管理溝通提綱

2010-2011學年第一學期管理溝通復習提綱（教師:黃小軍）題型：1.名詞解釋2.簡答(*8~10)3.論述(*20)4.案例(*30)案例及論述在第7章危機溝通或第9章人際沖突處理溝通的定義溝通是人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息、知識的過程，是人們了解他人思想、情感、見解和價值觀的一種雙向的互動過程?！铩镉行贤ǖ牟呗裕赡苷撌觯┦褂们‘?shù)臏贤ü?jié)奏。面對不同的溝通對象，或面臨不同的情境，應該采取不同的溝通節(jié)奏，這樣方能事半功倍，否則，可能造成嚴重的后果。如在一個剛組建的項目團隊中，團隊成員彼此會小心翼翼，相互獨立，若此時采取快速溝通與參與決策的方式，可能會導致失敗。一旦一個團隊或組織營造了學習的文化氛圍，即組建了學習型組織，就可以導入深度會談、頭腦風暴等開放式的溝通的方式?？紤]接收者的觀點和立場。持續(xù)地做工作來改變接收者的想法，傳送者甚至可以反思：我自己的觀點是否正確？3）充分利用反饋機制。在溝通時要避免出現(xiàn)“只傳遞而沒有反饋”的狀況。一個完整的溝通過程必須包括信息接收者對信息作出反應，只有確認接收者接受并理解了傳送者所發(fā)送的信息，溝通才可采用提問、傾聽、觀察、感受等方式。以行動強化語言。ISO9000標準中有這樣一句話是這個道理。避免一味說教。情感方面的反應，其結(jié)果必然是引發(fā)接收者對其產(chǎn)生反感并進而產(chǎn)生抵觸情緒。管理溝通的定義活動。☆管理溝通的作用（）管理溝通是任何組織進行有效運作所不可或缺的，其主要作用可歸納為以下幾個方面1）管理溝通是潤滑劑。解自己的需要和愿望，也能通過換位思考，彼此理解，建立信任，融洽工作關(guān)系。2）管理溝通是黏合劑。管理溝通可以將組織中的個體聚集在一起，將個體與組織黏合在一起。使組織中的員工在公司的發(fā)展藍圖中實現(xiàn)自己的理想，或構(gòu)建自身的人生道路中促進組織的發(fā)展，同時與其他個體緊密協(xié)調(diào)合作，在實現(xiàn)公司愿景的怒喝和工作中，追求個人的理想和人生價值。3）管理溝通是催化劑。通過管理溝通可以激發(fā)員工的士氣，引導員工發(fā)揮潛能，施展才華。良好的管理溝通可以通過上司與下屬、員工與員工的溝通和交流，增進員工對組織目標及愿景的了解和理解，從而激發(fā)員工內(nèi)在的潛力和潛能，使大家團結(jié)一心，眾志成城，實現(xiàn)組織目標。有效管理溝通的策略（P29重構(gòu)組織結(jié)構(gòu)。在激烈的市場競爭中，由于外部環(huán)境變化以及內(nèi)部規(guī)模擴張而導致的弊病和混亂狀爭中立于不敗之地，組織必須進行結(jié)構(gòu)重組。營造新型的組織文化氛圍。隨著新技術(shù)和設備的應用，組織的員工隊伍結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，白領員工已大大地超過了藍領員工。廣大知識員工的出現(xiàn)對組織固有的文化提出了挑戰(zhàn)，員工的激勵與溝通會隨著他們的工作性質(zhì)、技術(shù)水平和家庭物質(zhì)生活條件的變化而發(fā)生變化。因此，組織應該營造一種開放式的、學習型的、合作互助式的文化氛圍，以滿足員工對受尊重和實現(xiàn)自我的需要。健全完備高效的溝通網(wǎng)絡。企業(yè)經(jīng)營的原動力是追求盈利。有效管理是企業(yè)不管發(fā)展壯大的保證，而有效管理需要完善、高效的溝通網(wǎng)絡體系來保障。因為有太多因素可能導致公司在一個極其不確定的狀況下做出決策，這種不確定是不可避免的，健全完備高效的溝通網(wǎng)絡可以為應對這種不確定性坐準備，以順應多變的環(huán)境。提升管理溝通能力。模式，并從以下四個方面隨時調(diào)整自己的溝通風格。⑴感同身受⑵高瞻遠矚⑶隨機應變⑷自我超越只有這樣，管理者才能真正從傳統(tǒng)的計劃與預算、組織與人事以及管理與控制，轉(zhuǎn)向確定公司愿景、開發(fā)人力資源和激勵員工互動，從“正確地做事”轉(zhuǎn)向“做正確的事從而真正實現(xiàn)有效的管理。（結(jié)合實際談談管理溝通對組織的重要意義）組織溝通的含義及類型組織溝通就是在組織結(jié)構(gòu)環(huán)境下的知識、信息以及情感的交流過程，它涉及戰(zhàn)略控制及如何在創(chuàng)造力和約束力之間達到一種平衡。:內(nèi)部溝通和外部溝通。組織內(nèi)部分別包括縱向溝通、橫向溝通和斜向溝通。斜向溝通分為上行溝通和下行溝通兩種模式。正式溝通和非正式溝通。書面溝通和口頭溝通。下行溝通的主要形式1）書面形式：如指南、聲明、企業(yè)政策、公告、報告、信函、備忘錄等。2）傳的小道消息等。3）電子形式：如閉路電信系統(tǒng)新聞廣播、電話會議、傳真、電子信箱等。上行溝通的目的1）為員工提供參與管理的機會；2）3）4）緩解工作壓力。上行溝通的障礙1）封閉式企業(yè)文化。2）3）信息失真。橫向溝通的策略1）2）傾聽而不是敘述。3）換位思考。4）選擇正確的溝通方式。5）設立溝通官員，制造直線權(quán)力壓力。群體溝通的定義群體溝通指的是組織中兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體，為了達到基于其各自目的群體特定目標而組成集合體，并在此集合體中進行交流的過程。團隊溝通的定義團體溝通是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔領導職能的成員為了完成預先設定的共同目標，在特定的環(huán)境中相互交流、相互促進的過程。危機溝通的特征1)突發(fā)性。2)破壞性。3)不可預見性。4)緊迫性。5)信息不充分。6)資源嚴重缺乏。7)挑戰(zhàn)性。8)情緒失控。9)輿論關(guān)注。危機溝通的定義危機溝通中的障礙1）2）封閉式組織文化。3）缺乏預警系統(tǒng)。4）不善傾聽。5）提供虛假信息。6）缺乏應變能力。★危機溝通的策略（+1句）,免和控制危機的目的。危機溝通的策略包括：1）加強培訓。懼情緒，增進成員之間在危機中的合作和溝通，從而提升危機應變能力。2）建立危機預警系統(tǒng)。所謂企業(yè)危機預警，就是在掌握現(xiàn)有可能導致危機的信息的基礎上，分析企業(yè)潛在的控制，并及時發(fā)出警報。建立危機預警系統(tǒng)是有效防御危機、應對危機并解決危機的手段。通過建立完善的危機預警系統(tǒng)，可以增強企業(yè)的免疫力、應變力和競爭力，做到防患于未然。3）誠信至上。為人處世，誠信第一；貿(mào)易經(jīng)商，誠信至上。面對危機更應該以誠信為本，唯有如此，才能克服困難，化危機為轉(zhuǎn)機。當企業(yè)出現(xiàn)危機，特別是出現(xiàn)重大責任事故并導致社會公眾利益受損時，企業(yè)必須承擔起責任。在善后處理工作中，企業(yè)必須信守諾言，以誠待人。只要顧客是由于使用了本企業(yè)的產(chǎn)品而受到了傷害，企業(yè)就應該在第一時間向顧客道歉以示誠意，并且給受害者相應的物質(zhì)補償。對于那些確實存在問題的產(chǎn)品應該不惜代價迅速召回，同時要迅速推出有效措施改進企業(yè)的產(chǎn)品或服務，以表明企業(yè)解決危機的決心。只有以誠相待，才能取信于人。水能覆舟也能載舟。當企業(yè)面對危機時，應該以社會公眾和消費者利益為重，迅速作這樣不但可以迅速恢復企業(yè)的信譽。而且可以提升企業(yè)的知名度和美譽度。一個優(yōu)秀的企業(yè)越是在危機的時刻，越能顯示出它的綜合實力和整體素質(zhì)。4）創(chuàng)建開放式組織文化。無論對內(nèi)部成員還是外部社會，組織都應該以開放的姿態(tài)與他們進行坦誠的溝通，積極傾聽并重視來自方方面面的意見和建議，及時糾錯。要建立、健全有效的組織溝通機制，保持內(nèi)部縱向、橫向溝通渠道暢通無阻。在危機發(fā)生前，要與組織外部社會，包括媒體、政府、社區(qū)、公眾等相關(guān)方面經(jīng)常保持積極主動的溝通。一旦危機發(fā)生，要認識到主動告知真相的重要性，杜絕虛假信息，避免自我蒙蔽，勇于為自己的產(chǎn)品和行為承擔責任。只有這樣，才能贏得大家的理解和幫助。★★P1175.組織應如何建立和健全危機溝通機制（策略）面談的概念面談是指組織中有目的、有計劃地通過兩人（或更多人）之間面對面的交互式談話而交流信息的過程。9P147引導案例P163案例分析的思考題遇到居功自傲的員工你怎么辦?自我溝通的定義自我溝通即信息發(fā)送者和信息接收者為同一行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞并自我接受和理解的過程。自我溝通中的主要障礙缺乏自我認知人生沒有目標疏于理性思考傾聽的定義所謂傾聽，就是用耳聽，用眼觀察，用嘴提問，用腦思考，用心靈感受。換言之，傾聽是對信息進行積極主動的搜尋的行為。傾聽的障礙1）2）思想不集中假裝專心措辭晦澀身體欠佳非語言溝通的定義（可能簡答）非語言溝通指的是除語言溝通意外的各種人際溝通方式，包括肢體語言、副語言、空間利用、時間安排以及溝通的物理環(huán)境。非語言溝通設計人們面對面溝通中的諸多方面，例