某物業(yè)員工服務(wù)禮儀管理規(guī)定收樓禮儀

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某物業(yè)員工服務(wù)禮儀管理規(guī)定收樓禮儀之相關(guān)制度和職責(zé)，物業(yè)員工服務(wù)禮儀管理規(guī)定(收樓禮儀)1儀容儀表1.1整體:天然、大方、得體,吻合工作的需求及平安的規(guī)則,精神煥發(fā),彌漫活力,整齊清潔。1.2個(gè)人衛(wèi)生A.不要用過(guò)濃的香水,勤洗澡、勤換衣...

物業(yè)員工服務(wù)禮儀管理規(guī)定(收樓禮儀)

1儀容儀表

1.1整體:天然、大方、得體,吻合工作的需求及平安的規(guī)則,精神煥發(fā),彌漫活力,整齊清潔。

1.2個(gè)人衛(wèi)生

A.不要用過(guò)濃的香水,勤洗澡、勤換衣服,無(wú)體會(huì);

B.勤洗頭理發(fā),不留怪異發(fā)型,男員工不留胡須;

C.勤洗臉涮牙,保持口味清爽和眼、耳、口、鼻、牙齒的清潔衛(wèi)生。

D.勤洗手,不戴夸張的手飾,不留長(zhǎng)指甲;

1.3服飾著裝:上班時(shí)光務(wù)必按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩戴工作牌;

2服務(wù)姿勢(shì)

2.1站姿:兩臂天然下垂,兩手背后交錯(cuò)或垂于褲縫或雙手腹前相握,抬頭收腹挺胸、目光平視,頭正、肩平,面帶微笑。

2.2走姿:步伐要輕而穩(wěn),抬頭挺胸、收腹、頭正肩平、目光平視,面帶微笑,步履輕快,臂擺正確,灑脫自如。迎接賓客走在前面,送別賓客走在后面,客過(guò)要讓路,同行而不搶道,不在客人之中穿行。

2.3座姿:入座要輕而緩,上身天然直接,目光平視,面帶微笑,不行左右搖擺,不翹二郎腿或半躺半座。

3言談舉止

都要吻合美的要求,使自己端莊、典雅。

3.1服務(wù)用語(yǔ):

A.不應(yīng)任意打斷客人的講話,不許講粗話,務(wù)必用法禮貌語(yǔ)言,如"您好"、"請(qǐng)"、"感謝"、"對(duì)不起"、"再見"等。

B.語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn),盡量不用"不"字。

C.務(wù)必按照?qǐng)龊匣蚓嚯x的遠(yuǎn)近,適當(dāng)控制音量。

D.通常狀況下員工應(yīng)講一般話,在須要時(shí)舉行語(yǔ)言上的交流與溝通,務(wù)必用法彼此都懂的語(yǔ)言,但不要說(shuō)長(zhǎng)時(shí)光的談話和滔滔不絕,以免客人反感及影響自身的工作。

3.2電話禮儀(略)

3.3舉止得體的要點(diǎn)

A.不要將雙臂交錯(cuò)抱在胸前或把手放入衣袋里;不要玩弄身上的飾物;

B.收拾妝容時(shí),請(qǐng)到客人看不到的地方;

C.不要當(dāng)眾挖鼻孔,掏耳朵、搔癢或挑指尖;不隨地吐痰;

D.有人對(duì)你說(shuō)話時(shí),應(yīng)認(rèn)真地聽,并保持目光溝通;

E.當(dāng)眾不應(yīng)耳語(yǔ)或指指點(diǎn)點(diǎn);

F.公共場(chǎng)合不許歌唱及吹口哨、哼小調(diào)、打哈欠、打噴嚏、伸懶腰;

J.工作時(shí)不吃零食和口香糖,

H.當(dāng)值時(shí)不能趴在工作臺(tái)上或把腳放在工作臺(tái)上,更不得晃動(dòng)桌椅發(fā)出聲音,不得做與工作無(wú)關(guān)的事情;

I.與上司或住戶相遇時(shí),應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭暗示;

J.不要偷聽客人的談話和偷看行李文件。

4.4接待禮儀

4.1對(duì)來(lái)訪人員

A.首先應(yīng)點(diǎn)頭微笑并主動(dòng)說(shuō):"您好,請(qǐng)問(wèn)您找哪一位"或"小編可以幫忙您嗎";"請(qǐng)您出示證件"(保安專用)。

B.確認(rèn)來(lái)訪人要求后,說(shuō)"請(qǐng)稍等,小編幫您找"并準(zhǔn)時(shí)與被訪人聯(lián)系,并告知來(lái)訪人"他馬上來(lái),請(qǐng)您先等一下,好嗎"。

C.人員不理解或不肯出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):"對(duì)不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的平安,請(qǐng)理解!"(保安專用)。

D.當(dāng)來(lái)訪人員遺忘帶證件務(wù)必進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí),應(yīng)說(shuō):"先生/小姐,請(qǐng)稍侯,讓小編請(qǐng)示一下好嗎"此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼機(jī)呼喊干部前來(lái)協(xié)助處理。

E.當(dāng)確認(rèn)來(lái)訪人有意搗亂,要施橫硬闖時(shí),應(yīng)說(shuō):"對(duì)不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進(jìn)入小區(qū),請(qǐng)協(xié)作小編的工作;"當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí),立刻用對(duì)講機(jī)報(bào)告最近在崗主管,但應(yīng)盡量保持鎮(zhèn)靜克制,只要對(duì)方?jīng)]危及他人平安或舉行破壞,均應(yīng)做到鎮(zhèn)靜克制。

E.來(lái)訪人員出示證件時(shí),應(yīng)說(shuō):"感謝您的合作,歡迎光臨"。

F.假如要找的人不在或不想見時(shí),應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)"對(duì)不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口信嗎"。

G.當(dāng)來(lái)訪人員離開時(shí),應(yīng)說(shuō):"歡迎您再來(lái),再見!"。

4.2對(duì)住戶(當(dāng)值時(shí)接到投訴或資詢的處理)

A.為住戶提供服務(wù)時(shí),無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí),應(yīng)聚精會(huì)神、注重聆聽,給人以受敬重之感;應(yīng)坦誠(chéng)待人,不卑不亢,一視同仁,給人以誠(chéng)摯感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信,給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重,給人以慌忙感。

B.當(dāng)住戶提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí),應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫忙,切不行說(shuō)"這與小編無(wú)關(guān)"之類的話。

C.需求住戶協(xié)助工作時(shí),首先要表示歉意,并說(shuō):"對(duì)不起,打攪您了"。事后應(yīng)對(duì)住戶幫忙或協(xié)助表示謝謝。

D.對(duì)于住戶的困難,要表示充分的關(guān)懷、憐憫和理解,并盡力想方法解決。

E.對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法說(shuō)明清晰時(shí),應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理,不許與住戶爭(zhēng)執(zhí)。

F.見住戶搬出大宗物品時(shí),應(yīng)先主動(dòng)打招呼:"先生/小姐,您好!"然后再履行手續(xù),"對(duì)不起,請(qǐng)出示放行條!(保安專用)"當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí),要主動(dòng)幫助,住戶表示謝意時(shí),用"不用謝或不客氣,沒關(guān)系"回答。

G.當(dāng)住戶有事詢問(wèn)時(shí),應(yīng)熱烈接待,并說(shuō):"有困難請(qǐng)直說(shuō),希翼小編能給您幫忙"。當(dāng)碰到住戶施以恩惠或其他益處時(shí),應(yīng)說(shuō):"感謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請(qǐng)您理解"。

H.當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己和對(duì)方有誤會(huì)時(shí),應(yīng)說(shuō):"不好意思,小編想小編們可能是誤解了"。

I.當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己有失誤時(shí),應(yīng)立刻說(shuō):"噢,對(duì)不起,小編不是哪個(gè)意思"。

J.當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí),應(yīng)禮貌回絕;如遇對(duì)方挑釁時(shí),應(yīng)說(shuō):"請(qǐng)恭敬小編們的工作,先生/小姐"。

K.當(dāng)碰到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

L.對(duì)不熟悉的住戶、來(lái)訪客人應(yīng)稱呼:"先生"、"小姐"、"女士"或"您";

對(duì)認(rèn)識(shí)的住戶應(yīng)稱呼其姓氏,如××先生、××小姐;指第三者時(shí)不能講"他"應(yīng)稱為"那位先生"或"那位小姐(女士)"。

4.3舉行工作操作時(shí)(略)

4.4與顧客同乘電梯時(shí)

A.主動(dòng)按"開門"鈕。

B.電梯到達(dá)時(shí),應(yīng)站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑的說(shuō)"電梯來(lái)了,請(qǐng)進(jìn)"。

C.待顧客進(jìn)入電梯后自己再進(jìn)電梯,按"關(guān)門"鈕。關(guān)閉電梯時(shí),應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

D.等電梯門關(guān)閉呈升高狀態(tài)時(shí),自己應(yīng)面對(duì)顧客。

E.電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說(shuō):

"到了,請(qǐng)走好"。

4.5保安員檢查出租屋時(shí)(略)

4.6保安員檢查裝修現(xiàn)場(chǎng)時(shí)(略)

4.7保安員對(duì)車輛管理時(shí)

A.對(duì)違章行車者,應(yīng)說(shuō):"對(duì)不起,為了您的平安,請(qǐng)您按規(guī)定行駛"。

B.對(duì)違章停車者,應(yīng)說(shuō):"對(duì)不起,此處禁止停車,請(qǐng)您將車停在車位里好嗎"。

C.對(duì)車場(chǎng)內(nèi)的閑雜人員,應(yīng)說(shuō):"您好,為了確保您的平安,請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留"。

D.當(dāng)車主離開車輛時(shí),應(yīng)注重提示車主:"請(qǐng)您將車鎖好,貴重物品隨身帶走,不要放在車(內(nèi))上"。

4.8保安員敬禮

A.敬禮的范圍:

●保安干部、員工工作見面時(shí)互相敬禮;

●保安干部、員工對(duì)外行使職責(zé)權(quán)利時(shí)先行敬禮;

●保安干部、員工與公司管理處主任以上領(lǐng)導(dǎo)工作見面時(shí)敬禮;

●對(duì)公司副總經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)的車輛敬禮(不論車內(nèi)有無(wú)領(lǐng)導(dǎo));

●對(duì)不熟悉的領(lǐng)導(dǎo)工作見面檢查證件時(shí),先敬禮再檢查證件,確認(rèn)是公司領(lǐng)導(dǎo)時(shí),說(shuō):"對(duì)不起,很愧疚!"然后再敬禮;

●遇有前來(lái)住所小區(qū)參觀的人員,如有公司領(lǐng)