客服部個(gè)人年終總結(jié)范本（4篇）

第2頁(yè)共2頁(yè)客服部個(gè)人年終總結(jié)范本時(shí)間老人的腳步總是那樣匆匆而過(guò)，從____月____日試營(yíng)業(yè)開(kāi)始，到此刻____月____日已經(jīng)整整過(guò)去了二十五天，我們的服務(wù)工作有進(jìn)取的一面，也存在著種.種不足的地方。但請(qǐng)相信，隨著我們的努力和摸索，不成熟的終將成熟，不完善的終會(huì)完善。為了我們能更好地提高，現(xiàn)試總結(jié)如下。當(dāng)然，個(gè)人觀點(diǎn)難免研究不周，歡迎您提出寶貴的意見(jiàn)或提議，我們將萬(wàn)分感激。服務(wù)顧客，以顧客為中心，說(shuō)起來(lái)一點(diǎn)都不難，但在實(shí)踐中其實(shí)是一項(xiàng)很瑣碎的工作，這需要很大的耐心和毅力才能完成，并將其做到最好。顧客是一個(gè)很龐大的群體。他們不分其社會(huì)地位高低，收入之差別，性格之好壞，甚至不論其是否選擇消費(fèi)，但凡進(jìn)了店門，那都是我們需要服務(wù)的對(duì)象，不可有絲毫的怠慢?？偟膩?lái)講，客服部所有同事對(duì)工作都是很認(rèn)真的，至少對(duì)待顧客都能像應(yīng)對(duì)自我的朋友一樣，做到真心耐心細(xì)心，如果真的不幸遇到了那種異?！疤舸獭钡念櫩停材馨崔嘧∽晕业钠?，盡量心平氣和的進(jìn)行解釋，努力將問(wèn)題解決。記得國(guó)慶期間，凡在超市消費(fèi)滿必須數(shù)額，就會(huì)有贈(zèng)品相送，并且根據(jù)消費(fèi)數(shù)額的不一樣，贈(zèng)品也會(huì)有不一樣的區(qū)分。有一天午時(shí)，一位老年顧客消費(fèi)完畢，憑小票準(zhǔn)備到服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取贈(zèng)品，但很不巧贈(zèng)品已經(jīng)發(fā)放完畢，實(shí)在是無(wú)法為其兌現(xiàn)。盡管同事努力的解釋，但該顧客依舊不依不饒，當(dāng)場(chǎng)將購(gòu)物小票撕成粉末，并揚(yáng)言我們超市都是騙子，以后再也不到那里消費(fèi)了。應(yīng)對(duì)顧客的刁難，客服部所有人在內(nèi)心好笑的同時(shí)，也感覺(jué)自我十分委屈，但我們還是沒(méi)有多說(shuō)一句話，只是靜靜地看著那位顧客離開(kāi)，然后繼續(xù)自我的工作。我不明白這樣的處理是不是恰當(dāng)，但至少我們沒(méi)有讓矛盾升級(jí)，沒(méi)有影響到超市的正常營(yíng)業(yè)。經(jīng)過(guò)了二十五天的工作實(shí)踐，此刻來(lái)談一談我們所做的一些不足的地方。第一時(shí)間觀念。工作過(guò)程中，無(wú)論吃飯，還是上衛(wèi)生間都應(yīng)當(dāng)更注重時(shí)間觀念，不能放任自流，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持一個(gè)比較合理的頻率和時(shí)長(zhǎng)。第二工作禮儀。雖然三米微笑原則大家落實(shí)的都很不錯(cuò)，可是當(dāng)應(yīng)對(duì)顧客的時(shí)候，我們能說(shuō)一些例如：您好，歡迎光臨，請(qǐng)慢走等這樣的接待語(yǔ)言，我想作為一個(gè)顧客的心理必須會(huì)舒服很多吧!第三總結(jié)。應(yīng)對(duì)工作，每個(gè)人都會(huì)有自我的想法，如果能夠增加些交流，集思廣益，不明白會(huì)不會(huì)讓我們做得更好一些呢第四勇于創(chuàng)新。工作中，我們應(yīng)當(dāng)更進(jìn)取地發(fā)揮自我的主觀能動(dòng)性，有任何的好提議，好點(diǎn)子都該勇敢的說(shuō)出來(lái)，大家一齊討論看有沒(méi)有實(shí)踐的價(jià)值，如果有價(jià)值，肯定能讓我們的工作更上一層樓。此以上只是目前的一些想法，個(gè)人覺(jué)得還略微有些不成熟，但凡事開(kāi)頭難，相信只要認(rèn)真觀察，工作中還會(huì)發(fā)現(xiàn)大大小小的問(wèn)題，屆時(shí)定會(huì)以最進(jìn)取的態(tài)度將其改善，讓我們能更好地服務(wù)顧客，為了榮昌的發(fā)展壯大做到最好。客服部個(gè)人年終總結(jié)范本（二）在過(guò)去的一年中，經(jīng)過(guò)個(gè)人對(duì)客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，他花了定的代價(jià)，需要到達(dá)必須的目的，如果我們供給給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價(jià)格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標(biāo)，由該指標(biāo)能夠直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級(jí)別。對(duì)客戶滿意度的一個(gè)調(diào)查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時(shí)間里，經(jīng)過(guò)對(duì)一些客戶的回訪，來(lái)收集客戶的意見(jiàn)，并將這些意見(jiàn)整理和總結(jié)，反映給公司，這樣的話就能夠進(jìn)一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進(jìn)一步銷售鋪墊的準(zhǔn)備?？蛻魧?duì)于具有品牌知名度或認(rèn)可其誠(chéng)信度的企業(yè)的回訪往往會(huì)比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見(jiàn)?？蛻艄┙o的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。如果企業(yè)本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會(huì)影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時(shí)候都會(huì)保護(hù)好客戶的保密，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見(jiàn)，而這些意見(jiàn)對(duì)于我們公司來(lái)說(shuō)是寶貴的。零抱怨無(wú)投訴其實(shí)是每個(gè)企業(yè)的一個(gè)愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個(gè)愿景。真正能夠到達(dá)這樣的企業(yè)能夠說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)橄M(fèi)者的心理和行為是公司難以確定的，公司能夠經(jīng)過(guò)努力來(lái)增加自我服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無(wú)法決定客戶滿意度。零抱怨無(wú)投訴是公司追求的目標(biāo)，他要求公司能夠完完全全地為消費(fèi)者服務(wù)，消費(fèi)者就是上帝，這句話必須要時(shí)刻記在心中?？傮w來(lái)說(shuō)，一個(gè)企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對(duì)企業(yè)的支持情景怎樣樣這個(gè)支持情景是由客戶滿意度來(lái)直接影響的，所以在新的一年里，我想能夠經(jīng)過(guò)自我良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來(lái)增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著“零抱怨無(wú)投訴”目標(biāo)發(fā)展?？头總€(gè)人年終總結(jié)范本（三）客服部以二個(gè)效益為中心，以三個(gè)滿意為基礎(chǔ)，上下齊心，咨詢成功率與預(yù)約成功率都有了提高?，F(xiàn)結(jié)合____年工作實(shí)際，將____年年的如下：一、規(guī)范咨詢工作（一）擬定咨詢科室各種。包括咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部考核細(xì)則，電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細(xì)化各個(gè)具體工作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，咨詢部的基本工作規(guī)范等（二）規(guī)范咨詢業(yè)務(wù)技巧，增加咨詢成功率。____月第一周咨詢成功率在18%左右，預(yù)約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預(yù)約成功率達(dá)60%以上，咨詢及預(yù)約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)及咨詢服務(wù)的規(guī)范效果是非常顯著的。1、專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)：a、每周一次由咨詢醫(yī)生進(jìn)行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學(xué)習(xí)積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項(xiàng)專業(yè)知識(shí)。b、每結(jié)束一期培訓(xùn)進(jìn)行一次專業(yè)知識(shí)考核，考核成績(jī)由科室各位曾講課的醫(yī)生進(jìn)行評(píng)定。c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進(jìn)行總結(jié)，從他們的咨詢中揣摩、了解、學(xué)習(xí)醫(yī)院的咨詢技巧，在學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行比較，找出自己的優(yōu)勢(shì)，更好地發(fā)揮。2、定期召開(kāi)咨詢記錄講評(píng)會(huì)議。a、定期抽查每個(gè)咨詢?nèi)藛T的咨詢記錄，重點(diǎn)在于講評(píng)總結(jié)，及時(shí)指出咨詢中存在的問(wèn)題，提高咨詢質(zhì)量。b、咨詢醫(yī)生的技巧和營(yíng)銷的交流，各個(gè)咨詢醫(yī)生對(duì)其它人咨詢的評(píng)價(jià)。c、個(gè)人對(duì)自己的咨詢記錄進(jìn)行分析。d、每周一次進(jìn)行咨詢成功率及預(yù)約成功率的統(tǒng)計(jì)，及時(shí)分析曲線變化原因，找出重點(diǎn)，分析各個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)的問(wèn)題。3、完善咨詢病人回訪機(jī)制：回訪機(jī)制主要應(yīng)用于預(yù)約病人及就診后病人，應(yīng)用后從當(dāng)初的43%的預(yù)約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。a、對(duì)于當(dāng)時(shí)預(yù)約病人，發(fā)送預(yù)約號(hào);未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號(hào)碼。b、第二天對(duì)于第一天預(yù)約病人就診情況進(jìn)行分析，對(duì)于未就診的病人，進(jìn)行電話回訪，了解其未就診原因及就診動(dòng)態(tài)，及時(shí)進(jìn)行再次營(yíng)銷。c、如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開(kāi)發(fā)追蹤。d、每天二次（早九點(diǎn)前，晚四點(diǎn)）發(fā)送提醒就診的信息。（三）根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)及工作要求進(jìn)行崗位調(diào)整。網(wǎng)絡(luò)咨詢及電話咨詢有不同的特點(diǎn)，根據(jù)網(wǎng)絡(luò)咨詢和電話咨詢量的比例，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整。二、做好各類信息收集，及時(shí)進(jìn)行分析反饋?zhàn)訽___月份起擬定了各種報(bào)表，包括信息統(tǒng)計(jì)，本部門的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，導(dǎo)診各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，初診信息來(lái)源碼統(tǒng)計(jì)，外院營(yíng)銷信息收集1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作。a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;b、外院的營(yíng)銷手段收集;c、咨詢電話信息收集d、初診信息收集e、專檔管理，保密原則2、對(duì)所收集到的信息要及時(shí)準(zhǔn)確進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)向醫(yī)院各部門提供有價(jià)值的各類并確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確;3、根據(jù)醫(yī)院經(jīng)營(yíng)工作要求對(duì)各媒體所投放的廣告進(jìn)行效果分析并提出建議;三、建立客戶服務(wù)檔案將病人進(jìn)行分類管理，分為預(yù)約病人，初診病人建檔。1、錄入制度。a、每天收集一次，確保數(shù)據(jù)及時(shí)錄入。b、就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病。2、建立回訪制度?；卦L方式包括短信問(wèn)候及電話回訪二方面：a、制定回訪標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一回訪的內(nèi)容，對(duì)回訪醫(yī)生要進(jìn)行專業(yè)和技巧培訓(xùn)，確?；卦L的工作質(zhì)量。b、有計(jì)劃分步驟。配合企劃部經(jīng)營(yíng)部做好病人滿意度調(diào)查，每天五人，主要以預(yù)約病人為主。對(duì)回訪結(jié)果及時(shí)反饋分析總結(jié)，上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，特殊病例當(dāng)時(shí)應(yīng)反饋。四、網(wǎng)絡(luò)咨詢工作____月中旬開(kāi)始與網(wǎng)絡(luò)部移交網(wǎng)絡(luò)咨詢工作，____月份通過(guò)網(wǎng)絡(luò)就診病人25人左右，____月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約77人，成功就診55人，較____月份上升一倍;____月份網(wǎng)絡(luò)預(yù)約100人，成功就診69人，較____月份再次上升25%。1、qq咨詢資料庫(kù)及商務(wù)通資料庫(kù)的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復(fù)制，節(jié)省時(shí)間。2、預(yù)約回訪問(wèn)題。（1）通過(guò)各種途徑獲取電話號(hào)碼，并進(jìn)行詳細(xì)分類登記，預(yù)約后即通過(guò)短信發(fā)送預(yù)約號(hào)，對(duì)于個(gè)人預(yù)約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進(jìn)行再次營(yíng)銷。（2）將qq進(jìn)行分類管理，及時(shí)公布及發(fā)送活動(dòng)信息。（3）咨詢?nèi)藛T的專業(yè)性及積極性的問(wèn)題：由專人回答商務(wù)通及qq咨詢，____月更換一次，有利于新鮮感及積極性的建立。在林院長(zhǎng)的大力支持和正確領(lǐng)導(dǎo)下，在其它各部門的積極配合下（如導(dǎo)診，檢驗(yàn)，b超，x光及臨床各科室），客服部的工作得以順利開(kāi)展。客服部個(gè)人年終總結(jié)范本（四）轉(zhuǎn)眼又到了年底，在客服中心副主管這個(gè)位置上已經(jīng)一年了，回顧起來(lái)，感受頗多。副主管的位置代表自我不能再像當(dāng)培訓(xùn)師時(shí)，只做局部管理，而是要做全面的管理。作副主管壓力最大時(shí)是楊主管離開(kāi)客服中心的時(shí)候，我感覺(jué)客服中心的重?fù)?dān)一下子壓了下來(lái)，應(yīng)對(duì)發(fā)展中且存在問(wèn)題的客服中心，當(dāng)時(shí)真有種無(wú)所適從的感覺(jué)。但我立刻告誡自我，必須要冷靜下來(lái)，找出問(wèn)題，一個(gè)一個(gè)去解決。十一之前公司會(huì)議結(jié)束后，易總談話：“遇到問(wèn)題不要害怕，勇敢應(yīng)對(duì)，要去想解決問(wèn)題的這才是關(guān)鍵”給了我很大的鼓勵(lì)，更堅(jiān)定我要管理好客服中心的決心。____月中旬，王經(jīng)理對(duì)我們的工作及時(shí)跟蹤和指導(dǎo)，客服中心的每位管理人員都回答了王經(jīng)理提出的五個(gè)針對(duì)性問(wèn)題，并得到了及時(shí)回復(fù)，給我的回復(fù)中讓我印象最深的是：“作好一個(gè)客服管理人員，是一件不容易，卻又十分有成就感的事情，快速執(zhí)行、快速反應(yīng)、抓細(xì)節(jié)這些都是關(guān)鍵的地方。”這句簡(jiǎn)單卻十分貼切的話，時(shí)刻伴隨著我，使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力。感激領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì)和指導(dǎo)，也十分感激各位同事的支持。站在這個(gè)位置上，必須要把這個(gè)客服管理好，才是對(duì)大家最好的回報(bào)。以下是我一年來(lái)工作的總結(jié)。在管理整個(gè)客服上，貫穿“讓所有優(yōu)秀的人的力量凝聚到一齊，打造一個(gè)優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)”的思想。在管理中根據(jù)每個(gè)客服管理人員的優(yōu)勢(shì)，明確分工。根據(jù)所分工作做及時(shí)跟蹤督促。在整個(gè)客服中心的管理上，根據(jù)客服現(xiàn)狀，從業(yè)務(wù)提高和人員思想出發(fā)，列出階段性目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。從而到達(dá)客服整體面貌的改觀。一、提高業(yè)務(wù)技能方面1、讓每個(gè)座席人員從基本功練起，打過(guò)關(guān)。2、客服培訓(xùn)手冊(cè)應(yīng)用新員培訓(xùn)，使培訓(xùn)更進(jìn)一步走入正規(guī)化。3、客服內(nèi)部資料庫(kù)的建立。新活動(dòng)及群發(fā)資料及時(shí)更新，供座席人員查閱學(xué)習(xí)。4、試行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。簡(jiǎn)單投訴問(wèn)題不再依靠班長(zhǎng)，認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)后，能做到獨(dú)立解決。二、服務(wù)質(zhì)量方面在服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)上實(shí)施獎(jiǎng)罰分明的機(jī)制。設(shè)立服務(wù)標(biāo)兵崗位，對(duì)服務(wù)優(yōu)秀人員授予“服務(wù)之星”榮譽(yù)稱號(hào)，在精神上給予鼓勵(lì)。加大扣罰力度，出現(xiàn)問(wèn)題者，以過(guò)失單形式扣罰。并要求質(zhì)檢人員和班長(zhǎng)找其談話，使座席人員從根本上認(rèn)識(shí)自我的不足，最終到達(dá)提高其服務(wù)質(zhì)量。三、針對(duì)客服中心由史以來(lái)的一大難題，在人員有限的基礎(chǔ)上，提高一次接通率1、提出技術(shù)需求，將選擇性接聽(tīng)改為直接接聽(tīng)，在必須程度上提高了一次接通率。2、在話務(wù)量高峰期，人員不足的情景下，實(shí)施新的補(bǔ)班計(jì)劃，思想工作同步開(kāi)展，將一次接通率和每位員工結(jié)合起來(lái)，用團(tuán)隊(duì)的力量共同到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)。以至于此刻每個(gè)員工都養(yǎng)成了習(xí)慣，都會(huì)隨時(shí)關(guān)注一次接通率，從被動(dòng)關(guān)注到此刻的主動(dòng)關(guān)注。從而到達(dá)提高客戶的感知。____月份月均一次接通率：12581：87%12582：88%彩鈴：47%____月份月均一次接通率：12581：92%12582：97%彩鈴：84%以上的數(shù)據(jù)，告訴我，任何事情都是：沒(méi)有做不到的，僅有想不到的。四、創(chuàng)造了客服中心一個(gè)全面溝通的環(huán)境客服中心是客戶的中心，是人的中心?？头行牡墓芾?，必須是以人為本的管理。這是袁道唯博士負(fù)有哲理的話。結(jié)合客服現(xiàn)狀，讓每位員工從內(nèi)心上服從管理，除了一些完善制度的約束外，另外一個(gè)主要使命就是溝通。溝通能夠隨時(shí)進(jìn)行，但溝通文化卻是需要逐漸培育的，作為客服中心的主管，我有職責(zé)給客服中心的員工營(yíng)造一個(gè)全面的溝通文化環(huán)境。綜合研究，我選擇了電子郵箱，沒(méi)有時(shí)間和地域的限制，是一個(gè)十分有效的溝通方式。當(dāng)然，郵箱剛建立時(shí)，兩天沒(méi)有任何反映，因?yàn)榇蠹疫€對(duì)它還不信任。當(dāng)?shù)谌斓臅r(shí)候，收到了第一封信，根據(jù)所反映的問(wèn)題在最短的時(shí)間內(nèi)給予解決，為以后起到很好的帶頭作用。郵件是接踵而來(lái)。收到的信件里，難免因前期無(wú)順暢的溝通造成一些不理解而出現(xiàn)一些偏激的語(yǔ)言，我在回信時(shí)針對(duì)提出的問(wèn)題，若有執(zhí)行可能性，立即讓其它部門配合，立刻實(shí)施，讓事實(shí)說(shuō)話。若暫無(wú)法實(shí)現(xiàn)或無(wú)法解決的，會(huì)告訴其原因。如果思想有偏差的，我會(huì)給其指引一個(gè)正確的方向。創(chuàng)造客服中心溝通文化環(huán)境時(shí)，鼓勵(lì)并給大家創(chuàng)造機(jī)會(huì)，讓所有客服員工把自我的想法表達(dá)出來(lái)，讓大家感覺(jué)到溝通的正面效果。最終使大家以更好的心態(tài)投入到工作中去。從____月份以來(lái)，客服人員情緒較穩(wěn)定，人員流動(dòng)量降低到0.02%，并且對(duì)客服團(tuán)隊(duì)有了信任，以前的意見(jiàn)箱，此刻變成了提議箱。好的提議更利于客服的發(fā)展，讓我體會(huì)了溝通的重要性。五、文化建設(shè)方面1、____月份益智大比拼，使員工從緊張的晉級(jí)考試中得已緩解。提高員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作，豐富了員工課余生活。2、客服主辦的“中秋晚會(huì)”圓滿成功，在這個(gè)全家團(tuán)聚的特殊節(jié)日里，讓員工感到公司對(duì)大家的關(guān)心和照顧。從而能更踏實(shí)的投入到工作中去。3、進(jìn)取鼓勵(lì)客服員工參與公司舉辦的“我行我秀”文化建設(shè)活動(dòng)中，綜合大家的想法，客服部在這次活動(dòng)中，拿下了“整體效果獎(jiǎng)”“團(tuán)隊(duì)協(xié)作獎(jiǎng)”“