現(xiàn)場管理星級評價評分方法(服務業(yè))-發(fā)布稿

現(xiàn)場管理星級評價評分方法(服務業(yè))-發(fā)布稿服務業(yè)現(xiàn)場管理星級評價評分辦法本評分辦法根據(jù)《服務業(yè)現(xiàn)場管理星級評價標準》制訂，可用于服務型組織對現(xiàn)場管理水平進行評價。1評分說明根據(jù)《服務業(yè)現(xiàn)場管理星級評價標準》的要求，對組織的現(xiàn)場管理推進要素、過程管理系統(tǒng)及結(jié)果進行條款評價。a）推進要素主要評價組織的使命、愿景和戰(zhàn)略與服務現(xiàn)場管理結(jié)合的情況；b）現(xiàn)場過程管理系統(tǒng)主要評價過程實施的科學性和有效性；c）結(jié)果主要評價組織現(xiàn)場管理和持續(xù)改進達到的效果；評價的結(jié)果采取五星、四星、三星三個等級。三星級：400-599分。組織設定了現(xiàn)場管理的目標，建立了比較完整的現(xiàn)場管理流程，能夠使用相應的管理工具和方法進行持續(xù)改進；四星級：600-799和方法；五星級：800-1000的服務現(xiàn)場管理，并與組織的愿景、使命、價值觀和戰(zhàn)略方向一致。22數(shù)和等級。推進要素條款的評價，采用成熟度的評價方式。根據(jù)高層領導對予打分。過程管理條款采用符合性和成熟度相結(jié)合的評價方式。對于有明的效果給予打分。予打分。在評價表中，對于注明五星涵蓋四星與三星內(nèi)容的條款，只有滿價分數(shù)。建議打分采用先打百分比，最后與各條款分值相乘積計算總分。組織在服務現(xiàn)場管理過程中所使用的工具和方法不局限于表1所提到的工具和方法。11.明確當前和未來，對于服務現(xiàn)場人員在理念、知識、技術(shù)、行為、態(tài)度等方面的要求；2.建立面向不同層次的培訓體系：1)面向高層領導的培訓；2)面向全體員工的現(xiàn)場管理培訓；3)內(nèi)部講師培訓。3.各層次的培訓均有系統(tǒng)的、書面的教材和教學輔助材料或設施；4.建立了完整的培訓效果跟蹤評價系統(tǒng)，并根據(jù)評價結(jié)果對培訓進行持續(xù)改進；注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容。三星1.組織建立了自己的培訓教師隊伍；2.各層次的培訓教材結(jié)合本組織的實際案例編寫。四星2.組織建立了系統(tǒng)化的知識和信息管理平臺，現(xiàn)場管理的改進成果納入到組織的知識管理中，1.2.21.組織建立了完善的授權(quán)機制和激勵機制，員工可以最大限度的參與到現(xiàn)場管理和流程改進中；2.員工參與現(xiàn)場管理的程度及改進成果成為晉升獎勵的主三星(6002(6002.1100)(2.1.1—星級——評價結(jié)論————注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容1.在開發(fā)過程中，通過充分的市場調(diào)研和顧客需求分析，結(jié)合服務的性質(zhì)特點，識別出服務開發(fā)過程的要求：1)顧客顯性需求；234)服務開發(fā)周期；5)法律法規(guī)要求；6)與組織其他支援過程協(xié)調(diào)。2.將服務的要求量化為具體的過程指標要求；3.確定過程中，使用相應的工具和方法(例如：4問卷調(diào)查、訪談研究、暗訪、上門訪問、Kano模型、QFD等)1.過程的要求考慮到顧客在服務實現(xiàn)過程中的作用；四星2.要求確定過程選擇合理的工具和方法。1.制訂出了完整的服務開發(fā)過程要求，全面反映了客戶、供應商、員工、社會等相關方面的要求；2.靈活、科學的選擇方法和工具來確定過程的要求；3.參考了關鍵競爭對手及標桿企業(yè)的過程。五星——);2.在開發(fā)過程中，1.對服務現(xiàn)場的性質(zhì)特點進行比較全面的分析，結(jié)合實際，設計出比較優(yōu)化1全面識別服務全過程中與顧客的接觸點以及所需資源。適當時，顧客參與到設計過程中。3.借鑒競爭對手或標桿進行服務開發(fā)過程設計，實現(xiàn)過程的低成本、高效率。2.1.3過程控制和實施————2.開發(fā)成本；五星涵蓋四3三星選擇正確的工具方法對過程進行控制，如：并行工程、四星結(jié)構(gòu)化的五星根據(jù)設計的要求，建立比較完整的實施計劃：1.新服務項目推廣計劃；過程實施(注：2.新服務項目實施計劃；五星涵蓋四星3.新服務項目質(zhì)量驗證計劃。與三星內(nèi)容)三星新服務項目與服務現(xiàn)場的銜接快速、高效。建立了完整詳細的實施計劃化流程，新服務項目能夠快速的被顧客接受。四星五星過程評價、分析、與改進————對服務開發(fā)過程的監(jiān)控指標進行數(shù)據(jù)收集并分析。5三星根據(jù)過程的評價分析結(jié)果，制訂比較完整的改進方案。四星1.建立完整的服務開發(fā)過程評價系統(tǒng)，過程的分析改進系統(tǒng)化，根據(jù)評價結(jié)果及時對過程進行調(diào)整；2.適當時，可包括新開發(fā)服務項目實施后續(xù)跟蹤結(jié)果、五星績效。3.對開發(fā)過程進行全面評價，以及納入知識管理系統(tǒng)內(nèi)。過程保持——定期對改進的效果進行評價。對改進的效果進行比較2.2450)(4502.2.1五星————1.將顧客和相關方的要求，以及服務現(xiàn)場過程管理的要求，分解展開為服務過程各個環(huán)節(jié)步驟的指標要求；2.史經(jīng)歷對于服務過程的特殊要求。對服務的全過程設定了明確的測量指標，指標可以全面反映出顧客及相關方的要求。1.服務質(zhì)量：1)顧客滿意度；2)顧客流失率；3)顧客投訴率；4)顧客抱怨率。注：五星涵蓋四2.服務效率：星與三星內(nèi)容。1)服務響應時間；2)顧客平均等候時間；3)訴處理及時率；4)顧客抱怨處理及時率。3.服務能力：1)顧客抱怨處理及時率；2)顧客投訴處理及時率率；3)服務差錯率。3.服務計劃：1)確率；2)計劃完成率。4.服務設施：6四星五星5.6現(xiàn)場安7.綜合監(jiān)控指標：服務質(zhì)量指數(shù)。8.2)有關現(xiàn)場公眾法律法2.2.21.根據(jù)服務過程的要求，設計完整的服務現(xiàn)場管理流程；2.在設計過程中，使用適當?shù)墓ぞ吆头椒?，例如：服務三星過程體系設計矩陣、價值流圖、過程布局分析等；3.制訂科學合理的服務標準和服務規(guī)范(如服務承諾、首問責任制、服務禮儀行為規(guī)范等)1.在過程設計中，對服務過程進行不斷優(yōu)化：1)服務現(xiàn)場布局設計；2)服務資源配置；注：五星涵蓋四3)服務技術(shù)準備；星與三星內(nèi)容。4)服務流程(服務前臺和后臺的銜接流程);5)抱怨、投訴處理流程。2.正確的選擇和使用過程設計的工具方法。四星1.過程設計為服務的各個環(huán)節(jié)提供了優(yōu)化的解決方案。優(yōu)化的過程設計包括(但不限于):1)清晰完整的服務流程；2)合理、舒適的服務現(xiàn)場布局；五星3)靈活的組織方式；4)先進、便利的服務設施和現(xiàn)代化信息管理系統(tǒng)。2.在設計過程中，靈活、科學的使用設計工具和方法。2.2.3過程控制和實施————案?？傮w要求(注：2.結(jié)合服務現(xiàn)場的特點，選擇適當?shù)墓ぞ吆头椒▽^程三星五星涵蓋四星進行控制，例如：標準化、防錯系統(tǒng)(Poke-yoke)、5S、與三星內(nèi)容)可視化管理等。1.服務過程實施計劃和控制方案全面系統(tǒng)；2.在過程控制中，系統(tǒng)地使用相應的工具和方法。7四星過程控制系統(tǒng)，能夠及時準確的傳遞服務過程各步驟環(huán)節(jié)的信息；3.在實現(xiàn)柔性服務的同時，不斷提升服務效率。五星2.針對人員的能力要求，制訂出完善的評估考核體系。1.服務現(xiàn)場人員掌握現(xiàn)場管理的工具方法；2.制訂完整的現(xiàn)場管理授權(quán)制度和激勵機制，確?，F(xiàn)場人員管理(注：服務人員快速、可靠地提供各種服務，滿足顧客個性化五星涵蓋四星的需求。服務現(xiàn)場作業(yè)四星與三星內(nèi)容)1.服務現(xiàn)場人員及時傳遞現(xiàn)場產(chǎn)生的各類信息，積極地參與到服務現(xiàn)場管理流程優(yōu)化的過程中；2.通過輪崗培訓、一專多能等方式，使現(xiàn)場作業(yè)人員具備了多種技能，為實現(xiàn)柔性的服務過程創(chuàng)造條件。服務規(guī)范管理五星(注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容)1.制訂了比較完整的服務規(guī)范管理流程；2.服務規(guī)范內(nèi)容完整，包括：著裝、禮儀、紀律等。三星服務規(guī)范發(fā)布、更新及時，定期評價服務規(guī)范的有效性。四星服務規(guī)范體現(xiàn)出對顧客個性化需求的滿足。1.對服務設施進行規(guī)范的定置管理；2.制訂完整的服務設施日常檢查制度：1)服務設施使用管理制度；2)服務設施日常點檢制度；3)服務設施異常處理方案。制訂完整的服務設施預防性維護計劃：1.服務設施預防性維護方案；2.重點服務設施備用方案。1.制訂完整的服務設施使用狀況分析計劃，監(jiān)控服務設施的利用率；2.持續(xù)改進升級服務設施，為創(chuàng)造便利、快捷的服務提供支持作用。制訂比較完整的服務過程質(zhì)量控制計劃：1.明確服務現(xiàn)場對于顧客的服務承諾；2.識別出服務流程中的關鍵步驟并確定監(jiān)控指標；3.建立指標數(shù)據(jù)收集方法和系統(tǒng)；4.確定指標控制限。服務過程的各個環(huán)節(jié)均制訂了清晰完整的過程質(zhì)量控制方案：1)服務技術(shù)準備；2)服務過程；3)的信息技術(shù)手段，建立實時的過程監(jiān)控系統(tǒng)和信息傳遞系統(tǒng)和知識分享系8五星三星服務設施管理四星服務過程質(zhì)量控制(注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容)三星四星服務計劃管理四星服務環(huán)境與安全管理(注：五四星五星————定期對服務過程的監(jiān)控數(shù)據(jù)進行分析，根據(jù)分析結(jié)果，三星制訂出改進的方案。建立比較完整的服務程評價方案，不斷優(yōu)化過程監(jiān)控指標和評1.服務過程評價方案系統(tǒng)、完整，過程監(jiān)控指標、過程控制方法不斷優(yōu)化。適當時，顧客及供應商和合作伙伴參與到分析、改進過程中。2(SERVQUAL(GAPSQC2.2.5行評估。根據(jù)過程改進的效果,及時更新相關的流程、規(guī)范，相關信息能夠及時傳遞到流程的各個環(huán)節(jié)9四星五星——三星四星持續(xù)不斷的進行過程改進，相關的流程、規(guī)范標準始終處于最新的狀態(tài)，借助信息技術(shù)的手段快速、準度的傳遞改進成果。2.3供應鏈管理過程(50分)五星————能夠根據(jù)服務過程的要求，建立穩(wěn)定的供應鏈，并識別出過程的主要控制要求：1.交付周期；2.3.1過程2.成本；要求確定注：(3五星涵蓋四星三星四星1.在過程要求確定過程中，全面考慮了各種不可控因素(例如：法律法規(guī)、供應鏈意外中斷等)2.過程的要求確定，能夠充分考慮到供應鏈管理過程的透明性，以及與供應商的互利關系。五星過程設計注：五星涵蓋四星與三星內(nèi)容——根據(jù)服務流程的要求，建立比較完整的供應鏈管理體系，實現(xiàn)供應鏈管理過程與服務過程的無縫連接。在供應鏈管理流程設計中，應關注供應商交付能力、信息管理流程、物流等關鍵要素。供應鏈管理過程具有彈性，能夠充分滿足顧客復雜多變的需求，以及各類不可控因素。三星四星五星過程控制和實施————1.能夠?qū)湽芾磉^程進行監(jiān)控，通過交付的質(zhì)量、成本、速度等指標，對供應鏈做出及時的調(diào)整。三星2.能夠采用適當?shù)南到y(tǒng)工具和方ERP、CRM涵蓋四星與三星內(nèi)容。建立了完善的供應商管理評估體系，通過供應商績效的改進，不斷提升供應鏈管理過程的績效。四星1.建立了完善的供應鏈管理信息系統(tǒng)，通過及時準確的供應鏈信息反饋，對過程進行及時調(diào)整，不斷降低成本、提升效率。五星 2.通過完善透明的供應鏈管理系統(tǒng)，實現(xiàn)與供方的共同成長2.3.4過程評價、分析與改進————10三星四星五星2.3.5五星3.(250)31.結(jié)果指標管理體系系統(tǒng)、2.3.1(35分)——1.序滿意度。服務