服務運盈PPT課件教材講義

服務運盈服務經濟的興起服務的戰(zhàn)略地位:構成了核心競爭力的一部分。無聲的服務管理是戰(zhàn)略、邏輯思維、盈利性定價和財務核算的重要元素。成功企業(yè)的三條法則產品領先經營有道服務運盈服務的特性無實體性不延續(xù)性不可分割性服務質量不同服務概念:以體貼的方式為顧客解決問題，并讓其獲得愉悅感的過程。服務的三角形顧客服務策略服務系統(tǒng)服務人員服務運盈—關鍵時刻關鍵時刻顧客一線員工管理后臺關鍵時刻：員工接觸顧客并提供服務的時刻顧客、員工、現金流

顧客價值觀念的重要性pricebenefitsValueformoneyabusespoilCustomervalue:transaction,relationship,time.Marginalcost1、顧客價值在哪里？

2、清晰的服務觀念用樸實有力的方式表達出來成為員工的行業(yè)指南。

3、良好的服務會帶來有價值的顧客消費價值導向經濟因素功能因素心理因素購買的五個層次企業(yè)知名度企業(yè)偏愛度企業(yè)可信度產品知名度產品偏愛度產品可信度產品購買服務評價滿意度、忠誠度、保留度。只有4%的不滿意的顧客才會投訴。一個人滿意可與2-5人分享，不滿意則與7-15人訴說。有65-85%的滿意的顧客是變節(jié)顧客滿意四分圖dissatisfiedsatisfiedleavestayUnhappydefectorssatisfieddefectorsAbusedloyalsLoyalcustomers完全滿意/凈推介者顧客的保留度Retentionrateisthepercentageofcustomerswhoremainoveragivenperiodoftime保留度=忠實度保留度=忠實度*顧客增長率服務企業(yè)的員工觀AttitudeofmanagementtowardstheroleofemployeesAttitudeofemployeestowardstheconceptofservicesSharedawarenessofthewinningcustomerwheelWetreatouremployeesthewewantthemtotreatourguestsPeopleareourimportantasset使員工滿意的方法SuccessfuldeliveryTrainingEmpowermentFinancialrewards這是顧客支付給你的！留住價值員工Long-termcommitmenttoserviceworkersInvestmentsinpeoplebuildingofarelationshipDailysupportfrommanagement卡內基曾說“除非一個人發(fā)自內心的動力，否則沒有人能中員工做出任何卓越績效的事情。員工離職原因72%與上司領導技巧有關。服務運盈的三個核心元素CustomerpersonalizationServicerecoveryTopmanagementpresenceFirmmanagementShareholdervalue個性服務服務補救高層管理Customerpersonalization

SelectionofcustomersegmentSpecificserviceapproachforeachsegmentPersonalrelationshipwithcustomersineachsegment特定的服務方法滿足特定的顧客，而不是一種服務滿足所有的顧客，如果這樣，市場越大，顧客滿意度越低。細分客戶群體，使用不同的服務方法?？蛻粜畔祿煜到y(tǒng)。Servicerecovery

ConvenientcomplaintsystemEmpoweredfrontlineemployees投訴會加強交流，最不滿意的顧客從來不投訴。在60/40–滿意/不滿意的前提下，得到服務補救的顧客比以前更加忠實。Topmanagementpresence

PresenceinthefieldPresentinthemindofemployeesthroughaclearvision把顧客的聲音帶到公司里來。辦公室是觀察問題最可怕的地方。走動管理。建設性不滿：員工參與，鼓起責任表達不滿。商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)上游產品下游產品下游企業(yè)上游企業(yè)服務運盈的商業(yè)邏輯股東價值資產利用率總成本構成客戶價值價格顧客收益