鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)營銷策略

一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀

——面臨的任務(wù)

⑴面臨著既要滿足衛(wèi)生服務(wù)需求數(shù)量增加，又要滿足需求質(zhì)量要求提高的雙重任務(wù)●隨著農(nóng)村社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、農(nóng)民經(jīng)濟(jì)狀況的改善和文化水平的提高，再加上人口的增加、老齡化的加快，尤其是新型合作醫(yī)療制度的建立，農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)面臨著既要滿足衛(wèi)生服務(wù)需求數(shù)量增加，又要滿足需求質(zhì)量要求提高雙重任務(wù)。1第一頁，共33頁。一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀

——面臨的任務(wù)⑵面臨著疾病模式轉(zhuǎn)變時(shí)期的多重防治任務(wù)●農(nóng)村正處于以傳染性疾病為主的疾病模式向慢性非傳染性疾病模式轉(zhuǎn)變的時(shí)期?！裨趥魅拘约膊?、一般感染性疾病、慢性非傳染性疾病、損傷和中毒等并存的形勢下，農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)面臨著多重防治任務(wù)，這同樣也是鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院面臨的多重防治任務(wù)。2第二頁，共33頁。一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀

——面臨的任務(wù)⑶面臨著公共衛(wèi)生服務(wù)的繁重而艱巨任務(wù)●在農(nóng)村疾病模式轉(zhuǎn)變的形式下，從預(yù)防為主的角度看，衛(wèi)生院面臨的疾病控制、婦幼保健和公共衛(wèi)生事件預(yù)防與處理等公共衛(wèi)生服務(wù)的任務(wù)繁重而艱巨，其中疾病控制的任務(wù)尤為繁重。3第三頁，共33頁。一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀

——鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院在農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的地位

⑴空間地位●鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院在地理空間上是處于縣和村之間的一級(jí)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。●從衛(wèi)生服務(wù)的可及性和方便性看，鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院在衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中具有重要的地理空間地位。4第四頁，共33頁。一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀

——鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院在農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的地位⑵層級(jí)地位●村級(jí)衛(wèi)生組織主要提供技術(shù)難度低的初級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生保健服務(wù)，使大多數(shù)居民的一般醫(yī)療衛(wèi)生保健不出村；●鄉(xiāng)級(jí)衛(wèi)生院主要提供在村級(jí)不能解決的基本醫(yī)療衛(wèi)生保健服務(wù)，使多數(shù)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生保健服務(wù)在鄉(xiāng)得到解決；●縣級(jí)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)主要提供有一定技術(shù)難度，在衛(wèi)生院不能解決的醫(yī)療和預(yù)防保健服務(wù)及對(duì)鄉(xiāng)級(jí)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的技術(shù)指導(dǎo)。

5第五頁，共33頁。一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀

——鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院在農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中的地位⑶功能地位●衛(wèi)生院是介于縣和村之間的一級(jí)基層衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，它的空間地位和層級(jí)地位客觀上要求具有以下功能地位：

綜合服務(wù)

鄉(xiāng)村社區(qū)服務(wù)中心

行政管理6第六頁，共33頁。一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀

——鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院面臨的問題、機(jī)遇和挑戰(zhàn)

⑴面臨的主要問題●政府補(bǔ)助不到位，普遍以藥養(yǎng)醫(yī)，以醫(yī)養(yǎng)防；●服務(wù)功能錯(cuò)位，在政府補(bǔ)助政策不到位等因素的影響下，衛(wèi)生院重醫(yī)輕防，按醫(yī)院模式發(fā)展和管理，坐堂行醫(yī)；●服務(wù)能力低下，衛(wèi)生院設(shè)施條件差，而且不配套，衛(wèi)生技術(shù)人員業(yè)務(wù)水平低，專業(yè)院校畢業(yè)生下不去、留不住、用不上，不能滿足日益提高的衛(wèi)生服務(wù)需求；●醫(yī)療費(fèi)用增長過快。7第七頁，共33頁。一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀

——鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院面臨的問題、機(jī)遇和挑戰(zhàn)⑵面臨的主要機(jī)遇●中央和地方政府加大了農(nóng)村衛(wèi)生投入，一方面加強(qiáng)衛(wèi)生服務(wù)供方的建設(shè)，另一方面重視需方醫(yī)療保障制度建設(shè)；●隨著社會(huì)主義和諧社會(huì)和新農(nóng)村建設(shè)的推進(jìn)，中央對(duì)農(nóng)村的全面政策調(diào)整，基于公平的基本衛(wèi)生服務(wù)的全面覆蓋，政府對(duì)農(nóng)村基層衛(wèi)生服務(wù)的補(bǔ)助和相關(guān)政策將會(huì)進(jìn)一步明確，政府補(bǔ)助將會(huì)得到改善和落實(shí)；●中央十七屆三中全會(huì)作出的“城鄉(xiāng)一體化”的戰(zhàn)略部署以及到2020年農(nóng)民的平均收入將翻一番的目標(biāo)，都給出了明確信號(hào)：農(nóng)村改革的步伐將大大加快。

8第八頁，共33頁。一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀

——鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院面臨的問題、機(jī)遇和挑戰(zhàn)⑵面臨的主要機(jī)遇●《中共中央國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見》提出：大力發(fā)展農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系，進(jìn)一步健全以縣級(jí)醫(yī)院為龍頭、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室為基礎(chǔ)的農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。縣級(jí)醫(yī)院作為縣域內(nèi)的醫(yī)療衛(wèi)生中心，主要負(fù)責(zé)基本醫(yī)療服務(wù)及危重急癥病人的搶救，并承擔(dān)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、村衛(wèi)生室的業(yè)務(wù)技術(shù)指導(dǎo)和衛(wèi)生人員的進(jìn)修培訓(xùn)；鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院負(fù)責(zé)提供公共衛(wèi)生服務(wù)和常見病、多發(fā)病的診療等綜合服務(wù)，并承擔(dān)對(duì)村衛(wèi)生室的業(yè)務(wù)管理和技術(shù)指導(dǎo)；村衛(wèi)生室承擔(dān)行政村的公共衛(wèi)生服務(wù)及一般疾病的診治等工作。有條件的農(nóng)村實(shí)行鄉(xiāng)村一體化管理。積極推進(jìn)農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施和能力建設(shè)，政府重點(diǎn)辦好縣級(jí)醫(yī)院，并在每個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦好一所衛(wèi)生院，采取多種形式支持村衛(wèi)生室建設(shè)，使每個(gè)行政村都有一所村衛(wèi)生室，大力改善農(nóng)村醫(yī)療衛(wèi)生條件，提高服務(wù)質(zhì)量。

9第九頁，共33頁。一、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀

——鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院面臨的問題、機(jī)遇和挑戰(zhàn)⑶面臨的主要挑戰(zhàn)●利用國家衛(wèi)生院建設(shè)機(jī)遇建設(shè)什么樣的衛(wèi)生院、按什么樣的功能定位建設(shè)衛(wèi)生院；●新農(nóng)合將會(huì)使農(nóng)村居民的醫(yī)療服務(wù)需求量增加，也需要衛(wèi)生院提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的醫(yī)療服務(wù)；●衛(wèi)生院能否將預(yù)防保健服務(wù)擺在首位，能否轉(zhuǎn)變服務(wù)模式開展防治結(jié)合的鄉(xiāng)村社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)。

10第十頁，共33頁。二、什么是服務(wù)營銷

——服務(wù)的定義和特征

1、定義●服務(wù)是用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感。2、特征●不可感知性（無形性）●不可分離性（相連性）●不可儲(chǔ)存性（時(shí)間性）●差異性（易變性）●缺乏所有權(quán)11第十一頁，共33頁。二、什么是服務(wù)營銷

——無形服務(wù)與有形產(chǎn)品

●菲利浦·科特勒把商品從“純”產(chǎn)品到“純”服務(wù)共劃分為四類：①純實(shí)體產(chǎn)品②實(shí)體產(chǎn)品，同時(shí)附帶服務(wù)③服務(wù)產(chǎn)品，同時(shí)附帶實(shí)物④純服務(wù)產(chǎn)品12第十二頁，共33頁。二、什么是服務(wù)營銷

——服務(wù)營銷組合策略

7P’s：產(chǎn)品（Product）定價(jià)（Price）渠道（Place）促銷（Promotion）人員（People）過程（Process）有形展示（Physicalevidence）13第十三頁，共33頁。二、什么是服務(wù)營銷

——服務(wù)營銷組合策略：服務(wù)產(chǎn)品⑴服務(wù)產(chǎn)品的要素

●提供服務(wù)的范圍●服務(wù)的質(zhì)量●服務(wù)的水平●服務(wù)品牌●服務(wù)保證●售后服務(wù)

14第十四頁，共33頁。二、什么是服務(wù)營銷

——服務(wù)營銷組合策略：服務(wù)產(chǎn)品⑵服務(wù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)核心服務(wù)＋便利服務(wù)＋輔助服務(wù)⑶確定服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)考慮的因素●顧客的需求、欲望是什么●服務(wù)給顧客帶來的好處是什么●盡可能更多地滿足顧客的需求●服務(wù)傳遞體系：服務(wù)的易接近性顧客與企業(yè)的服務(wù)的交換過程顧客的參與15第十五頁，共33頁。二、什么是服務(wù)營銷

——服務(wù)營銷組合策略：服務(wù)定價(jià)●邊際成本：每增加1單位產(chǎn)出的額外的或增加的成本?！襁呺H定價(jià)：考慮到邊際成本采取的定價(jià)方法?！穹?wù)定價(jià)的基本策略：①需求導(dǎo)向定價(jià)②競爭導(dǎo)向定價(jià)③成本導(dǎo)向定價(jià)16第十六頁，共33頁。二、什么是服務(wù)營銷

——服務(wù)營銷組合策略：服務(wù)渠道●服務(wù)渠道主要有三種：①顧客主動(dòng)找服務(wù)提供者；②服務(wù)提供者主動(dòng)找顧客；③顧客與服務(wù)提供者在雙方可達(dá)到的范圍內(nèi)交易。17第十七頁，共33頁。二、什么是服務(wù)營銷

——服務(wù)營銷組合策略：服務(wù)促銷服務(wù)促銷包括：●廣告●人員推銷●銷售促進(jìn)活動(dòng)●公關(guān)宣傳18第十八頁，共33頁。二、什么是服務(wù)營銷

——服務(wù)營銷組合策略：服務(wù)人員⑴對(duì)企業(yè)員工的管理挑選、培訓(xùn)、激勵(lì)、控制⑵對(duì)顧客的管理聯(lián)系、溝通、交流19第十九頁，共33頁。二、什么是服務(wù)營銷

——服務(wù)營銷組合策略：服務(wù)傳遞過程●某一服務(wù)交付給顧客的：程序任務(wù)日程結(jié)構(gòu)活動(dòng)日常工作20第二十頁，共33頁。二、什么是服務(wù)營銷

——服務(wù)營銷組合策略：服務(wù)的有形展示⑴什么是服務(wù)的有形展示服務(wù)的有形展示是服務(wù)企業(yè)為讓自己的服務(wù)給顧客較深刻的印象，利用與服務(wù)有關(guān)的有形的東西展示給顧客，提供一個(gè)思維和行動(dòng)的線索，傳遞有關(guān)服務(wù)的信息，幫助顧客理解服務(wù)的內(nèi)涵?！衽c服務(wù)有關(guān)的有形東西：◎服務(wù)工具、設(shè)備◎員工形象、素質(zhì)◎信息資料◎相關(guān)顧客◎服務(wù)價(jià)格21第二十一頁，共33頁。二、什么是服務(wù)營銷

——服務(wù)營銷組合策略：服務(wù)的有形展示⑵有形展示的因素●物質(zhì)環(huán)境周邊因素、設(shè)計(jì)因素、社會(huì)因素●信息溝通●價(jià)格22第二十二頁，共33頁。二、什么是服務(wù)營銷

——服務(wù)營銷組合策略：服務(wù)的有形展示⑶有形展示的作用●通過感官刺激，讓顧客感受到服務(wù)將給自己帶來的利益●正確引導(dǎo)顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的期望●影響顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的第一印象●使顧客產(chǎn)生對(duì)服務(wù)的“優(yōu)質(zhì)”感覺●約束并協(xié)助對(duì)員工的培訓(xùn)23第二十三頁，共33頁。三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)營銷策略●基本原則：要在認(rèn)清鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，充分運(yùn)用服務(wù)營銷策略的基本理論，選擇適合本地區(qū)特點(diǎn)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)營銷策略。24第二十四頁，共33頁。三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)營銷策略

——選擇合適的服務(wù)產(chǎn)品

●疾病譜的改變和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，客觀上要求我們的衛(wèi)生服務(wù)必須從院內(nèi)擴(kuò)大到院外，從生理擴(kuò)大到心理，從單純治療擴(kuò)展到治療、預(yù)防、保健、康復(fù)、咨詢、健康教育并重。●六位一體的衛(wèi)生服務(wù)勢在必行，但應(yīng)該根據(jù)自身的現(xiàn)實(shí)條件和外界的環(huán)境條件有所選擇，有所側(cè)重，有所特色。25第二十五頁，共33頁。三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)營銷策略

——選擇合適的服務(wù)產(chǎn)品●要注意：⑴當(dāng)?shù)厝巳旱男枨?、欲望是什么⑵服?wù)給當(dāng)?shù)厝巳簬淼暮锰幨鞘裁储侨绾伪M可能更多地滿足當(dāng)?shù)厝巳旱男枨螈确?wù)傳遞體系

26第二十六頁，共33頁。三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)營銷策略

——制定合理與靈活的服務(wù)價(jià)格

●要考慮醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)及邊際成本效應(yīng)，運(yùn)用邊際定價(jià)原理，制定合理與靈活的服務(wù)產(chǎn)品價(jià)格，充分利用資源，追求社會(huì)效益最大化。27第二十七頁，共33頁。三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)營銷策略

——選擇合適的服務(wù)渠道

●衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品的銷售往往是生產(chǎn)者與銷售者共同完成的，隨著疾病譜的改變和醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，要求鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院必需改變坐堂行醫(yī)的服務(wù)模式，改變?cè)谛l(wèi)生院里等病人找上門的經(jīng)營格局。要選擇合適的服務(wù)渠道，只有走進(jìn)村莊，走進(jìn)農(nóng)戶，主動(dòng)地接觸服務(wù)對(duì)象，才有可能發(fā)現(xiàn)需求，拓展需求，并逐步創(chuàng)造條件滿足需求。鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院自身也在這一過程中實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營目標(biāo)。28第二十八頁，共33頁。三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)營銷策略

——做好服務(wù)促銷

●要改變鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的尷尬狀況，做好衛(wèi)生服務(wù)促銷工作是非常必要的?？梢钥紤]將衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品促銷與預(yù)防、保健、咨詢、健康教育工作結(jié)合起來，重點(diǎn)做好鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院的形象宣傳。29第二十九頁，共33頁。三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)營銷策略

——重視人員管理

●加強(qiáng)對(duì)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院員工的管理

●開展對(duì)當(dāng)?shù)厝巳旱墓芾?/p>

●通過全面的管理，保證衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量和水平，保證當(dāng)?shù)厝巳旱尼t(yī)療服務(wù)的需求滿足。30第三十頁，共33頁。三、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院醫(yī)療服務(wù)營銷策略