溝通是橋梁理解是鮮花

Word版本，下載可自由編輯溝通是橋梁理解是鮮花交流是橋梁理解是鮮花文/徐瑞

曾幾何時，當我們走出貧困和落后，大步走向溫飽，又以溫飽步入小康。當我們走出祖居破敗的小屋告辭幾代人同居一室的窘迫，同步邁入我們寬闊光明的新房時，我們會驟然發(fā)覺，一個名叫“物業(yè)管理”的新奇事物已落入我們的生活。

對于我們這些告辭方案經(jīng)濟迎來市場經(jīng)濟的人們，長久以來已習慣了住公房、吃公糧、開公餉，也習慣了住房由公家分，修理由公家管，房租由公家收的傳統(tǒng)模式。那時候，尋常百姓的生活方式和生活質(zhì)量徹低取決于公家，甚至當你的住房漏了雨、跑了水、停了氣、斷了電，都需要你好言好語地央求房管部門來解決燃眉之急。固然少不了茶煙款待，否則不會有好果子給你吃，現(xiàn)在我們一下子成了住房的業(yè)主。迎來了以“為您服務”的物業(yè)管理公司，真的有了當家做主的感覺，這時人們在欣喜之余，又會感到幾分困窘，不禁要問：

一、物業(yè)管理將給我們帶來什么？當我們回顧歷史的長河，其實不難發(fā)覺，物業(yè)管理并不是一個生疏的事物，舊社會在那些商賈高紳、達官貴人的深宅大院內(nèi)，不都是雇用著保安、園丁、廚師、工匠和保姆嗎，這些人打理著仆人的生活起居，這其實就是一種古老的物業(yè)管理，只不過是一般老百姓無緣享受就是了?，F(xiàn)代的物業(yè)管理固然不行與此同日而語，它已溶入了全新的內(nèi)容和理念。但圓滿的是，當業(yè)主們高興奮興地辦理入住手續(xù)，簽訂了物業(yè)管理公約，拿著鑰匙搬進新房時，他們對物業(yè)管理到底是怎么一回事，了解到什么程度？物業(yè)管理人員又用了多少時光和精力去向業(yè)主解釋和說明這些問題呢？這些都是值得推敲的。

于是，隨著時光的推移，隨著物業(yè)管理公司和業(yè)主接觸的增強，這種先天不足導致的問題和沖突就不斷涌現(xiàn)出來。這種業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的不了解和不理解，若不能準時解決就會導致沖突激化，就會像目前國內(nèi)一些新建小區(qū)內(nèi)，浮現(xiàn)業(yè)主和物業(yè)管理公司爭執(zhí)甚至毆斗，業(yè)主拒交物業(yè)費，物業(yè)管理公司否決提供服務，甚至終于鬧上了法庭。

我想，這種兩敗俱傷的局面是雙方都不肯看到的。假如當時雙方多一點交流，多一點理解，假如物業(yè)管理公司的管理水平更高一點，假如業(yè)主的個人素養(yǎng)更好一些，假如沖突和問題在萌芽階段就得以化解，我想這種局面都可以避開。圓滿的是，當我們真正熟悉到這些“假如”時，已為時太晚，沖突和問題往往已到了積重難返的地步。早知如此，又何必當時呢？二、交流是化解沖突的橋梁應當看到，業(yè)主和物業(yè)管理公司的關(guān)系是既對立又統(tǒng)一的，交流工作則是聯(lián)系業(yè)主和物業(yè)管理公司之間的橋梁。交流工作做的好，對立就會轉(zhuǎn)化為統(tǒng)一，反之，若交流工作做的不好，統(tǒng)一就會轉(zhuǎn)化為對立。物業(yè)管理公司的服務性工作內(nèi)容無數(shù)，包括設(shè)施維護服務、保安服務、綠化服務、清潔服務等等，但說到底就是一種服務，是對人的服務，是對業(yè)主的服務。業(yè)主方面得到了這樣和那樣的諸多服務，但歸根到底，是得到了物業(yè)員工提供的服務。所以說，雙方關(guān)系的關(guān)鍵聯(lián)系還是人和人之間的聯(lián)系。既然是人與人之間的關(guān)系，那么交流就變得至關(guān)重要和必不行少。

首先，從業(yè)主角度來說，當你與其他業(yè)主一起招聘了物業(yè)管理公司，交納了物業(yè)費用，你首先要清晰你的責權(quán)是什么。哪些是你從物業(yè)管理中應得到的，哪些是不應得到的。哪些是你應當做的，哪些是你不應當做的。對物業(yè)管理公司的要求哪些是合理的，哪些是不合理的，作為業(yè)主均應有一個全面清晰的熟悉。假如不清晰的話，就應主動去與物業(yè)管理公司交流，把你的要求和希翼說出來，把你的不便和困難擺出來，以求得物業(yè)管理公司對你的了解和理解，以求得問題早日解決。以我們小區(qū)為例。曾有業(yè)主向我們業(yè)主委員會投訴物業(yè)管理公司，反映樓上住戶因裝修不當，導致衛(wèi)生間防水層損壞，嚴峻跑水殃及樓下住戶。向物業(yè)管理公司反映未得到準時解決，后經(jīng)我們協(xié)助業(yè)主和物業(yè)管理公司交流，業(yè)主了解到這種狀況不屬于物業(yè)管理公司服務范圍，應由樓上住戶和原裝修公司負責解決。投訴業(yè)主采用了我們的建議，使問題很快得到了解決。業(yè)主消退了對物業(yè)管理公司的不滿，物業(yè)管理公司也免受了不白之冤。這個例子一方面反映了不少業(yè)主對物業(yè)管理工作還缺乏了解，另一方面，也體現(xiàn)交流工作的重要性和須要性。

任何交流工作都應是雙向的。誠然，業(yè)主應多和物業(yè)管理公司交流，但我更想強調(diào)的是物業(yè)管理公司要更準時和常常地主動與業(yè)主交流，由于究竟你是提供服務方，又是專業(yè)化公司，和業(yè)主的個人行為相比，物業(yè)管理公司應更為樂觀主動的與業(yè)主交流。我在這里要特殊強調(diào)的是，雖然物業(yè)員工日常工作涉及的是“物”，但千萬不能只見“物”不見人，只抓“物”不管人，假如不注重這一點，無數(shù)物業(yè)工作會事倍功半，甚至費勁不討好，由于你工作的終極目標是服務到人。至于物業(yè)管理公司如何做好與業(yè)主的交流工作，我想作為任何一個高水平的物業(yè)管理公司，在其內(nèi)部的人員培訓和管理理念都會具體談到，在此若談得過多似乎有“班門弄斧”之嫌。但我作為一名業(yè)主懷著良好的愿望，不妨多羅嗦兩句，以便和物業(yè)管理人員共勉。

我想把它通俗而容易地歸納為三“心”和五“W”。所謂三“心”就是愛心、耐心和決心。愛心是指物業(yè)員工的工作態(tài)度，是否能滿懷熱烈地去接待業(yè)主，發(fā)自內(nèi)心地把他們當成伴侶和親人，想他們之所想，急他們之所急。耐心是指工作方式，當物業(yè)員工面向各種依照繁瑣甚至近于挑剔的訴求時，能耐心地把它們

聽進去，耐心地登記來，然后耐心地解決嗎？決心是指工作目標，當物業(yè)員工為解決問題需要付出辛苦和汗水，需要克服各種各樣的困難，甚至為維護業(yè)主的人身和財產(chǎn)平安需要付出鮮血甚至生命時，能做到挺身而出嗎？能咬牙堅持到底嗎？我想任何一個物業(yè)員工若能努力以這三“心”來面向業(yè)主和物業(yè)管理工作，還有什么業(yè)主不肯意與你交流，不肯意把你當成自己的伴侶和親人呢？五“W”則是指交流的詳細內(nèi)容，其實這是質(zhì)量管理貫標體系中的概念，五“W”是指“Why為什么”，“What什么”，“When什么時候”，“Where什么地方”，“Who誰”。詳細來說,就是利用交流工作，每個物業(yè)管理人員應時刻明了，我為什么要做？我為誰去做？我去為他做什么？我什么時候去做？我在什么地方做？

假如，物業(yè)員工與業(yè)主利用常常性的交流，能在這五“W”上找到答案達成共識，無數(shù)不滿和誤會不都是很簡單化解嗎？固然，假如這五“W”均能盡快付諸實施，落實解決，還有哪位業(yè)主不夸獎物業(yè)管理是高水平、高素養(yǎng)和高效率的呢？

三、理解是獻給對方的鮮花好的交流工作只是工作的第一步，并不意味著全部問題均能愜意的解決，由于美妙的愿望與客觀的現(xiàn)實總是有距離的。業(yè)主的期望值與物業(yè)管理的實際工作值往往不能劃等號，一旦浮現(xiàn)這種狀況，雙方的互相理解就變得必不行少。

人們常說“理解萬歲”，在業(yè)主和物業(yè)管理公司之間尤其倡導“理解萬歲”的精神,對于物業(yè)管理這一新生事物，大家都是初次感觸和體悟，都在試探中前進，有問題有沖突是在所難免的。所以我倡導大家都應設(shè)身處地多為對方著想。

對于物業(yè)管理人員，應常常提示自己“如果我是一名業(yè)主”，大概這樣工作起來就會更樂觀更耐心一點；對于業(yè)主應常常告誡自己“如果我是一名物業(yè)管理人員”，大概你對物業(yè)管理人員就會更體諒更寬容一些。在我們小區(qū)就有不少鮮活的例子。入住初期，因為開發(fā)商建設(shè)進度延遲，一些應同步投入使用的公共設(shè)施未能準時地投入使用，特殊是車庫未準時建成，致使小區(qū)內(nèi)人車沖突突出，業(yè)想法見很大，認為是物業(yè)管理公司管理不善所至。后經(jīng)雙方交流，業(yè)主們理解了這不是物業(yè)管理公司的問題，實際上物業(yè)管理公司已盡了最大努力來解決停車難的問題，業(yè)主們的埋怨和不滿很快也就煙消云散了。

再如我小區(qū)內(nèi)確有一些“老弱病殘”家庭，缺少勞動力，當他們遇到家中修水管、換燈泡、疏通下運河等難題時，只能求助于物業(yè)管理公司幫忙解決。實際上這些工作原本不屬于物業(yè)管理無償服務的范疇，后經(jīng)我們業(yè)主委員會從中舉行交流，提出對于優(yōu)撫對象及“老弱病殘”家庭應盡量協(xié)助他們，盡可能提供準時的無償服務，得到了物業(yè)管理公司的理解與支持，取得了很好的效果。

所以,我們倡導，