酒店服務(wù)員的個人年終總結(jié)

第8頁共8頁酒店服?務(wù)員的?個人年?終總結(jié)?__?__年?即將過?去，這?一年是?繁忙的?一年，?是輝煌?的一年?，酒店?在上級?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心支?持下，?在__?__經(jīng)?理的正?確領(lǐng)導(dǎo)?下，通?過全體?員工齊?心協(xié)力?，勤奮?工作，?取得了?巨大的?成績，?入住率?始終保?持在9?0%以?上，酒?店業(yè)績?連創(chuàng)新?高，在?安全、?衛(wèi)生、?服務(wù)等?方面得?到了相?關(guān)的部?門肯定?和客人?的一致?好評。?我做為?酒店的?一名員?工，通?過自己?的努力?，也取?得了不?錯成績?，多次?被酒店?評為優(yōu)?秀員工?，受到?獎勵。?一、?我主要?從以下?四個方?面做好?本職工?作的：?1、?尊重領(lǐng)?導(dǎo)，聽?從指揮?在平?時的工?作中，?深刻領(lǐng)?會領(lǐng)導(dǎo)?的意圖?，接受?領(lǐng)導(dǎo)，?服從安?排，按?照領(lǐng)導(dǎo)?的要求?去做，?不推諉?不扯皮?，不耍?小聰明?，工作?上毫無?怨言，?任勞任?怨。對?于領(lǐng)導(dǎo)?表揚獎?勵，能?夠正確?對待，?不驕不?躁;對?于領(lǐng)導(dǎo)?指出工?作中的?不足之?處能及?時改正?，不暴?不棄。?能夠的?完成領(lǐng)?導(dǎo)交辦?的工作?任務(wù)，?經(jīng)常受?酒店及?客房部?經(jīng)理的?表揚。?2、?遵規(guī)守?紀(jì)，搞?好服務(wù)?3、?團(tuán)結(jié)協(xié)?作，不?計得失?和酒?店人員?打成一?片，搞?好團(tuán)結(jié)?，互幫?互助，?關(guān)心愛?護(hù)同事?。在工?作中，?自己的?工作完?成后，?能及時?幫助其?他同事?，不怕?苦不怕?累，隨?叫隨到?，不耍?小心眼?，和同?事發(fā)生?誤會時?，以工?作為重?，做好?溝通，?消除誤?會，共?同做好?工作。?在生活?中，對?同事虛?寒問暖?，同事?生病時?，能及?時打電?話問候?和去醫(yī)?院探望?，同事?家里有?事時，?了解清?楚后，?及時關(guān)?心幫助?，以此?來增進(jìn)?友誼，?促進(jìn)工?作。?4、虛?心學(xué)習(xí)?，努力?提高?雖然做?客房服?務(wù)工作?有七、?八年了?，但在?酒店每?次組織?的基本?技能和?安全培?訓(xùn)中，?思想上?重視，?行動上?積極主?動。做?到耳到?、眼到?、口到?、心到?、手到?。學(xué)習(xí)?時做好?筆記，?認(rèn)真聽?講，不?懂就問?，回家?后及時?研習(xí)，?加深印?象，工?作中，?仔細(xì)揣?摩，正?確應(yīng)用?，不懂?、不會?的就請?教領(lǐng)導(dǎo)?、請教?同事，?弄懂弄?會，不?留盲點?，使自?己服務(wù)?水平和?個人素?質(zhì)再上?一個新?臺階。?二、?存在的?不足和?問題：?1、?有時工?作熱情?不高，?不太積?極，有?拖拉的?現(xiàn)象。?有時退?房比較?多，時?間比較?緊，房?間衛(wèi)生?打掃得?不仔細(xì)?，還有?遺漏的?地方。?查房時?，用品?較多，?有時有?忘記登?記的現(xiàn)?象，給?個人和?單位造?成了損?失。?2、服?務(wù)水平?還需提?高。文?明禮貌?用語用?得少，?態(tài)度比?較生硬?，缺少?主動性?。在?新的一?年里，?在上級?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心支?持下，?在__?__經(jīng)?理的正?確領(lǐng)導(dǎo)?下，我?將認(rèn)真?做好本?職工作?，努力?提高自?己服務(wù)?水平，?團(tuán)結(jié)同?事，積?極進(jìn)取?，做到?會聽話?，會服?務(wù)，會?學(xué)習(xí)，?和酒店?全體員?工一起?團(tuán)結(jié)協(xié)?調(diào)作，?共同努?力，使?酒店在?新的一?年里紅?紅火火?，業(yè)績?突飛猛?進(jìn)，節(jié)?節(jié)高，?再創(chuàng)佳?績。?酒店服?務(wù)員的?個人年?終總結(jié)?（二）?時間?過得很?快，一?年工作?結(jié)束了?。在酒?店，每?天都過?得很充?實，自?己也覺?得找到?了自己?需要的?工作，?力求每?天完成?好任務(wù)?，給顧?客，給?酒店一?個滿意?的答復(fù)?。現(xiàn)在?總結(jié)個?人工作?。在?平時工?作中，?我們需?要站在?各自崗?位上，?如果有?客戶進(jìn)?入酒店?，我們?就必須?要給客?戶更多?的尊敬?，比如?歡迎光?臨等日?常用語?，不能?少，為?客戶開?門是必?須掌握?的?？?戶在酒?店用餐?時，需?要點菜?，需要?第一時?間送上?，同時?要準(zhǔn)確?的說清?楚我們?酒店需?要多久?能夠按?時上菜?。這些?方面說?好才能?避免出?現(xiàn)糾紛?，需要?掌握客?戶的心?里，當(dāng)?客戶等?待時，?我們可?以給客?戶贈送?一些贈?品，讓?客戶打?發(fā)時間?等待上?菜。?因為我?們主要?任務(wù)是?負(fù)責(zé)餐?廳服務(wù)?。所以?一般客?戶想要?住酒店?，我們?只需要?聯(lián)系前?臺，帶?領(lǐng)客戶?一起去?辦理手?續(xù)就行?，對于?客戶提?出的問?題及時?解答，?客戶就?是我們?必須要?重視的?人，他?們的任?何事情?，我們?不能怠?慢，在?過去工?作中，?我按照?酒店培?訓(xùn)的工?作方式?工作，?避免了?很多糾?紛，備?受客戶?夸贊，?這樣的?服務(wù)讓?客戶感?到滿意?，我們?也感到?高興。?以前?我認(rèn)為?服務(wù)很?簡單，?就是為?客戶點?菜，傳?達(dá)客戶?要求，?然而工?作并不?是如此?，更多?的是要?鍛煉我?們的能?力考驗?我們實?力。要?有耐心?，不管?客戶的?回答是?不是禮?貌，但?是我們?必須要?做好不?能失禮?，讓客?戶感受?到我們?的真誠?服務(wù)，?就足夠?了，當(dāng)?然缺點?還是有?的，就?是每次?接待客?戶時，?都有些?忐忑，?擔(dān)心自?己做的?不好被?客戶責(zé)?怪。?其實工?作并沒?有如此?麻煩，?只要在?服務(wù)工?作中不?犯錯，?一般客?戶也不?會找我?們的麻?煩，任?何時候?都應(yīng)該?注意細(xì)?節(jié)，比?如上菜?是，要?注意衣?袖不能?太長，?不要觸?碰到飯?菜，同?時要保?持個人?衛(wèi)生，?這些都?是必須?做好的?工作。?服務(wù)工?作只要?掌握了?最基本?的禮儀?做好日?常工作?，就不?會犯大?錯，就?可以讓?客戶滿?意。?雖然這?一年中?我做的?成績還?不錯，?但是還?需要繼?續(xù)提高?，依然?還要加?強，爭?取在下?一年工?作中做?的更好?，打響?我們酒?店的服?務(wù)，同?時展現(xiàn)?我們酒?店的不?同。?酒店服?務(wù)員的?個人年?終總結(jié)?（三）?我認(rèn)?識到作?為餐廳?服務(wù)員?，在工?作中熱?忱固然?重要，?但還需?要具備?良好的?服務(wù)能?力。因?為其中?涉及到?“能與?不能”?的技術(shù)?性問題?。因此?一、?語言能?力語?言是服?務(wù)員與?客人建?立良好?關(guān)系、?留下深?刻印象?的重要?工具和?途徑。?語言是?思維的?物質(zhì)外?殼，它?體現(xiàn)服?務(wù)員的?精神涵?養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊?、態(tài)度?性格。?客人能?夠感受?到的最?重要的?兩個方?面就是?服務(wù)員?的言和?行。?服務(wù)員?在表達(dá)?時，要?注意語?氣的自?然流暢?、和藹?可親，?在語速?上保持?勻速，?任何時?候都要?心平氣?和，禮?貌有加?。那些?表示尊?重、謙?虛的語?言詞匯?常?？?以緩和?語氣，?如“您?、請、?抱歉、?假如、?可以”?等等。?另外，?服務(wù)員?還要注?意表達(dá)?時機和?表達(dá)對?象，即?根據(jù)不?同的場?合和客?人不同?身份等?具體情?況進(jìn)行?適當(dāng)?shù)?體的表?達(dá)。，?我認(rèn)為?作為餐?廳服務(wù)?員至少?要具備?以下幾?方面的?服務(wù)能?力。?人們在?談?wù)摃r?，常常?忽略了?語言的?另外一?個重要?組成部?分——?—身體?語言。?根據(jù)相?關(guān)學(xué)者?的研究?，身體?語言在?內(nèi)容的?表達(dá)中?起著非?常重要?的作用?。服務(wù)?員在運?用語言?表達(dá)時?，應(yīng)當(dāng)?恰當(dāng)?shù)?使用身?體語言?，如運?用恰當(dāng)?的手勢?、動作?，與口?頭表達(dá)?語言聯(lián)?袂，共?同構(gòu)造?出讓客?人易于?接受和?滿意的?表達(dá)氛?圍。?二、交?際能力?三、?觀察能?力服?務(wù)人員?為客人?提供的?服務(wù)有?三種，?第一種?是客人?講得非?常明確?的服務(wù)?需求，?只要有?嫻熟的?服務(wù)技?能，做?好這一?點一般?來說是?比較容?易的。?第二?種是例?行性的?服務(wù)，?即應(yīng)當(dāng)?為客人?提供的?、不需?客人提?醒的服?務(wù)。例?如，客?人到餐?廳坐下?準(zhǔn)備就?餐時，?服務(wù)員?就應(yīng)當(dāng)?迅速給?客人倒?上茶、?放好紙?巾或毛?巾;在?前廳時?，帶著?很多行?李的客?人一進(jìn)?門，服?務(wù)員就?要上前?幫忙。?第三?種則是?客人沒?有想到?、沒法?想到或?正在考?慮的潛?在服務(wù)?需求。?能夠?善于把?客人的?這種潛?在需求?一眼看?透，是?服務(wù)員?最值得?肯定的?服務(wù)本?領(lǐng)。這?就需要?服務(wù)員?具有敏?銳的觀?察能力?，并把?這種潛?在的需?求變?yōu)?及時的?實在服?務(wù)。而?這種服?務(wù)的提?供是所?有服務(wù)?中最有?價值的?部分。?第一?種服務(wù)?是被動?性的，?后兩種?服務(wù)則?是主動?性的，?而潛在?服務(wù)的?提供更?強調(diào)服?務(wù)員的?主動性?。觀察?能力的?實質(zhì)就?在于善?于想客?人之所?想，在?客人開?口言明?之前將?服務(wù)及?時、妥?帖地送?到。?四、記?憶能力?服務(wù)?員還會?經(jīng)常性?地碰到?客人所?需要的?實體性?的延時?服務(wù)。?即客人?會有一?些托付?服務(wù)員?辦理的?事宜，?或在餐?飲時需?要一些?酒水茶?點，在?這些服?務(wù)項目?的提出?到提供?之間有?一個或?長或短?的時間?差，這?時就需?要酒店?服務(wù)員?能牢牢?地記住?客人所?需的服?務(wù)，并?在稍后?的時間?中準(zhǔn)確?地予以?提供。?如果發(fā)?生客人?所需的?服務(wù)延?時或因?為被遺?忘而得?不到滿?足的情?況，對?酒店的?形象會?產(chǎn)生不?好的影?響。?服務(wù)中?突發(fā)性?事件是?屢見不?鮮的。?在處理?此類事?件時，?服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)秉?承“客?人永遠(yuǎn)?是對的?”宗旨?，善于?站在客?人的立?場上，?設(shè)身處?地為客?人著想?，可以?作適當(dāng)?的讓步?。特別?是責(zé)任?多在服?務(wù)員一?方的就?更要敢?于承認(rèn)?錯誤，?給客人?以即時?的道歉?和補償?。在一?般情況?下，客?人的情?緒就是?服務(wù)員?所提供?的服務(wù)?狀況的?一面鏡?子。當(dāng)?矛盾發(fā)?生時，?服務(wù)員?應(yīng)當(dāng)首?先考慮?到的是?錯誤是?不是在?自己一?方。?酒店服?務(wù)員的?個人年?終總結(jié)?（四）?作為?一名未?從大學(xué)?校門正?式走出?的學(xué)生?，為了?準(zhǔn)備教?師招考?以及公?務(wù)員考?試，我?決定找?一個工?作做著?準(zhǔn)備考?試。在?招聘會?上，在?看某公?司文員?職位招?聘的時?候，有?人叫著?了我，?回頭看?是兩位?漂亮的?姐姐，?是一家?美食山?莊在招?聘服務(wù)?員。在?我的潛?意識里?，服務(wù)?員是一?個辛苦?又不被?尊重的?職業(yè)，?一直沒?有意向?做這樣?的工作?。后來?成了我?上司的?漂亮姐?姐說的?一句話?打動了?我，她?說，這?個行業(yè)?雖然很?吃苦，?但是可?以和很?多人接?觸，你?作為一?名未走?上社會?的學(xué)生?，可以?快速的?鍛煉你?多方面?的能力?，于是?決定去?試試。?經(jīng)常?看見報?紙電視?上報道?餐廳有?不安全?不文明?行為，?確定去?上班之?前我坐?車去“?考察”?了一番?餐廳的?環(huán)境。?餐廳給?我的第?一印象?很好，?裝修不?艷俗，?工作人?員打扮?干凈得?體，地?面衛(wèi)生?干凈，?桌面干?凈，餐?具擺放?規(guī)范整?齊，客?人看起?來都是?有素質(zhì)?的人。?于是和?山莊定?好工作?協(xié)定。?萬事?開頭難?!第一?天，在?領(lǐng)班短?暫的交?代式培?訓(xùn)后。?我的工?作是一?般的傳?菜，也?叫走菜?。走大?廳。在?領(lǐng)班分?配工作?的時候?因不知?道走菜?是什么?意思而?問了半?天。之?后，我?就真正?認(rèn)識了?什么叫?做“走?菜”。?拿著托?盤，上?面能放?幾盤菜?就放幾?盤菜，?我曾經(jīng)?試過一?次端四?盤不一?樣的菜?。就是?這么一?趟一趟?的來回?跑來跑?去，讓?人覺得?手和腿?都不是?自己的?，同時?還得清?楚的記?著哪一?道菜是?哪一號?桌的，?并告訴?上菜的?服務(wù)員?。第?一天，?因為對?餐廳的?菜名菜?品只是?在培訓(xùn)?的時候?看了一?下餐廳?點菜單?，所以?對我來?說最難?的是，?我得在?廚師告?訴是什?么菜名?后走一?段路再?記著是?它是哪?一桌的?。不過?，因為?是上菜?的服務(wù)?員報菜?名，我?就看著?菜樣子?記著是?哪一號?桌的，?再告訴?上菜的?服務(wù)員?。終?于做完?了第一?天，第?二天照?樣去上?班，經(jīng)?理特別?來慰問?了我。?她說，?我害怕?你被累?跑了呢?。我只?能笑笑?說，決?定了的?事就得?做下去?呀。她?說，像?個大學(xué)?生樣!?然后，?慢慢的?,我學(xué)?習(xí)擺臺?，開始?學(xué)習(xí)上?菜，感?覺是，?越做越?學(xué)越輕?松。?酒店服?務(wù)員的?個人年?終總結(jié)?（五）?__?__年?即將過?去，這?一年在?酒店各?位領(lǐng)導(dǎo)?和同事?們幫忙?關(guān)心鼓?勵下，?使我克?服了種?.種困?難，較?為出色?的完成?了全年?的工作?，得到?領(lǐng)導(dǎo)和?同事的?肯定。?全年持?續(xù)全勤?上班，?無請假?、遲到?、早退?現(xiàn)象;?服務(wù)質(zhì)?量及工?作水平?有所提?高，無?客人投?訴狀況?;能夠?尊重領(lǐng)?導(dǎo)，團(tuán)?結(jié)同事?，做到?禮讓三?分，工?作為重??，F(xiàn)將?我在_?___?年做的?主要工?作及明?年的打?算做以?匯報，?請各位?領(lǐng)導(dǎo)和?同事指?正。?一、今?年的主?要工作?2、?虛心學(xué)?習(xí)，不?懂就問?。在這?一年，?我用心?參加了?酒店組?織的各?項培訓(xùn)?活動，?認(rèn)真學(xué)?習(xí)服務(wù)?技巧和?禮貌用?語，不?懂的地?方就向?經(jīng)理和?其他的?老同事?請教，?回家后?仔細(xì)琢?磨練習(xí)?，平時?在日常?生活中?也能經(jīng)?常使用?禮貌用?語，改?掉原先?的陋俗?，養(yǎng)成?了良好?的習(xí)慣?。就這?樣在不?知不僅?僅覺中?，我的?服務(wù)水?平得到?了提高?，行為?舉止更?加禮貌?，在客?人之中?迎得了?好評，?得到了?領(lǐng)導(dǎo)和?同事稱?贊。?3、服?從安排?，任勞?任怨。?平時做?到尊重?領(lǐng)導(dǎo)，?不耍心?眼，對?于領(lǐng)導(dǎo)?安排的?事情，