創(chuàng)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)匯報(bào)材料

創(chuàng)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)匯報(bào)材料******位于武侯區(qū)*******28號(hào)，于2008年3月竣工交付使用，由******實(shí)業(yè)（集團(tuán)）股份有限公司開(kāi)發(fā)建設(shè)，******物業(yè)服務(wù)有限公司提供物業(yè)服務(wù)。我們本著“服務(wù)是根本，業(yè)主是親人”的服務(wù)理念，為業(yè)主提供全方位的、一流的管理服務(wù)，贏得了業(yè)主的信任與支持。為了進(jìn)一步提高管理服務(wù)水平， 我們積極投入到創(chuàng)建**市優(yōu)秀小區(qū)的工作中。主要從以下幾個(gè)方面向各位專家、領(lǐng)導(dǎo)做一個(gè)匯報(bào)：第一部分 ****** 物業(yè)服務(wù)有限公司概況一、******物業(yè)服務(wù)有限公司簡(jiǎn)介******物業(yè)服務(wù)有限公司(原**********物業(yè)管理有限公司)由******實(shí)業(yè)(集團(tuán))股份有限公司投資成立，專業(yè)從事不同檔次住宅小區(qū)、寫字樓、大型商場(chǎng)、學(xué)校等物業(yè)服務(wù)的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)企業(yè)。公司注冊(cè)資金 500萬(wàn)，員工人數(shù)千余名，整體素質(zhì)較高，其中管理技術(shù)人員具有大專以上文化程度的達(dá) 95％以上，100％持證上崗。****物業(yè)以翹楚行業(yè)的水準(zhǔn)，現(xiàn)已躋身于中國(guó)物業(yè)服務(wù)實(shí)力企業(yè)行列。榮任中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位、四川省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)理事單位及**市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位，擁有國(guó)家物業(yè)管理企業(yè)一級(jí)資質(zhì)。******物業(yè)服務(wù)有限公司采用品牌連鎖經(jīng)營(yíng)模式，以“服務(wù)是根本，業(yè)主是親人”的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念致力于本土化物業(yè)服務(wù)，公司推行物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，對(duì) **“＊＊＊中心”、“＊＊＊”、“＊＊＊＊”“、陽(yáng)曦·＊＊＊”“、＊＊＊”“、＊＊＊”“××××”、＊＊、＊”系列“、****·＊＊＊”“****、”、“＊＊＊＊”等多個(gè)品質(zhì)項(xiàng)目和高檔商業(yè)樓宇進(jìn)行卓有成效的服務(wù)和管理。 目前，管理面積已逾300余萬(wàn)平方米。公司憑借雄厚的技術(shù)實(shí)力和完善細(xì)致的服務(wù)躍居成為西南地區(qū)極具規(guī)模的物業(yè)服務(wù)企業(yè)之一，并創(chuàng)造了獨(dú)具 ****物業(yè)特色的物業(yè)管理服務(wù)模式，樹(shù)立了健康和諧的社會(huì)形象。物業(yè)人正發(fā)揚(yáng)超越、開(kāi)拓、創(chuàng)新的精神，繼往開(kāi)來(lái)，與時(shí)俱進(jìn)，努力適應(yīng)新時(shí)期物業(yè)服務(wù)行業(yè)的新需求，將公司建設(shè)成為具有現(xiàn)代企業(yè)制度的全國(guó)知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)，為中國(guó)物業(yè)服務(wù)行業(yè)的良性發(fā)展貢獻(xiàn)力量。二、******物業(yè)服務(wù)有限公司組織架構(gòu)成都****物業(yè)服務(wù)有限公司董事會(huì)總經(jīng)理副總經(jīng)理 副總經(jīng)理總經(jīng)理辦公室 項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中心 計(jì)財(cái)部 人力資源部 工程部三、******物業(yè)服務(wù)有限公司業(yè)績(jī)巡禮☆2000年，當(dāng)選為中國(guó)首屆物業(yè)管理協(xié)會(huì)理事單位；☆2002年，當(dāng)選**市物業(yè)管理協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)單位，四川省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)物業(yè)管理專業(yè)委員會(huì)委員單位；☆2002年，公司所服務(wù)的“****·”先后獲得**“市物業(yè)管理優(yōu)秀住小區(qū)”、“四川省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”與“全國(guó)物業(yè)管理示范住宅小區(qū)”稱號(hào)；☆2002年，獲得“省(部)級(jí)檔案達(dá)標(biāo)證書，成為四川省首家獲得省 (部)級(jí)檔案達(dá)標(biāo)”證書的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；☆2002年，四川省房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)理事單位；☆2002年，中國(guó)物業(yè)管理雜志協(xié)辦單位；☆2003年，獲得了國(guó)家建設(shè)部頒發(fā)的“國(guó)家一級(jí)物業(yè)管理企業(yè)”資質(zhì)，成為四川省首家獲得國(guó)家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)；☆2003年，公司所服務(wù)“＊＊＊”獲得“**市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈”稱號(hào)；☆2004年，獲得“誠(chéng)信建設(shè)示范單位”稱號(hào)；☆2005年，榮獲**市首屆物業(yè)管理評(píng)選活動(dòng)“最具競(jìng)爭(zhēng)力物業(yè)管理企業(yè)”稱號(hào)；☆2006年，榮獲**市物業(yè)管理協(xié)會(huì)“優(yōu)秀會(huì)員單位稱號(hào)”；☆2007年，榮獲**市物業(yè)管理協(xié)會(huì)“優(yōu)秀會(huì)員單位稱號(hào)”；☆2007年，公司所服務(wù)的“＊＊＊＊”先后獲得“**市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“四川省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”稱號(hào)；☆2008年，**市首屆和諧物管活動(dòng)周“和諧和物管貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”；☆2008年，地震災(zāi)區(qū)活動(dòng)板房安置點(diǎn)物業(yè)服務(wù)對(duì)口援管工作“突出貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”；☆2008年，榮獲**市物業(yè)管理協(xié)會(huì)“優(yōu)秀會(huì)員單位稱號(hào)”；☆2009年，榮獲**市物業(yè)管理協(xié)會(huì)“優(yōu)秀會(huì)員單位稱號(hào)”。☆2011年，榮獲**市物業(yè)服務(wù)企業(yè)“綜合實(shí)力50強(qiáng)”?！?011年，榮獲**市物業(yè)管理行業(yè)“貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”?！?011年，榮獲物業(yè)管理改革發(fā)展 30周年慶?；顒?dòng)“優(yōu)秀組織獎(jiǎng)”。(業(yè)績(jī)巡禮照片附后)四、******物業(yè)服務(wù)有限公司管理特色為應(yīng)對(duì)中國(guó)加入 WTO后物業(yè)管理服務(wù)市場(chǎng)更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)， ******物業(yè)服務(wù)有限公司做好了充分準(zhǔn)備，尋找新的時(shí)機(jī)，迎接新的挑戰(zhàn)。公司積極構(gòu)筑具有個(gè)性的企業(yè)品牌，運(yùn)用市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的手段，努力形成有效的整合，以規(guī)?；?、品牌化、科技化為目標(biāo)，策劃了物業(yè)服務(wù)全方位運(yùn)作，按照專業(yè)服務(wù)的思路，進(jìn)行物業(yè)服務(wù)綜合平臺(tái)的構(gòu)筑，通過(guò)增加科技含量，有效降低物業(yè)服務(wù)成本，提高市場(chǎng)開(kāi)拓的競(jìng)爭(zhēng)能力，在多年本土發(fā)展過(guò)程中形成了獨(dú)有的服務(wù)特色。一親情：以親情為根本的客戶至上服務(wù)理念二保障：以高素質(zhì)管理服務(wù)隊(duì)伍和高科技管理設(shè)備為依托的雙重保障體系三滿意：以行為、理念、視覺(jué)滿意為考核標(biāo)準(zhǔn)的滿意度評(píng)價(jià)體系四公開(kāi)：以四公開(kāi)為基礎(chǔ)的工作監(jiān)督體系公開(kāi)透明的物業(yè)服務(wù)工作是對(duì)業(yè)主權(quán)利的最佳保障， ****物業(yè)推行的物業(yè)服務(wù)人員工作職責(zé)公開(kāi)、工作程序操作流程公開(kāi)、承諾服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)，能促使業(yè)主共同監(jiān)督、共同改進(jìn)物業(yè)服務(wù)工作，切實(shí)參與到物業(yè)服務(wù)工作中。五統(tǒng)一：以五統(tǒng)一為導(dǎo)向的企業(yè)形象展示體系物業(yè)始終致力于引導(dǎo)行業(yè)發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范操作，從各個(gè)方面將標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略落到實(shí)處，為業(yè)主提供始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。****物業(yè)推行的統(tǒng)一企業(yè)形象、統(tǒng)一員工培訓(xùn)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一檢查和督導(dǎo)，取得了服務(wù)對(duì)象的一致好評(píng)。第二部分 ****** 物業(yè)概況一、物業(yè)基本情況小區(qū)占地面積約×××××平方米總，建筑面積＊＊＊＊平方米，共有*棟住宅（15--16層高），總戶數(shù)****戶（其中商業(yè)＊＊戶），地下停車位***個(gè)，地面停車位***個(gè)。小區(qū)中庭設(shè)計(jì)有噴水池，綠樹(shù)與草坪相輔相成，緊貼墻面栽有竹子，巧妙構(gòu)思出一幅精美圖畫。更有設(shè)計(jì)獨(dú)到的架空層活動(dòng)空間，使園林美景立體化，洋溢著別具風(fēng)格的獨(dú)特情調(diào)。******項(xiàng)目于2008年3月12日入伙，入伙率95%。二、項(xiàng)目基本數(shù)據(jù)：(一)項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)詳見(jiàn)下表：序號(hào)一二（一）12

項(xiàng)目基本數(shù)據(jù)情況物業(yè)名稱 經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（㎡）總占地面積總建筑面積地上建筑總面積住宅建筑總面積商業(yè)面積

備注（二） 地下建筑總面積三 建筑容積率四 停車位1 地下車庫(kù)機(jī)動(dòng)車位2 地面車位3 非機(jī)動(dòng)車庫(kù)五 綠化1 綠化面積2 綠化率(二)配套設(shè)施設(shè)備詳見(jiàn)下表共用設(shè)施清冊(cè)共用設(shè)備清冊(cè)三、****** 物業(yè)服務(wù)中心組織架構(gòu)：******物業(yè)服務(wù)中心于 2008年元月成立，員工共計(jì)**人，物業(yè)服務(wù)中心下設(shè)：客戶服務(wù)部、設(shè)施設(shè)備維護(hù)部、秩序維護(hù)部。******物業(yè)服務(wù)中心服務(wù)人員配置：第三部分 項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)情況介紹一、服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)特點(diǎn)（一）服務(wù)內(nèi)容：目前物業(yè)服務(wù)中心為小區(qū)業(yè)主提供一級(jí)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)， 具體內(nèi)容如下：、對(duì)項(xiàng)目的共用部位的維護(hù)和管理：主要包括房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等；、對(duì)項(xiàng)目共用設(shè)備設(shè)施及其運(yùn)行的維護(hù)和管理：包括對(duì)共用上下水管道、漏水管、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、供氣系統(tǒng)、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、溝渠、池、井、公益性文體設(shè)施設(shè)備、房屋建筑物防雷天線等；建立本物業(yè)本體、設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬；堅(jiān)持按制度進(jìn)行巡視和檢修維護(hù)保養(yǎng)，確保了本小區(qū)設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。、對(duì)項(xiàng)目建筑區(qū)劃內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生的管理：主要對(duì)建筑區(qū)劃內(nèi)的共有部分環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)管理。房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)。定期對(duì)共用雨、污水管道，雨、污水井，化糞池等進(jìn)行檢查、清掏。對(duì)生活垃圾實(shí)施袋裝化管理并日產(chǎn)日清。依據(jù)季節(jié)變化，開(kāi)展針對(duì)性的環(huán)境消殺服務(wù)。4、綠化維護(hù)服務(wù)：提供綠化澆水、除雜草、清除枯枝散葉、修剪和補(bǔ)種補(bǔ)栽等養(yǎng)護(hù)工作。定期施肥噴藥，實(shí)施綠化基肥管理和病蟲(chóng)害防治，對(duì)園林綠化實(shí)施工程翻新和改造。5、秩序維護(hù)：主要對(duì)小區(qū)實(shí)行 24小時(shí)門崗執(zhí)勤和公共區(qū)域巡邏，人員出入驗(yàn)證管理和大件物資出入管理，實(shí)施定點(diǎn)、定線路巡邏。協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)的公共秩序，維持小區(qū)交通秩序及車輛停放秩序，對(duì)本物業(yè)機(jī)動(dòng)車輛、非機(jī)動(dòng)車輛等實(shí)施證、卡進(jìn)出管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。負(fù)責(zé)消防安全、車場(chǎng)管理、小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域治安協(xié)防、出入口管理等工作，定期開(kāi)展消防演練、消防知識(shí)宣傳，對(duì)本物業(yè)的消防器材進(jìn)行檢查和養(yǎng)護(hù)。、對(duì)房屋裝飾裝修管理：主要為業(yè)主（住戶）開(kāi)展裝修手續(xù)的辦理，裝飾裝修過(guò)程及現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)、監(jiān)督、管理、驗(yàn)收，裝修工人、裝修材料出入小區(qū)等服務(wù)管理工作；、客戶服務(wù)：負(fù)責(zé)前臺(tái)接待、社區(qū)文化、特約服務(wù)、投訴處理、資料管理、公關(guān)協(xié)調(diào)等工作；提供入伙手續(xù)、入住手續(xù)、房屋維修手續(xù)、車位租賃手續(xù)的辦理以及各類費(fèi)用的收繳服務(wù)。負(fù)責(zé)受理業(yè)主/住戶投訴、建議和意見(jiàn)，并做回復(fù)和回訪工作，以持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。、精神文明建設(shè)：開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化；定期開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)。提供郵件快遞、郵件收發(fā)。溫馨告知服務(wù)，通過(guò)單元告示牌等告知渠道，向業(yè)主發(fā)布各類信息、事件通告，讓業(yè)主/住戶及時(shí)了解各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)信息。定期開(kāi)展業(yè)主懇談會(huì)，并保留相關(guān)記錄。（二）主要服務(wù)特點(diǎn)：1、物業(yè)現(xiàn)狀分析Ｎ棟以大戶型為主，客戶群體多為高端客戶，對(duì)服務(wù)的附加值要求比較高；Ｍ棟以小戶型為主，主要為投資房，對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)要求比較高。2、物業(yè)服務(wù)難點(diǎn)5-6棟的出租戶、流動(dòng)人口較多，人員復(fù)雜。物業(yè)服務(wù)中心通過(guò)和業(yè)主溝通，要求房屋出租時(shí)出租戶和業(yè)主一同到物業(yè)服務(wù)中心辦理交接手續(xù)，并登記備案；同時(shí)，通過(guò)社區(qū)、派出所對(duì)房屋中介的嚴(yán)格規(guī)范管理，要求定期向社區(qū)反饋出租出售情況，同時(shí)對(duì)本小區(qū)出租情況，定期到物業(yè)服務(wù)中心登記；物業(yè)服務(wù)中心定期將登記的出租情況與社區(qū)、派出所比對(duì)；秩序維護(hù)組將主要力量投放于Ｎ棟，加強(qiáng)巡視，對(duì)重點(diǎn)部位和有安全隱患的部位采取增加防盜傘、射燈、抹黃油等措施。3、服務(wù)特點(diǎn)1）提高物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)附加值為了夯實(shí)我們的基礎(chǔ)服務(wù)，推行了物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外的增值服務(wù)：加強(qiáng)日常維護(hù)工作，確?？蛻粑械奈飿I(yè)運(yùn)行正常和完好，實(shí)現(xiàn)了保值、增值。開(kāi)展便民服務(wù)，設(shè)置便民雨傘、便民報(bào)刊、維修工具節(jié)約、手推車等細(xì)節(jié)服務(wù)。免費(fèi)為業(yè)主（住戶）寄放郵件、包裹等物品。義務(wù)為業(yè)主（住戶）托管家中綠色植物。（2）注重打造美化環(huán)境------根據(jù)小區(qū)環(huán)境特點(diǎn)，我們對(duì)小區(qū)內(nèi)景觀水池采取生態(tài)化管理，增加了環(huán)境靈氣和觀賞性------采取竹子截枝靠墻栽種方法，自然形成“中國(guó)畫”，即美化了四周環(huán)境，又解決了一定安全問(wèn)題（3）開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)------我們根據(jù)小區(qū)人員入住結(jié)構(gòu)，采取 “抓兩頭扶中間”措施，對(duì)于老年和兒童開(kāi)展對(duì)應(yīng)的社區(qū)文化活動(dòng)，解決了老人養(yǎng)老有所為和培養(yǎng)小孩趣味健康成長(zhǎng)的問(wèn)題，對(duì)于上班族主要減少噪音、解決休息問(wèn)題，通過(guò)上述方式拉近業(yè)主的距離的同時(shí)也豐富業(yè)主的生活。-------采取廣場(chǎng)放映電影，解決了現(xiàn)代住宅“老死不相往來(lái)”困惑。（4）建立溝通機(jī)制-------為加強(qiáng)小區(qū)和諧共建，也為不斷提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)需要，不定期開(kāi)展業(yè)主座談會(huì)和上門拜訪形式，對(duì)客戶需求建議進(jìn)行分析，不斷的改進(jìn)服務(wù)。-------吸納有公信力有愛(ài)心的業(yè)主參與解決小區(qū)糾紛（5）設(shè)立項(xiàng)目督導(dǎo)--------授予項(xiàng)目督導(dǎo)一定權(quán)力，對(duì)項(xiàng)目上到經(jīng)理下至每一位員工按照督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查監(jiān)督，及時(shí)糾正，保持項(xiàng)目品質(zhì)。（6）確定工作重點(diǎn)-------樹(shù)立業(yè)主的關(guān)注重點(diǎn)，就是我們工作方向。對(duì)于小區(qū)出租戶較多且流動(dòng)性大的特點(diǎn)，我們采取“中介包租”合作管理模式，實(shí)現(xiàn)派出所、社區(qū)、中介和物業(yè)服務(wù)中心齊抓共管格局；對(duì)于養(yǎng)犬管理，我們采取“劃地為界”區(qū)域遛放管理模式，既滿足了養(yǎng)犬人遛放的習(xí)慣，又減少了寵物隨地糞便的現(xiàn)象。二、認(rèn)真做好各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)工作（一）建全組織機(jī)構(gòu)，制訂詳細(xì)計(jì)劃。創(chuàng)優(yōu)工作實(shí)際上是對(duì)日常物業(yè)管理工作的檢驗(yàn)，盡管我們?nèi)粘７?wù)工作都是嚴(yán)格規(guī)范運(yùn)作。但為了將創(chuàng)優(yōu)工作做的更完善，公司及客戶服務(wù)中心都專門成立了創(chuàng)優(yōu)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥、并制定了詳細(xì)的工作計(jì)劃，以確保創(chuàng)優(yōu)工作能順利進(jìn)行，并借此機(jī)會(huì)進(jìn)一步提高我們的管理服務(wù)水平。（二）加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)。要想有效的為業(yè)主想提供良好的管理服務(wù)，必須要有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍和完善的內(nèi)部管理機(jī)制。作為**市為數(shù)不多的國(guó)家一級(jí)物業(yè)服務(wù)公司，我們有一套完善的管理規(guī)章制度，我們深知再完美的制度，只有落在實(shí)處才能體現(xiàn)其作用，所以在日常工作當(dāng)中重點(diǎn)抓工作落實(shí)情況，注重對(duì)員工執(zhí)行力方面的培訓(xùn)。首先，嚴(yán)格按照要求對(duì)工作人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)， 除了客戶服務(wù)中心總的培訓(xùn)計(jì)劃以外，各部門根據(jù)本崗位的實(shí)際需要亦制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，內(nèi)容函蓋了規(guī)章制度、法律法規(guī)、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等各個(gè)方面，是每位員工都熟練的掌握本崗位所需的服務(wù)技能，通過(guò)培訓(xùn)不斷提高自身的素質(zhì)，從而使員工隊(duì)伍整體素質(zhì)保持在一個(gè)較高的水平。其次，客戶中心還根據(jù)本小區(qū)的具體情況制定了專業(yè)版塊作業(yè)指導(dǎo)書，使內(nèi)部管理更加完善，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了嚴(yán)格的績(jī)效考核，結(jié)合績(jī)效考核結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)罰，實(shí)行優(yōu)勝劣汰，大大的提高了員工的積極性，從而促進(jìn)了各項(xiàng)工作的進(jìn)行，另外，在項(xiàng)目設(shè)置督導(dǎo)員，加大對(duì)執(zhí)行力的檢查監(jiān)督的力度，確保當(dāng)天工作安排當(dāng)天完成，特殊未完成，規(guī)定時(shí)間完成。大大的避免了因遺漏造成的管理責(zé)任。（三）針對(duì)業(yè)主要求，提供一流服務(wù)。物業(yè)服務(wù)公司應(yīng)當(dāng)以服務(wù)為主，以客戶為中心，竭誠(chéng)做好各項(xiàng)管理服務(wù)工作，秉承 ****物業(yè)“服務(wù)是根本，業(yè)主是親人”的服務(wù)理念，主動(dòng)了解客戶的需求，在做好常規(guī)性管理服務(wù)的同時(shí)，全面考慮業(yè)主的需求，向業(yè)主提供快捷、方便的便民等服務(wù)。首先，通過(guò)經(jīng)常性與業(yè)主聊天、訪問(wèn)業(yè)主等形式，與業(yè)主進(jìn)行充分溝通，了解其需求和對(duì)物業(yè)服務(wù)工作的建議、意見(jiàn)，以便針對(duì)性的提供便民服務(wù)和改進(jìn)服務(wù)工作。小區(qū)每年進(jìn)行張貼《致小區(qū)業(yè)主（住戶）書》、《新春寄語(yǔ)》、《溫馨提示》等方式，將我們的一些想法和做法以及需要業(yè)主（住戶）配合響應(yīng)的事項(xiàng)與其互動(dòng)溝通，同時(shí)每月還上門對(duì)部分業(yè)主進(jìn)行訪問(wèn)，通過(guò)多種形式的溝通，了解住戶對(duì)管理服務(wù)的滿意程度，也征求到一些意見(jiàn)和建議，對(duì)合理的建議及時(shí)采納。同時(shí)，根據(jù)業(yè)主的意見(jiàn)，在搞好基礎(chǔ)管理服務(wù)的同時(shí)，有針對(duì)性的開(kāi)展了一些便民服務(wù)項(xiàng)目。如：戶內(nèi)維修，代收郵件、代叫出租車等免費(fèi)服務(wù)。另外，我們還在服務(wù)的細(xì)微之處下功夫，讓業(yè)主體會(huì)到無(wú)微不至的關(guān)懷，如：節(jié)假日向業(yè)主發(fā)安全溫馨提示，還購(gòu)置一批商場(chǎng)用手推車供業(yè)主購(gòu)物回來(lái)時(shí)使用。當(dāng)預(yù)約上門服務(wù)遇業(yè)主臨時(shí)有事不在家時(shí)，告之業(yè)主并重新約定服務(wù)時(shí)間；我們還經(jīng)常為業(yè)主住戶提供安全用電咨詢活動(dòng)。這些看似不起眼的措施其實(shí)大大方便了業(yè)主，也讓業(yè)主（住戶）有賓至如歸的感覺(jué)，贏得了大家的好的評(píng)價(jià)。在日常的服務(wù)工作中，我們建立了完善的規(guī)章制度，為業(yè)主提供滿意的服務(wù)。首先，管理處實(shí)行24小時(shí)值班制度。業(yè)主的每一個(gè)訴求既有專人進(jìn)行記錄并安排處理，進(jìn)行回訪，使每一件事得到及時(shí)的處理，形成一個(gè)完整的封閉。其次，在管理服務(wù)過(guò)程中強(qiáng)調(diào)預(yù)防性的工作。要想在業(yè)主所欲之前，做到業(yè)主所想之前，不能被動(dòng)的等著業(yè)主前來(lái)訴求時(shí)再處理問(wèn)題。因此，在小區(qū)里，除了客戶中心工作人員每日的正常巡視工作外，公司項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中心還會(huì)定期或不定期的到小區(qū)抽檢，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，使管理疏漏降到最低。我們還通過(guò)各種形式的培訓(xùn)強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)，使工作人員時(shí)刻牢記“服務(wù)是根本，業(yè)主是親人”的服務(wù)理念，并貫穿到工作的全過(guò)程中去。管理方面我們堅(jiān)持每周例會(huì)制度，采取日常工作安排與培訓(xùn)相結(jié)合。總之，我們將通過(guò)對(duì)業(yè)主的充分溝通，結(jié)合我們的專業(yè)知識(shí)為業(yè)主提供一流的管理和服務(wù)。（四）加強(qiáng)安全管理，確保小區(qū)平安安居才能樂(lè)業(yè)?？梢?jiàn)，安全對(duì)小區(qū)來(lái)講是重中之重。****小區(qū)由于市政道路將小區(qū)自然分成兩部分，設(shè)計(jì)上是較為開(kāi)放的小區(qū)，客戶中心最限度實(shí)行封閉式管理制度，實(shí)行24小時(shí)值班巡視。****小區(qū)在規(guī)劃時(shí)是按高檔小區(qū)進(jìn)行設(shè)計(jì)的。在智能化管理方面，引入了較先進(jìn)的技術(shù)設(shè)備，包括閉路監(jiān)控系統(tǒng)、停車場(chǎng)自動(dòng)化管理系統(tǒng)、單元門禁系統(tǒng)、消防自動(dòng)控制系統(tǒng)等。先進(jìn)的技防設(shè)施涉及到了安全防衛(wèi)的各個(gè)方面，但只有先進(jìn)的設(shè)施是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需有完善的制度及一支過(guò)硬的秩序維護(hù)隊(duì)伍與之相匹配方可發(fā)揮最大威力。因此，客戶中心制定了嚴(yán)格的檢查、養(yǎng)護(hù)及使用制度，確保系統(tǒng)的準(zhǔn)確可靠。在人防方面，客戶中心有一支素質(zhì)過(guò)硬的秩序維護(hù)隊(duì)伍。通過(guò)每周客戶中心例會(huì)吸納秩序維護(hù)班長(zhǎng)參加，以會(huì)代訓(xùn)方式，保證了客戶中心工作落實(shí)?？蛻糁行膶?duì)秩序維護(hù)隊(duì)伍實(shí)行半軍事化管理，從生活到工作都有嚴(yán)格的規(guī)范要求。日常按照計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)，每周至少二次軍事訓(xùn)練或理論培訓(xùn)，每月進(jìn)行一次考核，實(shí)行優(yōu)勝劣汰。通過(guò)一系列規(guī)范的培訓(xùn)和管理措施，使秩序維護(hù)隊(duì)員素質(zhì)保持在穩(wěn)定的較高水平上，通過(guò)完善的技防與人防相結(jié)合的措施，為小區(qū)業(yè)主創(chuàng)造了一個(gè)安全、舒適的居住環(huán)境。（五）設(shè)備設(shè)施管理小區(qū)所有設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行均由專業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)管理，能夠保證各類設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，并形成完整的運(yùn)行記錄。對(duì)于專業(yè)技術(shù)較強(qiáng)的或需要特別資質(zhì)方可進(jìn)行的（如電梯、消防）的養(yǎng)護(hù)工作均委托具有相應(yīng)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行。其它設(shè)施、設(shè)備的管理由公司工程部進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和檢查監(jiān)督。對(duì)設(shè)備設(shè)施除公司職能部門組織的專門檢查外，客戶中心內(nèi)部根據(jù)節(jié)假日、氣候等狀況和各設(shè)施、設(shè)備的情況，安排了各層次、各崗位人員的交叉檢查。確保了小區(qū)設(shè)施設(shè)備的完好和正常運(yùn)行。例如：2009年和2011年兩次暴雨發(fā)生，我們按照應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)采取措施，保護(hù)了設(shè)施設(shè)備的完好無(wú)損。得到了業(yè)主住戶的好評(píng)。（六）重視創(chuàng)造優(yōu)美的居住環(huán)境小區(qū)環(huán)境，因受地理局限影響，營(yíng)造較為困難。在環(huán)境管理上要求也很高?？蛻糁行膶ｉT組建了一支綠化、清潔隊(duì)伍，負(fù)責(zé)小區(qū)的環(huán)境管理、維護(hù)工作，并且實(shí)行全員環(huán)境參與管理方式。經(jīng)過(guò)全體工作人員的智慧和努力，我們將中庭水池營(yíng)造為生態(tài)水池，既減少了水的污染，又給業(yè)主提供了一個(gè)休閑觀賞的空間，同時(shí)又節(jié)約了一定的能耗。我們還就圍墻內(nèi)側(cè)栽種竹子，人為營(yíng)造一幅國(guó)畫。為了使裸露在外的一些設(shè)施更加藝術(shù)，我們通過(guò)廣告方式將其“穿衣”美化。通過(guò)完善的規(guī)章制度，專業(yè)人員的精心管理，使小區(qū)的環(huán)境更加優(yōu)美。（七）開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)，營(yíng)造文明氛圍小區(qū)為業(yè)主提供了較高檔次的硬件環(huán)境，但僅有高檔硬件的小區(qū)還不能稱為最佳的居住環(huán)境。作為物業(yè)服務(wù)公司，我們有責(zé)任將精神文明建設(shè)貫穿于物業(yè)服務(wù)當(dāng)中，使小區(qū)形成一個(gè)具有高度文明的居住氛圍。在這方面，我們主要做了以下工作。、不定期開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)：我們的活動(dòng)主題是“創(chuàng)造和諧家園，我們共同攜手”。圍繞這一主題，根據(jù)年度節(jié)假日和具體狀況開(kāi)展文化活動(dòng)，并且重視住戶的參與性。在節(jié)假日我們根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，開(kāi)展有意義的各種活動(dòng)。如春節(jié)我們與業(yè)主聯(lián)誼，邀請(qǐng)小區(qū)業(yè)主太極拳等表演；為了激活商氣，我們配合根據(jù)商家特性舉辦“六一節(jié)兒童游園活動(dòng)”、“老年健康養(yǎng)生”等；以社區(qū)活動(dòng)為載體，以達(dá)到增進(jìn)了解、融合關(guān)系的目的。2、引導(dǎo)業(yè)主（住戶）履約，通過(guò)業(yè)主規(guī)約使住戶形成一定的自我管理、 自我約束的習(xí)慣。個(gè)體意識(shí)服從群體，大家共同起來(lái)根治不文明的現(xiàn)象，共同創(chuàng)建文明居住環(huán)境。同時(shí)依靠公安派出所等政府專業(yè)管理力量，對(duì)出租戶進(jìn)行清理登記，凈化小區(qū)環(huán)境。3、加強(qiáng)宣傳：與街道辦、派出所等政府部門相互協(xié)作，進(jìn)行時(shí)事宣傳，協(xié)助做好治安綜合治理、計(jì)劃生育、人口登記、稅收宣傳等工作，通過(guò)廣泛的宣傳，使有關(guān)的規(guī)定深入人心，共同遵守。4、加強(qiáng)管理：小區(qū)內(nèi)居住×××多戶，經(jīng)常有外人進(jìn)出小區(qū)，難免有些人有不文明的行為出現(xiàn)。客戶中心工作人員加強(qiáng)對(duì)違規(guī)行為的管理，發(fā)現(xiàn)及時(shí)制止。同時(shí)，業(yè)主們?cè)诎l(fā)現(xiàn)個(gè)別人的不文明行為時(shí)也會(huì)主動(dòng)制止或通知管理處，形成齊抓共管，共創(chuàng)文明環(huán)境的好風(fēng)氣。（八）參與社會(huì)活動(dòng)，承擔(dān)社會(huì)責(zé)任。我們積極參加 2010年得全國(guó)人口普查工作，獨(dú)立承擔(dān)了 ******小區(qū)全部普查工作，抽調(diào)人力參加街道組織的人口普查培訓(xùn)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人親自帶頭上門入戶普查，在規(guī)定時(shí)間圓滿完成了普查工作。我們參加普查工作目的性很明確：一是借此機(jī)會(huì)把小區(qū)出租戶的狀況搞清楚，對(duì)可疑人員通過(guò)公安機(jī)關(guān)上門清查，先后有查實(shí)三家住戶存在可疑情況，對(duì)其中有證據(jù)的可疑人員采取了處理，一定程度上凈化了小區(qū)環(huán)境；二是通過(guò)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，與社區(qū)、街道辦等政府部門保持緊密的聯(lián)系，為小區(qū)各項(xiàng)工作奠定良好基礎(chǔ)。（九）凈化小區(qū)環(huán)境，維護(hù)一方安寧本小區(qū)由于出租戶較多，頗為復(fù)雜。我們注意抓好日常培訓(xùn)工作，請(qǐng)公安派出所警察做小區(qū)安全培訓(xùn)，對(duì)于小區(qū)內(nèi)的情況保持高度警惕。從 2009年以來(lái)我們隊(duì)員高度警惕，巡視時(shí)先后發(fā)現(xiàn)地下車庫(kù)有 N部從外開(kāi)進(jìn)可疑車輛，隨即通知警方，查實(shí)使被盜車輛，價(jià)值最高為Ｎ多萬(wàn)，共計(jì)為車主追回?fù)p失Ｎ余萬(wàn)元；受到警方高度贊揚(yáng)，在 **片區(qū)舉行的慶功大會(huì)上給予了授予錦旗表彰，并頒發(fā)獎(jiǎng)金鼓勵(lì)。（十）正確對(duì)待榮譽(yù)，爭(zhēng)取更大成績(jī)。我們重視團(tuán)隊(duì)的打造，一方面我們培養(yǎng)員工的感恩之心，對(duì)于員工在家中有困難，我們組織大家伸出愛(ài)心之手，累計(jì)三次為員工舉行募捐，金額達(dá)上萬(wàn)元；一方面教育員工要用一顆感恩之心回報(bào)社會(huì)和業(yè)主；我們還有一條不成文規(guī)定，管理人員經(jīng)常與操作層的一起工作，如站崗、保潔、維修等。由于團(tuán)隊(duì)共同努力，先后被 **街道辦事處（***社區(qū)）授予“2010年度綜治維穩(wěn)優(yōu)秀單位”、“共駐共建先進(jìn)單位”、“五星級(jí)大院”等稱號(hào)；項(xiàng)目員工于澤剛個(gè)人獲得**街道辦事處授予“好市民”稱號(hào)。雖然我們團(tuán)隊(duì)幾年來(lái)，盡心盡職的工作，取得了一定的成績(jī)，也得到了政府相關(guān)部門和業(yè)主的好評(píng)，但作為追求完美的角度，我們還有許多事情需要努力完善，我們將把過(guò)去的榮譽(yù)作為一種激勵(lì)和鞭策，在今后工作中，努力完美，盡心盡職，提升品質(zhì)，回報(bào)業(yè)主對(duì)我們的厚愛(ài)。第四部分 創(chuàng)建**市優(yōu)秀物業(yè)管理項(xiàng)目情況一、創(chuàng)建“市優(yōu)”計(jì)劃實(shí)施物業(yè)服務(wù)中心為了強(qiáng)化內(nèi)部管理，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的提升，加入到爭(zhēng)創(chuàng)“**市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目”的行列當(dāng)中。物業(yè)服務(wù)中心針對(duì)創(chuàng)優(yōu)事宜，首先制定“創(chuàng)優(yōu)”計(jì)劃，搭建“創(chuàng)優(yōu)”的組織架構(gòu)，召開(kāi)動(dòng)員大會(huì)，把創(chuàng)優(yōu)的目的和意義向全體員工進(jìn)行宣貫；并組織員工對(duì)《 2010年度**市物業(yè)管理優(yōu)秀示范項(xiàng)目考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行學(xué)習(xí)，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)檢查現(xiàn)場(chǎng)整改和資料完善情況，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)限定期限并責(zé)任到人的進(jìn)行整改落實(shí)，已達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)一步鞏固和完善。隨著“創(chuàng)優(yōu)”計(jì)劃的實(shí)施和落實(shí)，請(qǐng)各位領(lǐng)導(dǎo)和行業(yè)專家指導(dǎo)與幫助。二、創(chuàng)優(yōu)工作實(shí)施基本情況（一）有組織有計(jì)劃開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)工作******物業(yè)服務(wù)中心各崗位人員職責(zé)分工明確，通過(guò)公司和物業(yè)中心各層級(jí)的各種培訓(xùn)，熟練掌握公司的相關(guān)制度、流程、標(biāo)準(zhǔn)、相關(guān)法律法規(guī)及行業(yè)規(guī)范后，持證上崗；建立各部門的員工操作手冊(cè)，并有效地執(zhí)行，為業(yè)主提供高品質(zhì)物業(yè)服務(wù)提供了強(qiáng)有力的保障。1、創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員職責(zé)分工職務(wù) 負(fù)責(zé)的主要工作內(nèi)容 完成時(shí)限組長(zhǎng)副組長(zhǎng)成員成員成員成員全體成員 進(jìn)行自查并作整改迎檢2、專業(yè)指導(dǎo)，自查整改。在創(chuàng)優(yōu)過(guò)程中，我們公司領(lǐng)導(dǎo)親自督戰(zhàn)，召開(kāi)專題會(huì)議研討指導(dǎo)，還采取請(qǐng)專業(yè)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)講解，幫助我們規(guī)范資料和行為。同時(shí)我們還兩次自檢評(píng)分，對(duì)于整改問(wèn)題落實(shí)責(zé)任人限期完善。3、物業(yè)服務(wù)合同的履行情況******物業(yè)服務(wù)有限公司按照國(guó)家及地方相關(guān)法規(guī)的要求，通過(guò)公開(kāi)、公正、公平的招投標(biāo)程序，與開(kāi)發(fā)建設(shè)單位簽訂了《前期物業(yè)服務(wù)合同》 ，****物業(yè)服務(wù)中心嚴(yán)格按照《前期物業(yè)服務(wù)合同》履約，向業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。項(xiàng)目在交付前，由開(kāi)發(fā)建設(shè)單位與物業(yè)服務(wù)中心組織，并嚴(yán)格按照國(guó)務(wù)院頒發(fā)的《物業(yè)管理?xiàng)l例》的要求進(jìn)行承接查驗(yàn)工作，且對(duì)現(xiàn)場(chǎng)、資料、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行了移交。物業(yè)服務(wù)中心在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中，嚴(yán)格按照國(guó)家及地方的相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及物業(yè)服務(wù)合同，加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行日常服務(wù)意識(shí)和履行合同條款的專業(yè)培訓(xùn)，確保履約服務(wù)效果；同時(shí)制定各種的保障制度、應(yīng)急措施和工作計(jì)劃并組織相關(guān)部門對(duì)應(yīng)急流程方案進(jìn)行預(yù)演，維護(hù)公共設(shè)施設(shè)備和部位完好使用，公共環(huán)境井然有序，業(yè)主住戶生活安居樂(lè)業(yè)。履約期間物業(yè)服務(wù)取得良好的成效，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)綜合滿意度達(dá)到 93%以上，物業(yè)服務(wù)費(fèi)收繳率達(dá)98%，設(shè)施設(shè)備完好率 100%，維修及時(shí)率98%、返修率1%，回訪率95%等。4、行業(yè)規(guī)范執(zhí)行情況物業(yè)服務(wù)中心嚴(yán)格按照《**市住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》（一級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）等行業(yè)規(guī)范要求自己，落實(shí)掛牌經(jīng)營(yíng)服務(wù)，按照行業(yè)規(guī)范要求，對(duì)業(yè)主投訴和服務(wù)需求的處理、回訪等事宜流程及相關(guān)內(nèi)容在客服中心進(jìn)行予以公示。物業(yè)服務(wù)中心嚴(yán)格按照主管部門和行業(yè)規(guī)范的要求，對(duì)在建筑區(qū)劃內(nèi)違反治安、裝飾裝修等使用等方面法律、法規(guī)的行為，及時(shí)履行告知、勸阻、報(bào)告等義務(wù)。在物業(yè)服務(wù)的過(guò)程中，物業(yè)服務(wù)中心定期或不定期對(duì)犬只管理相關(guān)制度進(jìn)行宣傳與引導(dǎo)；定期組織相關(guān)的工作人員對(duì)小區(qū)的安全隱患進(jìn)行排查；公司建立一套完善的應(yīng)急體系與制度，包括但不限于：服務(wù)過(guò)程中的應(yīng)急預(yù)案、重大事件的處理與報(bào)告制度、媒體應(yīng)對(duì)等制度，并定期組織演練。同時(shí)對(duì)員工服務(wù)接待禮儀、程序按照行業(yè)規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn)和督導(dǎo)執(zhí)行。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)也按照市物價(jià)局核定價(jià)格收取，無(wú)違反相關(guān)法規(guī)的行為。本小區(qū)在今年五月響應(yīng)參加 **市物業(yè)管理協(xié)會(huì)“誠(chéng)信入戶、和諧物管”的活動(dòng)，借此機(jī)會(huì)對(duì)項(xiàng)目的各項(xiàng)工作進(jìn)行了一次梳理和提升。還通過(guò)參加社區(qū)物業(yè)管理議事會(huì)，學(xué)習(xí)其他物業(yè)公司的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，也借此激勵(lì)本項(xiàng)目的各項(xiàng)工作。為了規(guī)范本小區(qū)周邊秩序，我們積極與 **街道辦相關(guān)部門聯(lián)系，幫我們向上級(jí)反映小區(qū)規(guī)劃道路停車規(guī)范問(wèn)題，目前這個(gè)問(wèn)題正在政府有關(guān)部門調(diào)研過(guò)程中。5、業(yè)主滿意度情況****物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)過(guò)2009年、2010年度2次滿意度調(diào)查，滿意度分別為92.16%，93.37%，絕大多數(shù)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)表示贊同。同時(shí)，也通過(guò)滿意度調(diào)查，指出物業(yè)服務(wù)工作中存在的不足，指明物業(yè)服務(wù)需要改進(jìn)的方向。除了按照規(guī)范進(jìn)行滿意度調(diào)查外，我們還通過(guò)經(jīng)常性個(gè)別交談溝通、召開(kāi)業(yè)主懇談會(huì)和現(xiàn)場(chǎng)集中溝通形式，進(jìn)一步拓展溝通渠道，化解誤解和矛盾，建立物業(yè)服務(wù)工