客戶關(guān)系管理174878課件

客戶關(guān)系管理3/25/2023CRM是什么？CRM基礎(chǔ)理論操作型CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM技術(shù)架構(gòu)CRM隱私問題實施CRM的幾個重點關(guān)注議程2互動式營銷80%&20%理論個性化關(guān)懷交叉銷售一對一營銷客戶自助客戶再也不會離我而去了市場推進(jìn)器網(wǎng)絡(luò)營銷商業(yè)智能客戶鑒別流程管理撲面而來的CRM3市場目標(biāo)客戶不清晰，特別有目標(biāo)客戶針對性的活動比較少每個市場活動的效果難以評估一對一營銷CRM就在我們的身邊5CRM就在我們的身邊銷售客戶經(jīng)理的更換，不能給客戶統(tǒng)一的界面客戶信息溝通不足，不能全面掌握客戶信息客戶信息集成全面了解客戶6服務(wù)統(tǒng)一的服務(wù)承諾不能使所有客戶滿意服務(wù)工程師在事先對客戶需求信息不了解個性化服務(wù)CRM就在我們的身邊7各行業(yè)的競爭形勢都在惡化以“放松管制、開放市場、打破壟斷、促進(jìn)競爭”為標(biāo)志的電信運營管理體制改革步伐,在全球范圍內(nèi)正在加速進(jìn)行銀行、保險行業(yè)來自國外的巨鱷給中國企業(yè)增加了危機(jī)感“贏家通吃、強(qiáng)者愈強(qiáng)、大者愈大”中國加入WTO，

對客戶關(guān)系管理意味著什么

……9客戶成為最稀缺的資源——產(chǎn)品和技術(shù)對客戶的影響在縮小服務(wù)的價值“一視同仁”“特殊照顧”個性化的服務(wù)客戶關(guān)系管理應(yīng)運而生稀缺資源誰掌握？客戶成為最稀缺的資源1050年代60年代70年代80年代90年代2000年代管理思想的發(fā)展OPS,定貨點系統(tǒng)MRP,物料需求計劃閉環(huán)的MRPMRP-II,制造資源計劃JIT,準(zhǔn)時制生產(chǎn)CIMS,計算機(jī)集成制造TQC,全面質(zhì)量管理BPR,業(yè)務(wù)流程重組ERP,企業(yè)資源規(guī)劃CRM,客戶關(guān)系管理CRM的起緣公司要想贏得較高的客戶保留度和客戶盈利能力，就一定要實現(xiàn)下列目標(biāo)：在正確的時間，以正確的價格，通過正確的渠道，提供正確的產(chǎn)品（或服務(wù)），給正確的客戶，去滿足客戶的需要和愿望?？蛻絷P(guān)系管理的戰(zhàn)略目的13基于適當(dāng)?shù)臅r間，高效地向客戶傳遞信息保持實時或近似實時溝通或傳統(tǒng)營銷的溝通能力正確的時間14協(xié)調(diào)每個客戶接觸點的溝通與客戶的渠道偏好進(jìn)行溝通的能力捕捉及分析渠道信息，并用于不斷地學(xué)習(xí)正確的渠道15已經(jīng)或者未來有意向購買公司產(chǎn)品和服務(wù)的個人或團(tuán)體在他們的整個生命周期過程中管理客戶關(guān)系通過增加錢夾份額實現(xiàn)客戶潛力正確的客戶17最終用戶服務(wù)服務(wù)服務(wù)員工分支機(jī)構(gòu)合作伙伴我們的客戶都有哪些?定義您的客戶18只有當(dāng)企業(yè)獲得了“留住現(xiàn)有的創(chuàng)利客戶”時，投資回報曲線才真正進(jìn)入加速階段。成為客戶的顧問，CRM幫你在產(chǎn)品與服務(wù)的競技場中獲得顧問資格知識庫或者數(shù)據(jù)倉庫提供了獲得顧問資格的技術(shù)保障。瞄準(zhǔn)創(chuàng)利客戶19獨家供應(yīng)是一種特權(quán)，而非正常權(quán)力客戶在同時從一群供應(yīng)商購買產(chǎn)品和服務(wù)用舊信息創(chuàng)造新行動——數(shù)據(jù)軋取了解你的客戶將提高你的盈利能力客戶定位方面的變化21財務(wù)設(shè)計服務(wù)生產(chǎn)市場銷售人事客戶是企業(yè)最重要的資源增加客戶,擴(kuò)大可盈利的市場份額培養(yǎng)品牌忠誠度,實現(xiàn)客戶的終身價值對客戶需求迅速反映的組織形式客戶驅(qū)動的產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程什么叫做以客戶為中心？CRM-以客戶為中心22銷售人員在接待客戶時詢問他們的要求（實際上對于他們的回答充耳不聞），然后開始向他們介紹他們自己認(rèn)為可能是適合于客戶的產(chǎn)品。大多數(shù)情況下，即使客戶購買了產(chǎn)品，也有一種被迫的感覺。在很多以產(chǎn)品為導(dǎo)向的銷售情況下，銷售人員總是（為了賣方的利益，而非客戶的利益）驅(qū)使客戶購買企業(yè)力圖向他們銷售的產(chǎn)品。產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向23許多世紀(jì)以來，只要條件允許，企業(yè)一直與他們的客戶保持著個人的或一對一的關(guān)系。在今天這個迅速發(fā)展、人口眾多和業(yè)務(wù)繁忙的世界里，了解客戶變成了不斷增長的挑戰(zhàn)在世界范圍內(nèi)使用四種市場溝通策略營銷溝通策略25被動的主動的差異化營銷直接接觸電話營銷渠道接觸電子營銷關(guān)系（1：1）營銷面對面呼叫中心因特網(wǎng)/電子郵件ATM/多功能亭傳統(tǒng)營銷大量化媒體直接信件研討會/展覽會目錄/傳真信息化營銷語音需求信件需求電子郵件需求網(wǎng)頁瀏覽公司發(fā)起的（打出）客戶發(fā)起的（打入）營銷溝通策略26大量化市場營銷目標(biāo)市場營銷客戶導(dǎo)向市場營銷一對一市場營銷特征特征特征特征市場份額個體銷售有限的細(xì)分大量的活動非成本的效益單一處理關(guān)注交易靠某種關(guān)系細(xì)分活動小規(guī)模大量化銷售關(guān)注產(chǎn)品客戶份額壽命期價值分銷模式追求精致多種處理關(guān)注客戶關(guān)系寬度事件驅(qū)動交互式細(xì)分適時匹配交互式電視活動網(wǎng)頁客戶互動一對一關(guān)系適時營銷預(yù)測驅(qū)動技術(shù)技術(shù)技術(shù)技術(shù)內(nèi)部的外郵購單調(diào)文件和郵購目錄某些打包應(yīng)用個人數(shù)據(jù)庫項目的應(yīng)用所有者方案有限分析數(shù)據(jù)倉庫整合數(shù)據(jù)應(yīng)用客戶知識模型分析和提煉流程整合數(shù)據(jù)倉庫因特網(wǎng)方法多觸點整合交叉組織流程互動管理市場營銷進(jìn)程的特征和技術(shù)屬性29客戶關(guān)系管理（CRM）指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。CRM是一個將客戶信息轉(zhuǎn)化成積極的客戶關(guān)系的反復(fù)循環(huán)過程定義客戶關(guān)系管理30直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（DRP）

服務(wù)請求處理（CSM）客戶服務(wù)管理維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）E-mail手機(jī)短信息……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持CRM業(yè)務(wù)整體架構(gòu)31運營型CRM分析型CRM智能型CRMCRM的類型32知道誰是企業(yè)的客戶以及誰是你有價值的客戶知曉他們想買什么并刺激他們采購客戶的購買時間以及購買行為知曉客戶的消費偏好，并使之成為忠誠的客戶對大多數(shù)和贏利的客戶進(jìn)行特征定位描述了鎖定客戶需求的最好渠道模式預(yù)測他們未來可能或?qū)⒁徺I什么常年保持企業(yè)最好的客戶動態(tài)掌握渠道中的產(chǎn)品和資金的流速和流向Crm能幫助企業(yè)做什么？CRM現(xiàn)在能夠幫助企業(yè)做到33公司的所有人員都是客戶關(guān)系的管理者，從第一個接聽電話的小姐到銷售人員、客戶服務(wù)人員以及所有在各個渠道中處理客戶事務(wù)的其他人員。給出了CRM的誘人之處，公司將想知道他們是否為擁抱CRM做好了準(zhǔn)備。交叉功能的團(tuán)隊建設(shè)面對CRM你準(zhǔn)備好了嗎？34客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略目的是什么？客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)架構(gòu)分為哪三部分？客戶關(guān)系管理分為幾種類型？回顧問答35休息10分鐘36CRM是什么？CRM基礎(chǔ)理論操作型CRM業(yè)務(wù)流程分析型CRM技術(shù)架構(gòu)CRM隱私問題實施CRM的幾個重點關(guān)注議程37參考以下數(shù)字：高達(dá)98%的促銷券被白白扔掉；從一個新客戶身上產(chǎn)生收入的成本要比從一個現(xiàn)有客戶身上產(chǎn)生收入貴上10倍；客戶保留比率增長5%，可以使公司利潤增長60%~100%；通過INTERNET為客戶服務(wù)，比通過呼叫中心可以降低成本6倍多；推薦其他客戶的忠誠客戶將在極低（甚至沒有）成本的情況下帶來業(yè)務(wù)；被推薦的客戶通常會長時間地保留，通常穩(wěn)定性較好，會更多地使用你的產(chǎn)品，而且將很快成為你的創(chuàng)利客戶為什么要給CRM創(chuàng)建流程38連貫流暢的一系列動作流程中動作劃分的標(biāo)準(zhǔn)是操作者明確操作方法管理者明確考核標(biāo)準(zhǔn)盡可能的量化什么是流程？39客戶保留——實質(zhì)保留忠誠創(chuàng)利客戶以及渠道的能力，從而帶來業(yè)務(wù)增長（有利可圖）客戶獲得——基于已知的和了解的客戶特征，這些特征能夠促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展和增加利潤收入，從而獲得正確的客戶?？蛻粲芰Αㄟ^在正確的時間提供正確的產(chǎn)品從而增加單一客戶的利潤C(jī)RM流程中主要的目標(biāo)和利益40

直銷管理（SFA）銷售管理分銷管理（DRP）

服務(wù)請求處理（CSM）客戶服務(wù)管理維修管理（MDM）市場營銷管理（MMS）CallCenter交互式網(wǎng)站（WEB）E-mail手機(jī)短信息……數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘知識管理客戶接入業(yè)務(wù)流程決策支持CRM流程的操作戰(zhàn)術(shù)41練習(xí)描述一下現(xiàn)在各個公司內(nèi)部的銷售管理方式渠道銷售直銷其它銷售方式42提高銷售員的銷售能力提高銷售經(jīng)理的控制能力增強(qiáng)企業(yè)決策者的決策能力銷售流程自動化(SFA)43了解SFA在企業(yè)各層次用戶的：在項目實施中所扮演的角色？項目中什么對他們最重要的？從SFA各功能中獲得的利益？銷售員銷售經(jīng)理SFA的用戶對象44銷售員的角色是什么？一線戰(zhàn)士！建立客戶關(guān)系維護(hù)客戶關(guān)系產(chǎn)生營業(yè)額解答客戶的疑問對客戶進(jìn)行產(chǎn)品說明進(jìn)行產(chǎn)品介紹銷售員452.對銷售員來說，什么是最重要的？有效地管理客戶簡化銷售過程對業(yè)務(wù)活動及客戶約會進(jìn)行安排管理商機(jī)和發(fā)現(xiàn)潛在客戶保持銷售量成功賺錢銷售員463.銷售員可以獲得以下利益有效安排每日、每周及每月的日程表可以及時準(zhǔn)確的找到詳細(xì)的客戶信息了解競爭對手的競爭優(yōu)勢和劣勢可以迅速的與相關(guān)客戶聯(lián)系上，并保持關(guān)懷銷售員471）銷售經(jīng)理的角色是什么？將軍！維持一個卓有成效的銷售隊伍產(chǎn)生部門營業(yè)額向銷售VP（銷售總監(jiān)）報告跟蹤銷售量與市場部門協(xié)同工作有助于銷售的決策過程銷售經(jīng)理482）面臨的問題過于重視結(jié)果，忽視過程管理。業(yè)務(wù)員行動無計劃，無考核無法控制業(yè)務(wù)員的行動，從而使銷售計劃無實現(xiàn)保障業(yè)務(wù)員的銷售活動不透明，企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險增大業(yè)務(wù)員的工作效率低，費用高銷售經(jīng)理492）面臨的問題業(yè)務(wù)員的四種怠工方式：出勤不出工：管理問題，行動跟蹤出工不出力：心態(tài)問題，調(diào)理心態(tài)出力不出單：效率問題，指導(dǎo)訓(xùn)練出單不賺錢：效果問題，考核績效銷售經(jīng)理50列出現(xiàn)在您使用的指標(biāo)管理體系分析各種指標(biāo)管理體系的利弊練習(xí)513）對銷售經(jīng)理來說，主要職責(zé)是什么？合理分配指標(biāo)能看到每個銷售員的業(yè)績對潛在的營業(yè)額有預(yù)見性商機(jī)的管理產(chǎn)生報表動態(tài)管理銷售員的跟單情況銷售經(jīng)理524）銷售經(jīng)理可以獲得以下利益采用商機(jī)管理和銷售預(yù)測，產(chǎn)生一個精確的業(yè)務(wù)報表對于產(chǎn)品的銷售狀況保持跟蹤，以便協(xié)調(diào)市場和生產(chǎn)部門對所有銷售員的活動和呼叫有一個可視化的日程表可客戶化的銷售流程以適應(yīng)各銷售模式的產(chǎn)品銷售銷售經(jīng)理53營銷研發(fā)運營后勤供應(yīng)商客戶采購銷售信息系統(tǒng)（a）信息系統(tǒng)從銷