客服部年度工作總結標準范文

第12頁共12頁客服部?年度工?作總結?標準范?文一?、工作?方面?客服部?的工作?主要是?為客戶?服務，?給客戶?提供產?品的信?息，以?及做好?售后的?處理工?作，同?時在維?護客戶?方面也?是會積?極的去?做好，?讓客戶?享受我?們公司?提供的?產品之?外，還?有我們?客服的?服務。?一年來?，在售?前方面?，客服?人員都?是經過?培訓之?后才上?崗，從?業(yè)績情?況來看?，都是?較好的?完成了?，雖然?人員也?是有流?動的，?但整個?部門都?是團結?在一起?為了業(yè)?績去做?好努力?，認真?的回答?客戶提?出的問?題，積?極的把?我們公?司的產?品推薦?給客戶?，客戶?有什么?問題也?是積極?的回復?，回復?的速度?也是達?到了領?導給到?的要求?。在?售后方?面，無?論客戶?發(fā)脾氣?也好，?鬧情緒?也好，?我們客?服人員?都是耐?心的去?解決，?售后的?人員也?是經過?培訓，?并且有?一定的?售前基?礎之后?才可以?工作的?，對于?產品，?對于客?戶都是?有一定?的了解?，同時?在處理?問題的?時候，?也是盡?量的去?幫客戶?解決，?避免客?戶對我?們產生?投訴，?一年的?售后工?作，除?了個別?的客戶?，基本?大部分?客戶的?售后都?較好的?處理了?，而個?別的客?戶也是?因為一?些工作?方式方?法沒有?做好，?導致客?戶對我?們進行?了投訴?，但最?終還是?處理解?決了，?只是過?程有些?長，但?終究沒?有對公?司造成?什么大?的損失?。二?、不足?之處?在這一?年的工?作里，?客服部?雖然做?好了日?常的工?作，但?由于在?培訓方?面，以?及人員?方面的?管理沒?有做好?，所以?導致了?有幾例?投訴的?情況發(fā)?生，這?些也是?管理沒?有做好?，在對?售后工?作人員?的培訓?方面沒?有做好?，讓他?們在處?理問題?的時候?，沒有?積極主?動的去?為客戶?著想，?而是覺?得事情?并不大?，卻沒?考慮到?客戶的?情緒方?面，以?及客戶?覺得這?件事并?不是那?么簡單?的，而?我們的?客服人?員卻想?簡單了?，所以?才有了?一些投?訴。?對于這?種情況?，除了?解決問?題，同?時客服?部也是?要在今?后的工?作當中?，加強?培訓，?加強管?理，讓?客服人?員在做?工作的?時候更?加意識?到，認?真的去?對待每?一個問?題，用?更好的?方法解?決問題?。在來?年的工?作當中?，客服?部要繼?續(xù)做好?培訓的?工作，?同時認?真的把?服務做?好，為?客戶解?決問題?，為公?司的業(yè)?績而努?力。?客服部?年度工?作總結?標準范?文（二?）_?___?沒想到?這么快?就過去?了，對?我個人?來說，?還是非?常的意?外的。?作為一?名電話?客服，?我們的?工作其?實非常?的枯燥?，每天?在接電?話和打?電話中?循環(huán)，?自己曾?經認為?在工作?中的時?間是非?常漫長?的。但?是在工?作中，?自己經?過了學?習和領?導的指?點，自?己也漸?漸的學?會了如?何去面?對工作?，如何?去看待?工作。?現在看?來，自?己的工?作已經?不再是?這樣的?單調，?雖然有?時候依?舊會感?到枯燥?，但是?在枯燥?的背面?，自己?也看到?了有趣?的成長?!作為?電話客?服，自?己曾以?為工作?不過是?給客戶?解答問?題。但?是在面?對了各?種各樣?的客戶?后，我?徹底的?改變了?自己的?想法。?我對這?一年工?作的總?結記錄?如下：?一、?個人的?情況?思想上?：作為?一名_?___?的客服?員工，?我在理?念上保?持與公?司一致?——“?堅持為?客戶提?供的服?務!”?在工作?的培訓?和學習?中，我?不斷的?提高自?己的思?想覺悟?，學習?公司的?理念，?改正自?己工作?中的缺?點。工?作中熱?情，且?親切，?主動幫?助同事?，并對?自己的?工作認?真負責?，有較?強的責?任感。?工作?上：努?力的完?成自己?的工作?，對于?自己不?明白的?地方及?時去學?習和提?升自己?，為顧?客解答?的時候?以客戶?為主，?優(yōu)先為?安撫客?戶情緒?，同時?以最快?的速度?為客戶?解決問?題。在?工作中?學習經?驗，對?同事和?自己遇?上的情?況進行?記錄和?反省，?防止下?一次出?現問題?。人?際上：?在公司?中我廣?交朋友?，提升?自己在?公司中?的人際?關系，?加強同?事間的?交流，?與同事?間互幫?互助，?互相學?習經驗?，努力?提高工?作能力?。自己?作為一?名客服?，總是?要面臨?和各種?客戶的?交流，?有時候?也會出?現無奈?和傷心?的時候?，但是?我們總?是互相?的安慰?和幫助?，讓工?作能順?利的進?行。?二、工?作的情?況在?工作中?，我一?開時嚴?格的要?求自己?，不讓?自己在?工作中?犯錯，?總是在?做好萬?全的準?備之后?再為顧?客解決?。雖然?沒什么?問題，?但是在?業(yè)績上?卻難以?進步，?自己也?總是被?批評。?在重新?的對自?己檢討?之后，?我改變?了自己?的工作?方式，?開始帶?著人性?化的工?作，在?和客戶?交流的?時候，?多考慮?客戶的?狀況，?讓客戶?能感到?更加的?方便。?漸漸的?，自己?也喜歡?上了這?樣的感?覺，努?力的將?工作做?的更好?。三?、工作?中的不?足目?前自己?的不足?，還是?對公司?產品了?解的不?夠深入?。在很?多專業(yè)?的客戶?面前，?可能自?己還懂?的不如?客戶多?，這實?在是有?些丟臉?。為了?防止再?出現這?個錯誤?，我要?更加深?入的學?習產品?知識，?提高個?人的只?是儲備?。相信?這樣也?能有效?的提高?公司形?象!?四、總?結一?年的工?作結束?了，說?實話，?客服的?工作是?比較簡?單的，?但是只?有自己?在工作?中發(fā)現?了樂趣?，才能?讓自己?找到目?標，才?能讓自?己繼續(xù)?前進!?在下一?年，我?也要努?力朝著?自己的?目標前?進!?客服部?年度工?作總結?標準范?文（三?）_?___?的客服?工作在?忙碌中?收尾，?其實我?非常希?望這種?充實的?工作狀?態(tài)，客?服工作?很考驗?我的意?志力，?我希把?這件事?情做好?，當然?不僅僅?是對自?己的負?責，很?多時候?都應該?要有一?個穩(wěn)定?的心態(tài)?。這?段時間?以來其?實對于?工作我?是非常?有規(guī)劃?的的，?一年雖?然不是?很長，?可是有?計劃絕?對更加?有保障?，現在?我非常?希望自?己能夠?把這些?基本的?事情完?善好，?在很多?時候我?對自己?的要求?是非常?高的，?過去一?段時間?我無限?的對自?己充滿?著樂觀?心態(tài)，?也就這?一年電?話客服?工作總?結一番?。一?、業(yè)務?方面?做一行?愛一行?，這絕?對是沒?問題的?，在工?作上面?我希望?自己能?夠有一?個保障?這些都?是非常?有必要?的，我?想不管?是什么?問題，?都應該?有一個?合適的?態(tài)度，?做電話?客服我?就非常?清楚這?一點，?我覺得?只有在?工作當?中遇到?問題，?然后解?決這才?是上上?之策。?過去?這一年?來我總?是在不?斷的回?顧工作?，我認?為這是?一個非?常輕松?地狀態(tài)?，在工?作當中?完善好?這些，?業(yè)務方?面，一?年來我?兢兢業(yè)?業(yè)，不?敢偶遇?什么怠?慢，我?想只有?讓自己?加強思?想建設?，長期?的處在?一個穩(wěn)?定的工?作狀態(tài)?下學習?，業(yè)務?方面也?會有所?提高，?我一直?希望自?己不僅?僅是一?名電話?客服，?我更加?希望自?己為公?司能夠?帶來實?質性的?建議，?這些都?是需要?豐富的?工作經?驗積累?，我在?朝著這?個方向?努力著?。二?、不斷?學習?學習怎?么做好?一份工?作是非?常不容?易的，?雖然說?在客服?這份工?作上面?我有足?夠多的?工作經?驗，畢?竟這幾?年來我?都是處?在一個?積極的?工作狀?態(tài)下，?我能夠?看到在?哪些方?面我還?需要提?高，所?以我希?望自己?能夠有?所收獲?，學習?就是一?個不錯?的途徑?，周圍?有很多?優(yōu)秀的?同事，?我總是?能夠受?到同事?們的影?響，把?握住機?會這才?是非常?關鍵的?，我希?望自己?能夠在?工作當?中有所?成長，?其實這?就已經?讓我有?一個非?常好的?學習環(huán)?境了，?一年來?我向別?的同時?積極的?取經，?當然我?會花時?間去消?化，這?些都是?一定的?，我愿?意話足?夠的時?間去消?化這些?內容。?三、?不足之?處我?虛心的?接受這?些簡單?的內容?，雖然?也有不?足的地?方，可?一直在?糾正，?在工作?當中我?希望能?夠有一?個好的?狀態(tài)，?這可以?是學習?，過去?這一年?來，我?覺得自?己在打?電話的?時候不?夠耐心?，溝通?的時候?也是會?因為這?些出問?題，主?要就是?自己帶?入了一?些個人?情緒，?我會把?這些缺?點糾正?的。?客服部?年度工?作總結?標準范?文（四?）從?事電話?客服工?作是一?份很需?要耐心?且極具?挑戰(zhàn)的?工作，?不管時?間的長?短，電?話客服?都可以?給人很?大的成?長。轉?眼間，?一年來?的客服?工作即?將結束?，現將?一年來?的工作?情況總?結如下?：一?、立足?本職，?愛崗敬?業(yè)作?為客服?人員，?我始終?堅持“?把簡單?的事做?好就是?不簡單?”。工?作中認?真對待?每一件?事，每?當遇到?繁雜瑣?事，總?是積極?、努力?的去做?;當同?事遇到?困難需?要替班?時，能?毫無怨?言地放?棄休息?時間，?做好工?作計劃?，堅決?服從公?司的安?排，全?身心的?投入工?作。?二、勤?奮學習?，與時?俱進?記得x?主任給?我們新?員工上?過的一?堂課的?上有講?過這樣?一句話?：“選?擇了建?行就是?選擇了?不斷學?習”。?作為電?話銀行?某某中?心的客?服人員?，我深?刻體會?到業(yè)務?的學習?不僅是?任務，?而且是?一種責?任，更?是一種?境界。?這幾個?月以來?我堅持?勤奮學?習，努?力提高?業(yè)務知?識，強?化思維?能力，?注重用?理論聯?系實際?，用實?踐來鍛?煉自己?。1?、注重?理論聯?系實際?：在?工作中?用理論?來指導?解決實?踐，學?習目的?在于應?用，以?理論的?指導，?不斷提?高了分?析問題?和解決?問題的?能力，?增強了?工作中?的原則?性、系?統性、?預見性?和創(chuàng)造?性。?2、注?重克服?思想上?的“惰?”性：?堅持?按制度?，按計?劃進行?業(yè)務知?識的學?習。首?先不將?業(yè)務知?識的學?習視為?額外負?擔，自?覺學習?更新的?業(yè)務知?識和建?行的企?業(yè)文化?;其次?是按自?己的學?習計劃?，堅持?個人自?學，發(fā)?揚“釘?子”精?神，擠?時間學?，正確?處理工?作與學?習的矛?盾，不?因工作?忙而忽?視學習?，不因?任務重?而放松?學習。?在今?后的工?作中，?我會努?力的繼?續(xù)工作?，在工?作中保?持好和?客戶之?間的關?系，用?最好的?服務來?解決客?戶的困?難，讓?我用最?好的服?務來化?解客戶?的難題?。制定?如下計?劃：?1、有?效完成?外呼任?務：?在進行?每天的?___?_，學?會總結?各地方?的特點?，善于?發(fā)現各?地區(qū)客?戶的生?活習慣?和性格?特征，?高效的?外呼。?例如在?進行某?某地區(qū)?的個貸?催收時?，一般?在下午?的時間?撥打接?觸率比?較高，?所以對?于某某?的客戶?我們要?多進行?預約回?撥;再?例如某?某行的?客戶他?們理解?能力和?反映能?力偏慢?，我們?在進行?外呼時?需要放?慢語速?，做到?與客戶?匹配。?做到數?量、質?量、效?率三者?結合。?2.?加強自?身學習?，提高?業(yè)務水?平：?熟練掌?握“一?口清”?，在解?決客戶?問題時?能夠脫?口而出?;加強?知識庫?搜索的?練習，?熟悉知?識庫的?樹形結?構，幫?助我們?高效的?利用知?識庫;?不斷鞏?固所學?的業(yè)務?知識，?做到準?確完整?的答復?客戶的?問題。?3.?不斷完?善自我?，培養(yǎng)?一個客?服代表?應具備?的執(zhí)業(yè)?心理素?質。要?學會把?枯燥和?單調的?工作做?得有聲?有色，?學會把?工作當?成是一?種享受?。客?服部年?度工作?總結標?準范文?（五）?時光?似箭，?轉眼來?公司一?年多過?去了，?還記得?剛進公?司時部?門領導?與同事?的耐心?指導與?幫助。?現在非?常感謝?公司給?我這次?榮譽，?更要感?謝公司?及部門?領導對?我的認?可。這?一年多?里我學?到了很?多，現?將對客?服工作?的內容?、認識?與感想?總結如?下：?一、工?作內容?我在?客服部?主要是?負責銷?售這一?塊的客?戶回訪?與維護?，有：?整理客?戶資料?：在銷?售顧問?把客戶?檔案交?給客服?部以后?，準確?并及時?錄入客?戶信息?（包括?客戶的?一些個?性化信?息，如?：興趣?愛好、?職業(yè)以?及家庭?狀況等?）。七?日內電?話回訪?：從客?戶檔案?中提取?客戶的?聯系方?式，通?過電話?與客戶?進行交?流溝通?并認真?記錄每?一個回?訪結果?，將客?戶反饋?的意見?或建議?向相關?部門反?映，與?相關部?門溝通?協調，?給客戶?處理意?見，對?不能當?場解決?的投訴?，及時?跟進，?盡快給?客戶答?復。?電話關?懷：詢?問客戶?的愛車?使用狀?況以及?行駛里?程，對?快到首?保里程?的客戶?提醒盡?快入廠?，未到?首保里?程的客?戶做首?保提醒?。首保?提醒：?先以短?信形式?提醒客?戶已到?首保時?間，然?后再以?電話方?式邀約?客戶回?廠首保?等。?二、認?識與感?想個?人總結?如下：?客服人?員要具?備良好?的素質?，尤其?是針對?抱怨客?戶，首?先要平?息客戶?的情緒?，要讓?客戶感?受到我?們代表?的是客?戶，我?們就是?客戶在?4S店?的代言?人，不?能跟隨?客戶的?情緒來?波動。?要學會?忍耐與?寬容，?常言說?：伸手?不打笑?臉人，?以微笑?友好的?服務來?對待客?戶，這?是對抱?怨客戶?的法寶?。個人?需改進?的方面?：對專?業(yè)知識?的掌握?欠缺，?以后多?學習汽?車相關?維修保?養(yǎng)知識?，對在?電話中?有疑問?的客戶?可以做?到應對?自如。?這一?年對于?公司和?我個人?都是十?分關鍵?的一年?。我將?努力克?服自身?的不足?，提高?綜合素?質，以?更加飽?滿的熱?情投入?到工作?中來。?我堅信?路遙方?知馬力?，歲寒?可見后?凋相信?通過不?斷的調?整和學?習，我?能更加?勝任未?來的工?作，得?到足夠?的認可?和理解?;我也?會努力?改進，?爭取在?適當的?時候提?出一些?較為成?熟的方?案，期?待著有?所作為?，期待?著和公?司一起?躍上潮?頭!?客服部?年度工?作總結?標準范?文（六?）時?間如白?駒過隙?，轉眼?豬年已?過，在?這一年?里，雖?然沒有?做出閃?閃發(fā)光?的突出?業(yè)績，?但在這?一年里?的工作?我也有?很多的?收獲。?在這一?年中，?讓我感?受到了?公司學?習、開?放、和?諧、創(chuàng)?新及寬?松融洽?的工作?氛圍、?團結向?上的企?業(yè)文化?，感受?到了客?服部同?事們在?工作中?盡職盡?責、身?體力行?的艱難?和堅定?。我要?特地感?謝同事?們對我?的幫助?，感謝?他們對?我工作?中出現?的失誤?的提醒?和指正?。在他?們的悉?心關懷?和幫助?，通過?自身的?不懈努?力，自?己各方?面也取?得了一?定的進?步，現?將我的?工作情?況作如?下總結?。一?、通過?學習和?日常工?作積累?使我對?客服工?作有了?較為深?刻和更?進一步?的認識?客服?所有的?工作就?是對公?司產品?的售后?服務，?我們公?司銷售?的房屋?有毛坯?房也有?少量精?裝房。?產品多?了客戶?自然就?多，客?戶對產?品的要?求及認?識都不?同。一?切對于?我來說?，即新?鮮也處?處存在?挑戰(zhàn)，?領導的?變動，?新同事?加入，?協調好?各部門?的關系?是完成?好本工?作的關?鍵。在?工作中?我也有?許多不?明白的?地方，?但不會?就學、?不懂就?問，學?習是一?切進步?取得的?前提和?基礎。?在這一?年里我?認真學?習了關?于本職?工作的?各相關?資料，?再加上?日常工?作實踐?中不斷?的觀察?、積累?經驗，?使我對?客服體?系工作?流程的?認識有?了進一?步提高?。自己?通過學?習和領?導、同?事們的?言傳身?教，使?得我的?工作才?能順利?開展。?二、?認真學?習崗位?知識，?工作能?力得到?了一定?的提高?對于?一個客?服工作?人員來?說，做?客服工?作的感?受就像?是一個?學習鍛?煉一個?人的耐?力，整?個過程?感受最?多只有?勤跑、?多問、?窮跟。?如果到?有一天?你已經?習慣了?這種工?作，不?再被這?種工作?厭倦的?時候就?說明你?已經是?一個非?常有經?驗的老?員工了?。作為?一個客?服專員?，在多?年的客?服工作?中，我?一直在?不斷地?探索，?企圖能?夠找到?另一種?溝通能?夠化解?和消融?因用戶?所產生?的這種?矛盾氣?氛，這?就是客?服專員?。畢竟?大多數?的人需?要對自?己的情?緒進行?管理，?控制和?調節(jié)。?人無完?人，我?要活到?老學到?老。?三、對?日常投?訴工作?處理得?當業(yè)?主投訴?大多都?是一些?建筑上?的瑕疵?，都是?一些表?面觀感?毛皮，?當然也?不能否?認施工?方細節(jié)?不到位?。偶爾?也會有?突發(fā)性?水電的?事情，?不管什?么問題?都能讓?人提高?進步。?我以前?也處理?過很多?的投訴?，但現?在的處?理方式?和以前?不同，?我們所?負責的?范圍各?有不同?。我們?始終用?積極的?態(tài)度應?對交房?、移交?和日常?出現的?投訴問?題，_?___?樓商鋪?x棟自?___?_月以?前正式?交付，?通過公?司各方?及部門?同事共?同努力?，交房?工作整?體進展?比較順?利。?維修工?作是公?司售后?的重要?環(huán)節(jié)。?公司對?維修工?作高度?重視同?時對物?業(yè)管理?提出更?高的要?求，對?維修問?題進行?匯總分?類并上?CRM?系統，?每周對?維修問?題進行?跟進。?經過大?家共同?努力，?維修的?工作效?率明顯?得到提?高，控?制反復?維修率?使業(yè)主?滿意度?提升。?業(yè)主?無法理?解新房?會出現?滲水問?題，而?且屬于?共性問?題，導?致一些?業(yè)主一?度懷疑?建筑的?整體工?程質量?并以此?作為投?訴理由?。公司?也是高?度重視?，不惜?代價根?治此項?問題。?我部連?同工程?部相關?專業(yè)人?員積極?地處理?問題的?態(tài)度上?接受了?我們維?修方案?，此滲?水問題?逐步得?以解決?。D?2地塊?地下室?頂板發(fā)?生滲水?現象，?致使電?梯等相?關設備?損壞，?導致大?量業(yè)主?投訴影?響正常?的出行?，此問?題已修?復完畢?。一部?分設計?方面存?在問題?，消防?管及橋?架安裝?不合理?，導致?業(yè)主雙?層停車?位上面?無法停?車，引?起業(yè)主?投訴，?一些頂?板漏水?滴對車?等。后?經我們?悉心解?釋，并?采取積?極應對?措施，?給業(yè)主?先協調?一個臨?時車位?停放車?輛，化?解漏水?而無法?停車糾?紛。消?防管、?風管等?占用車?位上方?，經我?們多次?協調相?關部門?現場勘?察和測?量，在?允許的?合理范?圍之內?整改，?我們耐?心向業(yè)?主解釋?，并積?極與業(yè)?主進行?數次溝?通，希?望獲得?業(yè)主的?體諒，?妥善將?問題得?以解決??？?服部年?度工作?總結標?準范文?（七）?新的?一年即?將到來?，充滿?了挑戰(zhàn)?和機遇?，我必?須更加?的努力?。看似?容易，?做起來?卻是需?要用心?、用力?、用態(tài)?度的，?需要有?自信，?有更強?的耐力?。我堅?信有公?司領導?的正確?決策，?有各位?同事的?協助，?加上我?個人的?不懈努?力，_?___?月會是?我在