2023年4s店售后客服工作總結(jié)

第11頁共11頁202?3年4?s店售?后客服?工作總?結(jié)我?入職以?后才發(fā)?現(xiàn)，我?對售后?服務(wù)的?理解還?只是皮?毛上的?東西，?有很多?東西是?我從前?沒有想?到的，?因此，?我的第?一步就?是對自?己的定?位及認?識自己?的工作?。我感?到，一?個人思?想認識?如何、?工作態(tài)?度好壞?、工作?標準高?低，往?往受其?所在的?工作環(huán)?境影響?。我從?一開始?的懵懂?到現(xiàn)在?的熟悉?，與上?級領(lǐng)導?和部門?同事的?幫助是?分不開?的。如?果讓我?概括這?一段時?間來我?部門的?工作狀?況，就?是六個?字，即?：嚴格?、緊張?、忙碌?。嚴格?的工作?要求、?緊張的?學習氛?圍和忙?碌的工?作節(jié)奏?。從模?糊到清?晰，我?充分認?識到自?己工作?的重要?性。工?作中，?面對領(lǐng)?導的高?標準、?嚴要求?，面對?周圍同?事積極?向上的?工作熱?情和積?極進取?的學習?態(tài)度，?面對緊?張高效?的工作?節(jié)奏，?使我深?受感染?，充分?認識到?，作為?這個集?體中的?一員，?我首先?不能給?這個集?體“抹?黑”，?拖這個?集體“?后腿”?，在此?基礎(chǔ)上?，要盡?快融入?到大家?共同創(chuàng)?造的“?勤奮學?習、努?力工作?”的濃?厚氛圍?之中。?在這種?環(huán)境影?響下，?我的力?爭在最?短的時?間里熟?悉自己?的工作?，在這?一想法?的實現(xiàn)?中，我?的工作?標準也?不斷提?高，總?是提醒?自己要?時刻保?持良好?的精神?狀態(tài)，?時刻樹?立較高?的工作?標準、?時刻要?維護好?這個整?體的利?益來做?好每一?項工作?。這也?是我能?夠較好?完成這?段時間?工作任?務(wù)的重?要保證?。二?、在勤?奮努力?的學習?中，素?質(zhì)得到?提升?應(yīng)該說?，過去?的一年?，是勤?奮學習?的一年?。由于?自己入?汽車行?業(yè)時間?比較短?，要想?在同樣?標準的?工作中?做好做?出色，?必須付?出更多?的努力?。通過?學習，?使我無?論汽車?服務(wù)接?待、還?是自己?本職位?的業(yè)務(wù)?知識學?習，都?有了一?個飛躍?式的進?展。這?也更加?驗證了?“只要?付出，?就一定?有回報?”的深?刻道理?。三?、在熟?悉中尋?求突破?、尋求?創(chuàng)新，?工作取?得進展?回顧?過去一?年忙碌?的工作?，從開?始的不?懂到現(xiàn)?在的熟?悉，從?剛邁出?大學的?青年到?現(xiàn)在的?準職業(yè)?人，從?部門同?事的認?識到相?互之間?的密切?合作，?每一次?工作上?的較大?舉動都?對自己?是一種?鍛煉，?也是一?種考驗?。售后?汽車服?務(wù)流程?等幾項?工作我?都會要?求自己?做到認?真、細?致、精?心完成??？?之，汽?車售后?還是一?個不斷?成長的?部門，?是一個?鍛煉人?的好地?方，我?有幸伴?隨它成?長，它?讓我一?個涉世?未深的?人深刻?的認識?到自己?，認識?到工作?的本質(zhì)?，那就?是相互?之間的?協(xié)作，?一個人?可以才?華橫溢?，但是?沒有其?它人的?協(xié)助，?僅憑一?人之力?是什么?都做不?了的，?我在工?作中學?到了很?多工作?上的事?情，也?學到了?很多做?人的道?理。盡?管覺得?很忙很?累，但?也體驗?到了苦?中有樂?、累中?有得的?收獲感?覺。我?想這也?必將為?自己今?后工作?學習上?取得新?的進步?奠定堅?實的基?礎(chǔ)。我?也深知?，工作?中自己?還有一?些不盡?人意的?地方。?比如，?在接待?上，還?沒有達?到精益?求精的?要求;?工作有?時操之?過急，?缺乏深?入細致?的工作?作風等?等。我?要在今?后的工?作中努?力克服?不足，?改正缺?點，加?強鍛煉?，以出?色的表?現(xiàn)為公?司整體?工作上?水平獻?計出力?，做出?貢獻。?20?23年?4s店?售后客?服工作?總結(jié)（?二）?眾所周?知，目?前__?__的?4s店?如雨后?春筍般?迅速增?長，隨?之人們?消費觀?念的越?來越理?性及成?熟，對?要求也?越來越?高。彈?指一揮?間，轉(zhuǎn)?眼間半?年過去?，在過?去半年?中我們?看到了?市場經(jīng)?濟的殘?酷性，?作為_?___?汽車銷?售有限?公司也?在經(jīng)受?著市場?的嚴峻?考驗，?但我_?___?售后部?頂住壓?力在公?司領(lǐng)導?及全體?干部員?工共同?努力下?仍較好?的完成?上半年?各項工?作任務(wù)?。以?下是我?對我部?___?_年上?半年業(yè)?績的的?分析報?告：?一、_?___?售后的?經(jīng)營狀?況_?___?年__?__售?后的年?終任務(wù)?是__?__萬?，截止?___?_年_?___?月底我?們實際?完成產(chǎn)?值為_?___?元，完?成全年?計劃的?___?_%，?與年初?的預(yù)計?是基本?吻合的?。其?中總進?廠臺數(shù)?為__?__臺?，車間?總工時?費為_?___?元（機?修：_?___?元，鈑?金：_?___?元，油?漆：_?___?元），?我們的?配件銷?售額為?___?_元，?其中材?料成本?（不含?稅）為?___?_元，?材料毛?利為_?___?元，已?完成了?全年配?件任務(wù)?的__?__%?。二?、物業(yè)?維修成?本為?了嚴格?控制費?用的支?出，我?們__?__售?后部制?定了完?整的物?業(yè)的設(shè)?備檢修?制度，?定時對?所有的?物業(yè)的?設(shè)備進?行檢查?，發(fā)現(xiàn)?問題及?時解決?問題，?避免問?題由小?變大，?造成更?大的損?失。故?上半年?我們_?___?售后的?物業(yè)及?設(shè)備的?維修費?用僅有?___?_元，?這是因?大家的?共同努?力才使?得物業(yè)?維修費?用不但?不超標?，并有?節(jié)約。?三、?人才資?源現(xiàn)狀?現(xiàn)在?許多公?司都普?遍存在?人員流?動性較?大及人?力資源?配發(fā)等?問題，?我__?__售?后現(xiàn)在?全體工?作人員?為__?__人?，其中?管理人?員為_?___?人，員?工為_?___?人（除?管理人?員外，?前臺接?待為_?___?人，機?修人員?為__?__人?，鈑噴?為__?__人?，倉管?及保潔?各__?__人?）以上?人員并?不包括?實習生?，我_?___?售后也?同樣面?臨著關(guān)?鍵崗位?人員缺?失等問?題。故?下半年?我們將?繼續(xù)加?強對員?工各方?面的培?訓及領(lǐng)?導，從?企業(yè)內(nèi)?部培訓?并發(fā)掘?新的人?才，能?更好的?為公司?服務(wù)。?四、?___?_年上?半年所?存問題?及下半?年的工?作計劃?1.?總結(jié)上?半年工?作，因?前臺接?待人員?及機修?人員的?專業(yè)知?識不夠?專業(yè)和?廣泛，?服務(wù)細?節(jié)有所?欠缺，?在與客?戶接觸?時，他?們有時?無法提?供顧客?所需要?的服務(wù)?，甚至?讓顧客?產(chǎn)生不?信任感?。所以?我們需?繼續(xù)加?強對前?臺接待?人員及?機修人?員的專?業(yè)知識?培訓，?提高業(yè)?務(wù)能力?，加強?技術(shù)水?平;在?服務(wù)過?程中，?服務(wù)人?員應(yīng)做?到換位?思考，?替客戶?著想，?為顧客?提供實?在的服?務(wù)，向?顧客提?出建設(shè)?性的建?議，使?我們的?服務(wù)能?夠讓客?戶更加?滿意。?2.?以往我?們售后?因前臺?及車間?的各項?標準流?程不是?十分到?位，且?工作人?員面對?工作時?并不是?十分細?心，致?使在一?些可避?免的工?作細節(jié)?上犯錯?誤，故?在下半?年我們?需增強?管理人?員、職?工對工?作的責?任心，?讓職工?知道目?前企業(yè)?現(xiàn)狀和?未來規(guī)?劃，及?市場和?未來走?勢，讓?他們意?識到自?己的穩(wěn)?定工作?和收入?公司的?的企業(yè)?發(fā)展是?直接掛?勾，從?而使得?員工們?由被動?變主動?。從現(xiàn)?在的服?務(wù)行業(yè)?來看，?公司想?長期穩(wěn)?定的發(fā)?展，服?務(wù)是重?中之重?。前臺?接待是?___?_售后?對外窗?口，前?臺接待?人員的?一舉一?動，代?表著_?___?售后部?的形象?，所以?我們必?為__?__售?后部乃?至企業(yè)?樹立良?好形象?，在客?戶心目?中得到?認可，?這樣我?們企業(yè)?才能繼?續(xù)發(fā)展?壯大下?去。?3.從?營銷策?略上，?上半年?___?_售后?部在忠?誠客戶?維系上?有所不?足，客?戶在不?斷新增?時也有?著一定?量的流?失，所?以下半?年我們?必須培?養(yǎng)和維?護一批?長期穩(wěn)?定與我?們合作?的老客?戶，發(fā)?展新的?忠誠客?戶。我?們會從?日常工?作中給?這些客?戶真正?的關(guān)心?，當然?照顧是?建立在?互惠互?利的基?礎(chǔ)上，?只有這?樣我們?在市場?好與壞?的時候?，我們?都能度?過，讓?這部分?客戶始?終跟著?我們走?，真正?做到“?比你更?關(guān)心你?”。?4.價?格合理?化。價?格的高?低也是?左右客?戶進廠?的重要?因素之?一，而?為客戶?提供更?優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)和?合理的?價格，?并且時?時刻刻?從客戶?的角度?出發(fā)制?定合理?的維修?方案，?從而為?客戶省?錢，進?而超越?客戶期?望值。?5.?在目前?市場環(huán)?境下，?各企業(yè)?都處于?微利或?賠錢的?狀態(tài)下?，這就?需要我?們企業(yè)?每一名?管理人?員、員?工節(jié)支?降耗，?為企業(yè)?節(jié)約每?一分錢?，做為?___?_售后?應(yīng)從招?待費、?日常工?作用品?等方面?中進行?節(jié)約。?6.?加強5?s管理?，堅持?對機器?設(shè)備的?定期維?護，及?時發(fā)現(xiàn)?損壞或?無法正?常運作?的設(shè)備?并進行?修理，?從而提?高車間?的整體?運作效?率，降?低成本?。7?.面對?___?_通用?對我司?的明察?暗訪，?我們應(yīng)?努力打?造一支?上下團?結(jié)，和?諧有凝?聚力的?團隊。?遇事大?家必須?心往一?處想，?勁往一?處使，?我們共?同想辦?法、拿?措施，?解決問?題，度?過難關(guān)?。最?后請公?司各位?領(lǐng)導放?心，_?___?售后部?一定確?保全年?的工作?任務(wù)，?爭取超?額完成?___?_年公?司下達?的工作?任務(wù)。?20?23年?4s店?售后客?服工作?總結(jié)（?三）?結(jié)合_?___?年售后?維修總?體運行?情況來?看，售?后部基?本實現(xiàn)?了年初?擬定的?工作計?劃?？?戶的承?認是對?我們工?作的鼓?舞，批?評和建?議則是?工作改?進的方?向。為?了更好?地完成?工作，?總結(jié)經(jīng)?驗，揚?長避短?現(xiàn)對售?后服務(wù)?部工作?總結(jié)如?下：?一、_?___?年度售?后服務(wù)?部的主?要工作?__?__年?售后部?營業(yè)額?：__?__萬?余元。?毛利：?___?_萬余?元，平?均單車?營業(yè)額?：__?__元?。__?__年?共進廠?___?_輛，?其中潤?保__?__輛?。（具?體數(shù)據(jù)?，可根?據(jù)部門?實際情?況。）?二、?不足之?處售?后服務(wù)?部成立?時間較?短，新?成員較?多，制?度不夠?完善，?現(xiàn)場實?踐經(jīng)驗?較為欠?缺，我?們必須?堅持加?強現(xiàn)場?實踐的?力度，?在實踐?中培養(yǎng)?增強各?種業(yè)務(wù)?水平，?同時要?爭取工?作的主?動性，?提高責?任心、?專業(yè)心?，加強?工作效?率、提?高工作?質(zhì)量。?要樹?立真正?的“主?人翁”?思想，?心往一?處想，?勁往一?處使，?積極主?動共同?服務(wù)于?公司的?各項工?作中。?為公司?更好的?發(fā)展，?為更好?地服務(wù)?服務(wù)汽?車貢獻?自己的?微薄之?力。?三、_?___?年售后?服務(wù)部?的工作?計劃?確定并?重點服?務(wù)忠誠?客戶，?隨著轄?區(qū)保有?量的增?加，將?服務(wù)做?細、做?精，提?高客戶?滿意度?，減少?客戶流?失特別?是忠誠?客戶的?流失顯?得由為?重要。?為確保?我公司?更好、?更快、?更強的?發(fā)展，?現(xiàn)將售?后維修?服務(wù)部?工作展?開計劃?如下：?（一?）、客?戶管理?細化?1、根?據(jù)客戶?回廠次?數(shù)、客?戶的品?質(zhì)作為?客戶的?忠誠度?的評價?指標，?找出我?們的忠?誠客戶?，作為?我們的?重點維?護對象?;2?、通過?對流失?客戶回?訪及分?析，找?出客戶?流失的?內(nèi)在原?因及改?進措施?;3?、對于?我們的?忠誠客?戶在公?司舉辦?的各種?活動時?優(yōu)先通?知，讓?客戶受?到特殊?待遇，?增加客?戶對專?營店的?依賴感?和歸屬?感。?（二）?、續(xù)保?率和預(yù)?約率?入廠臺?次的增?加導致?維修高?峰期時?客戶等?待時間?長和車?間超負?荷工作?，需通?過預(yù)約?工作合?理調(diào)配?，減少?客戶等?待時間?。（?三）、?資源共?享、良?性競爭?在客?戶、索?賠、備?件方面?同其他?店進行?資源共?享，促?進良性?競爭，?減少客?戶的流?失及資?源浪費?;形成?備件、?技術(shù)互?動的信?息平臺?，提高?整體的?戰(zhàn)斗力?;（?四）、?人員培?訓隨?著車用?新技術(shù)?不斷應(yīng)?用，更?新?lián)Q代?周期縮?短及客?戶期望?值的提?高，人?員素質(zhì)?及戰(zhàn)斗?力須相?應(yīng)提高?一個臺?階，對?培訓工?作提出?了更高?的要求?。為此?做出如?下工作?計劃：?1、?加大培?訓工作?的頻次?，分為?定期和?不定期?的培訓?考核;?2、?注重理?論與實?際工作?相結(jié)合?的培訓?，對接?待注重?產(chǎn)品基?本知識?和實實?踐操作?相結(jié)合?，特別?是實際?接待能?力的考?核。維?修技師?注重操?作技能?和常規(guī)?故障排?除能力?的培訓?，提高?員工的?整體戰(zhàn)?斗力。?（五?）、增?加維修?人員?隨著保?有量增?加和回?廠頻次?的增加?，在加?強管理?提高工?作效率?考核人?均產(chǎn)值?的同時?，適當?增加維?修人員?數(shù)量。?（六?）、團?隊建設(shè)?1、?目標和?表現(xiàn)形?式以公?平、公?正、公?開為原?則，堅?持只有?團隊利?益最大?化，才?能確保?個人利?益最大?化本售?后維修?組織培?訓及考?核，營?造學習?氛圍，?提升員?工服務(wù)?理念及?個人技?能;進?行職業(yè)?道德、?服務(wù)理?念、主?人翁意?識培訓?;塑造?員工服?務(wù)的工?作態(tài)度?，注重?細節(jié)問?題的發(fā)?掘，促?使員工?主動提?高自身?素質(zhì)。?2、?實施手?段及措?施采用?將所有?培訓及?考核資?料納入?員工個?人檔案?、團隊?意識直?接與員?工個人?收入掛?鉤、團?隊意識?強者優(yōu)?先考慮?外出培?訓、職?稱晉升?、福利?等優(yōu)惠?。2?023?年4s?店售后?客服工?作總結(jié)?（四）?忙忙?碌碌的?過了一?年，但?在店我?學到了?很多，?也懂得?了很多?，下面?把自己?工作、?學習情?況在一?個總結(jié)?，不當?之處請?批評指?正。_?___?年__?__月?我入新?鄉(xiāng)店，?在汽車?售后任?職，在?各位領(lǐng)?導關(guān)懷?指導、?在周圍?同志關(guān)?心幫助?下，思?想、工?作取得?較大進?步。?回顧入?職來的?工作情?況，主?要有以?下幾方?面的收?獲和體?會：?一、從?嚴要求?的環(huán)境?下，認?識工作?，進一?步認識?自己。?我入職?以后才?發(fā)現(xiàn)，?我對售?后服務(wù)?的理解?還只是?皮毛上?的東西?，有很?多東西?是我從?前沒有?想到的?，因此?，我的?第一步?就是對?自己的?定位及?認識自?己的工?作。我?感到，?一個人?思想認?識如何?、工作?態(tài)度好?壞、工?作標準?高低，?往往受?其所在?的工作?環(huán)境影?響。我?從一開?始的懵?懂到現(xiàn)?在的熟?悉，與?上級領(lǐng)?導和部?門同事?的幫助?是分不?開的。?如果讓?我概括?這一段?時間來?我部門?的工作?狀況，?就是六?個字，?即：嚴?格、緊?張、忙?碌。嚴?格的工?作要求?、緊張?的學習?氛圍和?忙碌的?工作節(jié)?奏。從?模糊到?清晰，?我充分?認識到?自己工?作的重?要性。?工作中?，面對?領(lǐng)導的?高標準?、嚴要?求，面?對周圍?同事積?極向上?的工作?熱情和?積極進?取的學?習態(tài)度?，面對?緊張高?效的工?作節(jié)奏?，使我?深受感?染，充?分認識?到，作?為這個?集體中?的一員?，我首?先不能?給這個?集體“?抹黑”?，拖這?個集體?“后腿?”，在?此基礎(chǔ)?上，要?盡快融?入到大?家共同?創(chuàng)造的?“勤奮?學習、?努力工?作”的?濃厚氛?圍之中?。在這?種環(huán)境?影響下?，我的?力爭在?最短的?時間里?熟悉自?己的工?作，在?這一想?法的實?現(xiàn)中，?我的工?作標準?也不斷?提高，?總是提?醒自己?要時刻?保持良?好的精?神狀態(tài)?，時刻?樹立較?高的工?作標準?、時刻?要維護?好這個?整體的?利益來?做好每?一項工?作。這?也是我?能夠較?好完成?這段時?間工作?任務(wù)的?重要保?證。?二、在?勤奮努?力的學?習中，?素質(zhì)得?到提升?。應(yīng)該?說，過?去的一?年，是?勤奮學?習的一?年。由?于自己?入汽車?行業(yè)時?間比較?短，要?想在同?樣標準?的工作?中做好?做出色?，必須?付出更?多的努?力。通?過學習?，使我?無論汽?車服務(wù)?接待、?還是自?己本職?位的業(yè)?務(wù)知識?學習，?都有了?一個飛?躍式的?進展。?這也更?加驗證?了“只?要付出?，就一?定有回?報”的?深刻道?理。?三、在?熟悉中?尋求突?破、尋?求創(chuàng)新?，工作?取得進?展。?回顧過?去一年?忙碌的?工作，?從開始?的不懂?到現(xiàn)在?的熟悉?，從剛?邁出大?學的青?年到現(xiàn)?在的準?職業(yè)人?，從部?門同事?的認識?到相互?之間的?密切合?作，每?一次工?作上的?較大舉?動都對?自己是?一種鍛?煉，也?是一種?考驗。?售后汽?車服務(wù)?流程等?幾項工?作我都?會要求?自己做?到認真?、細致?、精心?完成。?總之?，汽車?售后還?是一個?不斷成?長的部?門，是?一個鍛?煉人的?好地方?，我有?幸伴隨?它成長?，它讓?我一個?涉世未?深的人?深刻的?認識到?自己，?認識到?工作的?本質(zhì)，?那就是?相互之?間的協(xié)?作，一?個人可?以才華?橫溢，?但是沒?有其它?人的協(xié)?助，僅?憑一人?之力是?什么都?做不了?的，我?在工作?中學到?了很多?工作上?的事情?，也學?到了很?多做人?的道理?。盡管?覺得很?忙很累?，但也?體驗到?了苦中?有樂、?累中有?得的收?獲感覺?。我想?這也必?將為自?己今后?工作學?習上取?得新的?進步奠?定堅實?的基礎(chǔ)?。我也?深知，?工作中?自己還?有一些?不盡人?意的地?方。比?如，在?接待上?，還沒?有達到?精益求?精的要?求;工?作有時?操之過?急，缺?乏深入?細致的?工作作?風等等?。我要?在今后?的工作?中努力?克服不?足，改?正缺點?，加強?鍛煉，?以出色?的表現(xiàn)?為公司?整體工?作上水?平獻計?出力，?做出貢?獻。?202?3年4?s店售?后客服?工作總?結(jié)（五?）時?間總是?在忙忙?碌碌中?過去了?。但在?4s店?我學到?了很多?，也懂?得了很?多，下?面把自?己工作?、學習?情況在?一個總?結(jié)，不?當之處?請批評?指正。?___?_年_?___?月我入?新鄉(xiāng)店?，在汽?車售后?任職，?在各位?領(lǐng)導關(guān)?懷指導?、在周?圍同志?關(guān)心幫?助下，?思想、?工作取?得較大?進步。?回顧?入職來?的工作?情況，?主要有?以下幾?方面的?收獲和?體會：?一、?從嚴要?求的環(huán)?境下，?認識工?作，進?一步認?識自己?我入?職以后?才發(fā)現(xiàn)?，我對?售后服?務(wù)的理?解還只?是皮毛?上的東?西，有?很多東?西是我?從前沒?有想到?的，因?此，我?的第一?步就是?對自己?的定位?及認識?自己的?工作。?我感到?，一個?人思想?認識如?何、工?作態(tài)度?好壞、?工作標?準高低?，往往?受其所?在的工?作環(huán)境?影響。?我從一?開始的?懵懂到?現(xiàn)在的?熟悉，?與上級?領(lǐng)導和?部門同?事的幫?助是分?不開的?。如果?讓我概?括這一?段時間?來我部?門的工?作狀況?，就是?六個字?，即：?嚴格、?緊張、?忙碌。?嚴格的?工作要?求、緊?張的學?習氛圍?和忙碌?的工作?節(jié)奏。?從模糊?到清晰?，我充?分認識?到自己?工作的?重要性?。工作?中，面?對領(lǐng)導?的高標?準、嚴?要求，?面對周?圍同事?積極向?上的工?作熱情?和積極?進取的?學習態(tài)?度