1大堂經(jīng)理(引導(dǎo)員服務(wù)營銷流程)

大堂經(jīng)理（引導(dǎo)員）服務(wù)銷售流程一）營業(yè)前1、開啟電腦、回單箱等電子設(shè)備，確認大堂內(nèi)所有服務(wù)電子設(shè)備已準備妥當且運作正常。2、檢查取號機里的打印紙、填單臺憑條、筆、老花鏡和填寫范例、客戶等候區(qū)水、杯、宣傳折頁、柜臺書寫筆、理財區(qū)域的沙發(fā)、靠墊、書報架、大堂經(jīng)理工作夾內(nèi)的資料。3、檢查營業(yè)環(huán)境和整體形象是否整潔美觀，臺面、地面是否干凈，垃圾筒有無異味，廳內(nèi)植物的葉子有無灰塵、枯黃，燈具是否明亮，椅凳是否擺放整齊。4、營業(yè)前5分鐘，視客流情況到營業(yè)廳外提前發(fā)號（根據(jù)客戶需求，分別派發(fā)不同區(qū)域的號）。二）營業(yè)中1、主動招迎客戶，詢問客戶業(yè)務(wù)辦理需求，協(xié)助取號當客戶走進營業(yè)網(wǎng)點時，大堂引導(dǎo)員應(yīng)主動迎接客戶，第一時間問候客戶，主動向客戶微笑點頭致意“歡迎光臨”或詢問客戶“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”對經(jīng)常光顧的客戶應(yīng)熟悉姓氏，主動尊稱其姓或職務(wù)，使客戶有親切感。為客戶拿取相應(yīng)的叫號牌，告知客戶前面等候人數(shù)，請客戶耐心等待并留心柜臺叫號。2、識別和分流客戶識別低、中、高端個人客戶或?qū)蛻?，熟識對公單位財務(wù)人員，將不同客戶分流至網(wǎng)點不同功能分區(qū)。大堂引導(dǎo)員要注意觀察客戶的交通工具、衣著言行舉止，應(yīng)主動詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的類型，結(jié)合客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識別低、中、高端個人客戶。辦理賬戶查詢、較小金額存取款（取款2萬元以內(nèi)；存款10萬以內(nèi)）或匯款（5萬元以內(nèi)）等簡單業(yè)務(wù)的持卡客戶應(yīng)分流至自助服務(wù)區(qū)，潛力個人客戶及辦理開銷戶、匯款、購買產(chǎn)品等復(fù)雜業(yè)務(wù)以及對公業(yè)務(wù)的客戶應(yīng)分流至開放式柜臺，持貴賓卡或辦理理財?shù)葮I(yè)務(wù)的高端客戶分流至理財服務(wù)區(qū)。3、輔助客戶做好業(yè)務(wù)辦理前的準備工作在探詢客戶辦理何種業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理（引導(dǎo)員）應(yīng)告知客戶辦理業(yè)務(wù)的流程，對于需要先填寫單據(jù)表格的業(yè)務(wù)，應(yīng)耐心指導(dǎo)客戶填寫各類單據(jù)表格；待客戶填寫完時，仔細審核，并一次性告知客戶仍需補充的地方以及需要的相關(guān)證件及其復(fù)印件，同時幫助客戶復(fù)印證件。無需填寫單據(jù)表格的業(yè)務(wù)，可示意客戶直接排隊辦理。4、處理客戶咨詢大堂經(jīng)理應(yīng)認真仔細聆聽客戶咨詢，確認了解客戶需求。在熟知業(yè)務(wù)的情況下，應(yīng)給予客戶準確肯定的回答。如不能給予準確回答的，應(yīng)通過合理的途徑幫助客戶解決。在為客戶提供建議及參考時，應(yīng)首先遵從客戶的意愿。5、問候、安撫客戶，探詢客戶需求，再次分流客戶大堂經(jīng)理（引導(dǎo)員）要根據(jù)客戶等候時間的心理承受度（一般為15分鐘），及時對客戶進行關(guān)懷。先觀察、再溝通，詢問客戶辦理何種業(yè)務(wù)，是否已經(jīng)填寫好各種憑證以及攜帶所需的證件。對等候區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理及引導(dǎo)員應(yīng)主動上前關(guān)懷客戶、派發(fā)折頁、查看客戶填寫的表格是否完整，安撫客戶的同時進行二次分流和營銷。大堂經(jīng)理應(yīng)積極推廣我行的自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行服務(wù)，3、檢查外挑燈箱、自助區(qū)燈箱正常工作，如有故障應(yīng)及時聯(lián)系維修人員上門修理；4、檢查營業(yè)廳各電腦設(shè)備、自助設(shè)備、桌椅的清潔衛(wèi)生，通知清潔員進行擦拭。5、檢查營業(yè)廳客戶填寫的意見簿，填寫客戶投訴處理過程及結(jié)果，查閱客戶意見和建議回復(fù)情況，并及時提交網(wǎng)點負責人批閱。6、登記大堂經(jīng)理工作日志，記錄當天營業(yè)廳情況及有關(guān)服務(wù)執(zhí)行情況，對發(fā)現(xiàn)和應(yīng)注意的問題進行簡單總結(jié)，適當提出改進意見，一并記錄在大堂經(jīng)理工作日志中。對重大情況、緊急問題要及時向相關(guān)部門主管匯報、反映。7、每天建