“5步法”提高用戶滿意度PPT課件教材講義

“5步法”提高用戶滿意度

目錄第一步：滿意度指數(shù)分解成分項指標(biāo)第二步：明確各指標(biāo)意義和重要性第三步：找到關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)第四步：發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)第五步：采取改進(jìn)措施服務(wù)質(zhì)量性能價格比產(chǎn)品性能產(chǎn)品故障率………..硬件質(zhì)量72.200.2260.2090.1840.1250.1047.276.577.507.417.21第一步：將滿意度指數(shù)分解成分項指標(biāo)筆記本電腦用戶滿意度指數(shù)第一步：分項指標(biāo)各品牌對比第一步：分項指標(biāo)時間對比

目錄第一步：滿意度指數(shù)分解成分項指標(biāo)第二步：明確各指標(biāo)意義和重要性第三步：找到關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)第四步：發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)第五步：采取改進(jìn)措施核心競爭力指標(biāo)進(jìn)入門票指標(biāo)競爭指標(biāo)無關(guān)緊要指標(biāo)產(chǎn)品性價比產(chǎn)品設(shè)計特色產(chǎn)品外觀產(chǎn)品硬件質(zhì)量產(chǎn)品穩(wěn)定性產(chǎn)品兼容性產(chǎn)品易用性售后服務(wù)第二步：明確各指標(biāo)意義和重要性

家用臺式電腦HomePC核心競爭力指標(biāo)競爭指標(biāo)方案支持第二步：各指標(biāo)重要性因產(chǎn)品而異

服務(wù)器Server產(chǎn)品穩(wěn)定性進(jìn)入門票指標(biāo)無關(guān)緊要指標(biāo)核心競爭力指標(biāo)競爭指標(biāo)單純處理速度第二步：各指標(biāo)重要性因時間而異

服務(wù)器Server2000年以前2003年進(jìn)入門票指標(biāo)無關(guān)緊要指標(biāo)第二步：各指標(biāo)重要性因品牌而異

核心競爭力指標(biāo)競爭指標(biāo)品牌信任服務(wù)質(zhì)量進(jìn)入門票指標(biāo)無關(guān)緊要指標(biāo)聯(lián)想第二步：各指標(biāo)重要性因品牌而異

核心競爭力指標(biāo)競爭指標(biāo)銷售過程產(chǎn)品性價比進(jìn)入門票指標(biāo)無關(guān)緊要指標(biāo)戴爾第二步：各指標(biāo)重要性因品牌而異

核心競爭力指標(biāo)競爭指標(biāo)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品穩(wěn)定性進(jìn)入門票指標(biāo)無關(guān)緊要指標(biāo)惠普目錄第一步：滿意度指數(shù)分解成分項指標(biāo)第二步：明確各指標(biāo)意義和重要性第三步：找到關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)第四步：發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)第五步：采取改進(jìn)措施關(guān)鍵優(yōu)勢關(guān)鍵改進(jìn)點次要優(yōu)勢低優(yōu)先級產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量商用臺式電腦CommercialPC產(chǎn)品兼容性產(chǎn)品性能價格比產(chǎn)品故障率用戶購買前后對比產(chǎn)品硬件質(zhì)量產(chǎn)品穩(wěn)定性和可靠性第三步：找到關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)

重要程度產(chǎn)品表現(xiàn)第三步：關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)因用戶而不同

關(guān)鍵優(yōu)勢關(guān)鍵改進(jìn)點次要優(yōu)勢低優(yōu)先級產(chǎn)品性能價格比產(chǎn)品故障率用戶購買前后對比家用臺式電腦HomePC重要程度產(chǎn)品表現(xiàn)關(guān)鍵優(yōu)勢關(guān)鍵改進(jìn)點次要優(yōu)勢低優(yōu)先級產(chǎn)品性能價格比產(chǎn)品設(shè)計第三步：關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)因產(chǎn)品而不同

筆記本電腦NotebookComputer重要程度產(chǎn)品表現(xiàn)目錄第一步：滿意度指數(shù)分解成分項指標(biāo)第二步：明確各指標(biāo)意義和重要性第三步：找到關(guān)鍵改進(jìn)指標(biāo)第四步：發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)第五步：采取改進(jìn)措施產(chǎn)品質(zhì)量第四步：發(fā)現(xiàn)問題本質(zhì)在用戶反饋的質(zhì)量問題中：5.6%的用戶反映產(chǎn)品噪音大關(guān)鍵改進(jìn)點競爭指標(biāo)9.5%的用戶反映產(chǎn)品硬件經(jīng)常出現(xiàn)故障43.5%的用戶反映產(chǎn)品經(jīng)常出現(xiàn)死機(jī)問題家用臺式電腦為例下降第五步：采取改進(jìn)措施上游供應(yīng)商產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)品銷售終端用戶產(chǎn)品生命過程根據(jù)用戶意見改進(jìn)過程，深入挖掘原因

建議1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要從企業(yè)戰(zhàn)略高度重視用戶滿意度；2、用戶滿意度只有和每個員工息息相關(guān)，才能真正落到實處；3、用戶滿意度是不是一成不變的，是動態(tài)的，隨時間、環(huán)境、產(chǎn)品變化而變化，企業(yè)要把其納入日常的工作中；4、通過用戶滿意度，不僅能夠了解用戶對目前狀況的反饋，還能夠發(fā)掘用戶未來的需求；5、重申：重點理解一、二、三、四、五步，才能把滿意度做到深入。用戶滿意vs.完善的滿意度體系在公司高度重視下的客戶滿意度體系利潤率市場占有率激勵工作氛圍發(fā)展空間員工滿意渠道滿意用戶滿意用戶忠誠公司成功盈利狀況聯(lián)想支持伙伴關(guān)系物有所值