某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計

某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計某銀行標(biāo)桿調(diào)研選擇及要點設(shè)計此次調(diào)研活動的關(guān)鍵目的是:了解同業(yè)在客戶服務(wù)方面的狀況尋找XX銀行在客戶服務(wù)方面的改善方向確定創(chuàng)建服務(wù)品牌的重點和實現(xiàn)方法營業(yè)廳的布局營業(yè)廳的相關(guān)標(biāo)識服務(wù)設(shè)施的配置客戶分類和相關(guān)服務(wù)營銷團(tuán)隊的管理

品牌服務(wù)的管理客戶滿意度的評價1234567調(diào)研主題成立調(diào)研小組編制調(diào)研計劃現(xiàn)場調(diào)研匯總分析編制調(diào)研報告確定涉及部門選擇部門成員確定調(diào)研任務(wù)聯(lián)系調(diào)研單位確定調(diào)研時間明確調(diào)研內(nèi)容調(diào)研單位情況介紹現(xiàn)場觀察人員面談資料整理資料匯總資料分析編制調(diào)研報告草案討論調(diào)研報告審核調(diào)研報告調(diào)研過程調(diào)研時間安排-異地中行蘇州分行上海銀行上海浦發(fā)銀行6.28-296.29-307.1調(diào)研時間安排-XX銀行深圳分行皇崗支行蔡屋圍支行車公廟支行7.87.9－16羅湖支行海濱支行福星支行紅寶支行調(diào)研時間安排-香港萬豪酒店香港東亞銀行7.267.27半島酒店金融街7.28同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向?qū)ν瑯I(yè)的描述對我們的現(xiàn)狀描述要縮小與同業(yè)的差距有哪些改進(jìn)的機(jī)會可能帶來的收益A對同業(yè)的描述對我們的現(xiàn)狀描述要縮小與同業(yè)的差距有哪些改進(jìn)的機(jī)會可能帶來的收益B同業(yè)比較需大力度改進(jìn)有待改善具有比較優(yōu)勢對于現(xiàn)狀是否需要改進(jìn)提出框架性評估改進(jìn)的方向

A－調(diào)整職能B－流程優(yōu)化

C－采用新的手段調(diào)研主題同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向1、在蘇州、上海、包括在深圳本地，我們發(fā)現(xiàn)銀行的營業(yè)廳服務(wù)分區(qū)基本形態(tài)為：現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、理財區(qū)、自助區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)。我們發(fā)現(xiàn)他們有統(tǒng)一的規(guī)范化手冊指導(dǎo)網(wǎng)點建設(shè)。2、在香港東亞銀行、匯豐、恒生的營業(yè)廳觀察發(fā)現(xiàn)其分區(qū)為四部分：現(xiàn)金區(qū)非現(xiàn)金區(qū)、VIP服務(wù)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)。

XX銀行的營業(yè)廳基于場地的原因沒有形成完整的服務(wù)分區(qū)模式，表現(xiàn)為：1、各網(wǎng)點都設(shè)置了現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)且效果較為明顯。2、理財區(qū)大戶室風(fēng)格不統(tǒng)一。3、有的網(wǎng)點有大戶理財區(qū)，但沒有配置相關(guān)服務(wù)設(shè)施。4、有的網(wǎng)點有基本配置但沒有服務(wù)人員。1、針對我們的營銷目標(biāo)，應(yīng)在網(wǎng)點建設(shè)方面重點突出并優(yōu)先大戶室的建設(shè)。2、網(wǎng)點建設(shè)的歸口部門應(yīng)根據(jù)同業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗定期進(jìn)行全行標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)化，在保持原有風(fēng)格基礎(chǔ)上逐漸引進(jìn)和實施新的標(biāo)準(zhǔn)由面到點分步解決全行營業(yè)廳分區(qū)不統(tǒng)一的情形。

A營業(yè)廳的布局同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向1、在蘇州、上海和深圳的銀行觀察到，在進(jìn)入營業(yè)廳的同時客戶可以通過排隊叫號機(jī)、服務(wù)指示牌（服務(wù)指南）、大廳經(jīng)理得到及時的指引，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的輔助時間，并且營業(yè)大廳始終保持良好的人流狀態(tài)。2、在香港由于空間成本較高，營業(yè)網(wǎng)點場地較小，人流通過大廳經(jīng)理或服務(wù)指示牌進(jìn)行分流，窗口服務(wù)普遍采用排隊方式。通過對5家試點行和6家隨機(jī)抽樣的網(wǎng)點進(jìn)行體驗式調(diào)研，調(diào)研小組感受到目前XX銀行的營業(yè)大廳主要依靠引導(dǎo)員分流客戶。當(dāng)引導(dǎo)員缺位時大廳保安會主動承擔(dān)客戶分流工作。引導(dǎo)員分流在實際操作過程中仍不能保證及時照顧到每一位客戶。引導(dǎo)員的工作時間和對公業(yè)務(wù)時間同步，也造成了此項服務(wù)缺位。為了充分發(fā)揮引導(dǎo)員的作用，應(yīng)明確界定引導(dǎo)員的的活動范圍，以保證能夠及時為客戶提供有效的指引。同時可以應(yīng)考慮在條件適合的網(wǎng)點增設(shè)排隊叫號機(jī)和配置服務(wù)指南，以彌補引導(dǎo)員時間上的不足。C營業(yè)廳的布局同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向1、觀摩其他銀行的營業(yè)大廳布局效果時發(fā)現(xiàn)：分區(qū)后客戶能夠在相應(yīng)的區(qū)域內(nèi)進(jìn)行活動（在柜面辦理業(yè)務(wù)、在休息區(qū)等待服務(wù)，在咨詢臺進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢），同時銀行工作人員也明確了服務(wù)對象和其所需要的服務(wù)內(nèi)容，從而更有針對性。2、香港銀行業(yè)的分區(qū)中通常將營銷、咨詢環(huán)節(jié)放在服務(wù)區(qū)的前端，后端為服務(wù)提供和業(yè)務(wù)操作，明確的區(qū)分了客戶類別。XX銀行的營業(yè)大廳在場地條件的限制下，通過分區(qū)僅達(dá)到了柜面業(yè)務(wù)辦理的分離，沒有完全達(dá)到分區(qū)服務(wù)的目的。1、不能為不同客戶即時提供差異化服務(wù)；2、不便于新業(yè)務(wù)的現(xiàn)場營銷；3、不能有效地發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求；4、營業(yè)大廳的工作人員無法對目標(biāo)人群進(jìn)行有針對性的服務(wù)。1、應(yīng)考慮在硬件條件可能的網(wǎng)點進(jìn)行布局的完善，分流優(yōu)質(zhì)客戶人群，通過區(qū)間鎖定目標(biāo)客戶。2、各類營銷人員對于優(yōu)質(zhì)客戶熱情、主動提供專業(yè)服務(wù)，使客戶感受到XX銀行對他的尊重。C營業(yè)廳的布局同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向1、調(diào)研小組通過觀摩發(fā)現(xiàn)：個別銀行的柜臺在設(shè)計時考慮了在服務(wù)過程中體現(xiàn)與客戶平等的關(guān)系，具體表現(xiàn)為：柜臺采用低柜面設(shè)計，客戶和服務(wù)人員能夠面對面的交流，能方便雙方溝通；柜臺前配有座椅，客戶處在舒適的狀態(tài)下有受尊重的感覺。2、香港銀行業(yè)的柜臺設(shè)計普遍采用低柜面；業(yè)務(wù)咨詢和VIP服務(wù)區(qū)配有座椅，普通業(yè)務(wù)區(qū)（現(xiàn)金、非現(xiàn)金區(qū)）均未提供座椅給客戶；但在空間較大的營業(yè)廳設(shè)有客戶休息區(qū)。XX銀行的柜臺設(shè)計除非現(xiàn)金區(qū)的設(shè)計體現(xiàn)了平等、尊重這一原則。現(xiàn)金區(qū)僅注重安全因素，沒有體現(xiàn)平等、舒適的原則。目前的柜臺設(shè)計不便于業(yè)務(wù)操作中的雙方交流。目前XX銀行僅在開放柜臺前配有座椅，而現(xiàn)金區(qū)柜臺前沒有配置。1、雖然不是所有的銀行都實現(xiàn)了這一原則，但可以考慮在總行營業(yè)部進(jìn)行試點，以表達(dá)XX銀行對客戶尊重的理念。2、在條件成熟后或是在新網(wǎng)點建設(shè)或舊網(wǎng)點改造時進(jìn)行統(tǒng)一，將有助于突顯我們對客戶的廣泛關(guān)注。C營業(yè)廳的布局同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向1、調(diào)研小組看到銀行目前普遍都為VIP客戶提供了尊貴服務(wù)的環(huán)境，其硬件設(shè)施和人員配置都考慮到和普通客戶的差異性，以期提高VIP客戶的留駐率和相關(guān)產(chǎn)品的推廣。2、在香港的銀行業(yè)對于VIP客戶普遍實行一對一客戶經(jīng)理專項服務(wù)，既在營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)行獨立劃分并有保安人員專門管理，又在個體服務(wù)空間方面設(shè)置了獨立空間以保護(hù)其私密性。XX銀行目前全行沒有統(tǒng)一的VIP標(biāo)準(zhǔn)，對于這一客戶群體沒有統(tǒng)一的營銷和服務(wù)策略，服務(wù)環(huán)境上的突出反映是：1、服務(wù)區(qū)規(guī)劃上缺失統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的VIP客戶服務(wù)區(qū)。2、即便個別網(wǎng)點自行設(shè)置了VIP區(qū)域，但也僅限于區(qū)域上的分設(shè)。3、個別網(wǎng)點也配置了設(shè)施，但和金融服務(wù)內(nèi)容的關(guān)聯(lián)不大。1、XX銀行就盡快建立全行統(tǒng)一的VIP客戶區(qū)域規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)。2、在VIP服務(wù)環(huán)境的設(shè)計上應(yīng)考慮環(huán)境構(gòu)建的生活化。3、服務(wù)設(shè)施的配置應(yīng)考慮和金融活動有關(guān)聯(lián)，便于進(jìn)行業(yè)務(wù)活動。C營業(yè)廳的布局同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向1、調(diào)研小組考察同業(yè)的過程中發(fā)現(xiàn)營業(yè)廳除區(qū)域有明確的劃分外，對于這一區(qū)域的管理也建立了相應(yīng)的崗位（安全、業(yè)務(wù)、衛(wèi)生狀況），各級工作人員和區(qū)域之間有較為明確的權(quán)責(zé)劃分。2、香港銀行業(yè)營業(yè)廳的人員劃分明確為四類：大廳經(jīng)理、柜臺內(nèi)的人員、客戶經(jīng)理、保安人員，沒有專門的衛(wèi)生清潔人員，且各司其職。XX銀行在營業(yè)廳的管理上柜臺內(nèi)和柜臺外反差明顯。1、柜臺內(nèi)的員工和客戶形成一對一的服務(wù)關(guān)系。2、柜臺外的員工為一對多的服務(wù)關(guān)系，工作分為三部分：客戶引導(dǎo)、大廳的安全、大廳的衛(wèi)生。其中引導(dǎo)服務(wù)和安全角色有交叉。3、清潔人員是否為營業(yè)廳工作人員角色模糊。4、柜臺內(nèi)外存在職責(zé)重疊或缺位的現(xiàn)象。5、營業(yè)廳外廳工作更多的依靠柜外服務(wù)人員的主動性。1、應(yīng)通過制度明確柜臺內(nèi)外人員的職責(zé)。2、對于柜臺外的工作人員應(yīng)強(qiáng)調(diào)其服務(wù)區(qū)域和活動內(nèi)容。3、制度還應(yīng)配合適當(dāng)?shù)目己艘源偈蛊渎鋵嵉轿弧營業(yè)廳的布局同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向在考察蘇州和上海銀行的營業(yè)機(jī)構(gòu)外部形象時，我們發(fā)現(xiàn)銀行外部的機(jī)構(gòu)標(biāo)識都有成文的CI手冊進(jìn)行規(guī)范，其表現(xiàn)為：1、廣告燈箱簡潔、醒目，美觀。2、標(biāo)識有專門部門進(jìn)行定期檢查、維護(hù)、更新，所以其一致性、完整性好。香港的銀行外部燈箱標(biāo)識完整醒目，且內(nèi)容以突出銀行品牌為特征。XX銀行營業(yè)機(jī)構(gòu)的外部燈箱也是相當(dāng)醒目，美觀。但是由于營業(yè)機(jī)構(gòu)的標(biāo)識管理沒有標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行監(jiān)督檢查后沒有進(jìn)行及時的維護(hù)。可以看到由于維護(hù)情況檢查力度不夠不同，各營業(yè)機(jī)構(gòu)標(biāo)識的狀況有差距。另外由于各機(jī)構(gòu)外部空間不同，制作燈箱時其內(nèi)容不也不統(tǒng)一。1、標(biāo)識的管理應(yīng)由專門的部門按照CI手冊的要求進(jìn)行設(shè)計審查和維護(hù)情況的定期檢查。2、檢查活動本身也應(yīng)建立制度，明確各層級的職責(zé)，以保證檢查和整改的及時、有效，從而保證標(biāo)識的美觀和完整。A營業(yè)廳的相關(guān)標(biāo)識同業(yè)的狀況我們的現(xiàn)狀優(yōu)勢比較改進(jìn)機(jī)會和潛在利益改進(jìn)方向1、調(diào)研小組在觀摩中發(fā)現(xiàn)無論是白天還是夜晚，24小時自助銀行標(biāo)識都相當(dāng)醒目且外觀形象好。24小時自助銀行內(nèi)部標(biāo)識完整，還有相應(yīng)的操作性標(biāo)識、警示性標(biāo)識和緊急情況的提示。2、香港銀行業(yè)由于空間成本較高，為充分利用人流因素24小時自助銀行的設(shè)置位