聯(lián)盟體時(shí)代的客戶關(guān)系管理PPT課件教材講義

聯(lián)盟體時(shí)代的客戶關(guān)系管理綱要第一部分企業(yè)戰(zhàn)略、營銷管理和IT第二部分走近客戶關(guān)系管理（CRM）競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇的市場(chǎng)環(huán)境今天的新秩序是市場(chǎng)放開全球化大規(guī)模生產(chǎn)的收益不斷變化加入WTO后面臨的各種挑戰(zhàn)必須建立相當(dāng)靈活的商業(yè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)模式業(yè)務(wù)流程組織結(jié)構(gòu)

IT必須能夠快速有效地作出反應(yīng)這對(duì)您的業(yè)務(wù)意味著什么？您將怎樣作出反應(yīng)？您的系統(tǒng)能夠適應(yīng)嗎？有多快？多好？成本如何？不同行業(yè)的價(jià)值鏈?zhǔn)遣煌男袠I(yè)制造業(yè)金融餐飲業(yè)零售業(yè)價(jià)值鏈研發(fā)產(chǎn)品

開發(fā)業(yè)務(wù)概

念計(jì)劃產(chǎn)品

開發(fā)獲得

成果

制造

分銷

廣告

銷售

服務(wù)

廣告

定價(jià)

承銷

聯(lián)合

募集

交易

飯店

發(fā)展

地點(diǎn)

選擇

購買

培訓(xùn)

監(jiān)督

庫存

管理

促銷

購買

分銷

廣告

庫存

購買

銷售

服務(wù)林林總總的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)種類結(jié)構(gòu)性優(yōu)勢(shì)良好聲譽(yù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)優(yōu)勢(shì)內(nèi)在技能對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的

行為約束競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)（如：市場(chǎng)重點(diǎn)、規(guī)模經(jīng)濟(jì)）客戶結(jié)構(gòu)（如：地理上、轉(zhuǎn)換壁壘）資源獲取政府影響（如：監(jiān)管、反壟斷）聲譽(yù)（如：品牌）客戶忠誠度卓越的研發(fā)能力職能部門的優(yōu)秀表現(xiàn)（如：低成本生產(chǎn)）跨職能部門合作（流程速度）跨職能部門能力（如服務(wù)、滿足客戶需求）組織技能（如：高效率的競(jìng)爭(zhēng)）創(chuàng)新和學(xué)習(xí)適應(yīng)性相應(yīng)的缺陷（如：調(diào)撥能力）害怕報(bào)復(fù)自愿約束缺乏意志力營銷管理的昨天和今天1、上一代人，只能買到千人

一面的商品。

2、不計(jì)劃代價(jià)地進(jìn)行銷售。

3、做廣告時(shí)粗略地估計(jì)廣告的產(chǎn)出能力。4、依賴公司熟悉的單一分銷渠道。5、不收集客戶數(shù)據(jù)和手工收集

客戶數(shù)據(jù)。1、企業(yè)必須按照不同客戶的需求來制造和提供商品，必須設(shè)計(jì)出客戶需求導(dǎo)向的產(chǎn)品和服務(wù)以滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求和口味。2、建立和管理客戶數(shù)據(jù)庫，根據(jù)客戶和自己關(guān)系的不同、客戶生命周期價(jià)值的不同，選擇不同的銷售策略。3、對(duì)每筆廣告的支出做科學(xué)的核算。4、多渠道分銷模式，根據(jù)客戶的方便和利益來設(shè)計(jì)渠道模式。5、采用先進(jìn)的信息系統(tǒng)來降低數(shù)據(jù)搜集和整理的成本，使得員工能把更多的精力放在與客戶進(jìn)行對(duì)話和溝通上，從而能更好地理解客戶的需求。昨天今天以產(chǎn)品為中心和以客戶為中心以產(chǎn)品/銷售額為中心以利潤為中心產(chǎn)品質(zhì)量利潤成本以客戶為中心以產(chǎn)品/生產(chǎn)為中心交易營銷與關(guān)系營銷1、關(guān)注一次性交易

2、以產(chǎn)品功能為核心

3、著眼于短期利益4、較少強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)5、對(duì)客戶的承諾有限6、產(chǎn)品質(zhì)量被視做生產(chǎn)問題1、關(guān)注保持客戶2、高度重視客戶利益3、著眼于長(zhǎng)期的關(guān)系4、高度重視客戶服務(wù)5、高度的客戶承諾6、質(zhì)量是所有部門都關(guān)心的交易營銷關(guān)系營銷大規(guī)模生產(chǎn)與大規(guī)模定制

識(shí)別客戶

客戶細(xì)分

客戶互動(dòng)

定制化服務(wù)關(guān)系營銷四個(gè)步驟：大規(guī)模定制的三種方式：1、可定制，為單個(gè)客戶定制產(chǎn)品；2、可客戶化，Customizable，由客戶從某產(chǎn)品所提供的眾多選項(xiàng)中，選擇當(dāng)前最符合客戶需要的一個(gè)選項(xiàng)；3、自適應(yīng)，Customizing，由產(chǎn)品自己去適應(yīng)用戶。所有信息都可被市場(chǎng)交易利用年齡、性別家庭、工作地址職業(yè)、年收入購物歷史訂單記錄服務(wù)記錄上網(wǎng)次數(shù)……客戶信息資料庫分析客戶的購物方式和偏好為不同客戶制定不同的銷售策

略和廣告宣傳策略一對(duì)一的交易模式電子郵件、網(wǎng)上營銷面對(duì)面的服務(wù)效果點(diǎn)擊網(wǎng)站，在線購物使用信用卡購物綱要第一部分企業(yè)戰(zhàn)略、營銷管理和IT第二部分走近客戶關(guān)系管理（CRM）來自權(quán)威研究機(jī)構(gòu)的信息通過研究發(fā)現(xiàn)，50%-60%的客戶對(duì)企業(yè)而言是非贏利性的，同時(shí)那些消耗了企業(yè)60%-80%的售后支援資源的客戶提供的利潤占不足20%獲取一個(gè)新客戶的銷售成本比向企業(yè)現(xiàn)有客戶銷售要高6-10倍，企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這些老客戶的價(jià)值，客戶關(guān)系管理能夠幫助企業(yè)更好地認(rèn)識(shí)客戶群體和易流動(dòng)性。美國企業(yè)每5年流失一半以上的客戶。HarvardBusinessReview60%以上的客戶流失的原因是由較差的服務(wù)引起的，只有13%的客戶是因產(chǎn)品方面的原因而流失。Michaelson&Asscociates解決：建立新的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為企業(yè)提供全方位的客戶視角將企業(yè)與客戶的關(guān)系最大化，將客戶的利潤貢獻(xiàn)最大化

GartnerGroupAnalyst贏得更多的客戶保留最好的客戶增強(qiáng)對(duì)市場(chǎng)機(jī)會(huì)的把握開拓新的市場(chǎng) 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的真正的360o全方位觀察基本要求客戶接觸方式網(wǎng)絡(luò)電話面對(duì)面市場(chǎng)支持服務(wù)銷售內(nèi)在的要求針對(duì)群體分類的客戶關(guān)系管理銷售渠道管理高效的銷售組織體系市場(chǎng)產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新物流、資金流的內(nèi)部?jī)?yōu)化持續(xù)的利潤增長(zhǎng)客戶管理銷售和銷售渠道產(chǎn)品和服務(wù)財(cái)務(wù)制造實(shí)現(xiàn)以客戶為核心的新的商業(yè)模式客戶服務(wù)管理面向需求的市場(chǎng)運(yùn)作潛在客戶的產(chǎn)生機(jī)會(huì)管理訂單管理合同管理客戶管理響應(yīng)中心服務(wù)銷售市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)電話呼叫中心面對(duì)面銷售什么是客戶關(guān)系管理?一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型互動(dòng)管理平臺(tái)，是企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力，達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)致勝快速成長(zhǎng)的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、銷售、選擇、爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶所需實(shí)施的全部商業(yè)過程。使得企業(yè)通過適當(dāng)?shù)那?rightchannel)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)(righttime)，以適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品(rightoffer)，與適當(dāng)?shù)念櫩?rightcustomer)做溝通。CRM的企業(yè)獲利點(diǎn)改進(jìn)客戶服務(wù)增加客戶滿意度提高客戶保留率低運(yùn)作成本更好的產(chǎn)品和服務(wù)提高企業(yè)效率更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)智能分析廣域的市場(chǎng)覆蓋減少系統(tǒng)維護(hù)差錯(cuò)12345678910閉環(huán)的流程多交互渠道1-1管理能力集成性能企業(yè)獲利點(diǎn)—CiscoSystem通過互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)超過115個(gè)國家73%收入來源于互聯(lián)網(wǎng)每天$27M網(wǎng)上銷售額收入增長(zhǎng)500%，但雇員只增長(zhǎng)1%交貨期由原來的3周減到3天客戶滿意度增長(zhǎng)52%79%的支持服務(wù)通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)82%的軟件升級(jí)通過互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)擴(kuò)展提高效率客戶保持CRM的三個(gè)層次ERP/ERM供應(yīng)鏈管理歷史信息系統(tǒng)服務(wù)自動(dòng)化營銷自動(dòng)化銷售自動(dòng)化現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)移動(dòng)銷售呼叫中心電話交流網(wǎng)上交流電子郵件傳真/信件直接接觸接觸中心商業(yè)智能營銷活動(dòng)管理數(shù)據(jù)倉庫客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)集市客戶數(shù)據(jù)集市產(chǎn)品數(shù)據(jù)集市分析層次的ＣＲＭ運(yùn)作層次的ＣＲＭ