工時池管理理念及實施方法

工時池管理理念及實施方法第1頁/共29頁“工時池”管理理念提高效益精確管理集團(tuán)要求優(yōu)化配置企業(yè)轉(zhuǎn)型

集團(tuán)公司《關(guān)于中國電信精確管理工作的指導(dǎo)意見（試行）》指出，要以量化管理為核心、以信息化手段為支撐，實現(xiàn)各項工作的標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)量化、流程化。

集團(tuán)公司《關(guān)于實施企業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見（試行）》明確提出，中國電信要從傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，轉(zhuǎn)型需要我們優(yōu)化勞動組織、重組業(yè)務(wù)流程、整合人力資源，支撐企業(yè)發(fā)展。

企業(yè)存在對社區(qū)維護(hù)經(jīng)理管控粗放、作業(yè)流程不盡合理、各環(huán)節(jié)人員配置效率不高等問題。在人員零增長和投入有限的情況下，如何充分發(fā)揮現(xiàn)有人員的潛力，調(diào)整人員結(jié)構(gòu)、合理配置人力資源是企業(yè)轉(zhuǎn)型中的當(dāng)務(wù)之急。通過高效的流程管控、全面的IT支撐、有效的考核激勵，切實提高人力資源投入產(chǎn)出效益和生產(chǎn)效能，是落實集團(tuán)公司企業(yè)轉(zhuǎn)型和精確管理戰(zhàn)略部署的必然之選。一、背景：1、集團(tuán)公司要求第2頁/共29頁“工時池”管理理念３、人員投入產(chǎn)出效益不高２、人員配置不合理４、生產(chǎn)效率偏低１、客戶滿意度不高能否裝機，何時裝機由社區(qū)經(jīng)理說了算，未能體現(xiàn)“以客戶為中心”的服務(wù)理念，客戶滿意度不高，服務(wù)承諾不能兌現(xiàn)。配線、配號、交換、測量等相關(guān)環(huán)節(jié)對外線施工工單的有效性保障不力，資源錯配，交換、測量施工延遲等現(xiàn)象比較普遍，導(dǎo)致外線反復(fù)退單，使社區(qū)經(jīng)理耗費大量精力進(jìn)行無效勞動。社區(qū)經(jīng)理獨立負(fù)責(zé)各自轄區(qū)，裝移機人力配置區(qū)域固化，不同地區(qū)的裝移機工作強度存在極大差距。社區(qū)經(jīng)理管控不到位，業(yè)務(wù)部門究竟要用多少人，誰也說不清，隨著業(yè)務(wù)收入的增長，增員壓力越來越大，導(dǎo)致人力資源投入產(chǎn)出效益不高。社區(qū)經(jīng)理管理現(xiàn)狀2、社區(qū)經(jīng)理管理工作現(xiàn)狀第3頁/共29頁“工時池”管理理念3、社區(qū)經(jīng)理管理工作特點社區(qū)經(jīng)理四大特點用工數(shù)量龐大

約占用工總量的20%供需矛盾突出

業(yè)務(wù)增長對人員數(shù)量的需求越來越大。易于量化

工作內(nèi)容相對簡單，流程容易梳理。管控盲點大

外出時間多，不易管控。社區(qū)經(jīng)理成為人力資源精確管理的焦點和難點。第4頁/共29頁“工時池”管理理念二、“工時池”的定義

“工時池”是衡量員工或組織工作量大小的一種工具，它借助強大的IT支撐系統(tǒng)，通過工時量化管理，實現(xiàn)生產(chǎn)工作全過程的可視、可管、可控。一般將正常狀態(tài)下最大的工作量對應(yīng)的“工時池”滿度定義為100%。如果實際“工時池”達(dá)到或超過100%，則實現(xiàn)了工作滿負(fù)荷或超負(fù)荷。工時池“工時池“滿度125%100%75%50%25%0%

實施“工時池”管理是優(yōu)化社區(qū)經(jīng)理作業(yè)流程，提升工作效率的有效手段。第5頁/共29頁“工時池”管理理念

三、“工時池”管理五大理念客戶為先：以客戶為中心，客戶說了算。流程優(yōu)化：減少控制點和不可控因素，實現(xiàn)閉環(huán)管理。滿負(fù)荷工作：充分利用有效時間，合理調(diào)配生產(chǎn)力，發(fā)揮最大工作潛能。工時量化：奠定精確管理的科學(xué)基礎(chǔ)。是“工時池”管理的核心。全過程管控：工作流程全過程實時管控。全過程管控工時量化滿負(fù)荷工作流程優(yōu)化客戶為先理念第6頁/共29頁“工時池”管理理念

對社區(qū)經(jīng)理崗位的服務(wù)作業(yè)流程進(jìn)行優(yōu)化重組，緊扣約單、派單、回訪等關(guān)鍵控制點，推出了“預(yù)約服務(wù)、按需上門”的服務(wù)方式，以工時量化管理為核心，以IT系統(tǒng)、組織架構(gòu)調(diào)整為支撐，以流程優(yōu)化管控為保障，實現(xiàn)了可測、可控、可量化的生產(chǎn)作業(yè)全過程管控，快速響應(yīng)市場，及時滿足客戶需求，提高管理效能，使各級管理人員做到心中有數(shù)，一切盡在掌控中。工時量化管理流程優(yōu)化管控IT系統(tǒng)支撐組織架構(gòu)調(diào)整社區(qū)經(jīng)理“工時池”管理模型四、社區(qū)經(jīng)理“工時池”管理模型第7頁/共29頁“工時池”管理理念BA“工時池”管理實施方法“工時池”管理理念及實施方法第8頁/共29頁“工時池”管理的實施方法“工時池”實施的五步法工作單元標(biāo)準(zhǔn)化優(yōu)化作業(yè)流程，建立控制點建立生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)建工時池考核及配套措施及時修訂“工時池管理”實施五步法框圖第9頁/共29頁社區(qū)經(jīng)理主要工作裝移機工作維護(hù)工作營銷工作追繳欠費故障查修固話裝移寬帶裝移拆機挽留簽約外勘線路用戶皮線整治線路設(shè)施巡查各類資源信息核查業(yè)務(wù)簽約客戶關(guān)懷10000號投訴處理一、工作單元標(biāo)準(zhǔn)化

工作單元標(biāo)準(zhǔn)化是一個通過對生產(chǎn)作業(yè)流程橫、縱向環(huán)節(jié)分析、比較和歸類，從而將復(fù)雜勞動分解成標(biāo)準(zhǔn)化簡單勞動的過程。標(biāo)準(zhǔn)化旨在為建立各工作單元科學(xué)合理的生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)奠定基礎(chǔ)?！肮r池”管理的實施方法第10頁/共29頁收費、歸檔處理客戶以現(xiàn)金方式繳費的情況，保存客戶的受理、確認(rèn)檔案按預(yù)約時間上門施工，并現(xiàn)場電話進(jìn)行語音自動回單，確認(rèn)竣工。配線架跳線、線路質(zhì)量測試監(jiān)控交換機數(shù)據(jù)配線配號、外線勘察，確保“成品工單”客戶業(yè)務(wù)資料及與用戶約定裝移機時間錄入系統(tǒng)營業(yè)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗社區(qū)經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗測量員機務(wù)員資料員、配線員營業(yè)員10000號責(zé)任崗位營業(yè)受理預(yù)約97系統(tǒng)配線配號97系統(tǒng)程控施工工單監(jiān)控測量施工外線施工實時回訪流程描述服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督崗對工單進(jìn)行全程管控，集中派單、集中管理，確?？蛻艚缑娴囊恢滦?。對完工回單、失敗退單進(jìn)行實時回訪，辦理竣工或重新預(yù)約，實行閉環(huán)管理，確?？蛻魸M意度?！肮r池”管理的實施方法二、優(yōu)化作業(yè)流程（1/2）第11頁/共29頁原流程存在的問題：社區(qū)經(jīng)理上班的自由度比較大，工作效率不高。裝機時間主要以社區(qū)經(jīng)理安排為主、客戶被動接受。服務(wù)規(guī)范不到位，客戶界面管控力度不夠。竣工未及時回訪，未體現(xiàn)以客戶為中心的服務(wù)理念。新流程主要管理理念：前臺預(yù)約、兩級派單，保證“客戶為先”。集中回訪，保證閉環(huán)，實時管控，提升客戶滿意度。“工時池”:為三級管理人員（市公司、縣市分公司、支局）提供最直觀的社區(qū)經(jīng)理工作狀況，并由此確定應(yīng)否進(jìn)行人工干預(yù)，是各級管理人員的管理工具?！肮r零庫存”:通過引入主動維護(hù)、主動營銷等工作，填補工時池的不足部分，達(dá)到充分、合理利用工時池的高效運作狀態(tài)。

“工時池”管理的實施方法二、優(yōu)化作業(yè)流程（2/2）第12頁/共29頁針對社區(qū)經(jīng)理工作現(xiàn)狀及存在的問題，以工作量寫實為切入點，進(jìn)行工時測算。社區(qū)經(jīng)理工作量寫實目的1、明確社區(qū)經(jīng)理裝、維、營等工作的定額標(biāo)準(zhǔn)。3、全面梳理和重新審視社區(qū)經(jīng)理的工作流程。2、全面、客觀、細(xì)致地了解社區(qū)經(jīng)理的工作內(nèi)容?！肮r池”管理的實施方法三、建立生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵是社區(qū)經(jīng)理工作量寫實第13頁/共29頁“工時池”管理的實施方法地域：考慮不同地域環(huán)境的差異導(dǎo)致工作量的差異（城區(qū)、山區(qū)、海島）時間：考慮不同時段對工作量分布的影響（工作日、周末、節(jié)假日等）業(yè)務(wù)：考慮不同分局業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的差異個體：考慮社區(qū)經(jīng)理素質(zhì)能力和工作績效的個體差異資源：我們能調(diào)動多少資源、花費多少時間在寫實上確保生產(chǎn)力數(shù)據(jù)測算的全面性、針對性和合理性！地域時間業(yè)務(wù)個體樣本資源1、工作量寫實--寫實抽樣原則第14頁/共29頁“工時池”管理的實施方法自我寫實跟蹤寫實人力資源專業(yè)人員管理人員、支局長社區(qū)經(jīng)理保證數(shù)據(jù)的客觀真實性，同時有助于從各相關(guān)層面審視現(xiàn)有工作模式和工作流程！2、工作量寫實--寫實方式

可由社區(qū)經(jīng)理自我寫實或由相關(guān)管理人員跟蹤寫實相結(jié)合的方式。第15頁/共29頁“工時池”管理的實施方法社區(qū)經(jīng)理寫實表支局（片區(qū)）：寫實日期：月日社區(qū)經(jīng)理：聯(lián)系電話：寫實人員：聯(lián)系電話：序號工作任務(wù)開始時間（到分鐘）結(jié)束時間（到分鐘）操作描述備注1晨會7:588:22……2……………………3寬帶維護(hù)8:529:19交通時間5分鐘，等待時間3分鐘4固話裝機9:209:55交通時間9分鐘53、工作量寫實--寫實模板*以記流水賬的形式，把社區(qū)經(jīng)理一天的所有工作記錄下來，然后按社區(qū)經(jīng)理工作單元明細(xì)內(nèi)容進(jìn)行分類匯總，把與該項工作有關(guān)的所有時間（作業(yè)時間、交通時間、用戶等待時間）都統(tǒng)計在內(nèi)，計算每項明細(xì)工作的工作耗時。第16頁/共29頁4、工作量寫實--寫實結(jié)果匯總“工時池”管理的實施方法第17頁/共29頁“工時池”管理的實施方法5、歷史工作量統(tǒng)計匯總（200X年X月至200X年X月）片區(qū)人數(shù)裝拆移機工作維護(hù)工作固話裝移機寬帶裝移機固話寬帶拆機固話障礙寬帶障礙路南722181514162456793525人均每天1.801.231.324.612.86路中725801744172938062554人均每天2.091.421.403.092.07路北735601972149647653374人均每天2.891.601.213.872.74金清51228883118425491975人均每天1.401.001.352.902.24蓬街4.514501112103678955240人均每天1.831.401.319.976.62橫街589211035511041606人均每天1.011.250.631.180.69峰江41114122239124242497人均每天1.581.740.563.443.55桐嶼41830122476518231610人均每天2.601.741.092.592.29新橋3105384033819631020人均每天1.991.590.643.721.93合計46.5159251161491143194522401人均每天1.951.421.113.902.74第18頁/共29頁“工時池”管理的實施方法6、生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)測定：

通過對寫實及歷史數(shù)據(jù)分析，完成社區(qū)經(jīng)理生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)測算。根據(jù)寫實結(jié)果，按區(qū)域設(shè)定社區(qū)經(jīng)理生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)單位工作耗時：例：某支局生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)（單位工作耗時）：裝移機生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)為：1個固話＝1個寬帶=60分鐘；拆機生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)為：1個固話＝1個寬帶=20分鐘；維護(hù)生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)為：1個固話＝1個寬帶=45分鐘。

第19頁/共29頁“工時池”管理的實施方法“工時池”滿度1、增加社區(qū)經(jīng)理主動維護(hù)、線路巡查和客戶關(guān)懷等定向主動營銷工作。2、要求社區(qū)經(jīng)理摸查競爭信息，查找單源不足的原因。1、適當(dāng)增加社區(qū)經(jīng)理主動維護(hù)工作和客戶關(guān)懷等定向主動營銷工作。2、組織經(jīng)驗交流、開展社區(qū)經(jīng)理技能培訓(xùn)。1、團(tuán)隊建設(shè)、激發(fā)員工士氣。2、人力資源調(diào)配、合理分擔(dān)工作負(fù)荷。3、強化現(xiàn)場組織、提升工作效率。工時池125%100%75%50%25%0%管理對策四、創(chuàng)建“工時池”管理工具

依據(jù)測定的生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)，建立支局（班組）、縣市分公司分局、市公司三級工時池，為三級管理人員提供最直觀的社區(qū)經(jīng)理工作狀況，使各級管理人員可以直觀了解各個層級的工作安排、工作負(fù)荷，并能根據(jù)工時視圖確定應(yīng)否進(jìn)行必要的管理干預(yù)，來均衡各班組、支局的工作量，是各級管理人員的管理工具。第20頁/共29頁“工時池”管理的實施方法1、寫實工時分析片區(qū)名稱社區(qū)經(jīng)理人數(shù)數(shù)據(jù)來源維護(hù)工時池裝移機工時池人均工時分析(小時)單位工作耗時:1個固話=1個寬帶=45分鐘單位工作耗時:1個固話=1個寬帶=60分鐘人均數(shù)量片區(qū)數(shù)量人均數(shù)量片區(qū)數(shù)量寬帶固話寬帶固話合計寬帶固話寬帶固話合計路南7寫實2.24.80.51.47.2路中7寫實2.530.42.67.1路北7寫實22.50.70.34.4金清5寫實13.31.81.96.9蓬街4.5寫實23.31.805.8橫街5寫實34.81.31.58.7峰江4寫實3.3210.85.8桐嶼4寫實2.32.31.30.35.1新橋3寫實1.61.50.52.85.6合計46.5寫實2.130.81.46第21頁/共29頁“工時池”管理的實施方法2、歷史工時分析片區(qū)名稱社區(qū)經(jīng)理人數(shù)數(shù)據(jù)來源維護(hù)工時池裝移機工時池人均工時分析(小時)單位工作耗時:1個固話=1個寬帶=45分鐘單位工作耗時:1個固話=1個寬帶=60分鐘人均數(shù)量片區(qū)數(shù)量人均數(shù)量片區(qū)數(shù)量寬帶固話寬帶固話合計寬帶固話寬帶固話合計路南7歷史2.864.611.231.88.6路中7歷史2.073.091.422.097.4路北7歷史2.743.871.62.899.4金清5歷史2.242.911.46.3蓬街4.5歷史6.629.971.41.8315.7橫街5歷史0.691.181.251.013.7峰江4歷史3.553.441.741.588.6桐嶼4歷史2.292.591.742.68新橋3歷史1.933.721.591.997.8合計46.5歷史2.743.91.421.958.4第22頁/共29頁“工時池”管理的實施方法3、建立工時池標(biāo)準(zhǔn)片區(qū)名稱社區(qū)經(jīng)理人數(shù)數(shù)據(jù)來源維護(hù)工時池裝移機工時池人均工時分析(小時)單位工作耗時:1個固話=1個寬帶=45分鐘單位工作耗時:1個固話=1個寬帶=60分鐘人均數(shù)量片區(qū)數(shù)量人均數(shù)量片區(qū)數(shù)量寬帶固話寬帶固話合計寬帶固話寬帶固話合計路南7核定2.14.114.728.743.40.71.44.99.814.76.8路中7核定22.61418.232.20.82.15.614.720.36.4路北7核定22.61418.232.21.11.97.713.3216.5金清5核定1.537.51522.51.31.66.5814.56.3蓬街4.5核定3.4415.31833.31.40.86.33.69.97.8橫街5核定2.52.812.51426.51.21.266126.4峰江4核定2.52.4109.619.61.31.25.24.8106.2桐嶼4核定22.288.816.81.31.65.26.411.66.1新橋3核定1.52.34.56.911.41.12.23.36.69.96.2合計46.5核定2393139.5232.51.11.451.1565.1116.36.3某單位工時池每天滿度量（系統(tǒng)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)）=該單位測定的每天每項工作合計數(shù)量*每項工作單位工作耗時例：新橋支局工時池標(biāo)準(zhǔn)=11.4*45+9.9*60=1107(分鐘)第23頁/共29頁“工時池”管理的實施方法五、社區(qū)經(jīng)理人員測定（1/2）1、測算依據(jù)：（1）利用寫實得出的生產(chǎn)力標(biāo)準(zhǔn)單位工作耗時作為裝維工時定額；（2）利用全市平均障礙率與被測算單位障礙率各占50%，分別計算被測算單位固話與寬帶障礙量。2、測算公式：（1）裝移拆機定員人數(shù)=（裝移機量*裝移機工時定額+拆機量*拆機工時定額）/（8小時*22天）