與顧客有關(guān)的過程控制程序(一)

PAGE1第9頁共9頁與顧客有關(guān)的過程控制程序1目的和范圍全面準(zhǔn)確地確定與工程有關(guān)的要求，確保能滿足這些要求。本程序適用于本公司承接的工業(yè)與民用建筑工程和設(shè)備安裝工程。2術(shù)語和定義2.1顧客指業(yè)主和其代表、監(jiān)理、用戶。3職責(zé)和權(quán)限3.1經(jīng)營開發(fā)部組織全公司與顧客有關(guān)的過程的控制。3.2分公司/項(xiàng)目經(jīng)理部經(jīng)營部門組織本單位與顧客有關(guān)的過程的控制。3.3其他部門參與與顧客有關(guān)的過程的控制。4活動(dòng)和要求4.1確定與工程有關(guān)的要求4.1.1獲取工程信息后，經(jīng)營開發(fā)部/經(jīng)營部門應(yīng)與分管領(lǐng)導(dǎo)或總經(jīng)理溝通。對(duì)擬參與投標(biāo)或擬承接的工程，應(yīng)組織確定：a)顧客在招標(biāo)文件或施工圖、合同草案中規(guī)定的工程、施工過程中的環(huán)境保護(hù)和職業(yè)健康安全要求，包括竣工交付及交付后保修、服務(wù)的要求；b)顧客雖未在上述文件中明示，但規(guī)定的工程用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；c)與工程有關(guān)的法律法規(guī)、施工規(guī)范規(guī)程、質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)要求；d)本公司確定的附加要求：如工期提前、創(chuàng)某等級(jí)優(yōu)質(zhì)工程、達(dá)到某些技術(shù)指標(biāo)、創(chuàng)某等級(jí)安全文明工地、環(huán)境保護(hù)等要求。4.1.2除顧客規(guī)定的要求外，上述其他要求應(yīng)在投標(biāo)文件中確定，非招標(biāo)工程應(yīng)在施工組織設(shè)計(jì)中確定。4.2評(píng)審與工程有關(guān)的要求4.2.1為了區(qū)別評(píng)審的職責(zé)和權(quán)限，本公司將擬承接的工程分成如下兩類：a)工作量1000萬及以下的工程，由經(jīng)營開發(fā)部或分公司/項(xiàng)目經(jīng)理部經(jīng)營部門組織評(píng)審，需要時(shí)邀請相關(guān)職能的代表參加；b)工作量1000萬以上的工程，由總經(jīng)理或經(jīng)營副總經(jīng)理主持評(píng)審，經(jīng)營開發(fā)部、工程質(zhì)量部、物資管理部、安全部、人力資源部、財(cái)務(wù)成本部、政策法規(guī)部參加評(píng)審。4.2.2提交投標(biāo)文件前，評(píng)審主持人應(yīng)組織對(duì)招標(biāo)文件進(jìn)行評(píng)審，編制投標(biāo)文件，再對(duì)投標(biāo)文件進(jìn)行評(píng)審，填寫“與工程有關(guān)的要求評(píng)審記錄”。多次投標(biāo)的，每次均應(yīng)重復(fù)上述過程。評(píng)審應(yīng)對(duì)是否投標(biāo)提出建議，1000萬元以上的工程由總經(jīng)理批準(zhǔn)，其他工程由經(jīng)營副總經(jīng)理或分公司/項(xiàng)目經(jīng)理部批準(zhǔn)后投標(biāo)。4.2.3對(duì)擬簽訂的合同與招標(biāo)文件中的合同草案完全相同的，由法定代表人或委托代理人直接簽訂合同。對(duì)擬簽訂的合同與招標(biāo)文件中的合同草案有調(diào)整的，合同簽訂前，應(yīng)參照4.2.1的規(guī)定組織對(duì)調(diào)整部分進(jìn)行評(píng)審，填寫“與工程有關(guān)的要求評(píng)審記錄”，對(duì)是否簽訂合同提出建議，再分別由4.2.2規(guī)定的人員批準(zhǔn)后，由法定代表人或委托代理人簽訂合同。4.2.4接受合同協(xié)議條款更改前，經(jīng)營開發(fā)部應(yīng)根據(jù)更改的性質(zhì)，決定是否邀請相關(guān)職能的代表參加或本部門進(jìn)行評(píng)審。經(jīng)營開發(fā)部主任認(rèn)為需要時(shí)，也應(yīng)填寫“與工程有關(guān)的要求評(píng)審記錄”，提出是否簽訂更改后的合同的建議，由4.2.2規(guī)定的人員批準(zhǔn)后由法定代表人或委托代理人簽訂更改合同。4.2.5施工過程中發(fā)生的設(shè)計(jì)變更，由項(xiàng)目技術(shù)負(fù)責(zé)人組織執(zhí)行《施工過程控制程序》的相關(guān)規(guī)定。4.2.64.2.2～4.2.4的評(píng)審都應(yīng)確保：a)工程的范圍、質(zhì)量等級(jí)、適用的施工規(guī)程規(guī)范、質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、物質(zhì)供應(yīng)范圍、施工過程中的環(huán)境保護(hù)和職業(yè)健康安全要求、本公司承諾的事項(xiàng)和提出的附加要求等都得到規(guī)定；b)評(píng)審主持人應(yīng)組織進(jìn)行現(xiàn)場踏勘、參加顧客組織的標(biāo)前答疑會(huì)、中標(biāo)后按顧客要求澄清、與顧客溝通等方式，使與以前表述不一致的合同的要求已得到解決；c)公司在施工機(jī)械設(shè)備、人力、施工和環(huán)境保護(hù)及職業(yè)健康安全技術(shù)、財(cái)務(wù)等資源，物資供應(yīng)、施工工期等方面具有滿足規(guī)定要求的能力。4.2.7經(jīng)營開發(fā)部應(yīng)保持“與工程有關(guān)的要求評(píng)審記錄”，并組織落實(shí)評(píng)審所提出的措施。4.2.8顧客要求沒有形成文件，如施工過程中顧客提出口頭要求，在接受這些要求之前，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)組織對(duì)顧客要求進(jìn)行確認(rèn)，并及時(shí)辦理書面簽證。4.2.9發(fā)生合同協(xié)議條款變更，除執(zhí)行4.2.4外，經(jīng)營開發(fā)部/經(jīng)營部門還應(yīng)確保與此相關(guān)的文件得到修改，并及時(shí)通知原合同持有人，確保相關(guān)人員知道已變更的要求。4.2.10合同簽訂后，經(jīng)營開發(fā)部/經(jīng)營部門應(yīng)將合同分發(fā)給相關(guān)部門和人員，并由合同洽談單位經(jīng)營部門就合同相關(guān)內(nèi)容和施工中的注意事項(xiàng)向項(xiàng)目經(jīng)理部/施工單位進(jìn)行書面交底,交底人填寫并保存“合同交底記錄”。分公司/項(xiàng)目經(jīng)理部經(jīng)營部門交底的，還應(yīng)將“合同交底記錄”交經(jīng)營開發(fā)部一份。4.2.11未簽合同先施工的工程，施工前也應(yīng)執(zhí)行上述評(píng)審的相關(guān)規(guī)定。4.3顧客溝通4.3.1經(jīng)營開發(fā)部/經(jīng)營部門工作人員在與顧客初次會(huì)面時(shí)，應(yīng)遞交名片，與顧客商定聯(lián)系方式和聯(lián)系人。4.3.2投標(biāo)前、招投標(biāo)過程中，經(jīng)營開發(fā)部/經(jīng)營部門應(yīng)按4.2的相關(guān)規(guī)定與顧客溝通。4.3.3施工過程中，項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)按《施工過程控制程序》與顧客溝通。4.3.4工程竣工交付后，工程質(zhì)量部應(yīng)按《工程服務(wù)程序》的規(guī)定與顧客溝通。4.3.5在市場營銷活動(dòng)和對(duì)外聯(lián)絡(luò)中，經(jīng)營開發(fā)部和項(xiàng)目經(jīng)理部等與顧客接觸的部門應(yīng)正確宣傳公司的情況，不應(yīng)誤導(dǎo)顧客，不做出沒有能力滿足的承諾；4.3.6上述與顧客溝通的過程均應(yīng)考慮以下方面：a)工程要求信息；b)有關(guān)工程要求的詢問、合同的處理，包括合同的修改。c)顧客反饋，包括顧客抱怨。4.3.7對(duì)顧客的書面信息，包括抱怨，接受人應(yīng)組織給以書面答復(fù)，以消除顧客的不滿意。4.3.8相關(guān)部門/單位應(yīng)收集并保存顧客溝通過程產(chǎn)生的文件、電話記錄和本公司給顧客回復(fù)的復(fù)印件。4.3.9與顧客溝通所獲得的信息，應(yīng)在適當(dāng)范圍內(nèi)進(jìn)行內(nèi)部溝通或按相關(guān)文件規(guī)定溝通。4.4過程監(jiān)視和測量4.4.1每個(gè)工程合同簽訂后，經(jīng)營開發(fā)部主任都應(yīng)全面評(píng)審該工程評(píng)審形成的文件和記錄，對(duì)不符合要求和不可行的，應(yīng)組織糾正，或組織采取糾正措施，確保與顧客有關(guān)的過程的實(shí)施符合本程序的規(guī)定。4.4.2經(jīng)營開發(fā)部主任應(yīng)不定期評(píng)審顧客溝通形成的文件，需要時(shí)，應(yīng)組織采取措施。5相關(guān)文件5.1施工過程控制程序5.2工程服務(wù)程序6記錄6.1與工程有關(guān)的要求評(píng)審記錄6.2合同交底記錄與工程有關(guān)的要求評(píng)審記錄編號(hào)：工程名稱類別評(píng)審時(shí)機(jī)□提交投標(biāo)書前□合同簽訂訂前□合同更改改前□未簽合同同施工前□其他承接方式□招投標(biāo)□直接委托托簽名法律法規(guī)□符合□需與顧客客溝通承包范圍□明確規(guī)定□需與顧客客溝通現(xiàn)場踏勘、答疑疑□已清楚□需與顧客客溝通開工條件□滿足規(guī)定要求□需與顧客客溝通工期顧客要求：本公司承承諾：質(zhì)量等級(jí)顧客要求：本公司承承諾：優(yōu)惠條件顧客要求：本公司承承諾：環(huán)境管理顧客要求：本公司承承諾：規(guī)程規(guī)范□明確規(guī)定□需與顧客客溝通施工設(shè)備□能滿足要求□需采取措措施技術(shù)資源□能滿足要求□需采取措措施人力資源□能滿足要求□需分包或或采取其他他措施付款方式□明確規(guī)定□需與顧客客溝通財(cái)務(wù)資源□能滿足要求□需采取措措施安全管理顧客要求：本公司承承諾：物質(zhì)供應(yīng)□方式、范圍明確確規(guī)定□需與顧客客溝通□能滿足要求□需采取措措施評(píng)審結(jié)論□建議投標(biāo)□采取措施施后投標(biāo)□不投標(biāo)□建議簽訂合同□與顧客溝溝通后簽訂訂合同□不簽合同同建議措施：建議人/日期：領(lǐng)導(dǎo)意見