客戶關(guān)系管理一

客戶關(guān)系管理一第1頁/共32頁為什么要學(xué)CRM對企業(yè)：泰國東方飯店的故事2023/3/312對個人：王永慶賣米的故事第2頁/共32頁為什么要講CRM2007年給一家商業(yè)地產(chǎn)做咨詢時的感悟2023/3/313第3頁/共32頁2023/3/314第一章概述第4頁/共32頁目錄電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)經(jīng)營管理的改變客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵客戶關(guān)系管理的意義客戶關(guān)系管理的原則、目的和建立基礎(chǔ)概述第5頁/共32頁企業(yè)組織信息傳遞的方式2023/3/316老總部門經(jīng)理

員工

信息傳遞部門一部門二部門三內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)

傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)第6頁/共32頁電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)競爭戰(zhàn)略分析2023/3/317鞏固企業(yè)現(xiàn)有競爭優(yōu)勢為入侵者設(shè)置障礙提高產(chǎn)品的開發(fā)和服務(wù)能力穩(wěn)定與供應(yīng)商的關(guān)系加強與現(xiàn)有客戶的溝通第7頁/共32頁企業(yè)管理機制的影響2023/3/318結(jié)算方式營銷管理運作方式人力資源管理第8頁/共32頁對現(xiàn)代企業(yè)管理意義2023/3/319

以產(chǎn)品為中心

以顧客為中心第9頁/共32頁對現(xiàn)代企業(yè)管理意義2023/3/3110企業(yè)代理一代理三代理二企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)

傳統(tǒng)企業(yè)電子商務(wù)企業(yè)

以客戶為中心，帶來企業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的精簡。從商業(yè)模式角度看，主要原因可以概括為中間環(huán)節(jié)的精簡和“一對一”營銷的跨越性實現(xiàn)第10頁/共32頁小結(jié)通用汽車公司的總裁杰克.史密斯：“要把所有的一切——全部的資產(chǎn)、決策都集中在顧客身上。他們才是成敗的最終裁判。”2023/3/3111第11頁/共32頁企業(yè)經(jīng)營管理中的產(chǎn)業(yè)升級流程財務(wù)IT人力資源CRM第12頁/共32頁客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展2023/3/3113500％100％

企業(yè)爭取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5-10倍第13頁/共32頁客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國1980年接觸管理（ContactManagerment)1985年.關(guān)系營銷的概念1990年，客戶關(guān)懷2023/3/3114第14頁/共32頁客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生和發(fā)展1999年，CRM概念被提出來源于ERP2023/3/3115第15頁/共32頁ERP（EnterpriseResourcePlanning）是上個世紀(jì)90年代美國一家IT公司根據(jù)當(dāng)時計算機信息、IT技術(shù)發(fā)展及企業(yè)對供應(yīng)鏈管理的需求，預(yù)測在今后信息時代企業(yè)管理信息系統(tǒng)的發(fā)展趨勢和即將發(fā)生變革，而提出了這個概念:ERP系統(tǒng)2023/3/3116第16頁/共32頁ERP物資資源管理（物流）

人力資源管理（人流）

財務(wù)資源管理（財流）

信息資源管理（信息流）

2023/3/3117第17頁/共32頁CRM在中國的發(fā)展從90年代末期開始，CRM市場一直處于一種爆炸性增長的狀態(tài)。2001年很多企業(yè)進入這一市場，CRM系統(tǒng)提供商的用友、金蝶、myCRM、創(chuàng)智、turboCRM2023/3/3118第18頁/共32頁CRM在中國的發(fā)展2002年底到2005年，低谷期我們就看到了一個個撤出的撤出（用友、金蝶們）、倒閉的倒閉（myCRM），剩下的也是在苦苦支撐2023/3/3119第19頁/共32頁CRM在中國的發(fā)展據(jù)IDC（互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心）最新報告《2004～2010年亞太區(qū)（日本除外）CRM應(yīng)用市場預(yù)測》顯示，中國CRM應(yīng)用的市場收入將有望從2003年的2580萬美元增長至2010年的1.086億美元，未來5年的年復(fù)合增長率為33%。這將是亞太地區(qū)增長最快的速度。2023/3/3120第20頁/共32頁CRM在中國的發(fā)展而CCID（中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院）的預(yù)測是，未來5年中國CRM軟件市場的平均增長率為44.6%，預(yù)計2009年銷售額可達4.39億元，2009年之后，CRM市場將逐步進入成長期。2023/3/3121第21頁/共32頁CRM在中國的發(fā)展CRM市場給商家的回報也不錯。據(jù)IDC的研究報告《CRM的財務(wù)影響》，CRM投資回報率從16%～1000%以上不等，58%的受訪企業(yè)表示，投資CRM一年內(nèi)就有回報；35%的企業(yè)表示，一到三年內(nèi)就可以收回投資。2023/3/3122第22頁/共32頁客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。2023/3/3123第23頁/共32頁客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略.CRM要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。如果企業(yè)擁有正確的領(lǐng)導(dǎo)、策略和企業(yè)文化，CRM應(yīng)用將為企業(yè)實現(xiàn)有效的客戶關(guān)系管理。2023/3/3124第24頁/共32頁客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵CRM是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的方法和過程。CRM既是一種嶄新的、國際領(lǐng)先的、以客戶為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)理念和商業(yè)運作模式，也是一種以信息技術(shù)為手段、有效提高企業(yè)收益、客戶滿意度、雇員生產(chǎn)力的具體軟件和實現(xiàn)方法。2023/3/3125第25頁/共32頁客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵CRM的實施目標(biāo)就是通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。2023/3/3126第26頁/共32頁客戶關(guān)系管理的概念和內(nèi)涵CRM內(nèi)涵是企業(yè)利用信息技（IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。2023/3/3127第27頁/共32頁客戶關(guān)系管理的原則2023/3/3128第28頁/共32頁客戶關(guān)系管理的目的CRM的實施目的就是通過對企業(yè)業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)成本，通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來吸引和保持更多的客戶。以特定手段給顧客分級，區(qū)分出對公司利潤有最多貢獻的那一批顧客，并為之創(chuàng)造更高消費價值、提供更多更好服務(wù)，使之成為公司的忠誠顧客，長久為公司創(chuàng)造利潤最終實現(xiàn)企業(yè)盈利最大化2023/3/3129第29頁/共32頁客戶關(guān)系管理的目的2023/3/3130挖掘關(guān)鍵客戶放棄低回報客戶保留現(xiàn)有客戶第30