2017售后服務(wù)顧問年終個人總結(jié)工作總結(jié)

2017售后服務(wù)顧問年關(guān)個人總結(jié)時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，關(guān)于我來說，這里的全部都是新鮮的，但是新鮮事后，更多的是嚴正的紀律、嚴格的要求，于以前的學生生活截然相反。作為一名客戶服務(wù)人員，我漸漸感覺到客服工作是在平庸中不停地接受各樣挑戰(zhàn)，不停地找尋工作的意義和價值。一個優(yōu)異的客服人員，嫻熟的業(yè)務(wù)知識和高明的服務(wù)技巧是必備的，但我個人以為與此同時我們還要試一試著在這兩點的基礎(chǔ)上把無聊和單一的工作做得有聲有色，學會把工作看作是一種享受。第一，關(guān)于用戶要以誠相待，當結(jié)婚人或是朋友，誠心為用戶供給的確有效地咨詢和幫助，這是快樂工作的前提之一。其次，在為用戶供給咨詢時要仔細聆聽用戶的問題，詳盡地為之分析指引，防備因服務(wù)態(tài)度問題惹起客戶的不滿。向來以來，公司都以淺笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為主旨，立足本職、敬業(yè)愛崗、扎扎實實地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我的確還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗短缺，實質(zhì)工作中存在破綻。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒焦躁，急于求成。所以，在下一步工作中，我需要加以戰(zhàn)勝和改良，努力做到以下幾一勤勞學習，與時俱進理論是行動的先導。作為客服服務(wù)人員，我深刻意會到學習不只1/6文章根源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參照學習是任務(wù)，并且是一種責任，更是工作的確實需要。此后我會努力提升業(yè)務(wù)水平，重視用理論聯(lián)系實質(zhì)，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的菲薄之力。二立足本職，敬業(yè)愛崗。作為客服人員，我向來以為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁瑣雜事，老是踴躍、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無牢騷地放棄歇息時間，果斷遵照公司的安排，渾身心的投入到替班工作中去;每當公司要張開新的業(yè)務(wù)時，自己老是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳盡的認識、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的咨詢，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的張開起來。。在工作中，每一個人都應當嚴格依據(jù)“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳盡的解答;對顧客反應的問題，自己能解決的就踴躍、安妥的賞賜解決，對自己不可以夠解決的問題，踴躍向上司照實反應，爭取趕快給顧客做以答復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳盡，每日查閱，發(fā)現(xiàn)問題實時解決，有效根絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事討教也是做好工作的要點。努力學習和借鑒他們的工作經(jīng)驗和技巧，既有益于本員工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)交流上也會有很大的幫助。。不遲到，不早走，不懶散。能夠仔細踴躍的達成領(lǐng)導安排的各項任務(wù)。2/6文章根源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參照學習三淺笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一現(xiàn)在社會，全部的服務(wù)行業(yè)都在提議淺笑服務(wù)。淺笑是公司關(guān)于一名員工的基本要求，但淺笑不可以是是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技術(shù)，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技術(shù)與圓滿服務(wù)一體化淺笑是一把利劍，能夠消融堅冰?？梢?，淺笑是我們在工作上自我保護的一種必需手段。淺笑是心情歡欣的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們供給幫助時，我們實時地傳達一份淺笑，收獲一份希望。淺笑服務(wù)是一種力量，它不只能夠產(chǎn)生優(yōu)異的經(jīng)濟效益，還能夠夠創(chuàng)辦無價的社會效益，使公司口碑優(yōu)異，名譽懼加。淺笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不只是減當心理距離、達成感情交流的階梯，并且也是實現(xiàn)主動、熱忱、耐心、周祥、仔細、文明服務(wù)的主徑，又是達到服務(wù)語言增值增效的強力增添劑。我們所提議的淺笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，優(yōu)異的涵養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然顯現(xiàn)。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永遠擁有那種舉止高雅而又沉寂優(yōu)雅的淺笑服務(wù)。與此同時，我對怎樣做好戰(zhàn)勝工作也有一些淺陋的看法：一做好售后服務(wù)，不停提升售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個綜合技術(shù)要求很高的工作，所以對客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)異的客服服務(wù)人員應具備以下基本素質(zhì)：。全力認識客戶需求，主動幫助客戶解決問題。3/6文章根源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參照學習。有較好的個人涵養(yǎng)和較高的知識水平，認識本公司產(chǎn)品，并且熟習業(yè)務(wù)流程。。個人社交能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種狀況適適用何種語言表達，懂得必定的關(guān)系辦理，或辦理經(jīng)驗豐富，擁有必定的人品威力，第一印象好能給客戶相信。。腦筋靈巧，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立刻解決問題。。表面整齊大方，言行舉止得體。。工作態(tài)度優(yōu)異，熱忱，踴躍主動，能實時為客戶服務(wù)，不計較個人得失。二辦理顧客投訴與訴苦。成立客戶建議表或投訴登記表接到客戶投訴或訴苦的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地點、電話號碼、以及原由等;并實時將表格傳達到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要署名確認，如辦公室文員，招待員或業(yè)務(wù)員等。。即時經(jīng)過電話、傳真或到客戶所在地進行當面的交流交流，詳盡認識投訴或訴苦的內(nèi)容后討論解決方案并實時答復客戶。。追蹤辦理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿意為止。三辦理客戶訴苦與投訴需注意的方面。耐心多一點在實質(zhì)辦理中，要耐心地聆聽客戶的訴苦，不要輕易打斷客戶的4/6文章根源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參照學習表達，更不可以夠責備客戶的不足。。態(tài)度好一點態(tài)度誠心，禮貌熱忱是一個合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙恭友善，會促進客戶平解思路，理智地與服務(wù)人員磋商解決問題。。動作快一點辦理投訴和訴苦的動作快，一來可讓客戶感覺到尊敬，二來表示公司解決問題的誠心，三來能夠?qū)崟r防備客戶的負面污染對公司造成更大的損害，四來能夠?qū)p失誠至最少。。語言得體一點客戶對公司不滿，在宣泄不滿的語言陳說中有可能會語言過激，假如服務(wù)人員與之唇槍舌劍，必定惡化互有關(guān)系，在解說問題過程中，措辭得體大方，盡量用宛轉(zhuǎn)的語言與客戶交流。。層次高一點客戶提出投訴和訴苦此后都希望自己和問題遇到重視，常常辦理這些問題的人員的層次會影響客戶的希望解決問題的情緒。假如高層次的客服人員能夠親身到客戶處辦理或親身給電話慰勞，會化解很多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進行問題辦理。。方法多一點解決理客戶投訴和訴苦的方法有很多種，如邀請客戶觀光無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。四暫停顧客的不滿5/6文章根源網(wǎng)絡(luò)整理，僅供參照學習。仔細聽取顧客的每一句話。充分的致歉，讓顧客知道你已認識他的問題。采集事故信息，以找出