售情況，其包括每周銷(xiāo)售匯總、上周新簽約客戶(hù)名單、上周回訪老客戶(hù)名單、每周網(wǎng)絡(luò)公司及旅行社訂房情況、已簽約客15：00之前，將此份報(bào)表發(fā)送給公司?！句N(xiāo)售周報(bào)】三、銷(xiāo)售月報(bào)即每月工作匯總，以每月為單位，統(tǒng)計(jì)當(dāng)月各類(lèi)客源的訂房情況，其包括月銷(xiāo)售匯此份報(bào)表發(fā)送給公司。【銷(xiāo)售月報(bào)】第四章銷(xiāo)售技巧第一節(jié)面對(duì)面的銷(xiāo)售、保持積極果斷的思維；二、與盡可能多的客人交談，發(fā)掘盡可能多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)；品知識(shí)至關(guān)重要；四、只有從客人那里了解更多的信息，你才有可能提供給客人最貼切的需求；五、去推銷(xiāo)客人想要的東西，而不是推銷(xiāo)你想去推銷(xiāo)的東西；應(yīng)允什么；七、一旦客人有協(xié)議意向，請(qǐng)勿保持沉默；八、尋求身體語(yǔ)言協(xié)助你的言辭；十、一心一意想你的銷(xiāo)售；如果你無(wú)法接待你的客人，請(qǐng)把其他的銷(xiāo)售人員介紹給他們；如果你的客人直呼你的名字，你也可直呼客人的：反之，則不行；對(duì)人亦如對(duì)己；了解在不同的公司中分別誰(shuí)有決定權(quán)；如果你與一家公司合作成功，請(qǐng)告訴這家公司他們的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是哪些；關(guān)于你的產(chǎn)品請(qǐng)勿采取守勢(shì)，那會(huì)使你處于劣勢(shì)；積極參與競(jìng)爭(zhēng)；當(dāng)你做報(bào)價(jià)時(shí)，首先要毫無(wú)保留地把涉及的全部情況介紹給你的客人，然后用簡(jiǎn)單的言辭告之相應(yīng)的報(bào)價(jià)；銷(xiāo)售時(shí)請(qǐng)勿把時(shí)間浪費(fèi)在揣摩對(duì)方的意圖上；二十、當(dāng)談到折扣時(shí)，先要說(shuō)明其標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格，然后再落實(shí)到折扣問(wèn)題；在結(jié)束拜訪時(shí)，請(qǐng)總結(jié)要點(diǎn)和你以后所需采取的行動(dòng)；在你的辯論或證明中請(qǐng)勿過(guò)分夸張；如果一個(gè)公司是你非常好的客戶(hù)，請(qǐng)多詢(xún)問(wèn)一些可引導(dǎo)你工作的信息；在任何時(shí)候?qū)Υ腿硕急仨氉鹁春椭匾?，因?yàn)槟愫茈y估測(cè)此公司在今后二十七、二十八、如果你這次沒(méi)有得到生意，請(qǐng)不要放棄，繼續(xù)嘗試；保留并時(shí)刻更新當(dāng)前的拜訪記錄，以及所作的相關(guān)決定；導(dǎo)。第二節(jié)電話銷(xiāo)售一、先用電話做調(diào)查以約定見(jiàn)面時(shí)間；五、在做電話銷(xiāo)售前，請(qǐng)先準(zhǔn)備好你想說(shuō)什么，怎么去說(shuō)；“誰(shuí)在哪里什么事什么時(shí)間怎么樣”；八、時(shí)刻牢記應(yīng)該由你主動(dòng)打電話給客戶(hù)，千萬(wàn)不要讓客戶(hù)回電給你九、當(dāng)打電話到某公司時(shí)，千萬(wàn)要詢(xún)問(wèn)誰(shuí)是相應(yīng)的“作決定者"；十、在與“作決定者”談話后，當(dāng)與此公司其他管理層人員交談時(shí)請(qǐng)使用“作決定十一、在結(jié)束電話銷(xiāo)售時(shí)，請(qǐng)總結(jié)此次交談的要點(diǎn)及今后你所應(yīng)采取的行動(dòng)、要點(diǎn)請(qǐng)勿讓其他人代替你做電話銷(xiāo)售；如果你不知道如何回答客人的問(wèn)題時(shí)。用肯定的答案還不如說(shuō)你會(huì)核實(shí)后再回電給你的客人，并保證做到及時(shí)回電；當(dāng)你結(jié)束電話銷(xiāo)售時(shí)，請(qǐng)闡明你下一步要做什么；請(qǐng)?jiān)诳腿藪焐想娫捄?，你方可掛電話。第三?jié)銷(xiāo)售拜訪的準(zhǔn)備工作一、事先做好銷(xiāo)售拜訪計(jì)劃并征得指導(dǎo)；二、在離開(kāi)辦公室前請(qǐng)用地圖核實(shí)你客戶(hù)的確切地址；三、在路上，盡可能隨時(shí)記下可能成為你客戶(hù)的公司，以便日后拜訪四、如你要會(huì)見(jiàn)公司老總，請(qǐng)?jiān)趲滋烨芭c其秘書(shū)約定拜訪時(shí)間；六、拜訪客戶(hù)必帶物品：包、名片、酒店介紹、協(xié)議、筆、筆記本、地圖、的士卡、第四節(jié)儀容儀表要求合身、服裝要適合自己的身材、適合自己的年紀(jì)、適合自己的身份和職業(yè)。合意、在社交服裝的選擇上，盡量表現(xiàn)自己的個(gè)性特點(diǎn)，要合自己的意。合時(shí)、富有時(shí)代特色、合乎季節(jié)的時(shí)令、符合不同的時(shí)間場(chǎng)合。合禮、以不同的場(chǎng)合服裝穿著來(lái)體現(xiàn)應(yīng)有的禮貌。整潔、制服必須合身，做到衣褲無(wú)油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持挺刮、衣褲不皺，穿前要燙平，穿后要掛好，做到上衣平整、褲線筆挺。大方、款式簡(jiǎn)練、高雅，線條自然流暢二、儀容衛(wèi)生的要求(一)發(fā)型要樸實(shí)大方；1、男士鬢發(fā)不蓋過(guò)耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)、不染發(fā)，保頭屑；2、女士頭發(fā)過(guò)肩須整潔扎起，并用黑色發(fā)網(wǎng)罩起。用于固定發(fā)型的發(fā)夾應(yīng)選擇與頭發(fā)顏色相近，款式不易過(guò)大。前劉海不宜過(guò)低，不染發(fā)；(二)衛(wèi)生行為：1、上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的異味食物；4、不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔癢、脫鞋襪；5、咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)用手捂住口鼻，面向一旁，避免發(fā)出大聲。(三)言談禮儀：禮貌用語(yǔ)是接待人員用來(lái)向客人表達(dá)意愿、、交流思想感情和溝通信息的重要交際工具，是一種對(duì)客人表示友好和尊敬的語(yǔ)言。以禮貌為基調(diào)的服務(wù)語(yǔ)言，有四個(gè)要素：即以客人為中心，熱情誠(chéng)懇的態(tài)度，精確通俗的內(nèi)容，清晰柔和的表達(dá)。(四)舉止禮儀2、優(yōu)雅的坐姿要領(lǐng)：入座時(shí)，輕而緩，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕輕坐下。女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下。坐下后，上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背稍靠椅背。兩手相交放在腹部或兩腿上。兩腳平落地面，男子兩膝間的距離以一拳為宜，女子則以不3、正確的步姿要領(lǐng)是：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩臂擺動(dòng)自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。走路正常的人，腳印是正對(duì)前方。此外，還要注意步位、步速和步度；4、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)：基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度。與客人交談時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，動(dòng)作不宜過(guò)大，更不要手舞足蹈。(五)微笑的表情：心靈，架起友誼的橋梁，給人以美的享受；微笑是對(duì)客人熱情友好的表示，真誠(chéng)歡迎的象征，是實(shí)現(xiàn)“賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務(wù)"宗旨的具體體現(xiàn)；微笑是傳遞友好的信號(hào)，對(duì)客人起著積極情緒的誘導(dǎo)作用，可使客人感動(dòng)外出途中處處有“親人”，從而消除到異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，進(jìn)而產(chǎn)生心理上的安全感、親切感和愉悅感。(六)真誠(chéng)的態(tài)度：主動(dòng)主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。對(duì)待客人如同對(duì)待自己親友一樣，笑口常開(kāi)，語(yǔ)言親切、處處關(guān)心、熱情好客。內(nèi)賓與外賓一樣、男賓與女賓一樣、老與少一樣、消費(fèi)多與少一樣、住與不住一樣，使客人總是感到親切溫暖。心在服務(wù)繁忙時(shí)，不急躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時(shí)，不爭(zhēng)辯、不吵架，保持冷靜、婉轉(zhuǎn)解釋、得理也得讓人。以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)”的態(tài)度為賓客服務(wù)。周到接待服務(wù)要面面俱到，完美妥帖，細(xì)致入微。要善于從客人的表情和神態(tài)的變化中，了解客人的意圖，靈活應(yīng)變，想客人所想，急客人所急，處處體貼方便客人，千方百計(jì)地幫助客人排憂解難。第五節(jié)會(huì)見(jiàn)客戶(hù)注意事項(xiàng)解和同當(dāng)你要帶領(lǐng)你的客人參觀會(huì)議室和客房時(shí)，請(qǐng)保證它們是清潔的并設(shè)備良好，同時(shí)知道它們的位置；當(dāng)你想約見(jiàn)你的客人時(shí)，要了解他可給你多長(zhǎng)的時(shí)間；向客人解釋清楚你想要討論或表達(dá)的是什么；當(dāng)帶領(lǐng)你的客人參觀酒店時(shí)，請(qǐng)時(shí)刻保持身體在客人之前的位置；當(dāng)會(huì)見(jiàn)客人時(shí)，酒店人員的在場(chǎng)人數(shù)請(qǐng)勿超過(guò)客人的在場(chǎng)人數(shù)，如兩位酒店人員陪同一位客人時(shí)會(huì)使客人有壓抑感；當(dāng)請(qǐng)客人參觀房間時(shí)，銷(xiāo)售人員應(yīng)站在客房的角落而非中央。除非你想使房間看來(lái)小一些，如果此位客人正在或即將舉辦一個(gè)小型會(huì)議；當(dāng)你在向客人推銷(xiāo)酒店某一部分不十分熟悉的情況時(shí)，請(qǐng)偕同熟悉的同事來(lái)幫忙；當(dāng)注視對(duì)方時(shí)，著眼點(diǎn)是對(duì)方的眼睛；與客人握手時(shí)要用力，但勿過(guò)分；與你的客人保持友好，但勿顯示過(guò)分親昵的舉動(dòng)；向有特殊要求的客人，要推銷(xiāo)適其要求的有關(guān)酒店的信息；先談生意而后招待你的客人(用餐或娛樂(lè))，請(qǐng)勿先娛樂(lè)后談生意；當(dāng)招待你的客人用餐時(shí)，請(qǐng)選用與你客人口味和用量保持一致的食物，千萬(wàn)別過(guò)當(dāng)你與客人坐著交談時(shí)請(qǐng)坐在客人的對(duì)面，而不要過(guò)分靠近你的客人；請(qǐng)不要在客人面前坐立不安；多用肯定正面的措辭，如“是，我明白”等；交談時(shí)請(qǐng)勿喋喋不休，保持你的論點(diǎn)簡(jiǎn)單明了；請(qǐng)勿打斷客人的說(shuō)話；與客人在一起時(shí)千萬(wàn)不要失去耐心，或顯示生氣的模樣；千萬(wàn)勿與客人爭(zhēng)吵或給其壓力；每次參觀結(jié)束，請(qǐng)帶領(lǐng)護(hù)送客人到酒店大門(mén)口，如有必要，請(qǐng)代為叫出租車(chē)；當(dāng)你已結(jié)束你銷(xiāo)售或生意上的交談時(shí)請(qǐng)不要再過(guò)多地推銷(xiāo)，尤其當(dāng)你正在請(qǐng)客人用午不要在歡迎辭上浪費(fèi)太多的時(shí)間。第六節(jié)談判磋商要點(diǎn)一、盡量試著去理解你的客人；二、仔細(xì)傾聽(tīng)客人在說(shuō)什么；三、要積極對(duì)待客人的質(zhì)疑，這可能是客人想選擇你的預(yù)兆，而千萬(wàn)不要反對(duì)它；四、在談判中，請(qǐng)不要有沒(méi)有任何回報(bào)的給予；五、不要只在價(jià)格上做文章；六、了解你們酒店可提供的利益所在；七、向客人宣傳你酒店可提供的利益所在，而不僅僅是你酒店的特色；八、從客人處尋找妥協(xié)的預(yù)兆，例：“是的，我能夠看到你們酒店可提供給我的利益九、當(dāng)與客人磋商時(shí)，請(qǐng)不要及時(shí)得出否定的結(jié)論，或有不同的方案可選擇，除非已到了無(wú)任何回旋余地的時(shí)候；十、不要被你的客人“逼到”你力所能及的范圍之外，例如價(jià)格問(wèn)題等；十一、記住，當(dāng)你需要時(shí)間去回想你給客人的提案時(shí)，你可以暫時(shí)“休會(huì)”；十二、當(dāng)你與客人在談?wù)撋鈺r(shí)，請(qǐng)把價(jià)格問(wèn)題留到最后，當(dāng)然除非你們確實(shí)已不得不談這個(gè)問(wèn)題十三、在談判結(jié)束后，請(qǐng)順便問(wèn)一下你的客人是否有其他的事務(wù)需要你幫忙；第七節(jié)致函給你的客戶(hù)當(dāng)致函給客戶(hù)時(shí)，請(qǐng)多用“您的”，而不是“我們的”、不要用到使人難以理解的語(yǔ)句或?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)，千萬(wàn)不要有主觀的和居高臨下的口吻。第八節(jié)單頁(yè)發(fā)放一、單頁(yè)蓋章促銷(xiāo)方法是一種成本小，見(jiàn)效快的一種營(yíng)銷(xiāo)手段，單頁(yè)上蓋章內(nèi)容可以根據(jù)市場(chǎng)情況和本店需要設(shè)定，一般有兩種方法：特價(jià)房：特價(jià)房單頁(yè)上蓋章的內(nèi)容是直接注明房?jī)r(jià)的，如內(nèi)容為：憑此券入住特惠單抵扣券的內(nèi)容一般為：憑此券入住可在門(mén)市價(jià)基礎(chǔ)上抵扣房金30元／間；二、蓋章單頁(yè)一定要有有效期的設(shè)定，一般為3個(gè)月，有效期過(guò)短或過(guò)長(zhǎng)對(duì)于單頁(yè)回三、為方便統(tǒng)計(jì)各區(qū)域單頁(yè)發(fā)放回收效果，在每個(gè)區(qū)域可以通過(guò)印章位置顏色或編號(hào)如一個(gè)同樣的章可以蓋四種：?jiǎn)雾?yè)正面紅色、正面藍(lán)色、背面紅色、背面藍(lán)色。四、制作單頁(yè)派發(fā)回收反饋統(tǒng)計(jì)表，表的內(nèi)容一般為：區(qū)域的劃分，單頁(yè)派發(fā)總張數(shù)，單頁(yè)在各個(gè)區(qū)域的每日、每周、每月回收情況，通過(guò)這些反饋統(tǒng)計(jì)，、可以確定今后的重點(diǎn)發(fā)放區(qū)域；五、單頁(yè)發(fā)放還可以將發(fā)放人的名字或者編號(hào)蓋章在酒店的單頁(yè)上，這樣可以便于統(tǒng)計(jì)誰(shuí)發(fā)放的有效率高。酒店各個(gè)部門(mén)要嚴(yán)格做好每一天的統(tǒng)計(jì)工作。第九節(jié)流量控制技巧流量的控制手段多種多樣，不同的季節(jié)，不同的時(shí)段，新店與老店之間也會(huì)有不酒店的營(yíng)收能做到更好?！玖髁款A(yù)測(cè)控制表】第十節(jié)如何提高上門(mén)客比例一、配合公司品牌宣傳，擴(kuò)大宣傳力度，設(shè)立道路標(biāo)志和持續(xù)不懈的發(fā)放酒店單頁(yè)；二、前臺(tái)是賓客的第一窗口，面對(duì)前臺(tái)的接待服務(wù)，用微笑甜美的笑容迎接每一位到三、酒店管理公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，房間設(shè)備，合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，問(wèn)候聲；歡迎聲；告別禮貌的對(duì)話聲；退房時(shí)的歡送聲；都將會(huì)給酒店的客人留下不可磨滅的印象；四、主動(dòng)幫助客人解決所遇到的問(wèn)題，主動(dòng)介紹酒店服務(wù)設(shè)施，使客人真正體會(huì)到“酒店管理公司主動(dòng)服務(wù)的理念”；五、業(yè)務(wù)熟練，快速辦理賓客入住、離店手續(xù)，以專(zhuān)業(yè)化水準(zhǔn)為賓客服務(wù)；六、客人是我們最好的銷(xiāo)售員，如何很好地和我們的溝通，讓我們的客人感動(dòng)，將他們的朋友和同事推薦到我們的酒店來(lái)；七、我們的員工也是我們最好的銷(xiāo)售人員，是否對(duì)工作滿(mǎn)意，是否在工作外也在推薦八、前臺(tái)既是服務(wù)員又是最好的推銷(xiāo)員，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是關(guān)鍵(重點(diǎn)將前臺(tái)的銷(xiāo)售意識(shí)培訓(xùn)出來(lái))；九、進(jìn)行全員銷(xiāo)售。第十一節(jié)淡季的銷(xiāo)售二、酒店銷(xiāo)售根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境，在旅游淡季時(shí)將進(jìn)入客源入住低谷。酒店要將銷(xiāo)售預(yù)測(cè)，銷(xiāo)售計(jì)劃做到“未雨綢繆”，才可將酒店收益持續(xù)提高；三、制定淡季促銷(xiāo)方案；信)、發(fā)放宣傳頁(yè)方式(根據(jù)附近市場(chǎng)物業(yè)公司、咖啡廳、醫(yī)院、家庭小區(qū)、大學(xué)門(mén)口、酒吧等)等；七、會(huì)議團(tuán)隊(duì)預(yù)定：可根據(jù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和預(yù)定房量，提前做出預(yù)測(cè)，以接待信譽(yù)良好，無(wú)應(yīng)收帳款團(tuán)隊(duì)為前提適量預(yù)