集團公司客戶管理制度模板

公司公司客戶管理制度模板公司公司客戶管理制度模板公司公司客戶管理制度模板公司公司客戶管理制度第一章總則第一條為了加強市場管理和減少銷售成本，有效閃避市場風(fēng)險，追求擴展業(yè)務(wù)所需的新市場和新渠道，并且經(jīng)過提高和改良客戶滿意度、盈余能力以及客戶的忠誠度來改良公司公司的經(jīng)營有效性，特擬訂本制度。第二條客戶管理主假如針對客戶信息的收集和管理工作，并經(jīng)過本制度保證各單位部門的客戶信息管理工作順利進行。第三條客戶管理以加強公司業(yè)務(wù)流程管理和客戶信息管理為前提，以科學(xué)、正確、動向的原則，對各公司客戶的潛藏分析、初期接觸到簽署合同、平時保護的全過程進行管理。第二章客戶信息管理制度第四條客戶信息主要包括：客戶原始資料、各公司的信息資料、交易來往客戶一覽表、交易來往客戶各樣銷售數(shù)據(jù)表。（一）各公司應(yīng)將客戶原始資料，包括客戶的機構(gòu)、內(nèi)容、信譽以及與本公司的關(guān)系等各樣信息以客戶信息表（包括客戶營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、組織機構(gòu)代碼證）的方式進行詳盡記錄。并分別寄存于各個公司的客戶管理部門（銷售部門），并抄送總管理部；（二）為了市場動向分析，各公司的信息資料，包括法定代表人、經(jīng)營管理層及業(yè)務(wù)員的各樣信息存于總管理部；1（三）交易來往客戶一覽表：是對客戶的機構(gòu)、內(nèi)容、信譽以及與本公司的關(guān)系的簡單記錄，主假如分派給各公司負(fù)責(zé)部門使用；（四）交易來往客戶各樣銷售數(shù)據(jù)表：是對市場銷售分析,客戶信譽分析的重要依照,分別存于各公司的客戶管理部門（銷售部門），并抄送公司總管理處。第五條各公司要做好各樣信息審查、查閱記錄，發(fā)現(xiàn)問題實時糾正，保證信息真切正確。第六條客戶檔案及有關(guān)資料應(yīng)由專人管理。第七條客戶檔案應(yīng)分類管理。將不同樣的客戶及銷售人員的信息資料、不同樣公司及不同樣地區(qū)的客戶資料，按客戶的年銷售量、信譽度、回款率等裝訂成活頁冊。第八條各公司客戶管理部門（銷售部門）每季度末的次月6日前，應(yīng)將客戶資信報表及客戶的銷售管理季度分析表報到總管理部，總管理部8日前將季度匯總分析表報到總管理處?；す究蛻艄芾聿块T（銷售部門）應(yīng)在每季度末的次月6日前將季度客戶銷售報表報送總管理部；總管理部將季度客戶銷售匯總表在每季度末的次月8日前送報到總管理處。醫(yī)藥公司客戶管理部門（銷售部門）應(yīng)在次月的6日前將上月客戶銷售報表報告送總管理部；總管理部將月度客戶銷售匯總表在次月8日前送報到總管理處。第九條各公司客戶管理部門每季度末次月8日前，應(yīng)將季度客戶檔案保護情況向總管理部作書面報告。（內(nèi)容包括季度報表的分析、客戶信息的變化及有關(guān)的市場問題等。）2第十條各公司客戶管理部門（銷售部門）每季度末次月10日前，應(yīng)將客戶拜見記錄及市場分析抄送到總管理部。第十一條各公司總管理部應(yīng)在每季度末次月15日前，將客戶檔案保護情況及客戶拜見分析情況向公司總管理處作書面報告。第三章客戶分類管理制度第十二條客戶依照客戶價值分類?？蛻羧悍譃橹匾蛻?A類客戶)、主要客戶(B類客戶)、一般客戶(C類客戶)三個種類。并按客戶銷售同比增添幅度大小進行排序，找出增幅較大的潛力客戶，加以培育和開發(fā)。（一）重要客戶(A類客戶)管理1、公司應(yīng)指派專門的銷售人員(或客戶代表)經(jīng)常聯(lián)系，如期走訪，為他們供應(yīng)快捷、周祥的服務(wù)，享受最大的優(yōu)惠；公司主要領(lǐng)導(dǎo)也應(yīng)如期去拜見；2、親密注意該類客戶的所處行業(yè)趨勢、客戶人事改動等其余異常動向；3、隨時掌握客戶的銷售情況，保證產(chǎn)品銷售增添率指標(biāo)的達成；4、應(yīng)優(yōu)先辦理該類客戶的抱怨和投訴。（二）主要客戶(B類客戶)管理1、公司指派專門的銷售人員(或客戶代表)經(jīng)常聯(lián)系，如期走訪，為他們供應(yīng)服務(wù)的同時更多的是關(guān)注；銷售主管也應(yīng)如期去拜見；2、親密注意該類客戶的產(chǎn)品銷售、資本支付能力、人事改動、重組等異樣動向，以防范壞賬的風(fēng)險。（三）一般客戶(C類客戶)管理3各公司應(yīng)依照方便、實時的原則，為他們供應(yīng)一般化的基礎(chǔ)性服務(wù)；應(yīng)如期上報C類客戶綜合分析報告；應(yīng)將精力集中放在有潛力的客戶上，使其早日升為B類客戶。第四章客戶信譽管理制度第十三條各公司客戶管理部門（銷售部門）要對客戶的資信情況進行全面的檢查，依照公司的銷售性質(zhì)，依照公司規(guī)定的指標(biāo)成立客戶的資信資料，每季度填報客戶資信等級評估報表，并得出客戶資信評估情況，檢查評估工作達成后，將評估表報公司總經(jīng)理審查，經(jīng)總經(jīng)理審查贊成認(rèn)定后，確定客戶的資信額。第十四條客戶資信等級分為一、二、三級。第十五條資信方案：（一）公司在客戶資信管理方面，應(yīng)依照客戶的年銷售規(guī)模、月銷售額、付款方式、付款信譽等給每個客戶設(shè)定資信額度，當(dāng)客戶的欠款高出資信額度時，發(fā)出警示，并對此客戶進行檢查，分析問題原因，并實時回款，防范風(fēng)險的出現(xiàn)；（二）公司客戶管理部門（銷售部門）可依照客戶的信譽情況，以季度為周期復(fù)審客戶的資信額度總數(shù)；（三）客戶資信額度限額指標(biāo)應(yīng)由總經(jīng)理判斷，客戶管理部門（銷售部門）下達，客戶管理部門（銷售部門）對客戶進行資信管理；（四）依照銷售情況，各公司每半年對客戶的資信額進行檢查、評估，并從頭確定資信等級。第十六條履行程序：4客戶管理部門（銷售部門）每季度末月下旬提早對市場各客戶作下季的資信額度分析，分級提出申請依照分級管理的原則，上報總經(jīng)理贊成?？偨?jīng)理須在收到申請后的3天內(nèi)應(yīng)付各客戶的資信額度予以批復(fù)，資信額度一旦贊成，下季度發(fā)貨時銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按額度履行。對任何客戶都不應(yīng)高出限額發(fā)貨。銷售人員超限額發(fā)貨，由此造成的損失由銷售人員及管理中心負(fù)責(zé)人擔(dān)當(dāng)。第五章客戶的拜見制度第十七條客戶拜見的目的：產(chǎn)品銷售、市場保護、客情建設(shè)、信息收集、客戶指導(dǎo)。第十八條依照客戶種類及信譽等級的不同樣對客戶拜見的時間和頻次不同樣：（一）對A類、一級信譽客戶原則上公司總經(jīng)理應(yīng)每6個月拜見一次；客戶管理人員應(yīng)每季度拜見一次；銷售人員應(yīng)每個月拜見3次；（二）對B類、二級信譽客戶公司總經(jīng)理應(yīng)一年拜見一次；客戶管理人員應(yīng)每季度拜見一次；銷售人員應(yīng)每個月拜見2次；（三）對C類、三級信譽客戶管理人員應(yīng)每半年度拜見一次；銷售人員應(yīng)每個月拜見1次。第十九條拜見方式：電話預(yù)約，當(dāng)面拜見；電話拜見。第二十條拜見客戶時的注意事項：（一）客戶管理人員拜見客戶前應(yīng)做出拜見計劃與上級交流請示；（二）拜見客戶時期，應(yīng)保持每周與公司上級交流；5（三）拜見客戶時不可以做出任何政策外的許諾。第六章客戶的回訪制度第二十條客戶回訪的目的：（一）為了提高本公司的服務(wù)質(zhì)量，成立公司優(yōu)秀的形象，促使與客戶間的信息交流交流；（二）對客戶先期拜見提出的問題進行解答，表現(xiàn)我們的服務(wù)，保護好客戶。第二十一條客戶回訪的方式：電話回訪、信件回訪、節(jié)日回訪：當(dāng)面回訪。第二十二條客戶回訪應(yīng)注意事項：（一）認(rèn)識客戶在使用本產(chǎn)品中的滿意度，找出問題；（二）追求客戶對本公司的建議；（三）有效辦理回訪資料，從中改良工作、改良服務(wù)；（四）準(zhǔn)備好對已回訪客戶的二次拜見。第七章客戶檔案管理制度第二十三條客戶檔案的審查管理（一）各公司在提交檔案前要仔細(xì)審查、校訂，保證檔案的真切正確性；（二）所有客戶檔案均需有業(yè)務(wù)員、直接領(lǐng)導(dǎo)審查署名方可入檔；（三）對一些擁有憑據(jù)作用和法律效力的文件必定以紙介質(zhì)形式保存，應(yīng)將重要的電子文件制成硬拷貝(紙文檔)存檔，以保證數(shù)據(jù)的安全。6第二十四條客戶檔案的查閱管理（一）任何部門查閱資料都必定填寫客戶檔案查閱資料登記簿，并經(jīng)分管經(jīng)理贊成；（二）每個公司及銷售人員有權(quán)隨時查閱自己所負(fù)責(zé)客戶的檔案記錄；（三）公司有關(guān)部門總經(jīng)理、副總經(jīng)理有權(quán)查閱客戶管理中心所有客戶的檔案記錄；（四）其余部門經(jīng)理或副經(jīng)理需查閱客戶檔案時，需有關(guān)部門經(jīng)理或總經(jīng)理的審批方可查閱；（五）查閱檔案應(yīng)在閱覽室內(nèi)進行，不劃道、涂改、折卷、裁剪、拍照、撕毀等。特別情況需借出的，需經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)贊成，但借出時間不得高出3個工作日，不得轉(zhuǎn)借他人。需連續(xù)使用者要辦續(xù)借手續(xù)；（六）客戶檔案屬公司保密資料，嚴(yán)禁外泄。第二十五條客戶檔案的保護管理（一）客戶檔案必定推行動向管理；（二）關(guān)于客戶在建檔時不完滿的資料要實時進行補充，關(guān)于行業(yè)發(fā)展趨勢，競爭敵手的最新動向等，公司有關(guān)人員有實時供應(yīng)資料和完滿客戶檔案的權(quán)益和義務(wù)；（三）檔案的改正。對客戶檔案進行改正前要得要到分管領(lǐng)導(dǎo)的贊成批閱，并在檔案保存改正記錄中，簽寫改正原因；7（四）對錯誤和過時行業(yè)情報、死檔進行實時的刪除。刪除時需有分管領(lǐng)導(dǎo)批閱贊成，注明刪除原因。對確定刪除的資料