廣東2018年04月自考10423銷售業(yè)務管理試題及答案

廣東省2018年04月高等教育自學考試銷售業(yè)務管理試題課程代碼：10423一、單項選擇題（每小題1分）1、某地區(qū)預計2017年有5億消費者購買瓶裝飲料，每人每年平均購買量為20瓶，平均價格為2元，某飲料公司在瓶裝飲料市場的市場占有率為15%，該公司2017年在該地區(qū)的銷售目標值為（B）A、20億元 B、30億元C、40億元 D、50億元2、根據銷售人員所在地域的大小與客戶的購買能力來分配目標銷售額的方法是（B）A、產品別分配法 B、地區(qū)別分配法C、人員別分配法 D、客戶別分配法3、盈虧平衡點是量本利分析法中最重要的概念，它指為了使收入能夠彌補成本的（B）A、最高銷售量 B、最低銷售量C、最合適銷售量 D、一般銷售量4、最常見、最簡單的銷售組織模式是（A）A、區(qū)域型銷售組織 B、產品型銷售組織C、客戶型銷售組織 D、職能型銷售組織5、首先從離企業(yè)最遠的客戶開始訪問，在回企業(yè)的途中對沿途客戶進行訪問，這是（B）A、直線式路線 B、跳躍式路線C、循環(huán)式路線 D、星形式路線6、企業(yè)要及時采取措施的是惡性竄貨和量_____的自然性竄貨。（D）A、很小 B、較小C、適中 D、很大7、向中間商派駐代表的銷售渠道控制模式是（C）A、高度控制 B、中度控制C、低度控制 D、絕對控制8、利川拜訪潛在顧客的次數來決定銷售人員數目的方法稱為（A）A、工作量法 B、銷售目標分解法C、邊際利潤法 D、目標利潤法9、一般來說，_____崗位更適合從內部招聘人員。（B）教材中找不到答案A、技術類 B、行政類C、生產類 D、營銷類10、創(chuàng)造銷售人員的銷售熱情，鼓勵銷售人員付出更多的努力，創(chuàng)造更高的業(yè)績，這是_____的目的。（C）A、榜樣激勵 B、工作激勵C、競賽激勵 D、目標激勵11、大型公司，尤其是具有很高知名度的公司應采用高工資、低提成的策略，下列原因錯誤的是（C）A、大型公司薪酬制度的主要目的在于留住人才B、大型企業(yè)產品一般已經具有很高的品牌知名度，市場比較穩(wěn)定C、低工資有利于降低固定費用，降低企業(yè)經營風險D、銷售額只是對銷售人員進行評估的其中一個指標12、在銷售人員業(yè)績評估中，評估者可能因為被評估者的總體印象、個人印象而產生偏見，造成過高或過低的評估，屬于（A）A、暈輪效應誤差 B、暗示效應誤差C、偏見誤差 D、近因誤差13、因為人際關系的不協調，導致銷售團隊成員之間情感方面的緊張和摩擦，相互之間冷漠，甚至討厭，感到不安和挫折，這是（B）A、角色沖突 B、關系沖突C、任務沖突 D、過程沖突14、_____是指銷售員在坦率地承認客戶異議所指出的問題的確存在的同時，指出客戶可以從銷售品及附加利益中得到另外的實惠，充分補償由異議所提問題所造成的損失。（D）A、直接否定法 B、間接否定法C、轉化法 D、補償法15、在銷售過程中，考核流程、考核方法和考核指標是確定的，考核者與被考核者對考核目標不會存在明顯的分歧，從而上下一心地工作，是指銷售業(yè)績評估中的（B）A、對等原則 B、透明原則C、可行原則 D、一致原則16、下列不屬于企業(yè)信用管理內容的是（B）A、制定信用政策 B、處理客戶關系C、確定客戶資信 D、管理應收賬款17、下列不屬于信用調查方式的是（C）A、通過金融機構（銀行）對客戶進行信用調查 B、利用專業(yè)資信調查機構進行調查C、面對面對客戶進行調查 D、通過行業(yè)組織進行調查18、對于客戶信用等級為_____的客戶，一般要求先款后貨，如對一家欠債甚巨的客戶，業(yè)務員要堅決要求先款后貨，絲毫不能退讓，而且要考慮好一旦這個客戶破產倒閉后的補救措施。（C）A、A B、BC、C D、D19、下列關于企業(yè)持有應收賬款的描述，不正確的是（C）A、促進銷售，擴大企業(yè)產品的市場占有率 B、減少存貨，降低財務風險C、企業(yè)無論如何要減少應收賬款的數目 D、必須付出一定的機會成本20、客戶服務的中心環(huán)節(jié)是（B）A、售前服務 B、售中服務C、售后服務 D、處理客戶投訴二、多項選擇題（每小題2分）21、下列屬于定性預測法的有（ABD）A、購買者意向調查法 B、專家預測法C、類比預測法 D、德爾菲法E、時間序列分析法22、在企業(yè)中，一般_____掌握銷售預算決定權。（BCD）A、區(qū)域銷售經理 B、銷售經理C、銷售委員會 D、營銷副總經理E、銷售人員23、下列屬于銷售人員的崗位職責的有（ABDE）A、負責產品的市場渠道開拓與銷售工作，執(zhí)行并完成企業(yè)產品年度銷售計劃B、與客戶保持良好溝通，實時把握客戶需求C、把握重點客戶，控制70%以上的產品銷售動態(tài)D、在執(zhí)行合同過程中，協調并監(jiān)督企業(yè)各職能部門操作E、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務24、銷售渠道的起點是生產者，終點是消費者，中間環(huán)節(jié)是中間商，中間商包括（ABC）A、批發(fā)商 B、零售商C、代理商 D、倉儲公司E、運輸公司25、某大型企業(yè)要招聘高層管理人員若干，適宜選用的招聘渠道有（AB）A、發(fā)布廣告 B、獵頭公司C、學校招聘 D、職業(yè)介紹所E、內部員工推薦26、企業(yè)工資制度設計的基本原則包括（ABCDE）A、公平性原則 B、激勵性原則C、競爭性原則 D、經濟性原則E、合法性原則27、在客戶方格中，防衛(wèi)型客戶的特點是（ABDE）A、把購買利益看很重要，更關心自己的購買利益是否得以真正地實現B、很樂意買但對銷售人員有戒心C、關心銷售人員，所以樂于聽取銷售人員的意見D、不相信銷售人員，甚至是敵對態(tài)度E、在討價還價過程中盡可能地精打細算，斤斤計較28、銷售談判的階段，經過了充分的銷售準備，就可以信心十足的進入到談判階段了，一般來說，銷售談判可分為（ABCD）A、開局階段 B、報價階段C、磋商階段 D、成交階段E、介紹階段29、對客戶支付情況的調查包括（ABCDE）A、客戶的資產負債率 B、客戶的盈利能力C、其客戶的滿意程度 D、其員工、供應商的滿意程度E、是否有風險性經營項目30、對顧客差異化的分析，可采用美國數據庫營銷研究所休斯教授的RFM模型，其包括（ABC）A、顧客最近一次購買的情況 B、購買頻率C、花費金額 D、購買時間E、購買地點三、名詞解釋題（每小題3分）31、銷售目標管理答：就是通過設定合理的銷售目標，并對其進行合理的分解，通過合適的手段予以實施和監(jiān)控，并關注最終結果和評估的一種管理過程。32、竄貨答：是指中間商為了贏利而跨過自身覆蓋的銷售區(qū)域而進行的有意識銷售，即產品的越區(qū)銷售或跨區(qū)銷售，也稱為沖貨或倒貨。33、銷售渠道高度控制答：生產商能夠選擇負責其產品銷售的中間商類型、數目和地理分布，并且能夠支配這些中間商的銷售政策和價格政策，這樣的控制稱為高度控制。34、薪酬管理答：是指一個組織針對所有員工所提供的服務來確定他們應當得到的報酬總額以及報酬結構和報酬形式的一個過程。35、賒銷答：又叫信用銷售，是指廠家在用購貨客戶簽訂購銷協議后，讓客戶將企業(yè)生產的成品先拿走，購貨客戶則按照購貨協議規(guī)定的付款日期付款或以分期付款形式逐漸付清貨款。四、簡答題（每小題5分）36、簡述產品型銷售組織的優(yōu)點。答：（1）各個產品項目有專人負責，使每個產品都不會受到忽視。（2）產品銷售經理能有效地協調各種銷售職能，并對市場變化作出積極反應。（3）按產品進行專業(yè)化分工，有助于銷售人員熟悉產品的特點，總結和積累各種產品有效的推銷經驗和方法。（4）當產品技術復雜，產品之間聯系少或數量眾多時，按產品專門化構建銷售組織比較合適。（5）容易實現銷售目標，有利于以利潤最大化為目標進行商品管理，易于實現產銷協調。37、簡述設計銷售區(qū)域的依據。答：（1）地域相近。（2）地域內因素的相近性。（3）地城內對本產品的需求度。（4）本企業(yè)的財力、物力及管理人員儲備狀況。38、簡述銷售人員績效評估的主要方法。答：（1）圖尺度評價法。（2）關鍵績效指標法。（3）360績效反饋。（4）平衡計分卡。39、簡述IDEPA模式五個階段的內容。答：（1）把銷售的產品同客戶的愿望聯系起來。（2）向客戶示范合適的產品。（3）淘汰不宜推銷的產品。（4）證實客戶的選擇正確。（5）促使客戶接受產品。40、簡述企業(yè)信用政策的主要內容。答：（1）信用標準是企業(yè)同意向客戶提供商業(yè)信用而提出的基本要求，通常以預期的DSO和壞賬損失率作為判別標準。因為信用標準的設置直接影響到對客戶信用申請的審批，所以根據本企業(yè)自身的資金情況和當時的市場環(huán)境，確定合適的信用標準也是企業(yè)制定信用管理政策過程中的重要環(huán)節(jié)。（2）信用條件是企業(yè)要求客戶支付賒銷款項的條件，它由信用期限和現金折扣兩個要素組成。在實踐中，經常使用諸如2/10，n/30；3%，10；2:10/60EXTRA，N71等銷售專業(yè)語言來表示企業(yè)的信用條件，這些信用條件表達了不同的信用期限和現金折扣政策。（3）信用額度又稱信用限額，也是企業(yè)信用政策的一個組成部分。信用額度包括企業(yè)發(fā)放給客戶群的總體信用額度和發(fā)放給某一具體客戶的信用額度兩個方面。就企業(yè)總體來說，信用額度是指企業(yè)基于自身的資金實力、銷售政策、最佳生產規(guī)模、庫存量等因素，以及受到的來自外部的競爭壓力而確定的可對客戶發(fā)放的信用額度的規(guī)定。（4）收賬策略，企業(yè)應收賬款持有數額的大小除了取決于應收賬款的發(fā)生額外，在一定程度上也取決于企業(yè)的收賬策略。五、論述題（每小題10分）41、竄貨并不都具有危害性，不是所有的竄貨都要及時進行制止，試述竄貨的主要危害的表現。答：（1）中間商對企業(yè)不信任，對產品失去信心。中間商銷售某企業(yè)產品的目的是為了獲得利潤。企業(yè)產品品牌形象和企業(yè)投放的廣告等市場信號使中間商對產品品牌樹立起最初的信心，而企業(yè)的營銷監(jiān)控，尤其是對產品質量、價格的監(jiān)控，則是堅定中間商信心的主要因素。一旦出現竄貨使價格混亂，將使中間商利潤受損，導致中間商對企業(yè)不信任，對銷售其產品失去信心，甚至拒售。（2）混亂的價格和充斥市場的假冒偽劣產品，使消費者對品牌失去信心。消費者對品牌的信心，來自良好的品牌形象和規(guī)范的價格體系。混亂的價格，地區(qū)差價懸殊，將使消費者產生被欺騙的感覺，不信任企業(yè)和品牌。假冒偽劣產品充斥的市場，消費者無力辨別正貨與假貨，將出現劣貨驅逐良貨的現象。因此，企業(yè)如果對假貨和竄貨現象監(jiān)控不力，將使消費者怕假貨、怕吃虧上當而不敢問津。（3）損害品牌形象，使先期投人無法得到合理的回報。竄貨現象導致價格混亂和渠道受阻，嚴重威脅品牌無形資產和企業(yè)的正常經營。在品牌消費時代，消費者購買某企業(yè)產品是源于對品牌的信任。竄貨引起的價格混亂會損害品牌形象，如果品牌形象不足以支持消費者信息，企業(yè)經營發(fā)展將受到災難性打擊。竄貨問題實質上也是品牌管理的重要內容，應引起企業(yè)營銷部門的高度重視。（4）競爭品牌會乘虛而人，取而代之。在激烈復雜的市場競爭中，能夠獲得競爭優(yōu)勢的企業(yè)才能生存和發(fā)展。競爭優(yōu)勢則取決于能否給予顧客較之競爭對手更多的價值，即能否為顧客提供高品質的產品、低廉而規(guī)范的價格、優(yōu)質的服務、快速的供應。竄貨所引起的價格混亂、品牌形象受損，不僅使企業(yè)的中間商和消費者對產品和品牌失去信心，也給企業(yè)競爭對手提供了極佳的機會，他們可以輕而易舉地獲得競爭優(yōu)勢，從而占領企業(yè)的市場。42、試述解決團隊沖突的技術。答：（1）解決問題問題解決的技術又稱為“正規(guī)法”即團隊沖突的雙方之間進行會晤，直面沖突的原因和實質，通過坦誠的討論來確定并解決沖突，這種技術是以互相信任與真誠合作為基礎前提的。（2）轉移目標轉移目標的技術包括兩個方面：一個是轉移到外部，指雙方可以尋找另一個共同的外部競爭者或一個將沖突雙方的注意力轉向外部的目標，來降低團隊內部的沖突。另一個是目標升級，指通過提出能使雙方沖突的利益更大的，并且是高一級的目標，來減少雙方現實的利益沖突，往往這一更高的目標由上一級提出。（3）回避或抑制沖突這是一種消極的解決沖突的技術，是試圖將自己置身于沖突之外，或無視對方不一致的做法。這種方法常適用于：在小事上，或面臨更加重要的事情時；當認識到自己無法獲益時；當代價大于得到的報酬時；當其他人可以更有效地解決沖突時。當問題已經離題時，此方法可以避免沖突問題的擴大，當沖突主體相互依賴性很低時，還可以避免沖突或減少沖突的消極效果。（4）妥協妥協是一種被人們經常使用的處理矛盾的方法，一般有助于改善沖突雙方的關系和保持和諧。妥協通常在以下場合使用：當合作或競爭都未成功時；由于時間有限采取的權宜之計；當對方權利與自己相當時；復雜的問題得到暫時的平息；目標很重要，但不值得與對方鬧翻。（5）上級命令這是通過團隊的上級管理層運用正式權威來解決沖突。當沖突雙方通過協商不能解決沖突時，按“下級服從上級”的團隊原則，強調沖突雙方執(zhí)行上級的決定和命令。這種使用權威的方法一般