Z小區(qū)物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

Word版本，下載可自由編輯Z小區(qū)物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范Z小區(qū)物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范之相關(guān)制度和職責(zé)，小區(qū)物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面:一、接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范1、準(zhǔn)時(shí)接電話1)電話鈴響三聲之內(nèi)必需準(zhǔn)時(shí)接聽(tīng),不能怠慢,更不行撂下電話長(zhǎng)時(shí)光...

小區(qū)物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面:

一、接聽(tīng)電話的禮儀規(guī)范

1、準(zhǔn)時(shí)接電話

1)電話鈴響三聲之內(nèi)必需準(zhǔn)時(shí)接聽(tīng),不能怠慢,更不行撂下電話長(zhǎng)時(shí)光不理會(huì)。如電話鈴響超過(guò)三聲以上的,接聽(tīng)電話時(shí)必需先致歉:"對(duì)不起,讓您久等了。"

2)假如的確很忙,可表示歉意,說(shuō):"對(duì)不起,我現(xiàn)在有的忙,要不待會(huì)我再給你回過(guò)去好嗎"

3)如正在處理工作事務(wù),可表示歉意,說(shuō):"對(duì)不起,我先接聽(tīng)一下電話,馬上再為您接著辦理,好嗎"。接聽(tīng)電話時(shí)要言簡(jiǎn)意賅,盡量縮短通話時(shí)光。電話接聽(tīng)完后要再向客戶表示歉意:"實(shí)在愧疚,讓您久等了"。

2、主動(dòng)自報(bào)家門

您好,**城物業(yè)服務(wù)中心,很興奮為您服務(wù);您好,**城物業(yè)監(jiān)控中心,很興奮為您服務(wù);您好,**城物業(yè)XX部,很興奮為您服務(wù);

3、仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話

接電話時(shí)應(yīng)該仔細(xì)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話,而且不時(shí)有所表示,如:是、對(duì)、好、請(qǐng)講、不客氣、我聽(tīng)著呢、我明了了等等,或用語(yǔ)氣詞"唔、恩、嗨等,讓對(duì)方感到你是在仔細(xì)聽(tīng)。漫不經(jīng)心,答非所問(wèn),或者一邊聽(tīng)一邊同身邊的人談話,都是對(duì)對(duì)方的不敬重。

4、特別狀況的電話接聽(tīng)處理

1)非前臺(tái)人員代接聽(tīng)電話的狀況:

普通事務(wù):您好,您的狀況我們已做好記錄,將支配專人跟進(jìn),如有需要將電話再聯(lián)系您,謝謝您的來(lái)電。

復(fù)雜事務(wù):很愧疚,我是財(cái)務(wù)(XX)人員,您反映的狀況我可能了解的不全面,假如便利的話,棘手您留下聯(lián)系電話,稍后客服前臺(tái)專人再跟您聯(lián)系,好嗎

注:接聽(tīng)電話時(shí)需精確?????清淅在《非前臺(tái)人員電話接聽(tīng)記錄本》中記錄來(lái)電的日期、時(shí)光、房號(hào)、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映狀況,向?qū)Ψ胶?jiǎn)要復(fù)述一次作出確認(rèn),并準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺(tái)。

2)對(duì)方打錯(cuò)電話:

應(yīng)該準(zhǔn)時(shí)告之,口氣要善良,不要奚落挖苦,更不要表示出惱怒之意。

3)客戶直接咨詢上司或領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號(hào)碼的,應(yīng)禮貌、客氣地咨詢對(duì)方:"對(duì)不起,能棘手您說(shuō)一下詳細(xì)的狀況及留下聯(lián)系電話嗎我會(huì)馬上向(XX)轉(zhuǎn)達(dá),他(她)會(huì)準(zhǔn)時(shí)與您聯(lián)系的。"之后準(zhǔn)時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。

5、在電話中需傳達(dá)有關(guān)事宜的,應(yīng)重復(fù)重點(diǎn),對(duì)于號(hào)碼、數(shù)字、日期時(shí)光等信息應(yīng)舉行再次確認(rèn),以防浮現(xiàn)錯(cuò)誤。

6、掛斷電話前的禮貌不行忽略,要確定對(duì)方已經(jīng)掛斷電話,才干輕輕掛上電話。

二、撥打電話的禮儀

1、電話接通后,應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候并表明身份,如:"您好,我是**城物業(yè)服務(wù)中心XX部門XXX,"。

2、確認(rèn)對(duì)方的身份并致歉:"請(qǐng)問(wèn)您是XXX號(hào)樓XX房的業(yè)主XXX嗎,不好意思,打攪您了

3、簡(jiǎn)明扼要說(shuō)清拔打電話的事由:"是這樣的,……"

4、向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明了您表達(dá)的狀況:謝謝您,請(qǐng)問(wèn)還有不清晰的地方嗎

5、非本人接聽(tīng)電話:"是這樣的,……,能棘手您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎假如有不清晰的,棘手"X"先生(小姐)可致電2927xxx,找XXX了解狀況。

6、通話完畢以后,應(yīng)說(shuō):"感謝,再見(jiàn)"。

三、禁止使用的語(yǔ)言

1、不可;

2、不知道;

3、不清晰;

4、不行以;

5、公司現(xiàn)在沒(méi)有人;

6、你不懂,就按我說(shuō)得做;

7、我都講了多少遍了,你怎么還是不會(huì);

8、我也不知道什么時(shí)候能到;

9、沒(méi)方法,我也解決不了;

10、這不歸我們管,不要找我們;

11、不要問(wèn)為什么,就是這樣的;

12、你怎么能這樣操作呢

13、你連這個(gè)都不會(huì)啊

14、你到底懂不懂啊

15、真煩;

16、你這個(gè)人怎么不講道理;

17、你找領(lǐng)導(dǎo)去;

18、你懂不懂;

19、不知道就別說(shuō);

20、這是規(guī)定,就不可;

21、沒(méi)到上班時(shí)光,急什么;

22、著什么急,沒(méi)看見(jiàn)我正忙著;

23、墻上貼著,自己看;

24、故意見(jiàn),告我去;

25、剛才不是和你說(shuō)過(guò)了嗎,怎么還問(wèn);

26、你想好了沒(méi)有,快點(diǎn);

27、快下班了,明天再來(lái);

28、我就這態(tài)度,不愜意到別處問(wèn);

29、干什么,快點(diǎn);

30、擠什么擠,后面等著去;

31、你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí);

32、我解決不了;

33、不是告知你了,怎么還不明了;

34、交錢,快點(diǎn);

35、沒(méi)零錢,自己換去;

36、我沒(méi)時(shí)光,你自己填寫;

37、眼睛睜大點(diǎn),看清晰了再寫;

38、小區(qū)不是你們家的,想怎么樣就怎么樣;

39、就這些,不要再挑了;

40、電腦壞了,我有什么方法;

41、誰(shuí)給你搞的,你找誰(shuí)去;

42、別在這里吵;

43、說(shuō)了這么多遍還不明了;

44、人不在,等一會(huì)兒;

45、沒(méi)有身份證就是不能辦,你吵什么。

46、這事不歸我管

。。。。。。

四、九種基本禮貌用語(yǔ)

1)稱呼語(yǔ):小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

2)歡迎語(yǔ):歡迎您來(lái)我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

3)問(wèn)候語(yǔ):您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛勞等。

4)慶賀語(yǔ):恭喜、祝您節(jié)日開(kāi)心、圣誕歡樂(lè)、新年歡樂(lè)、生日歡樂(lè)、新婚歡樂(lè)、新春歡樂(lè)、祝您萬(wàn)事如意等。

5)告辭語(yǔ):再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您旅途開(kāi)心、祝您一路安全、歡迎您下次再來(lái)等。

6)歉意語(yǔ):對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍嚹?、失禮了、十分愧疚等。

7)道謝語(yǔ):感謝、十分謝謝等。

8)應(yīng)答語(yǔ):是的、好的、我明了了、感謝您的好意,不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)當(dāng)做的等。

9)征詢語(yǔ):請(qǐng)問(wèn)您有什么事、我能為您做什么嗎需要我?guī)湍鍪裁?/p>

嗎你喜愛(ài)?(需要、能夠…)請(qǐng)您…好嗎

10)基本用語(yǔ)十