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文檔簡介

客戶滿意與客戶滿意度

（一）客戶滿意1.客戶滿意的概念

菲利普·科特勒認(rèn)為，客戶滿意（customersatisfaction，cs）是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。亨利阿塞也認(rèn)為，當(dāng)商品的實際消費(fèi)效果達(dá)到消費(fèi)者的預(yù)期時，消費(fèi)者如會滿意；反之，消費(fèi)者則會不滿意?？蛻魸M意與客戶滿意度

客戶滿意與客戶滿意度

3.客戶滿意層次1物質(zhì)滿意層2精神滿意層3社會滿意層客戶滿意與客戶滿意度

客戶滿意的層次（1）客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的核心消費(fèi)過程中所產(chǎn)生的滿意屬于物質(zhì)滿意層。是客戶滿意中的最基礎(chǔ)的層次，如功能、質(zhì)量、設(shè)計、包裝等（2）精神滿意即客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的形式和外延的過程中產(chǎn)生的滿意。精神的享受、心理上的愉悅、價值觀的實現(xiàn)、身份的變化等方面的滿意（3）社會滿意是客戶在對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的消費(fèi)過程中，所體驗到的社會利益維護(hù)度，主要是指客戶整體的社會滿意度。是依靠產(chǎn)品或服務(wù)所蘊(yùn)涵的社會道德價值、政治價值和生態(tài)價值來實現(xiàn)客戶滿意與客戶滿意度

4.客戶不滿意的原因1促銷差距2理解差距3程序差距4行為差距客戶滿意與客戶滿意度5

感受差距

（一）客戶滿意度1.客戶滿意度的概念客戶滿意度是對客戶滿意狀況作出的定量描述，可簡要定義為：客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的實際感受及其期望值比較的程度。客服滿意度的公式：

C=b/a其中，c表示客戶滿意度；b表示客戶的感知值；a表示客戶的期望值當(dāng)c值小于1時，表示客戶對一種產(chǎn)品或者服務(wù)的可以感知到的效果低于自己的期望值，既沒有達(dá)到自己的期望目標(biāo)，這時客戶就會產(chǎn)生不滿意，該值越小，表示客戶越不滿意。當(dāng)c值等于1時或者接近于1時，表示客戶對一種產(chǎn)品或服務(wù)的可以感知到的效果與自己事先的期望值是相匹配的，這時客戶就會表現(xiàn)出滿意。當(dāng)c值大于1時，表示客戶對一種產(chǎn)品或者服務(wù)的可以感知到的效果超過了自己事先做出的期望，這時客戶就會出現(xiàn)興奮、驚奇、和高興，感覺的狀態(tài)就是高度滿意或者非常滿意?？蛻魸M意與客戶滿意度2.客服滿意度的衡量指標(biāo)（1）美譽(yù)度（2）指名度（3）回頭率（4）投訴率（

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