客戶服務(wù)管理研究論文

客戶服務(wù)管理研究論文客戶服務(wù)管理研究論文日益劇烈的市場競爭給今天的營業(yè)部帶來了一個新任務(wù),即怎樣做好客戶服務(wù)管理,怎樣在市場競爭中獲得和保留更多的客戶份額。下面是學(xué)習(xí)啦我為大家整理的客戶服務(wù)管理研究論文，供大家參考?？蛻舴?wù)管理研究論文篇一淺談電力行業(yè)客戶服務(wù)管理客戶服務(wù)管理研究論文摘要摘要：本文針對于做細(xì)做實客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理進(jìn)行了詳細(xì)的分析和研究，通過討論我們了解到，在進(jìn)行客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理中，需要全面的了解客戶的用電需求，并且采取有效的措施去知足客戶的需求，才能夠進(jìn)一步促進(jìn)供電企業(yè)的發(fā)展。因而，本文針對于做細(xì)做實客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理進(jìn)行了詳細(xì)的分析和研究?？蛻舴?wù)管理研究論文內(nèi)容關(guān)鍵詞：做細(xì)做實;客戶服務(wù);基礎(chǔ)管理中圖分類號：C93文獻(xiàn)標(biāo)識碼：AAbstract:Thispaperforservicebasedmeticulouscustomermanagementareanalyzedandstudiedindetail,throughthestudyweknowthat,inthecustomerservicemanagement,requiresacomprehensiveunderstandingofcustomerdemandforelectricity,andtakeeffectivemeasurestomeettheneedsofcustomers,tofurtherpromotethedevelopmentofthepowersupplyenterprise.Therefore,thispapertodometiculousservicebasedcustomermanagementareanalyzedandstudiedindetail.Keywords:dometiculouscustomerservice;management;1開拓創(chuàng)先，提升客戶服務(wù)水平1.1機(jī)制的整合化根據(jù)2021年對部分的電力企業(yè)進(jìn)行盤點，我們了解到怎樣做好客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理，怎樣有效的提高客戶服務(wù)的管理水平。開拓創(chuàng)先是做好客戶服務(wù)必不可少的因素，而在日常管理、工作、建設(shè)等的經(jīng)過中更不能缺少開拓創(chuàng)先的因素。尤其是在營銷基礎(chǔ)管理、影響體制機(jī)制的創(chuàng)新、績效的管理、營銷信息化的建設(shè)、營銷標(biāo)準(zhǔn)化的管理等都需與開拓創(chuàng)先相結(jié)合，這樣才能不斷找到缺乏，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，不斷積累經(jīng)歷，才能有效提高電力企業(yè)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理。1.2以客戶為本的服務(wù)在電力企業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中，客戶服務(wù)管理需要不斷創(chuàng)新，不斷調(diào)整，以客戶為中心，以提高供電可靠性為根本為客戶服務(wù)的基本方針。本著這樣的方針，在為客戶服務(wù)的經(jīng)過中不斷調(diào)整，不斷完善服務(wù)管理機(jī)制，并且，設(shè)立專門的部門對客戶的服務(wù)進(jìn)行整合，電力企業(yè)的服務(wù)主要還是針對不同類型的客戶進(jìn)行差異化服務(wù)，要對這樣的客戶多做了解客戶需求。淘汰落后服務(wù)管理制度，把層次太多的傳統(tǒng)管理機(jī)制，進(jìn)行有機(jī)整合，優(yōu)化整個服務(wù)管理系統(tǒng)，對營銷以及客戶服務(wù)要進(jìn)行有機(jī)整合，做到反響快速以及整體相互運作的組織形式。加強(qiáng)對客戶服務(wù)的監(jiān)督力度，相對設(shè)立獨立的營銷稽察中心以作為對服務(wù)質(zhì)量以及營銷隊伍監(jiān)督。1.3有效的優(yōu)化營銷服務(wù)系統(tǒng)，提高客戶滿意度供電可靠性、客戶滿意度、減少客戶停電時間等是現(xiàn)今供電企業(yè)的工作指標(biāo)、工作方向。為能為客戶提供更可靠供電，電力企業(yè)要在服務(wù)上作為更好的突破口，優(yōu)化線路擴(kuò)展的工作，建立迅速有效的搶修隊伍，設(shè)立端的合理科學(xué)有效的服務(wù)流程。除外，還應(yīng)完善電力企業(yè)的營銷工作，整個系統(tǒng)的優(yōu)化不僅能為客戶提高供電的可靠性，在檢修、維護(hù)、搶修的經(jīng)過中更有效的降低了客戶的停電作業(yè)時間，才能得到客戶認(rèn)可，提高客戶滿意度。2做好有序的供電和增供擴(kuò)銷工作2.1建立有序供電管理隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，用電需求不斷增加，有些電力企業(yè)的發(fā)電量已不能知足社會供電需求。而且電力企業(yè)也根據(jù)本人企業(yè)電力供給的曲線圖分析出，人們的用電量也在不斷的增加，對此，電力企業(yè)各部門員工也在努力工作，盡量知足供電需求，同時根據(jù)政府供電政策，對電力供給效益和效率也進(jìn)行平平衡量，以添綠色、促和諧為基本供電理念，也體現(xiàn)出電力企業(yè)對社會、經(jīng)濟(jì)、政治等用電的責(zé)任。但是有些特定時期，如災(zāi)情等較嚴(yán)重缺電情況，電力企業(yè)則需要根據(jù)政府的政策抗大旱，保民生的供電觀念，進(jìn)行有序的供電，以及綠色環(huán)保的為根基，相對開展綠色行動，啟動新能源的運用，例如推薦使用更有效的光伏發(fā)電裝置，對電能消耗較高，超負(fù)荷用電產(chǎn)品，電力企業(yè)采取不同方式，確保有更多電能去對抗災(zāi)情等缺乏電能的情況，以保證供給電能發(fā)揮到合理的用電地方。對此電力企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格控制非有效用電情況，加強(qiáng)計劃用電管理制度，為社會快速發(fā)展做出奉獻(xiàn)。2.2供電企業(yè)增供擴(kuò)銷的必要性根據(jù)對市場的用電需求量分析，供電的需求在逐年的增加。為了能更好的知足客戶的用電需求，電力企業(yè)應(yīng)大力發(fā)展業(yè)擴(kuò)建設(shè)，為能給新建的供電站愈加可靠的供電保證，電力企業(yè)的業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)應(yīng)本著內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)的工作機(jī)制，為進(jìn)一步確保新建業(yè)擴(kuò)工程的安全可靠性，為更好完成業(yè)擴(kuò)的項目，需要把一些重點工程、客戶、施工管控以及設(shè)計方案等都并入到局督辦統(tǒng)一管理，以確保工程的順利進(jìn)行，并投入使用。3夯實營銷基礎(chǔ)，提升客戶服務(wù)的能力3.1用電客戶信息數(shù)據(jù)的重要性隨著科技發(fā)展，電力企業(yè)管理也逐步走向信息化。工作人員對客戶的信息數(shù)據(jù)要進(jìn)行合理的整合管理，并且，要保證每一個客戶信息數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確可靠，如客戶、地址以及用電類別等信息都需要準(zhǔn)確無誤的進(jìn)行整合管理，這些數(shù)據(jù)對于今后對客戶進(jìn)行停復(fù)電的管理、新業(yè)務(wù)的推廣、繳費等都是個根據(jù)。不僅如此，通過對客戶信息進(jìn)行信息化的數(shù)據(jù)管理之后，還為電力企業(yè)省去很多的費事，電力企業(yè)對客戶信息把握，也為配電工作提供愈加快速、方便的工作。除外，增加繳費方式也是電力企業(yè)走向信息化的表現(xiàn)，更是提高對客戶服務(wù)的方式。為此電力企業(yè)應(yīng)設(shè)立多種渠道收費，甚至建設(shè)獨立的交費項目，可以以設(shè)立帶收費點，如：在銀行、超市等一些公共場所設(shè)立客戶的繳費點，并且采用網(wǎng)絡(luò)繳費、微信繳費、手機(jī)繳費等多元化繳費方式。對客戶來講，縮短繳費時間，提高繳費方便性是提高客戶用電服務(wù)滿意度的最好表現(xiàn)。3.2積極開展科學(xué)用電的服務(wù)用電客戶不止正常生活的居民，還有一些大型工業(yè)場所用電，應(yīng)對其進(jìn)行用電的節(jié)能測試以及用電評估報告，提高這類大型工業(yè)場所節(jié)約用電的意識。加大節(jié)約用電的宣傳力度，節(jié)省用電費用，也是提高客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理的一種表現(xiàn)。加強(qiáng)對電力企業(yè)呼叫中心的管理制度，提高該平臺工作人員的綜合素質(zhì)，灌輸對客戶敘講的問題的準(zhǔn)確性、及時性以及先進(jìn)性的服務(wù)方針，可能部分客戶講話態(tài)度不好，對此工作人員應(yīng)傾聽客戶所碰到的問題以及需求，分析解決方案，第一時間為客戶解決問題，有效提高電力企業(yè)的信譽(yù)度，增加客戶的滿意度。在出于某種原因下對客戶停電時，盡量縮短對客戶的停電時間，并且，在有可能不對客戶停電情況下作業(yè)，就要組織工作人員帶電作業(yè)，最大限度的減少客戶的停電時間，提高對客戶停電的管理水平，制定合理有效的客戶停電時間的管理方案，是對客戶用電的一種責(zé)任，更是提升客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理的一種方式。結(jié)語隨著我國電力行業(yè)的發(fā)展，在電力企業(yè)的客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理中，需要采取有效的管理策略，才能夠進(jìn)一步促進(jìn)電力企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展?？蛻舴?wù)管理研究論文文獻(xiàn)[1]黃萍，黃高鶴.電力市場與營銷管理的若干設(shè)想[J].神州，2021(20).[2]何尹惠.加強(qiáng)客戶服務(wù)管理提升企業(yè)綜合競爭力[J].廣東科技，2021(02).客戶服務(wù)管理研究論文篇二營業(yè)廳的客戶服務(wù)期望管理客戶服務(wù)管理研究論文摘要摘要：隨著我國電力系統(tǒng)制度改革的不斷深化，如今電力企業(yè)進(jìn)入了高速發(fā)展的階段，全國的供電需求呈現(xiàn)供大于求或是基本持衡的狀態(tài)，服務(wù)競爭已經(jīng)成為將來企業(yè)競爭的核心領(lǐng)域，為了維護(hù)供電企業(yè)的地位和本身的持續(xù)發(fā)展，必須建立科學(xué)的客戶服務(wù)管理方法。文章從電力企業(yè)客戶服務(wù)管理的現(xiàn)狀入手，提出了本人的建議，希望能為電力企業(yè)的發(fā)展提供助力?？蛻舴?wù)管理研究論文內(nèi)容關(guān)鍵詞：電力企業(yè);客戶服務(wù);服務(wù)型營銷中圖分類號：C29文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A1電力企業(yè)客戶服務(wù)簡析電力企業(yè)的客戶服務(wù)從市場營銷的角度來看，能夠定義為以電能作為交易載體，來知足客戶需要的無形的活動，具有不可分、廣泛、無形的特征。服務(wù)業(yè)是21世紀(jì)我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新動力，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)日益重要的今天，電力企業(yè)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來得到用戶的滿意才能在市場競爭中獲得優(yōu)勢。我國電力企業(yè)也認(rèn)識到了做好服務(wù)管理工作的重要性，這就需要電力行業(yè)解決現(xiàn)有的諸如服務(wù)體制存在缺陷、服務(wù)跟不上承諾、服務(wù)人員管理存在缺陷等問題，建立一套科學(xué)的服務(wù)型的客戶服務(wù)管理辦法來更好地進(jìn)行客戶服務(wù)工作，進(jìn)而實現(xiàn)電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。2建立服務(wù)型電力企業(yè)客戶服務(wù)管理方法客戶服務(wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從知足客戶的需要出發(fā)，以提供知足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的?？蛻舴?wù)質(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶價值的能力。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能最大限度地使客戶滿意，使企業(yè)在市場競爭中博得優(yōu)勢，獲得利益。2.1文化建設(shè)與高效服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)一個企業(yè)要想不斷地成長壯大實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就必須有屬于本人的企業(yè)文化，企業(yè)文化是企業(yè)在長期運作中構(gòu)成，體現(xiàn)為員工共同擁有的理念、價值觀和行為準(zhǔn)則，是一個企業(yè)具有向心力、凝聚力的保障和標(biāo)志。電力企業(yè)應(yīng)該建立充滿正能量的企業(yè)文化：首先，應(yīng)該以人為本。人是社會的主體，包括電力企業(yè)在內(nèi)，在競爭中保持優(yōu)勢地位實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵在于內(nèi)部員工，以人為本意味著公司把價值中心放在內(nèi)部員工身上，把公司的將來寄托在內(nèi)部員工身上，這樣的企業(yè)文化會招攬更多的人才為企業(yè)效力，并且能夠很好地留住人才，為公司創(chuàng)造更多的價值。其次，應(yīng)該以顧客就是上帝為服務(wù)原則，急顧客之所急。縱觀世界五百強(qiáng)企業(yè)所依靠的競爭優(yōu)勢，不管是強(qiáng)調(diào)規(guī)模效益、科學(xué)管理、人際關(guān)系管理、組織功能構(gòu)造、市場戰(zhàn)略規(guī)劃還是人力資源管理，從本質(zhì)上講都是為了服務(wù)于開拓市場和為顧客服務(wù)，以此來最大程度地吸引客戶，顧客就是上帝是市場的永久法則。在實踐中，有的企業(yè)靠不斷改良服務(wù)發(fā)展成為世界五百強(qiáng)企業(yè)，有的企業(yè)由于沒有把服務(wù)顧客放在重要位置而破產(chǎn)倒閉，有的企業(yè)在破產(chǎn)邊緣通過改良服務(wù)而起死回生。能夠這樣講，世界上成功的企業(yè)都是在顧客服務(wù)上下功夫的企業(yè)。從這些成功企業(yè)身上我們不難得出這樣的結(jié)論：堅守顧客就是上帝的原則，以服務(wù)為本，是電力企業(yè)獲得長足發(fā)展的必然選擇。最后，要勇于創(chuàng)新。在客戶需求越來越多元化的今天，電力企業(yè)必須以市場的需求為標(biāo)準(zhǔn)，不斷地創(chuàng)新，來知足顧客的新需求。要鼓勵員工進(jìn)行創(chuàng)新實踐，為員工提供嘗試新想法的時機(jī)，創(chuàng)新氣氛一旦構(gòu)成就好像為企業(yè)的發(fā)展裝上了一臺永不停歇的發(fā)電機(jī)。2.2、構(gòu)建期望管理組織要在電力營業(yè)廳進(jìn)行客戶服務(wù)期望管理，沒有組織保障無疑是不能落地施行的，同時在公司管理體系中，任何下一層級的管理創(chuàng)新均不得與公司戰(zhàn)略相沖突。因而，在符合公司戰(zhàn)略及整體部署的條件下，能夠考慮在電力營業(yè)廳層面組建以廳經(jīng)理牽頭的客戶服務(wù)期望管理小組，該小組可對應(yīng)公司的上一級管理機(jī)構(gòu)的服務(wù)管理部門或崗位，這個小組的成員均能夠是兼職進(jìn)行客戶服務(wù)期望管理這一專項任務(wù)的。通過明確電力營業(yè)廳廳經(jīng)理/店長/值班長的客戶服務(wù)期望管理的專項督導(dǎo)管理權(quán)限，提升營業(yè)員的客戶服務(wù)期望管理業(yè)務(wù)技能和主動服務(wù)意識，深化客戶服務(wù)期望管理理念，提升服務(wù)品質(zhì)。2.3、設(shè)計期望管理流程在電力營業(yè)廳客戶服務(wù)期望管理流程方面，根據(jù)客戶服務(wù)期望管理的規(guī)律，能夠根據(jù)客戶服務(wù)期望調(diào)研、客戶服務(wù)期望評價、客戶服務(wù)期望引導(dǎo)這樣三個步驟進(jìn)行有序的流程化管理。第一步，客戶服務(wù)期望調(diào)研。調(diào)研內(nèi)容在前期可簡單分為客戶對電力營業(yè)廳服務(wù)硬件和軟件兩個方面的服務(wù)期望?？蛻魧Ψ?wù)硬件的期望主要包括電力營業(yè)廳的物質(zhì)環(huán)境，如客戶的費用詳單，新業(yè)務(wù)體驗券，協(xié)議，電力營業(yè)廳的清潔程度和環(huán)境秩序、自助服務(wù)設(shè)備上服務(wù)界面的明晰度和人性化設(shè)計等;客戶對服務(wù)軟件的期望主要包括電力營業(yè)廳的人文環(huán)境，如營業(yè)員的儀容儀表，業(yè)務(wù)技能，服務(wù)態(tài)度等。電力營業(yè)廳在為客戶提供其他服務(wù)的同時，需要同步進(jìn)行客戶服務(wù)期望信息的采集，并根據(jù)相應(yīng)的機(jī)制在電力營業(yè)廳層面對客戶的服務(wù)期望信息進(jìn)行整理匯總。同時可考慮在服務(wù)熱線和客戶經(jīng)理這些服務(wù)企業(yè)既有的服務(wù)接觸界面進(jìn)行客戶服務(wù)期望信息的采集，電力營業(yè)廳需安排客戶服務(wù)期望管理小組人員，對其他服務(wù)接觸界面獲得的客戶服務(wù)期望信息進(jìn)行采集整理。必要時還可邀請第三方的市場調(diào)查公司對當(dāng)?shù)氐目蛻暨M(jìn)行服務(wù)期望專項調(diào)查，以獲取相關(guān)信息。電力營業(yè)廳應(yīng)對各種渠道所獲得的客戶服務(wù)期望信息進(jìn)行整理匯總，木級留存后上報給上一級公司主管部門。該步驟的重點是保證客戶服務(wù)期望信息的準(zhǔn)確性和完好性。第二步，客戶服務(wù)期望評價。電力營業(yè)廳的客戶服務(wù)期望評價能夠由電力營業(yè)廳進(jìn)行自主評價，可以由其上級主管機(jī)構(gòu)或崗位進(jìn)行綜合評價。客戶服務(wù)期望評價的方法主要是對前一步采集整理的客戶期望信息進(jìn)行分層分級，同時也是為下一步針對性的期望引導(dǎo)進(jìn)行前期準(zhǔn)備。該環(huán)節(jié)需結(jié)合企業(yè)現(xiàn)行的客戶細(xì)分和滿意度測評項，建立客戶子項期望信息圖表。對了解到的各項客戶服務(wù)期望首先進(jìn)行合理性評價，再對合理的客戶服務(wù)期望進(jìn)行重要性評價，最后構(gòu)成客戶服務(wù)期望信息評價表。界定客戶服務(wù)期望的合理性，是指在客戶的服務(wù)期望中，那些公司已明確承諾的、未超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望，或者競爭對手已經(jīng)給予知足的服務(wù)期望，這樣的服務(wù)期望具備合理性;對于超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望，或者競爭對尚未會給予知足的期望，需視社會與市場發(fā)展?fàn)顩r和行業(yè)發(fā)展水平進(jìn)行審慎界定。界定客戶服務(wù)期望的重要性，能夠使用重要性定性排序的評價方法，即根據(jù)調(diào)查得出的各類客戶對本人服務(wù)期望的重要性排序。例如客戶對電力營業(yè)廳的服務(wù)期望重要性排序一般是:首先關(guān)注的是營業(yè)員的儀容與服務(wù)態(tài)度，其次是營業(yè)員的服務(wù)技能與服務(wù)效率，再次是排隊等候時間，第四是環(huán)境整潔和秩序。第三步，客戶服務(wù)期望引導(dǎo)。在電力營業(yè)廳以服務(wù)人員引導(dǎo)為主，同時借助電力營業(yè)廳自有宣傳媒體(如印有服務(wù)承諾的DM單，X展架和上墻海報，甚至自主設(shè)計日歷，小卡片等)進(jìn)行期望引導(dǎo)。對于合理性較低的客戶服務(wù)期望，向客戶明確相關(guān)職責(zé)和服務(wù)范圍，讓客戶知道并不是他們所有的需要都應(yīng)要由服務(wù)企業(yè)來知足，要坦誠告知客戶哪些服務(wù)期望能夠得到知足，哪些服務(wù)期望不能得到知足。如話費誤差，客戶要求十倍賠付，需告知客戶這是不合理要求，公司不會知足。對合理但不重要的客戶服務(wù)期望，給予一般性知足，必要時應(yīng)進(jìn)行一定程度的服務(wù)補(bǔ)償。如在電力營業(yè)廳服務(wù)窗口客戶排隊人數(shù)較多時，應(yīng)設(shè)置排隊等候溫馨提醒牌，明確告知客戶所需要等待的時間，同時提供送報紙、送水等服務(wù)關(guān)心。合理且重要的客戶服務(wù)期望，電力營業(yè)廳應(yīng)進(jìn)行優(yōu)先性知足，這既體現(xiàn)了公司對服務(wù)承諾的兌現(xiàn)，也是吸引客戶重復(fù)消費、建立客戶忠實的重要舉措。2.4、鼓勵期望管理實績客戶的服務(wù)期望管理的成效自然會反映到客戶對電力營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的評價中來，從電力營業(yè)廳的實際情況來看，客戶對電力營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量的評價更普遍的是使用滿意度指標(biāo)進(jìn)行衡量，因而對電力營業(yè)廳的客戶服務(wù)期望管理實績可結(jié)合客戶滿意度進(jìn)行考察。電力營業(yè)廳在客戶服務(wù)期望管理的執(zhí)行經(jīng)過中，需充分考慮多方面因素制定鼓勵機(jī)制，這種鼓勵機(jī)制能夠分為物質(zhì)鼓勵和精神鼓勵兩類。在物質(zhì)鼓勵方面，首先征得上級主管部門的同意，將客戶服務(wù)期望管理的成效列為電力營業(yè)廳員工的績效考評指標(biāo)之一，考評思路是:重點考評電力營業(yè)廳服務(wù)人員在客戶服務(wù)期望管理中的工作表現(xiàn)和工作業(yè)績，以結(jié)果考核為主同時兼顧經(jīng)過，以個人考核為主同時兼顧團(tuán)隊，評價結(jié)果與員工薪酬和職級的晉升及淘汰掛鉤。在精神鼓勵方面，能夠結(jié)合班組團(tuán)隊建設(shè)進(jìn)行，如電力營業(yè)廳在班前、班后的溝通會議中進(jìn)行客戶服務(wù)期望的灌輸教育，利用電力營業(yè)廳內(nèi)部宣傳資源(后臺板報、宣傳畫、員工大地、團(tuán)隊文化小手冊等)來強(qiáng)化灌輸，通過團(tuán)隊鼓勵的方式來將相關(guān)的客戶服務(wù)期望管理的內(nèi)容導(dǎo)入到日常運營管理和工作行為規(guī)范中。定期對電力營業(yè)廳各班組及成員的客戶服務(wù)期望管理的成效進(jìn)行通報，鼓勵先進(jìn)、刺激后進(jìn)。以使客戶服務(wù)期望管理成為一種電力營業(yè)廳服務(wù)人員的常態(tài)化管理內(nèi)容。