客戶關(guān)系管理CRM

客戶關(guān)系管理CRM第1頁(yè)/共35頁(yè)課程設(shè)置客戶的概念及本質(zhì)客戶的獲利過(guò)程管理的要素分析及運(yùn)用講解做一個(gè)理想客戶管理者的必備的因素知識(shí)點(diǎn)及要點(diǎn)：廣義客戶及狹義客戶概念的辨析客戶獲利的因素分析客戶獲利的因素運(yùn)用魚(yú)骨分析法ABC客戶分析法消費(fèi)群的細(xì)分及互動(dòng)第2頁(yè)/共35頁(yè)課程目標(biāo)：能運(yùn)用正確的思維方法及“魚(yú)骨法”、“ABC客戶分析法”等思維工具分析具體事物通過(guò)客戶概念的講解提高受眾認(rèn)識(shí)及思考的幅度通過(guò)獲利因素及運(yùn)用的講解明確業(yè)務(wù)工作開(kāi)展的切入口及工作原則通過(guò)對(duì)客戶經(jīng)理必備因素的講解啟發(fā)啟動(dòng)受眾突破自身常態(tài)的沖動(dòng)及愿望通過(guò)本章學(xué)習(xí)，使受眾對(duì)“為顧客創(chuàng)造價(jià)值”的企業(yè)理念及“維護(hù)客戶利益是銷售人員不可推卸的天職”這一操作理念進(jìn)一步深入理解第3頁(yè)/共35頁(yè)

開(kāi)篇客戶認(rèn)知知多少？第4頁(yè)/共35頁(yè)關(guān)于客戶：1.定義客戶

對(duì)于客戶的定義有幾百種，歸納主要包括：

a.客戶－購(gòu)買最終產(chǎn)品與服務(wù)的個(gè)人或家庭

b.B2B－將購(gòu)買你的產(chǎn)品或服務(wù)并附加在自己的產(chǎn)品上一同出售給另外的客戶

c.渠道（分銷商、特許經(jīng)營(yíng)者） －不直接為你工作并且不需要為其支付報(bào)酬的個(gè)人或組織，他們購(gòu)買產(chǎn)品的目的是作為你在當(dāng)?shù)氐拇磉M(jìn)行出售或利用你的產(chǎn)品達(dá)到獲利的目的

d.內(nèi)部客戶－企業(yè)內(nèi)部的個(gè)人或業(yè)務(wù)部門，他們需要你的產(chǎn)品或服務(wù)以實(shí)現(xiàn)他們的商業(yè)目標(biāo)（易忽略、長(zhǎng)期獲利性）第5頁(yè)/共35頁(yè)關(guān)于客戶：2.客戶的屬性

a.客戶是與我們的利益既沖突又統(tǒng)一的“上帝”

b.客戶是渠道、變現(xiàn)的手段，增值的工具（企業(yè)、品牌的傳播者又是塑造者）

c.客戶是雙贏意義下和我們一起成長(zhǎng)的伙伴第6頁(yè)/共35頁(yè)客戶的類型及分布I.業(yè)態(tài)分類：II.業(yè)態(tài)分類：區(qū)域比例業(yè)態(tài)第7頁(yè)/共35頁(yè)TCL網(wǎng)絡(luò)客戶的歷史描述令人愉快的回憶（1996－1999） －TCL網(wǎng)絡(luò)客戶的淵源2.一塊漸漸破碎的玻璃（1999－2002） －TCL網(wǎng)絡(luò)客戶的現(xiàn)在3.透出黑暗曙光的黎明 －TCL網(wǎng)絡(luò)客戶的未來(lái)第8頁(yè)/共35頁(yè)問(wèn)題的提出客戶的微利時(shí)代客戶社會(huì)角色的徹底淪喪用規(guī)畫(huà)方、用矩畫(huà)圓的現(xiàn)實(shí)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則客戶的現(xiàn)實(shí)經(jīng)營(yíng)水平第9頁(yè)/共35頁(yè)中篇：構(gòu)建以客戶獲利為中心的客戶管理模塊Buildingthecustomer’smanagementmodelaroundmakingprofit第10頁(yè)/共35頁(yè)客戶選擇多點(diǎn)多量、優(yōu)點(diǎn)優(yōu)量的原則布局合理、無(wú)中生有的原則人事相宜、適宜成長(zhǎng)的原則避免刻舟求劍的原則第11頁(yè)/共35頁(yè)客戶的增值過(guò)程管理1.客戶的需求方便品牌服務(wù)價(jià)格質(zhì)量穩(wěn)定便捷理念情感維系理念提升利潤(rùn)價(jià)值第12頁(yè)/共35頁(yè)客戶的增值過(guò)程管理2.兩種解決分析問(wèn)題的方法魚(yú)骨法、S型爬山法ABC客戶分析法第13頁(yè)/共35頁(yè)3.魚(yú)骨解析影響客戶獲利的因素客戶獲利產(chǎn)品性價(jià)比推廣有效性終端分銷力客戶調(diào)差下游資源同品牌客戶自身經(jīng)營(yíng)水平產(chǎn)品與店面契合激勵(lì)政策的設(shè)計(jì)與運(yùn)用產(chǎn)品推廣店面推廣有效的促銷激勵(lì)持續(xù)培訓(xùn)客戶庫(kù)齡分析螞蟻搬動(dòng)用戶檔案建立用戶檔案促銷用戶檔案感動(dòng)機(jī)型的錯(cuò)落數(shù)量與質(zhì)量的勾兌現(xiàn)有資產(chǎn)與費(fèi)用結(jié)構(gòu)的改善現(xiàn)有獲利水平的提高第14頁(yè)/共35頁(yè)4.因素的邏輯整合產(chǎn)品性價(jià)比推廣有效性終端分銷力客戶庫(kù)齡分析螞蟻搬動(dòng)有效促銷激勵(lì)終端培訓(xùn)消費(fèi)群的傳播客戶獲利水平的培訓(xùn)第15頁(yè)/共35頁(yè)5.因素運(yùn)用的指認(rèn)目標(biāo)計(jì)劃推進(jìn)節(jié)奏歸納總結(jié)演繹學(xué)習(xí)所有可能細(xì)節(jié)的整合運(yùn)用第16頁(yè)/共35頁(yè)6.關(guān)于ABC客戶分析法什么是ABC客戶分析法：

在一個(gè)客戶系統(tǒng)中，依據(jù)分析標(biāo)準(zhǔn)，運(yùn)用一定數(shù)理規(guī)則，將其中具有決定性影響的少數(shù)客戶分析出來(lái)，并確定與之相適應(yīng)的管理手段的一種認(rèn)識(shí)及分析事物的方法。b.關(guān)鍵點(diǎn)：

分析標(biāo)準(zhǔn)數(shù)理規(guī)則決定影響少數(shù)與之相適應(yīng)第17頁(yè)/共35頁(yè)6.關(guān)于ABC客戶分析法c.ABC分析法的理論基礎(chǔ)“關(guān)鍵的少數(shù)和一般的多數(shù)”規(guī)律的存在方法的淵源與辨證法中關(guān)于主要矛盾的認(rèn)識(shí)是合拍的數(shù)理的使用更加去偽存真，更易排除主觀隨意進(jìn)而客觀認(rèn)識(shí)事物本質(zhì)第18頁(yè)/共35頁(yè)6.關(guān)于ABC客戶分析法d.ABC分析一般步驟：收集數(shù)據(jù)處理數(shù)據(jù)制ABC分析表確定ABC分類確定重點(diǎn)管理對(duì)象及方法問(wèn)題表象問(wèn)題的解決問(wèn)題本質(zhì)第19頁(yè)/共35頁(yè)6.關(guān)于ABC客戶分析法e.實(shí)際業(yè)務(wù)操作中客戶ABC分析的三項(xiàng)指標(biāo)客戶規(guī)模（回款額）客戶貢獻(xiàn)（毛利額）TCL品牌在客戶經(jīng)營(yíng)鏈中的利潤(rùn)分析第20頁(yè)/共35頁(yè)6.關(guān)于ABC客戶分析法f.三項(xiàng)客戶指標(biāo)分析要點(diǎn)：合理比例：

A：B：C=1：2：2三項(xiàng)指標(biāo)的綜合判斷周期性判斷客戶穩(wěn)定度判斷相應(yīng)的管理措施第21頁(yè)/共35頁(yè)用數(shù)據(jù)告訴客戶，TCL是最能盈利的第22頁(yè)/共35頁(yè)6.抓住客戶的心客戶心理的軟肋把你的角色從拐杖變成腿一種四兩撥千斤的方法第23頁(yè)/共35頁(yè)7.關(guān)注我們的真正的衣食父母－消費(fèi)群消費(fèi)群細(xì)分與產(chǎn)品策略消費(fèi)群細(xì)分與價(jià)格策略消費(fèi)群細(xì)分與淡旺季策略消費(fèi)群互動(dòng)與推廣策略消費(fèi)群互動(dòng)與銷售管理策略第24頁(yè)/共35頁(yè)我們的目標(biāo)：

塑造自己成為一個(gè)幫助商家獲利的客戶經(jīng)理第25頁(yè)/共35頁(yè)下篇：塑造自己銷售人員的型態(tài)演進(jìn)

體力型負(fù)責(zé)型能動(dòng)型顧問(wèn)型我們應(yīng)該關(guān)注什么？ (Buildyourself)第26頁(yè)/共35頁(yè)客戶管理的提升客戶庫(kù)齡的分析客戶檔案建立政策的設(shè)計(jì)二次定價(jià)終端推廣產(chǎn)品力資源的投放價(jià)格我們可以施以影響的區(qū)域總部可以施以影響的區(qū)域AB塑造自己第27頁(yè)/共35頁(yè)塑造自己不要讓公平公正成為你前進(jìn)的障礙你不能改變客戶，只能改變自己，通過(guò)塑造自己影響客戶每天清晨問(wèn)自己：你在為誰(shuí)工作?第28頁(yè)/共35頁(yè)塑造自己有效的溝通－讓客戶接受你成為可能客戶接受你－讓工作開(kāi)展成為可能第29頁(yè)/共35頁(yè)塑造自己打造自己實(shí)力及魅力的平臺(tái)：只緣身在此山中 －－正確的思維方法及角度千年一嘆唯徽商 －－誠(chéng)信、務(wù)實(shí)、機(jī)變夢(mèng)里不知身是客 －－職業(yè)操守及立場(chǎng)詩(shī)外功夫、弦外之音 －－廣闊的知識(shí)面及表達(dá)一碗水與一桶水 －－持續(xù)學(xué)習(xí)第30頁(yè)/共35頁(yè)塑造自己

聚焦定理 －－持續(xù)總結(jié)、持續(xù)改善男兒橫槊當(dāng)縱橫 －－組織執(zhí)行力福禍相倚 －－積極心態(tài)的力量第31頁(yè)/共35頁(yè)塑造自己你我共同的座右銘：沒(méi)有困難哪有你只要思想不滑坡辦法總比困難多第32頁(yè)/共35頁(yè)結(jié)論

在與競(jìng)牌的競(jìng)爭(zhēng)中，決定勝負(fù)的不僅僅是一個(gè)原因，抓住關(guān)鍵的問(wèn)題積極持續(xù)的改善、積極得分，盡量不丟分，也許我們只比對(duì)手多0.5分，但我們照樣能獲得成功女神的擁吻。第33頁(yè)/共35頁(yè)掌聲響起孤獨(dú)站在這舞臺(tái)聽(tīng)到掌聲響起來(lái)我的心中有無(wú)限感慨多少青春不在