門店顧客服務 便利店顧客服務 （超市便利店管理）

顧客服務概述顧客服務的概念特征1顧客服務的原則及類型2學習目標掌握顧客服務的特點；掌握顧客服務的原則；掌握顧客服務的類型。123顧客服務的概念及特征PARTone一、顧客服務的概念顧客服務又稱客戶服務，是零售商為了使顧客購物更加方便、更有價值而進行的一整套活動和計劃。這些活動增加了顧客購物的價值。它不僅包括對現實顧客的服務，也包括對潛在顧客的服務。門店不僅要提高顧客的現實的滿意程度，還要提高預期的滿意程度。顧客服務可以使企業(yè)創(chuàng)立個性，增加競爭優(yōu)勢，有效的增加企業(yè)的新銷售和再銷售的是實現概率。顧客服務的定義二、顧客服務的特征無形性同步性不可存儲性差異性二、顧客服務的特征無形性一般來說，產品可以被觸摸、陳列、以便于客戶進行比較、挑選，產品的質量可以用確切的標準來衡量，用具體的數據來表示，這樣客戶在購買前就能確認產品的樣式、價格、顏色、重量、性能、甚至氣味等。但是，“服務”沒有物理和化學屬性，在顧客服務過程中，作為“服務”的產品是不可觸摸、不可陳列的，服務是一系列的行為和過程，服務提供者既無法向客戶提供實物樣品，也不易展現服務的特色。二、顧客服務的特征同步性010203服務的同步性是指服務的生產過程與服務的消費過程是同步發(fā)生的。服務的供需雙方在時間上雖然不可分，而服務地點則可以不用到商場，這些都是服務地點的變化，只是服務雙方還是同步進行生產與消費的。對于有形產品而言，客戶一般不能參與其生產過程之中，而只能接觸到出廠后的最終產品。二、顧客服務的特征服務的不可存儲性010203服務的不可存儲性又叫服務的易逝性，是指服務作為一種非實體的產品，不管在時間上還是在空間上都是不可存儲的。首先，服務不能在生產后儲存待售。其次，服務客戶也無法購買存儲。二、顧客服務的特征服務的差異性另一方面，同一個人在不同的狀態(tài)下提供的同樣一項服務也是不一樣的。產生差異性的主要原因一方面是因為服務主要是由人來提供的。

服務的差異性是指服務的構成成分及質量水平是經常變化的，同一項服務會因為提供的主題、時間、地點、環(huán)境、方式及氣氛的變化，而使服務內容、形式、質量、效果等產生差異。顧客服務的原則及類型PARTtwo一、顧客服務的原則真誠原則（1）99%的顧客都是善良的對待顧客必須發(fā)自內心的真誠顧客猶如我們的父母，你待之以真誠，他們必還你雙倍的驚喜（2）（3）一、顧客服務的原則微笑原則發(fā)自內心的微笑，令人如同沐浴在春天的陽光之中好心情是可以感染的顧客購物，不僅僅是為了買商品，還希望能得到好心情一、顧客服務的原則平等原則對顧客一視同仁不因顧客的身份、年齡、性別、穿著、民族、國籍、膚色等各種因素而產生歧視。（01）（02）二、顧客服務的類型按收貨過程分類—售前服務即在商品出售以前所進行的各種準備工作；目的是向消費者傳遞商品信息，引發(fā)消費者的購買動機這一階段的服務包括提供商品信息、商品整理編配、商品陳列、貨位布局、購物氣氛創(chuàng)造等。123二、顧客服務的類型按收貨過程分類—售中服務如接待顧客、商品介紹、幫助選購、辦理成交手續(xù)、包裝商品等服務。在有人員服務的門店中，售中服務表現為售貨人員在與顧客交易的過程中提供的各種服務；二、顧客服務的類型按收貨過程分類—售后服務即商品售出后繼續(xù)為顧客提供的服務。一般來說，門店向顧客交付了商品，顧客向商店支付了金錢，交易就已基本完成。對于一般的大件商品和高技術含量商品，消費者在購買后對商品運送、使用時發(fā)生的一些問題，需要門店提供進一步的服務。這類服務的目的是使顧客對門店感到滿意，成為門店的回頭客。售后服務包括退換商品、送貨、維修、安裝、解決抱怨及賠償等。二、顧客服務的類型按顧客需求分類—方便性服務對顧客瀏覽選購商品提供便利。這類服務是任何業(yè)態(tài)的商家都應該提供的服務，也是門店的基本服務，其目的是滿足顧客購物的基本需要。這類服務包括:提供方便的營業(yè)時間；商品貨位有指示說明標識；商品陳列井然有序，色彩搭配協調；售貨員具備基本的業(yè)務素質；有寬敞的停車場等。123二、顧客服務的類型按顧客需求分類—商品購買的伴隨性服務針對顧客在購買商品過程中的需求提供的服務。這類服務與購買的商品直接聯系，也是商店提供的促銷性質的服務。。如提供導購人員、現場演示、現場制作、送貨、安裝、包裝等服務。ACB二、顧客服務的類型按顧客需求分類—補充性服務即對顧客期望得到的非購買商品的需求提供服務。這類服務對顧客起著推動作用，輔助商店