服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理中的問(wèn)題

服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理中的問(wèn)題、對(duì)策及展望一、服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理的基本概況生活在商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)達(dá)的現(xiàn)今時(shí)代，人們隨時(shí)都接觸社會(huì)所提供的服務(wù)，簡(jiǎn)單的服務(wù)如家政、環(huán)衛(wèi)和保安等；復(fù)雜的服務(wù)則有金融、醫(yī)療和咨詢等等。正是由各種各樣的服務(wù)活動(dòng)才形成了服務(wù)業(yè)，我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展較西方發(fā)達(dá)國(guó)家落后許多，加入WTO后，將面臨更加激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，面臨著生存和發(fā)展的問(wèn)題，因此，必須采取有效和切實(shí)的措施提升我國(guó)服務(wù)業(yè)的管理水平和競(jìng)爭(zhēng)能力。而服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理的好壞，對(duì)于服務(wù)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有直接的影響，因此服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，與服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理息息相關(guān)。那么什么是服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理?所謂服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理,一般是指對(duì)服務(wù)業(yè)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作過(guò)程及其生產(chǎn)運(yùn)作系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、計(jì)劃、組織和控制。二、服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理的經(jīng)濟(jì)環(huán)境服務(wù)企業(yè)通常在困難的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中生產(chǎn)運(yùn)作,造成這種局面的原因包括以下方面:1.總體進(jìn)入壁壘較低:服務(wù)創(chuàng)新沒(méi)有專利保護(hù),在許多情況下,服務(wù)業(yè)也不是資本密集型的,因此,創(chuàng)新很容易被競(jìng)爭(zhēng)者模仿。2.難以達(dá)到規(guī)模經(jīng)濟(jì):服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行,客戶必須親臨服務(wù)設(shè)施所在地或服務(wù)人員上門(mén)與客戶接觸。這種必要性限制了市場(chǎng)范圍,導(dǎo)致經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所規(guī)模較小。3.不穩(wěn)定的銷(xiāo)售波動(dòng):服務(wù)需求每時(shí)每刻都在隨機(jī)變化。與購(gòu)買(mǎi)者或供應(yīng)商交易時(shí),在規(guī)模上沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。許多小型服務(wù)企業(yè)在與有實(shí)力的購(gòu)買(mǎi)者或供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)時(shí)處于劣勢(shì)。4.客戶忠誠(chéng)問(wèn)題:現(xiàn)有企業(yè)憑借個(gè)性化的服務(wù)建立起忠誠(chéng)的客戶群,從而為其他新的服務(wù)企業(yè)設(shè)置了進(jìn)入壁壘。通常,客戶在創(chuàng)造這個(gè)服務(wù)產(chǎn)品的過(guò)程中會(huì)積極參與。改變服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的性質(zhì)通常會(huì)影響客戶在該過(guò)程中發(fā)揮的作用。人作為產(chǎn)品的一部分，在高度接觸的服務(wù)業(yè)中,客戶不僅同服務(wù)人員發(fā)生接觸，還可能同其他客戶發(fā)生聯(lián)系。因此,客戶在許多服務(wù)行業(yè)中,就成為產(chǎn)品的一個(gè)組成部分。新的服務(wù)企業(yè)沒(méi)有固定的客戶群就相當(dāng)于沒(méi)有立足的根基。5.退出障礙:少數(shù)服務(wù)企業(yè)可能在低盈利甚至不盈利的情況下繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。因此,利潤(rùn)驅(qū)動(dòng)的竟?fàn)幷邥?huì)發(fā)現(xiàn),他們很難將那些不以利潤(rùn)最大化為企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作目的私人企業(yè)逐出市場(chǎng)。此外,技術(shù)進(jìn)步、政策法規(guī)、能源價(jià)格等對(duì)服務(wù)業(yè)的影響很大。這些外部因素往往能改變一個(gè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)提供方式及其規(guī)模結(jié)構(gòu)。三、服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理的主要問(wèn)題1.需求被動(dòng)性降低，但并不在于主動(dòng)性必然在手。由于顧客是隨機(jī)到達(dá)的，因此服務(wù)業(yè)企業(yè)要想保持需求和能力的一致，難度是很大的。而且，顧客到達(dá)的隨機(jī)性在不同的日子里、一日內(nèi)不同的時(shí)間段內(nèi)，可能都會(huì)不同，這就使得短時(shí)間內(nèi)的需求也有很大的不確定。2.服務(wù)與消費(fèi)同步性，一旦出錯(cuò)難以挽回。服務(wù)業(yè)不像制造業(yè)生產(chǎn)皮鞋那樣可以間斷，服務(wù)業(yè)生產(chǎn)提供的是使顧客滿意的過(guò)程，當(dāng)服務(wù)的提供與顧客的消費(fèi)不能同時(shí)進(jìn)行，即需要顧客等待或者延遲，顧客的時(shí)間安排必須受到影響，必然使顧客的滿意度降低很多。流程容易出現(xiàn)意外。服務(wù)作為一個(gè)過(guò)程，很多情況下無(wú)法進(jìn)行簡(jiǎn)單、清楚的描述。服務(wù)業(yè)生產(chǎn)的操作過(guò)程和服務(wù)質(zhì)量檢查都必須在事前就設(shè)計(jì)好流程，但是由于顧客的參與程度較高，使得服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)會(huì)出現(xiàn)意外的情況，造成服務(wù)的中斷。服務(wù)過(guò)程缺失和水平下降。員工在從事服務(wù)工作時(shí)不是面對(duì)機(jī)器，而是具有能動(dòng)性的顧客，他們雙方是互動(dòng)的。一旦企業(yè)投入的資源沒(méi)有有效管理，出現(xiàn)了服務(wù)不到位的情況，影響了服務(wù)質(zhì)量，也影響了顧客的滿意度。四、服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理的應(yīng)對(duì)策略1.加強(qiáng)流程管理。和制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)流程管理一樣，服務(wù)業(yè)企業(yè)在運(yùn)作管理中，也應(yīng)該針對(duì)服務(wù)業(yè)的對(duì)象、功能、標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題，對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行管理。目前，我國(guó)服務(wù)業(yè)的流程管理十分粗放，需要投入大量的人力和財(cái)力來(lái)維持運(yùn)營(yíng)，造成了很大的浪費(fèi)，因此對(duì)服務(wù)業(yè)進(jìn)行有效的流程管理應(yīng)該去除浪費(fèi)，避免容易造成失誤和危害的活動(dòng)，縮短不增加服務(wù)附加值的活動(dòng)，盡量改進(jìn)能增加服務(wù)附加值的活動(dòng)。而對(duì)于提升流程運(yùn)作管理效率的關(guān)鍵是有效解決瓶頸，做到五個(gè)保證，即集中現(xiàn)場(chǎng)的優(yōu)勢(shì)資源，保證瓶頸環(huán)節(jié)的優(yōu)先使用；進(jìn)行服務(wù)的優(yōu)先選擇，保證瓶頸效益最大值化；實(shí)行重點(diǎn)管理，保證瓶頸運(yùn)行少中斷和迅速恢復(fù)；實(shí)施滿負(fù)荷運(yùn)行，保證瓶頸環(huán)節(jié)輸出價(jià)值的最大化；提升企業(yè)的計(jì)劃水平，保證瓶頸能力的均衡發(fā)揮。2.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)。由于服務(wù)行業(yè)的特殊性，使得消費(fèi)者在每接受一次服務(wù)后都對(duì)下一次接受相同服務(wù)者的服務(wù)有了更高的期待。要使顧客感到滿意，必須使服務(wù)質(zhì)量滿足甚至超出顧客期望。服務(wù)業(yè)在生產(chǎn)運(yùn)作管理中，要做好服務(wù)質(zhì)量，就必須首先了解顧客滿意，搜集大量的信息，從顧客信息、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)過(guò)程等問(wèn)題上，以服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，制定“服務(wù)調(diào)查表”，找出顧客滿意的含義，做出明確的、有意義的服務(wù)保證，然后對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行問(wèn)題分類(lèi)，確定其中存在的主要問(wèn)題，借助“魚(yú)刺圖”等分析問(wèn)題根源，最后制定并實(shí)施改進(jìn)措施，觀察結(jié)果，對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。3.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。對(duì)于制造業(yè)企業(yè)而言，生產(chǎn)的產(chǎn)品最終要投向市場(chǎng)才能夠獲得利潤(rùn)，而產(chǎn)品和服務(wù)最大的不同點(diǎn)是服務(wù)的無(wú)形性，這導(dǎo)致了服務(wù)不能儲(chǔ)存、服務(wù)不易展示等特點(diǎn)，使得服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)面臨挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)手段難以用于服務(wù)中。服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理中，營(yíng)銷(xiāo)可采用20世紀(jì)80年代提出的關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)方法，從吸引新客戶轉(zhuǎn)向與客戶保持長(zhǎng)期的關(guān)系，從與顧客交往開(kāi)始，就能夠不斷提供高品質(zhì)的服務(wù)，了解顧客的需要，改善其服務(wù)組合，達(dá)到建立和鞏固顧客的目的。4.提升員工和管理人員現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)應(yīng)對(duì)能力。服務(wù)畢竟屬于人與人之間的一種互動(dòng)，服務(wù)質(zhì)量既受企業(yè)可控因素的影響，也受不可控因素的影響，讓顧客滿意說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，難以預(yù)見(jiàn)的情況總會(huì)發(fā)生。發(fā)生意料之外的事情時(shí)，一線的服務(wù)人員要根據(jù)顧客服務(wù)需求和愿望的突然變化，快速做出決策并采取相應(yīng)的行動(dòng)或改變?cè)戎ぷ鞣绞絹?lái)滿足顧客要求，否則會(huì)造成顧客對(duì)公司的抱怨。而管理人員要設(shè)法調(diào)動(dòng)一般員工的工作動(dòng)力和工作熱情，向一線員工提供必要的知識(shí)、技能和指導(dǎo)，以便員工在與客戶的接觸中靈活機(jī)靈，能夠當(dāng)場(chǎng)控制自己的工作結(jié)果，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。五、服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作管理未來(lái)的發(fā)展方向從傳統(tǒng)意義上看，服務(wù)性質(zhì)企業(yè)一般采用“成本領(lǐng)先”、“差異化”和“市場(chǎng)焦點(diǎn)”三種競(jìng)爭(zhēng)策略。如今知識(shí)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，全球化和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代來(lái)臨，服務(wù)業(yè)生產(chǎn)運(yùn)作戰(zhàn)略也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，保持特色和優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的價(jià)值，即使自己的服務(wù)在功能上強(qiáng)于對(duì)手、質(zhì)量上高于對(duì)手、成本上低于對(duì)手和響應(yīng)速度上快于對(duì)手等等。如何才能獲得具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的生產(chǎn)運(yùn)作之道呢?我認(rèn)為，首先得打造技術(shù)優(yōu)勢(shì)。技術(shù)優(yōu)勢(shì)是持續(xù)交流互動(dòng)的學(xué)