員工行為規(guī)范

天力物業(yè)惠州究公司員工行為規(guī)范編號(hào)：天力物業(yè)惠州究公司員工行為規(guī)范編號(hào)：生效日期：第第#頁共4頁第一章基本要求任何時(shí)間我們都微笑站立；任何情況我們都保持整潔；服從上司的安排；任何時(shí)候都服務(wù)在客人身邊；熱情、誠懇、主動(dòng)是我們服務(wù)的態(tài)度；文明規(guī)范用語是我們服務(wù)的橋梁；永遠(yuǎn)不對(duì)客人說不知道和不清楚；“三語”讓我們與客人走得更近（“三語”：普通話、粵語和簡單英語）；在崗位上，我們舉止大方；客人的投訴永遠(yuǎn)都是有道理的。第二章員工行為規(guī)范第一條儀容儀表員工上班必須佩戴員工卡/工作牌，以資識(shí)別。工作牌統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭。*員工在公司內(nèi)未配掛工作卡/工作牌的一次扣罰50元。如在工作卡上胡亂涂寫，損壞公司形象，或胡亂掛其它牌充數(shù)者，一次扣罰10元0。員工上班衣著應(yīng)該整潔得體，不得穿背心、短褲、牛仔褲、牛仔裙、拖鞋等上班。要求穿著工作服的職位，員工必須按照規(guī)定統(tǒng)一著裝，保持工作服整潔、筆挺。確保制服完好，沒有走線，不將褲腳及衣袖卷起。非工作時(shí)間員工不應(yīng)穿公司制服進(jìn)行私人活動(dòng)。員工佩戴飾物不可露出制服外；不可戴太顯眼飾物。耳環(huán)要適合衣服，無耳墜。員工穿鞋要符合工作需要，保持鞋面清潔、光亮、無破損。男著黑襪，不得著白襪。女統(tǒng)一著肉色襪。員工要注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長指甲，常用枧液洗手，不涂深顏色指甲油。保持牙齒潔白，口腔清新。（10）保持身體清潔無異味。（11）男士胡須要經(jīng)常剃，不可蓄胡子。（1）2頭發(fā)要常清潔，保持整齊、潔凈、無頭皮。不得蓄怪異發(fā)型。發(fā)型要適合制服。（13）員工頭發(fā)長度要合適。男，頭發(fā)前面不過眉，旁不掩耳，后不過頸，不可剃光頭；女，發(fā)型自然大方，頭發(fā)過肩要扎起（1）4染發(fā)顏色不可過于鮮艷。（1）5有接待、服務(wù)客戶職責(zé)的女員工一律要求化淡妝，以表示對(duì)客人尊重。（1）6員工使用香水味道要清淡。（1）7女員工不使用冷顏色彩妝（如藍(lán)、綠色），也不可使用帶閃粉的化妝品。第二條行為儀態(tài)對(duì)需要以站立姿態(tài)工作的崗位，員工要時(shí)刻保持挺胸、收腹，不東歪西倒，前傾后靠。保安崗*工作人員應(yīng)保持軍姿，雙肢與兩肩齊平，自然垂直，頭正，兩眼平視前方。以坐姿工作的員工，必須坐姿端正，不翹二郎腿或把手臂搭在座椅扶手上，盤腿、踩鞋跟。員工與客人并排行走或一起出門口時(shí)不可走在客人前面，要讓客人先走。員工走路是要注意保持上身挺直，不弓背。服務(wù)人員任何時(shí)候不能以手指或筆桿指向客人，為客人指示方向、讓位時(shí)應(yīng)五指并攏，掌心向上，臂膀與身體呈60度角。工作時(shí)，員工應(yīng)克制小動(dòng)作、壞毛病，如伸懶腰、駝背、聳肩、伸手插兜、雙手叉腰，不得閑談、吹口哨、大聲喧嘩及粗言穢語；咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起。上班時(shí)間內(nèi)除補(bǔ)充水分外，嚴(yán)禁飲食、抽煙。上班時(shí)間內(nèi)接聽、撥打個(gè)人電話應(yīng)長話短說，服務(wù)崗人員一律禁止講手提電話、發(fā)短信。不用公司資源撥打個(gè)人電話。上班時(shí)間不得打瞌睡、閱讀報(bào)紙以及與工作無關(guān)的書籍。中間輪班休息的崗位，小休時(shí)間必須留在指定地點(diǎn)，不能讓客人看到。（10）服務(wù)人員（保安、禮賓人員）應(yīng)主動(dòng)為客人開門、引路及按電梯，在繁忙時(shí)間維持候梯客戶的秩序。(1)1員工在繁忙時(shí)間不與客人爭搶使用客梯，應(yīng)自覺使用貨梯或特別通道。第三條態(tài)度服務(wù)崗人員應(yīng)常常保持微笑，對(duì)待客人要熱情、真誠、友好、主動(dòng)，精神飽滿，不卑不亢。在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。接待客人談話時(shí)態(tài)度要誠懇、自然、大方，語言要和氣親切，表達(dá)得體；視線要溫柔，平靜；表情誠摯而面帶微笑；聲音聽起來熱情向上，使人感到愉悅，富有表達(dá)力。服務(wù)人員對(duì)客人說話應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。也不得直視客人眼睛，以注意客人口、鼻為宜，不時(shí)點(diǎn)頭，表示認(rèn)真。()要注意講話的禮儀，要避免發(fā)生以下現(xiàn)象：①指手畫腳、言語失態(tài)；②用手指人；③語調(diào)懶倦或聲嘶力竭；④用不雅的字眼；⑤說話模棱兩可；⑥說半截話；⑦旁若無人的高談闊論、大聲說笑。員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即點(diǎn)頭示意，以表示已注意到他/她的到來，不得無所表示。認(rèn)真處理客人投訴，端正對(duì)客人投訴的認(rèn)識(shí)，采取歡迎的態(tài)度，不能有不滿和抵觸情緒?？腿苏J(rèn)為不方便的地方，要表示關(guān)心。懂得靈活應(yīng)變，如遇到會(huì)所會(huì)員忘記帶卡或不出示卡，接待員可向熟悉業(yè)務(wù)的員工查詢情況，接待客人并進(jìn)行登記。第四條語言服務(wù)人員要注意使用敬語，說話語調(diào)自然、親切、清晰、柔和；不得使用輕蔑及侮辱性語言(見附1，常用敬語列表)；有特殊接待任務(wù)服務(wù)人員要使用規(guī)范用語(見