第七章物流電子商務(wù)技術(shù)

第七章物流電子商務(wù)技術(shù)第一頁，共四十八頁，2022年，8月28日學(xué)習(xí)目標(biāo)理解電子商務(wù)、網(wǎng)上采購、網(wǎng)上支付的概念掌握客戶關(guān)系管理的概念和功能掌握常用的網(wǎng)上采購的手段和流行的網(wǎng)上支付方法第二頁，共四十八頁，2022年，8月28日第一節(jié)物流與電子商務(wù)一、電子商務(wù)概述（一）電子商務(wù)的定義 電子商務(wù)，顧名思義是通過電子數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)進(jìn)行的商務(wù)活動(dòng)。

電子商務(wù)有廣義和狹義之分。狹義的電子商務(wù)也稱做電子交易（E-Commerce），主要包括利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的交易活動(dòng)。而廣義的電子商務(wù)，則是包括電子交易在內(nèi)的，利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的全部商業(yè)活動(dòng)，因此它還包括市場調(diào)查與分析、客戶聯(lián)系、物流配送等，亦稱為電子商業(yè)（E-Business）。

第三頁，共四十八頁，2022年，8月28日（二）電子商務(wù)的功能

電子商務(wù)的功能主要體現(xiàn)在廣告宣傳、咨詢洽談、網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上支付、網(wǎng)絡(luò)銀行與電子賬戶、服務(wù)傳遞、信息收集、網(wǎng)上電子郵件、網(wǎng)上營銷和交易管理。第四頁，共四十八頁，2022年，8月28日（三）電子商務(wù)的特點(diǎn) 電子商務(wù)具有一般商務(wù)的基本特點(diǎn)，還具有以下獨(dú)特的特點(diǎn)：

1.對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴性 離開Internet，就談不上我們今天所說的電子商務(wù)。

2.方便性 由于Internet普及和電子商務(wù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴性，使得電子商務(wù)突破了時(shí)間和地點(diǎn)的限制，客戶可以通過Internet非常簡捷的方式完成較為繁雜的商務(wù)活動(dòng)。第五頁，共四十八頁，2022年，8月28日3.全球性 全球性是指電子商務(wù)在地域上高度的廣泛性。4.高效性

電子商務(wù)由于采用了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)，電子在網(wǎng)絡(luò)上的傳送速度接近光的傳輸速度，而且Internet的交互性使單向通信變成了雙向通信，反饋可以很快，因此商務(wù)通信的速度得以大大加快，使得人們幾乎可以用“思維的速度”來進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)。第六頁，共四十八頁，2022年，8月28日5.集成性 電子商務(wù)以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，對(duì)商務(wù)活動(dòng)的各種功能進(jìn)行了高度的集成，同時(shí)也對(duì)參加商務(wù)活動(dòng)的商務(wù)主體各方進(jìn)行了高度的集成。6.安全性 安全問題，是電子商務(wù)高速發(fā)展的重要保證。第七頁，共四十八頁，2022年，8月28日7.成本低 由于互聯(lián)網(wǎng)的國際開放性，資費(fèi)越來越低，而且電子商務(wù)使用的無紙辦公，取代了有紙辦公，使得電子商務(wù)的買賣雙方的交易成本大大降低。8.虛擬現(xiàn)實(shí) 與傳統(tǒng)的商務(wù)活動(dòng)不同，電子商務(wù)的許多過程是虛擬的。第八頁，共四十八頁，2022年，8月28日（四）電子商務(wù)的分類 按照電子商務(wù)活動(dòng)的性質(zhì)分為電子事務(wù)處理（無支付）和電子貿(mào)易處理（有支付）。

按照電子商務(wù)參與主體之間的關(guān)系劃分，電子商務(wù)可分為企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（BtoC）的電子商務(wù)、企業(yè)對(duì)企業(yè)（BtoB）的電子商務(wù)、企業(yè)對(duì)政府機(jī)構(gòu)（BtoG）的電子商務(wù)、政府對(duì)消費(fèi)者（GtoC）的電子商務(wù)和消費(fèi)者（CtoC）對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)。

第九頁，共四十八頁，2022年，8月28日 按照電子商務(wù)的應(yīng)用行業(yè)分類，電子商務(wù)可分為商業(yè)電子商務(wù)和金融電子商務(wù)。 按照電子商務(wù)使用的網(wǎng)絡(luò)類型分類，電子商務(wù)可分為本地電子商務(wù)、遠(yuǎn)程國內(nèi)電子商務(wù)和全球電子商務(wù)。 按照電子商務(wù)交易對(duì)象進(jìn)行分類，電子商務(wù)可劃分為有形商品電子商務(wù)和無形商品電子商務(wù)。第十頁，共四十八頁，2022年，8月28日（五）電子商務(wù)的執(zhí)行過程 電子商務(wù)的執(zhí)行過程分為四個(gè)階段，分別是交易準(zhǔn)備階段、貿(mào)易磋商階段、合同簽訂階段和合同執(zhí)行階段。

1.交易準(zhǔn)備階段 交易前的準(zhǔn)備就是供求雙方如何宣傳和獲取有效商品信息的過程。第十一頁，共四十八頁，2022年，8月28日

2.貿(mào)易磋商階段 貿(mào)易磋商階段主要是指買賣雙方利用電子商務(wù)系統(tǒng)對(duì)所有交易細(xì)節(jié)進(jìn)行網(wǎng)上談判。

3.簽訂合同階段 在網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下的電子商務(wù)系統(tǒng)中，交易雙方可以利用電子數(shù)據(jù)交換（EDI）進(jìn)行簽約，也可通過數(shù)字簽名等方式簽約，即簽訂“電子合同”。第十二頁，共四十八頁，2022年，8月28日

4.合同執(zhí)行階段 交易雙方簽訂合同之后，賣方必須按合同規(guī)定進(jìn)行備貨、組貨，辦理保險(xiǎn)、報(bào)關(guān)、取證、信用等手續(xù)，并把商品交付運(yùn)輸公司包裝、起運(yùn)、發(fā)貨，買賣雙方可通過電子商務(wù)系統(tǒng)跟蹤發(fā)出的貨物，銀行和金融機(jī)構(gòu)也根據(jù)合同，處理雙方收付款，進(jìn)行結(jié)算，出具相應(yīng)的銀行單據(jù)，直到買方收到所購商品，完成了整個(gè)交易過程。第十三頁，共四十八頁，2022年，8月28日二、物流電子商務(wù)（一）物流電子商務(wù)的定義與特點(diǎn) 物流電子商務(wù)是指以電子信息技術(shù)為基礎(chǔ)，注重服務(wù)、人員、技術(shù)、信息和管理的綜合集成，是現(xiàn)代生產(chǎn)方式、現(xiàn)代管理手段和電子信息技術(shù)在物流領(lǐng)域中相結(jié)合的體現(xiàn)。第十四頁，共四十八頁，2022年，8月28日 物流電子商務(wù)的特點(diǎn)如下:

信息化、自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化和柔性化。（二）物流電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì) 在電子商務(wù)時(shí)代，多功能化、信息化、全球化和一流的服務(wù)水平，已成為電子商務(wù)下物流企業(yè)追求的目標(biāo)，是現(xiàn)代物流發(fā)展的必然趨勢(shì)。第十五頁，共四十八頁，2022年，8月28日第二節(jié)網(wǎng)上采購一、網(wǎng)上采購概述

網(wǎng)上采購又稱電子采購，是指以計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，電子商務(wù)軟件為依據(jù)，Internet為紐帶，EDI電子商務(wù)支付工具及電子商務(wù)安全系統(tǒng)為保障的即時(shí)信息交換與在線交易的采購活動(dòng)。 網(wǎng)上采購與傳統(tǒng)的采購在以下幾方面有區(qū)別：采購成本、庫存管理和生產(chǎn)周期。第十六頁，共四十八頁，2022年，8月28日二、網(wǎng)上采購的方式 網(wǎng)上采購的方式一般有兩種：網(wǎng)上招標(biāo)采購和網(wǎng)上查詢采購。 網(wǎng)上招標(biāo)采購是通過發(fā)采購公告，招徠供應(yīng)商上門選擇供應(yīng)商進(jìn)行采購的方法。具體可分為非正規(guī)招標(biāo)和正規(guī)招標(biāo)。 網(wǎng)上查詢采購是采購企業(yè)上網(wǎng)查找供應(yīng)商、查找商品，進(jìn)行商品考察，與供應(yīng)商聯(lián)系洽談、簽訂合同，任何合同實(shí)施而完成采購的一種采購方式。第十七頁，共四十八頁，2022年，8月28日三、網(wǎng)上采購的過程 一般包括以下七個(gè)步驟：

1．采購需求提交

2．采購需求確定

3．供應(yīng)商選擇

4．在線溝通和談判

5．采購訂單下發(fā)

6．采購訂單跟蹤

7．貨款網(wǎng)上支付第十八頁，共四十八頁，2022年，8月28日四、網(wǎng)上采購的意義 采用網(wǎng)上采購，可方便企業(yè)在線查詢產(chǎn)品信息和庫存情況，監(jiān)控企業(yè)的銷售、庫存、貨物和資金周轉(zhuǎn)狀況等業(yè)務(wù)信息，制定科學(xué)的采購計(jì)劃及支持決策。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第十九頁，共四十八頁，2022年，8月28日1．提高了通信速度2．加強(qiáng)了信息交流3．降低了成本4．科學(xué)合理的庫存管理和采購計(jì)劃5．加強(qiáng)了聯(lián)系，提高了服務(wù)質(zhì)量6．延長了服務(wù)時(shí)間7．增強(qiáng)了企業(yè)的競爭力第二十頁，共四十八頁，2022年，8月28日五、網(wǎng)上采購的注意事項(xiàng) 由于網(wǎng)上采購自身的特點(diǎn)，增加了一些不穩(wěn)定因素，因此企業(yè)在執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)采購時(shí)，有以下幾點(diǎn)注意事項(xiàng)：

1．網(wǎng)上供應(yīng)商的認(rèn)證

2．網(wǎng)上訂單的操作

3．物流的操作

4．網(wǎng)上付款操作第二十一頁，共四十八頁，2022年，8月28日第三節(jié)網(wǎng)上支付一、網(wǎng)上支付概念

網(wǎng)上支付，英文一般描述為NetPayment或InternetPayment，它由網(wǎng)上支付模式和網(wǎng)上支付技術(shù)支持組成，它以金融電子化專用網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，依靠現(xiàn)行金融支付結(jié)算體系的技術(shù)支持，以商用電子化工具和各類網(wǎng)上支付工具為媒介，采用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)作為手段，通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)特別是Internet，以電子信息傳遞形式來實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)中資金流。第二十二頁，共四十八頁，2022年，8月28日二、網(wǎng)上支付的基本組成

網(wǎng)上支付系統(tǒng)的基本構(gòu)成包括參與的主體、支付方式以及遵循的支付協(xié)議等幾個(gè)部分。

CA信用體系網(wǎng)絡(luò)支付協(xié)議客戶：支付工具商家：后臺(tái)服務(wù)器支付網(wǎng)關(guān)支付網(wǎng)關(guān)客戶開戶行：提供支付工具商家開戶行：處理賬單網(wǎng)絡(luò)銀行第二十三頁，共四十八頁，2022年，8月28日三、網(wǎng)上支付系統(tǒng)的分類 根據(jù)系統(tǒng)中使用的支付工具不同，可以將網(wǎng)上支付系統(tǒng)大致分為三類，即信用卡網(wǎng)上支付系統(tǒng)、電子轉(zhuǎn)賬網(wǎng)上支付系統(tǒng)和電子現(xiàn)金網(wǎng)上支付系統(tǒng)。

1．信用卡支付系統(tǒng) 信用卡支付系統(tǒng)是一種“延時(shí)付款”的支付系統(tǒng)，其特點(diǎn)是通過銀行提供消費(fèi)信貸來完成網(wǎng)上支付。第二十四頁，共四十八頁，2022年，8月28日2．電子轉(zhuǎn)賬支付系統(tǒng) 電子轉(zhuǎn)賬支付系統(tǒng)是一種“即時(shí)付款”的支付系統(tǒng)，其特點(diǎn)是支付過程中操作直接針對(duì)賬戶，對(duì)賬戶的處理即意味著支付的進(jìn)行。3．電子現(xiàn)金支付系統(tǒng) 電子現(xiàn)金支付系統(tǒng)是一種“預(yù)先付款”的支付系統(tǒng)。它的特點(diǎn)則是不直接對(duì)應(yīng)任何賬戶，持有者事先預(yù)付資金，便可獲得相應(yīng)貨幣值的電子現(xiàn)金（智能卡或硬盤文件）用于網(wǎng)上支付，因此，可以離線操作。第二十五頁，共四十八頁，2022年，8月28日四、網(wǎng)上支付的模式網(wǎng)上支付模式主要有以下四種：

1．面向商家的MOSET模式 面向商家的MOSET（merchantorientedSet）模式不需要使用電子錢包。持卡人與商家之間通過SSL協(xié)議進(jìn)行連接。第二十六頁，共四十八頁，2022年，8月28日2．無證書SET模式

在無證書SET（CertlessSET）模式下，持卡人必須使用電子錢包在網(wǎng)上進(jìn)行交易，但是并不需要持卡人向CA申請(qǐng)持卡人證書。

3．完全SET模式

各方（包括支付網(wǎng)關(guān)、商家和持卡人）必須擁有由可信的CA簽署的有效證書。持卡人需要電子錢包軟件來處理SET支付。第二十七頁，共四十八頁，2022年，8月28日五、網(wǎng)上支付特點(diǎn) 網(wǎng)上支付與傳統(tǒng)的貿(mào)易交易相比，具有如下特點(diǎn):（1）采用電子先進(jìn)的方式進(jìn)行流轉(zhuǎn)。（2）網(wǎng)上支付環(huán)境的開放性。（3）通信手段的先進(jìn)性。（4）網(wǎng)上支付的安全性要求高。第二十八頁，共四十八頁，2022年，8月28日第四節(jié)客戶關(guān)系管理一、客戶關(guān)系管理概述

客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是現(xiàn)代管理思想與信息技術(shù)的集成，圍繞“以客戶為中心”來設(shè)計(jì)和管理企業(yè)的策略、流程、組織和技術(shù)，將最佳商業(yè)實(shí)踐與信息技術(shù)相結(jié)合，為企業(yè)銷售、營銷以及客戶服務(wù)和支持提供一個(gè)自動(dòng)化解決方案，其目的是提高客戶滿意度和忠誠度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)收入的增長與效率的提高。

第二十九頁，共四十八頁，2022年，8月28日從以下三個(gè)方面理解客戶關(guān)系管理:1.客戶關(guān)系管理是一種管理思想

2.客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新興管理機(jī)制

3.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是一套人機(jī)交互系統(tǒng)第三十頁，共四十八頁，2022年，8月28日二、客戶關(guān)系管理的分類根據(jù)CRM的實(shí)現(xiàn)需要應(yīng)用多種技術(shù)手段，把CRM分為三類。

1.與企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營緊密相關(guān)的運(yùn)營型CRM 2.以數(shù)據(jù)倉庫為基礎(chǔ)、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一客戶視角的分析型CRM 3.基于多媒體聯(lián)系中心、建立在統(tǒng)一接入平臺(tái)L的協(xié)作型CRM第三十一頁，共四十八頁，2022年，8月28日三、客戶關(guān)系管理的意義

CRM對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展發(fā)揮了十分重要的意義，主要體現(xiàn)為以下四點(diǎn)：

1.企業(yè)運(yùn)營效率的全面提高

2.優(yōu)化了企業(yè)的市場增值鏈

3.保留老客戶并吸引新客戶

4.不斷拓展市場空間第三十二頁，共四十八頁，2022年，8月28日四、客戶關(guān)系管理的功能 客戶關(guān)系管理主要的功能包括客戶和聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶/項(xiàng)目管理/銷售管理、電話營銷和電話銷售、營銷管理、客戶服務(wù)、呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、電子商務(wù)和商業(yè)智能等。

第三十三頁，共四十八頁，2022年，8月28日1．客戶和聯(lián)系人管理客戶和聯(lián)系人基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成；跟蹤同客戶的聯(lián)系，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。第三十四頁，共四十八頁，2022年，8月28日2．時(shí)間管理日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃；進(jìn)行事件安排；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；把事件的安排通知相關(guān)的人；第三十五頁，共四十八頁，2022年，8月28日任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。3.潛在客戶/項(xiàng)目管理/銷售管理業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；第三十六頁，共四十八頁，2022年，8月28日潛在客戶的跟蹤；各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告；對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域進(jìn)行維護(hù)，把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)等方面的報(bào)告；第三十七頁，共四十八頁，2022年，8月28日銷售秘訣和銷售技能的共享；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。4.電話營銷和電話銷售電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；第三十八頁，共四十八頁，2022年，8月28日電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可做記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。5.營銷管理產(chǎn)品和價(jià)格配置器；營銷百科全書；第三十九頁，共四十八頁，2022年，8月28日營銷公告板，可張貼、查找、更新營銷資料；跟蹤特定事件；安排新事件；信函書寫、批量郵件；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。第四十頁，共四十八頁，2022年，8月28日6.客戶服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的，快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度量和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告/服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。第四十一頁，共四十八頁，2022年，8月28日7.呼叫中心呼入呼出電話處