房地產(chǎn)經(jīng)紀公司銷售實戰(zhàn)培訓126P課件

銷售實戰(zhàn)培訓培訓內(nèi)容分三部分組成

角色篇、服務篇、技巧篇角色篇：主要闡述銷售代表自身定位、作用及工作職責、銷售代表的行為規(guī)范、儀表儀容及基本素質(zhì)。服務篇：主要為銷售代表提供什么樣的服務的問題給出了答案，包括來電接待要求，到訪接待要求，展銷會及促銷時期接待要求。技巧篇：旨在為銷售代表提供一套專業(yè)水準的營銷技巧和經(jīng)驗。角色篇第一節(jié)我是誰---銷售代表的定位一、公司形象的代表

進入一家公司，你對這家公司的形象感覺如何？最初，你對公司形象的了解大概是從閱讀簡介小冊子開始或通過電話與公司職員聯(lián)絡，從對話中漸漸形成對這家公司的感覺。當你第一次來公司時，你對公司的印象相信是來自接待人員的應對及這棟建筑物的內(nèi)部裝修、職員的服裝、辦公室內(nèi)的氣氛等，但使你對公司的印象最深刻的是與你會晤的那個人。無論哪間公司有多大，員工有多少，你也只能從接待員及與你會晤的兩三個人那里得來的印象評價整家公司，如果你獲得好的禮遇，當然你會對這家公司產(chǎn)生好感。人們常說，“職員制造公司”，職員是公司的財產(chǎn)，所以，不單指老板才代表公司，每一個員工都代表著公司，你的待客態(tài)度、電話應對或寄給其他公司的信件和傳真等代表著公司，如果你任意胡為，可能會引致很壞的后果。待客態(tài)度不好，可能會被認為“那人態(tài)度惡劣”或沒有常識，甚至可能對方產(chǎn)生不快的感覺，將交易中止。作為房產(chǎn)公司的銷售員，直接代表公司面對客戶，其形象也代表著公司形象，服飾的整潔、笑容的甜美、建議的中肯，都會留給客戶一個好的印象，增加客戶對公司的信心，拉近雙方的距離。二、經(jīng)營理念的傳遞者銷售員要清楚明白自己是公司與客戶的中介，其主要職能是把發(fā)展商的背景與實力、樓盤的功能與質(zhì)素、價格政策、促銷優(yōu)惠、服務內(nèi)容等信息傳遞給客戶，達到促進銷售的目的。三、客戶購樓的引導者/專業(yè)顧問購房涉及很多專業(yè)知識，如地段的考察、同類樓盤的比較、戶型格局的評價、建筑結(jié)構的識別、區(qū)位價值的判斷、住宅品質(zhì)的檢測、價值的推算、面積的丈量、付款按揭的計算及合同的簽署、辦理產(chǎn)權等，每個環(huán)節(jié)都包含了許多專業(yè)的細致的方面。凡此種種，“對于一個缺乏經(jīng)驗的消費者來說，想從一個門外漢變成一個半懂不懂的購買者并非易事。所以銷售員要充分了解并利用專業(yè)知識，為客戶提供咨詢的便利與服務，從而引導客戶購樓。留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客戶的視覺反應，增強其感覺，加深印象。客戶有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度?？陬^語信號的傳遞

當客戶產(chǎn)生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號：客戶的問題轉(zhuǎn)向有關商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等詳細了解售后服務對推銷中的介紹表示積極的肯定及贊揚詢問優(yōu)惠程度對目前正在使用的商品表示不滿向銷售代表打探交樓時間及可否提前接過銷售代表的介紹提出反問對商品提出某些異議引發(fā)購買動機每個客戶都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責任就是發(fā)掘這個潛藏的動機，不要被客戶的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經(jīng)過的也可取得這樣的機會，銷售員切忌認為客戶無心買樓而采取冷漠或?qū)α⒌膽B(tài)度，并不要等客戶詢問，而是主動招呼，主動引導客戶。四、與客戶溝通時的注意事項1、勿悲觀消極，應樂觀看世界一個銷售代表，每一天都承受若來自公司、客戶、家庭這三個方面的壓力一個銷售代表，每一天幾乎都是單兵作戰(zhàn)，承受著成功與失敗的喜怒哀樂一個銷售代表，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能全部直接地表達出來所有這些會令銷售代表心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態(tài)度，否則，別人無法對你產(chǎn)生信心和好感2、知己知彼，配合客戶說話的節(jié)奏客戶的說話習慣不同，節(jié)奏有快有慢，你要配合客戶的說話節(jié)奏才是上乘之策。事前了解客戶的性格也很重要，此點要靠多觀察和勤于累積經(jīng)驗3、多稱呼客戶的姓名交談中，常說照某某先生的意見來說，記著客戶的名字，不要出錯，尤其是初次會晤的客戶，每一個人都喜歡別人記住自己的名字，因為籍此可衡量自己在別人心目中的重要性4、語言簡練表達清晰交談中，如果說話羅嗦，概念模糊，未能表達清楚意見，會嚴重影響交涉，所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽得清楚5、多些微笑，從客戶的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦遇有分歧時，不可立即反駁客戶的觀點，應首先說”您的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意見“，然后說出自己的想法，這樣做，即尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法6、產(chǎn)生共鳴感交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事，當雙方對某一看法產(chǎn)生共鳴時，便會愉快地繼續(xù)話題，反之，如果一方的看法不被認同，繼續(xù)交談會顯得沒趣味，無法進行下去。在交談中，適當時點頭表示贊同或站在客戶的立場來考慮問題，可增進彼此間的感情，對工作幫助很大，細心找出客戶的關心點和興趣點7、別插嘴打斷客戶的說話交談時，如果別人未說完整句話時，便插話打斷客戶說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服，在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發(fā)生第一節(jié)迎接客戶一、基本動作客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；銷售人員立即上前，熱情接待；幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解所來的區(qū)域和接受的媒體。二、注意事項銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切；接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人；若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待；沒有客戶時，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。第二節(jié)介紹產(chǎn)品一、基本動作交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況；按照銷售現(xiàn)場已規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售模具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、交通、生活配套設施、樓盤功能、主要建材等的說明）。二、注意事項側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢；用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系；通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策略；當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。第三節(jié)購買洽談一、基本動作倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座；在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹；根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，做更詳盡的說明；針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙；適時制造現(xiàn)場購買氛圍，強化其購買欲望；在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。二、注意事項入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)；個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要；了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；注意與現(xiàn)場同事的變流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪二戶；注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率；現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候；對產(chǎn)品的解釋不應含有夸大、虛構的成分；不是職權范圍內(nèi)的承諾應報現(xiàn)場經(jīng)理通過。第五節(jié)暫未成交一、基本動作將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播；再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢；對有意的客戶再次約定看房時間；送客至大門外或電梯間。二、注意事項暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切、始終如一；及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應的補救措施。第六節(jié)填寫客戶資料表一、基本動作無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表；填寫重點：客戶的聯(lián)系方式和個人資料；客戶對樓盤的要求條件；成交或未成交的真正原因；根據(jù)客戶成交的可能性：A很有希望B一般C希望渺茫等四個等級，以便日后有重點的追蹤訪詢；一聯(lián)遞交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。二、注意事項客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好；客戶資料表是銷售代表的聚寶盆，應妥善保存；客戶等級應視具體情況，進行階段性調(diào)整；每日或每周，應由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。第七節(jié)客戶追蹤一、基本動作繁忙間隙，按客戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告；對于A、B等級的客戶，銷售人員應將其列為重點對象，保持密切聯(lián)系調(diào)動一切可能條件，努力說服；將第一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷；無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)請求客戶幫忙介紹客戶。二、注意事項追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象；追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜；注意追蹤方式的變化：打電話、寄資料、登門拜訪，邀請參加促銷活動等等；兩人或兩人以下同一客戶有聯(lián)系時，應該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動。第八節(jié)成交收定二、注意事項與現(xiàn)場經(jīng)理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛；正式定單的格式一般為一式四聯(lián)：客戶聯(lián)、公司聯(lián)、財會聯(lián)（注意各聯(lián)各自應該所被持有的對象）；當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買卻未足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法；小定金金額三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤；小定金保留日期一般以三天內(nèi)限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握；定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償；定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20%，原則上定金金額多多益善，以確?？蛻糇罱K簽約成交；定金保留日期一般以3天內(nèi)限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶；小定金成大定金與合同簽約日之間的時間間隔應盡可能的短，以防各種節(jié)外生枝的情況發(fā)生；折扣或其他附加條件，應報現(xiàn)場經(jīng)理同意備案；收取的定金須確定點收。第九節(jié)定金補足一、基本動作定購房屋欄內(nèi)填寫實收補足金額；將定金補足及應補金額欄劃掉；再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫于定單上；若重新開定單，大定金定單依據(jù)小定金定單的內(nèi)容來填寫；詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件；恭喜客戶，送至大門外或電梯間。二、注意事項在約定補足日前，再次與客戶聯(lián)系，確定日期并做好準備；填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確；將詳盡情況向現(xiàn)場經(jīng)理匯報備案。第十節(jié)換房一、基本動作定購房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、總價；應補金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主；于空白處注明哪一戶換到哪一戶。二、注意事項填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確；將原定單收回。二、注意事項示范合同文本應事先準備好；事先分析簽約時可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報告，研究解決的辦法；簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管；簽合同最好由購房者自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章；由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經(jīng)過公證；解釋合同條款時，在情感上應側(cè)重于客戶的立場，讓其有認同感；簽約后的合同，應迅速遞交房地產(chǎn)交易管理機構審核，并報房地產(chǎn)登記機構登記備案；牢記：登記備案后，買賣才算正式成交；簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決問題各種問題并讓其介紹客戶；若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先回，另約時間，以時間換取雙方的折讓；及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。第十一節(jié)簽訂合約第十二節(jié)退房一、基本動作分析退房原因，明確是否可以退房；報現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級主管確認，決定退房；結(jié)清相關款項；將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒福簧獠辉谇檎x在，送客送至大門外或電梯間。二、注意事項有關資金轉(zhuǎn)移事項，均須由雙方當事人簽名認定；若有爭議無法解決，可申請仲裁機構調(diào)解或人民法院載決。處理接聽電話——接聽電話禮儀服務標準目標語言非語言避免筆紙要就手辦公臺上慶預備好紙和筆任何電話兩響內(nèi)即接聽稱呼來電者詢問來電者姓名經(jīng)常稱呼來電者快捷專業(yè)電話服務趕緊記下來電者姓名，經(jīng)常稱呼，令對方覺得自己重要早上好！**花好，請問有什么可以幫到您？請問先生/小姐怎么稱呼？擺放整齊，文具具備立即放下手頭工作，腰肢挺直面帶笑容，發(fā)音清楚，精神奕奕，語氣溫和詢問式語氣，面帶笑容文件報紙和雜物堆放在臺上，并把電話遮蓋住電話響得過久無人接聽發(fā)覺客戶聽不懂自己的語言或購買意欲不強時，語氣立即顯得不耐煩、蔑視處理接聽電話——處理電話禮儀服務標準目標語言非語言避免主動幫助如所找的同事不在，可主動替對方簡單了解，盡量提出協(xié)助口信如客戶認為需找某同事而反找的同事沒空閑，應代人接聽，并記下來電者口信，包話：姓名、電話、留口信等事宜復述口信道別尊重客戶，交代清楚令來電者安心，確保資料準確予以人性化的服務不好意思，*小姐走開了，我有什么可以幫到您？*小姐走開了！請問您貴姓呀？請您留下電話，我會請*小姐盡快回復您李先生，讓我重復一遍，您的電話是**，想問*小姐昨天落定的單元確認沒有季先生，我會盡快請*小姐回復您的電話如果有什么問題，您可以隨時給我電話，再見主動建議，樂意幫助，盡量讓客戶得到及時的解答幫助。詢問式語氣預備留言紙及筆，除記下來電者資料外，同時應記下來電時間和日期咬字清晰，發(fā)音清楚待來電者收線后才輕輕放下電話推卸責任，一句不是我負責，不清楚，便收線一句“她不在”，便收線，隨便在報章雜志記錄含糊不清，只用“行了”來表示已記錄的信息催促對方收線，沒說再見便收線，重力摔下電話，未確定客戶收線便大聲疾呼對來電查詢客戶進行電話銷售服務標準目標語言非語言避免稱呼來電者簡單介紹重點介紹項目基本資料，給客戶予初步輪廓如位置、規(guī)劃等明白客戶需要辨別客戶購買動機及機會點，利用有關賣點，要求客戶親自來現(xiàn)場參觀介紹交通路線介紹交通路線，讓客戶容易找到位置，以免交通迂回降低購買欲尊重客戶，確保準確把握客戶要求，令客戶安心，加愉解決問題的速度予人誠信的服務予人專業(yè)的態(tài)度予客戶體貼的服務令客戶親臨現(xiàn)場李先生，您想了解***花園的資料嗎？我們位于***，即***前面，看見整個***李先生想買個100平方米的單元自住是吧，**花園檔次比較高，戶型種類較多，有二房至五房的，不知您想要哪種面積的？如果您有空，可以到現(xiàn)場來參觀您坐**路車，在**站下車，**路口右轉(zhuǎn)，約50米確定的口吻專業(yè)的態(tài)度，留意客戶反應，重點介紹，不忘推銷賣點，長話短說，以引起對方興趣為大前提發(fā)問清晰，為對方所想關心地口吻，禮貌的語言，有條不紊蔑視的口吻，精聲精氣一問一答，不加闡述被動式回答，只做資料提供，不做促銷，無精打采地回答收線算了即時收錢，不加解釋二、電話接聽重點信息的掌握第一要件客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話等個人背景情況的資訊第二要件客戶能夠接受的價格、面積、格局等對樓盤具體要求的資訊，其中與客戶聯(lián)系方式的確定最為重要三、注意事項銷售人員正式上崗前，應進行系統(tǒng)訓練，統(tǒng)一說詞；廣告發(fā)布前，應提前了解廣告內(nèi)容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題；廣告當天，來電雖特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2-3分鐘為限，不宜過長；廣告發(fā)布當天，嚴禁撥打廣告電話或條幅電話；電話接聽時，盡量由被動回答變?yōu)橹鲃咏榻B、主動詢問；約請客戶應明確具體的時間和地點，并且告訴他，你將專程等候；應將客戶來電信息及時整理歸納，與現(xiàn)場經(jīng)理、廣告制作人員充分溝通交流；第二節(jié)visitme——到訪接待要求服務標準目標語言非語言避免入店客戶入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不同方式）若客戶站在門外觀看或觀望地盤便出外招呼主動要求客戶入店如遇熟客（視情況而定），先行接待的銷售代表應主動接待尊重客戶及令其感到受重視提供超越期望的服務印象與客戶建立長遠關系早上好！請問有什么可以幫您？您好！請問是否看樓？讓我介紹一下該樓盤好嗎？陳先生，今天休息嗎？有什么可以幫到您？眼神接觸，語氣溫和，點頭微笑，立即放下手頭工作有禮貌地站起穩(wěn)步走出門口，詢問式語氣，態(tài)度誠懇，留意客戶的反應，目光友善、微笑以邀請式手勢邀請客戶入店，主動替客戶推門關心口吻，微笑、語氣溫和避免埋頭工作不理，挑客爭客視而不見，忽略客戶，默不作聲，若客戶說“不”時，馬上流露出不悅的神色，自行離開機械式笑容過分熱情，假裝沒看見對到訪客戶進行銷售（招呼客戶入店）對到訪客戶進行銷售（接見客戶）服務標準目標語言非語言避免客戶入店時，主動與他們打招呼（按不同情況，用不方式）如遇熟客（視情況而定），先行接待的銷售代表應親自接待招呼客戶以問題詢問客戶的要求，主動邀請客戶坐下，自我介紹及詢問客戶姓名、遞上名片要求客戶做登記關注及留意客戶是否有親友或小朋友陪同，作恰當?shù)恼泻糁鲃犹峁┎杷鹬乜蛻艏傲钇涓械绞苤匾暸c客戶建立長遠關系讓客戶有受到重視的感覺，使之安心了解樓盤資訊方便跟進細心關注的服務為客戶提供周到的服務早上好/您好，請問有什么可以幫到您？陳先生，選定了哪個單位沒有？你想看看還有什么單位可選擇，您先坐，我?guī)湍椴椋埳缘任倚?，這是我的名片，請問先生怎么稱呼？陳先生，不介意替我們做個資料登記吧，以方便聯(lián)系您好，請坐！請先喝杯水眼神接觸，語氣溫和點頭、微笑立即放下手頭工作，有禮貌地站起關心口吻，微笑、語氣溫和，語調(diào)清晰、肯定，語氣溫和點頭示意明白客戶的需要有禮貌地邀請，雙手有禮以名片的正面送上友善態(tài)度，眼神接觸埋頭工作，不理客戶、挑客戶機械式笑容呀過份熱情裝作沒看見，態(tài)度輕浮讓客戶一直站著，命令式的語氣倒轉(zhuǎn)名片或單手送上放在臺上讓客戶自行拿取只集中招呼主要的一位客戶，對其身邊的親友不予理會對到訪客戶進行銷售（介紹重點）服務標準目標語言非語言避免主動提供銷售資料，介紹項目基本情況，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認客戶購買意向為客戶做分析分析不同項目的情況判斷客戶購買動機（自住或投資）主動詢問更多的資料，了解客戶的需要，介紹適合的單元，包括：財務預算、面積戶型要求、方向景觀要求、樓層朝向予人誠信的服務，提供專業(yè)知識，細心關注服務，視客戶動機選擇，推薦信息，銷售點取向有輕重提供專業(yè)知識及關懷親切的服務，掌握客戶心態(tài)，縮窄介紹范圍，作進一步有針對性的推介讓客戶容易理解相關資料讓客戶感到重視及尊重我們的項目在**，是未來的市中心，整個項目共分*期，首期多層已全部入伙現(xiàn)在**樓價大概售***，**一些多層項目售***，**是未來市中心，現(xiàn)在只售價約***，隨著交通日益方便，升值空間會很大考慮自用或投資保值呢陳先生，想看什么戶型呢？2房或3房？這個單元對著***，整個綠地面積有**多平方米，十分開闊是啊，這里附近可有很多娛樂及購物場所，如**一邊說一邊留意客戶的反應說話時語調(diào)不徐不疾以項目優(yōu)點為出發(fā)點，專業(yè)的口吻，態(tài)度要誠懇專業(yè)態(tài)度詳細分析逐一發(fā)問詢問式語氣以朋友的角度去發(fā)問溝通關心口吻主動介紹有關優(yōu)點如客戶未有打算，把心目中預先認為好的單位作試探式介紹，收集意見點頭適當時候笑不時作出適當?shù)幕貞纭笆恰钡冗呎f邊弄東西心不在焉轉(zhuǎn)筆以行內(nèi)術語應對為了便于銷售，便不理會客戶的要求，把心目中認為好的單位硬銷主觀、堅持自己認為自己優(yōu)質(zhì)的單位未能掌握客戶考慮因素四周張望回應過多或毫無反應客戶沒說完，又再問另一個問題不耐煩的表情對到訪客戶進行銷售（沿途介紹）服務標準目標語言非語言避免沿途不時留意客戶的反應及保持適當?shù)木嚯x多作閑談以便了解客戶的要求再次強調(diào)好處，并反映其他客戶意見進入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)到達大廈大堂時，主動與保安員打招呼令客戶感到舒適，令客戶更們安心顯示銷售代表在任何方面專業(yè)水平和禮貌這兩座是一期的建筑，已經(jīng)全部入伙了，這是會所，有桌球，游泳池，業(yè)主經(jīng)常來玩，喜歡這里方理語氣溫和，強調(diào)重點介紹邀請式手勢、點頭、微笑距離太遠，只顧自己往前行嫌麻煩似的借故避開，敷衍交代，粗聲喝罵對到訪客戶進行銷售（參觀單位）服務標準目標語言非語言避免與買家保持閑談，以避免出現(xiàn)冷場介紹單位清楚說明所看單位的布局、面積等，介紹此單位及另一選擇的好處，以作后備清楚明白客戶購買意向介紹樣板房時，簡單地介紹一下樣板房與交接標準之分別，免招誤會建立長遠關系及加強客戶購買信心提供細致服務顯示專業(yè)水平及對項目程序的熟悉掌握提供稱心如意的服務顯示對項目的熟知，增加客戶信心提供細心體貼的服務排除任何引起誤會、打擊客戶購買欲的機會出電梯右轉(zhuǎn)就是D單元這是D單元，建筑面積有**平方米，共**間房我們的用料全部一級一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時跟樣板房完全一樣（除配備的電器等以外）清楚的指示按著開門鍵讓客戶先行清楚的指示清晰發(fā)音目光接觸語氣溫和適當?shù)赝ｎD留意客戶反應目光接觸語氣溫和清晰發(fā)音留意客戶反應一步當先地離開，指示錯誤，找錯單元喋喋不休、客有客看、你有你講不加解釋、誤導客戶、喋喋不休第二章現(xiàn)場銷售的基本流程及注意事項因房地產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品的異質(zhì)性，樓盤具有不可移動，每一個產(chǎn)品都因其他地理位置、周邊環(huán)境不同而具有唯一性，因此，往房地產(chǎn)業(yè)的銷售過程中，客戶到訪，售樓接待是其重要的組部分，大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場的沖動后，才能形成購買欲望，在經(jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。因此可以說，買樓是一項復雜的系統(tǒng)工程，銷售代表只有在這一工程中充當專業(yè)的解說員、優(yōu)秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。第二節(jié)按部就班—與客戶接觸的六個階段

一、初步接觸——第一個關鍵時刻

初步接觸是要找尋合適的機會，吸引客戶的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和客戶接近，創(chuàng)造銷售機會，在這個階段，銷售代表必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本要的控制范圍之內(nèi)的。有三點應特別留意：

即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；你不可能將客戶的生意全包了；你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權利。1、初次接觸的目的.獲得客戶的滿意一般來講客戶表示滿意的情感及功能有：情感 功能

1）高興 再現(xiàn)2）接受 觸合3）驚訝 調(diào)整4）害怕 防護5）期望 探索例1、按受 融合一位因孩子沒有養(yǎng)成良好刷牙習慣而頭痛的母親，看到olal-b兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產(chǎn)生刷興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙興趣，讓孩子養(yǎng)成刷牙的習慣。所以，我們的開啟應以迎合客戶滿意為根本。

例2、驚訝 調(diào)整當一個意外因素成事件進入我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中的活或改變原有行為方式，迅速地想弄清楚事情的原委，這會使我們重新調(diào)整自己思維方式和生活方式。麥當勞快餐店首次進入中國時，多數(shù)人驚喜地排隊去品嘗，現(xiàn)在一部分人已接受并習慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。

所以，當所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產(chǎn)品設施時，我們應學會培育市場，使客戶自發(fā)地進入調(diào)整適應狀態(tài)。激發(fā)他的興趣在談這個問題時，讓我們先閱讀以下兩個實驗。實驗一：小阿爾伯特是個11個月的嬰兒，當一只小白鼠出現(xiàn)在他面前時，他并不害怕，每當他一碰它，就敲擊鐵棒，產(chǎn)生使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。實驗二：19世紀末期，俄國生理學家利·巴甫洛夫（1920年）能夠使狗對鈴聲產(chǎn)生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗會分泌唾液。很快，只需搖鈴，就可使狗分泌唾液。狗已由鈴聲“聯(lián)想”到食物。我們在每一次接待到訪戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，這樣每次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你的陳述就比較容易了。心理學的知識來建立客戶的被激發(fā)心理是重要的溝通手段。蠃取客戶的參與無論前兩個目的表達是多么成功，如果我們不能蠃取客戶的參與，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕，異議和冷淡，因為客戶的潛在消費欲并沒被很好地誘異出來。有很多種方法可以蠃取客戶的參與，發(fā)展商應根據(jù)目標市場的個性特征。和喜好策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內(nèi)部認購或開盤等重要節(jié)目舉行活動讓客戶參與其中或在設計小區(qū)功能，會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設計方案；或在樓盤進行環(huán)藝園林設計時，舉行某些環(huán)藝小品，攝影作品的征集活動，以此蠃得客戶的參與，激發(fā)對該樓盤的興趣，擴大該樓盤知名度。2、要求站立娶勢正確，雙手自然擺放，保持微笑，正向面對客戶站立適當位置，掌握時機，主動與客戶接近與客戶談話時，保持目光接觸，精神集中慢慢退后，讓客戶隨便參觀

3、最佳接近時機當客戶長時間凝視模型或展板時當客戶突然停下腳步時當客戶突然停下腳步時當客戶目光在搜尋時當客戶與銷售員目光相碰時當客戶尋求銷售員幫助時4、接近客戶方法打招呼，自然地與客戶寒喧，對客戶表示歡迎早上好/你好，請隨便看你好，有什么可以幫忙？有興趣的話，可拿份詳細資料看看5、備注切忌對客戶視而不理。切勿態(tài)度冷漠。切勿機械式回答。避免過分熱情，硬性推銷。二、揣摩客戶需求——第二個關建時刻不同的客戶有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解客戶的需要，明解客戶的喜好，才能向客戶推存最合適的單位。1、要求用明朗的語調(diào)交淡。注意觀察客戶的動作和表情，是否對樓盤感興趣。詢問客戶的需要，引導客戶回答，在必要時，提出須特別回答的問題。精神集中，專心傾聽客戶意見。對客戶的談話作出積極的回答。2、

提問你對本樓盤感覺如何？你是度假還是養(yǎng)老？你喜歡哪種戶型？你要求多大面積？3、

備注切忌以貌取人不要只顧介紹，而不認真傾聽客戶談話不要打斷客戶的談話不必給客戶有強迫感而讓對方知道你的想法三、處理異議——第三個關鍵時刻一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭論而對計劃、意見或產(chǎn)品提出的反對因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情，但這并不代表客戶將不購買我們的產(chǎn)品或不接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅是不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。這個途徑既然復雜又簡單，歸結(jié)起來就是“擴大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進行自我保護，是自我利益的保護，他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起擴大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力，你心里想著客戶的利益，去激發(fā)他的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產(chǎn)品產(chǎn)生信心和興趣。從而成功地使客戶裝進你的產(chǎn)品，進而成交。1、

處理異議的方法A、發(fā)生異議的機會這是最佳的手段，因為較少或沒有拒絕的銷售是每一位銷售代表都夢寐以求的。對于客戶有充分的了解，使我們能預計拒絕發(fā)生的可能性，因此，在制定銷售計劃時，銷售員應根據(jù)客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內(nèi)容。B、有效處理發(fā)生異議買賣雙方本來就是站在不同的立場，發(fā)生爭議是很正常的。有時你會覺得提出的意見實在是無中生有，有時你甚至會懷疑客戶是不是煞費心思在為難你，故意為交易設置重大的障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶若似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下總算套住你了。這個時候，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他的反感；也不能全盤肯定客戶的意見，否則也只能使客戶更加相信他們表達的意見是正確的。怎么辦呢？你要做的事既然不是去肯定也不是去否定客戶的廉潔，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除客戶的異議，才能改變他們對你的產(chǎn)品或服務項目所持有的看法和態(tài)度，進行理性銷售。質(zhì)問法（例）客戶：這個商品太貴了！銷售員：你認為貴多少？對客戶的意見先表示認同，用“是”或“不是”的說法向客戶解釋。引例法對客戶的異議，引用實例予以說服充耳不聞資料轉(zhuǎn)換法這是將客戶的注意力吸引到資料及其他銷售用具方面的方法，也就是用資料吸引客戶視線并加以說服?；匾羰骄腿缤厣嘁粯?，將對方說過的話重復一次，這也是頗具經(jīng)驗和年紀較大的業(yè)務員經(jīng)常使用的方法2、

要求情緒輕松，不可緊張聽到客戶的意見后應保持冷靜，不可動怒或采取敵對態(tài)度，仍須笑臉相迎。我很高興你提出意見你的意見十分合理你的觀察很敏銳態(tài)度真誠，注意聆聽，不加阻撓認同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見重述問題，對客戶表示理解重述并征詢客戶的意見選擇若干總是予以熱誠的贊同審慎回答，保持親善沉著、坦白、直爽措詞恰當、語調(diào)緩和不可“胡吹”

尊重客戶，圓滑應付不可輕視或忽略客戶的異議不可赤裸地直接反駁客戶不可直指或隱指其愚昧無知準備撤退，保留后路客戶的異議并非能輕易解決無論分歧多大，都應光榮撤退只要有正確的態(tài)度，這種改變是不夠的，我們還應運用恰當?shù)姆椒ǚe極地處理異議，巧妙將異議轉(zhuǎn)化成終結(jié)成交的鋪路石3、備注不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)切忌不能讓客戶難堪切忌認為客戶無知，有藐視客戶的情緒切忌表示不耐煩切忌強迫客戶接受你的觀點四、成交——第四個關鍵時刻清楚地向客戶介紹了情況，現(xiàn)場參觀了樓盤，這一刻銷售員必須進一步進行說服工作，盡快促使客戶下定決心購買1、

成交時機當客戶靠在椅，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心一位專心聆聽、寡言少語的客戶，詢問有關付款及細節(jié)問題，那表明該客戶有購買意向話題集中在某單位時客戶不斷點頭對銷售員的話表示同意時客戶開始關心售后服務時客戶與朋友商議時2、

成交技巧不要再介紹其他單位，讓客戶的注意力集中在目標單位上強調(diào)購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等強調(diào)優(yōu)惠期，不買的話，過幾天會漲強調(diào)單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了觀察客戶對樓盤的關注情況，確定客戶的購買目標進一步強調(diào)該單位的優(yōu)點及對客戶帶來的好處幫助客戶作出明智的選擇讓客戶相信此次購買行為是非常正確的決定3、

成交策略迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？這一方法的前提是：銷售代表可以肯定地知道客戶的想法選擇法XX先生：既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題協(xié)商法我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目標呢？真誠建議法找希望與您達成的協(xié)議，我們還需要做哪些方面的努力呢？如果對方表現(xiàn)出較多的異議，這種方法可幫助銷售代表明確客戶的主要異議角色互換法：站在客戶的立場上為客戶說話，如：這套房我也很喜歡利用形勢法促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失4、

備注切忌強迫客戶購買切忌表示不耐煩：你到底買不買？必須大膽提出成交要求注意成交信號進行交易，干脆快捷，切勿拖延五、售后服務——第五個關鍵時刻客戶咨詢有關售后服務的問題或質(zhì)量時，促銷員應耐心聽取客戶意見幫助客戶解決問題，并根據(jù)問題解決情況，給客戶留下認真細致的服務印象1、

要求保持微笑，態(tài)度認真身體稍稍傾前，表示興趣與關注細心聆聽客戶問題表示樂意提供幫助提供解決的方法2、

備注必須熟悉業(yè)務知識切忌對客戶不理不睬切忌表現(xiàn)漫不經(jīng)心的態(tài)度六、結(jié)束——第六個關鍵時刻終結(jié)成交是銷售過程中的自然結(jié)果，在對客戶進行銷售介紹時，客房一但暗示他希望獲得你的產(chǎn)品或服務，銷售員就應該立即準備終結(jié)成交，或者如銷售代表發(fā)現(xiàn)雙方的讓步都已經(jīng)達到極限，無法再取得新進展時，那么就該作出最后的決定——終結(jié)成交成交結(jié)束，或結(jié)束整個過程，在這個時刻，應向客戶表示道謝，并歡迎隨時到來1、

要求保持微笑，保持目光接觸對于未能即時解決的問題，確定答復時間提醒客戶是否有遺留的物品讓客戶先起身提出走的要求，才跟著起身目送或親自送客戶至門口說道別語2、

備注切忌匆忙送客切忌冷落客戶做好最后一步，以期帶來更多生意3、終結(jié)成交后的要點銷售成功了，成交了，是不是就萬事大吉了呢？其實，這只是下一次銷售的開始如果銷售代表不能總結(jié)本次銷售成功的原因和經(jīng)驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功銷售代表應以明白事理的心態(tài)知道，銷售是一個系統(tǒng)工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響著你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結(jié)成交之日自問：在銷售過程中，我是否留意了對價格有保護？在銷售過程中，我是否得到了情報？在銷售過程中，我是否設法便客戶增加了自己產(chǎn)品的認識？在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？第三節(jié)循序漸進——銷售過程中推銷技巧的運用

一、銷售員應有的心態(tài)任何一個推銷家都必須經(jīng)歷一個從無知到有知、從生疏到熟練的過程，只要敢正視暫時的失敗與挫折，并善于從中吸取經(jīng)驗教訓，那么成功終會向你招手。方法：克服自卑心態(tài)和“百分比定律”例：如會見十名客戶，只在第十名客戶外獲得900元定單，那么怎樣對待前九次的失敗與被拒絕呢？請記住，之所以賺200元，是因為你會見了十名客戶才產(chǎn)生的結(jié)果，并不是第十名客戶才讓你賺到200元，而應看成每個客戶都讓你賺了200/10=20元的生意，因此每次被拒絕的收入是20元，所以應面帶微笑，感謝對方讓你賺了20元，只有這樣，你才會辯證地看待失敗與成功。1、

信心的建立強記樓盤資料熟練掌握樓盤資料，自然可以對答如流，增強客戶對銷售員的信任，同時銷售員的自我信心亦相應增強假定每位客戶都會成交銷售員要對每一個到來的客戶假定都會購買，使自己形成一種條件反射，積極地去銷售，從而增大成功率，使銷售員具有成功感而信心倍增配合專業(yè)形象人靠衣裝，好的形象能拉近人與人之間的距離，便于雙方的溝通，自我感覺良好，自然信心亦會增加，自我發(fā)揮亦會良好2、

正確的心態(tài)衡量得失銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如：派發(fā)宣傳單張，遇上拒接的情況，銷售員應正確對待該行業(yè)的工作，在遭受拒絕時認為自己本身并沒有任何損失，反而增長了見識，學會在逆境中調(diào)整心態(tài)正確對待被人拒絕被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當客戶只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機會，銷售員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進3、面對客戶的心態(tài)及態(tài)度從客戶的立場出發(fā)為什么這位客戶要聽我的推銷演說？所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好，銷售員要先了解客戶的目的，明確自己的銷售目的：令客戶落定，清楚自己的出發(fā)點，并對癥下藥，結(jié)合客戶的情況，介紹他所需，迎合客戶的心態(tài)，拉近雙方的距離大部分人對夸大的說法均會反感世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會引起客戶的不相信不和不滿，若對不關痛癢的不足作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客戶作對比，讓客戶有真實感，加深對銷售員的信任感4、

討價還價的心態(tài)技巧主動提供折扣是否是好的促銷方法這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼實價的，銷售員如一律放松折扣，則客戶就會“吃住上”不放松反而會促進成交，若客戶到最后還是咬緊折扣，可適當放1個點，但不要讓他感到很容易，要做一場戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客戶即時取錢答應“落定”，才給折扣，若客戶不夠錢付定金，也不要輕易答應不足定也可以，再作一番假，讓客戶感恩戴德的自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”有些戲是一定要做的，可減少“撻定”情況和減少日后客戶刁難事件二、尋找客戶的方法

大千世界，人海茫茫，各有所需，應如何尋找客戶，才能做到有針對性才能事半功倍呢？

宣傳廣告法廣而告之，然后坐等上門，展開推銷。展銷會集中展示模型、樣板。介紹情況，聯(lián)絡雙方感情、抓住重點，根據(jù)需求意向，有針對性地追蹤、推銷。組織關系網(wǎng)絡善于利用各種關系，爭取他們利用自身優(yōu)勢和有效渠道，協(xié)助尋找客戶。權威介紹法充分利用人們對各行各業(yè)權威的崇拜心理，有針對性地邀請權威人士向相應的人員介紹商品，吸引客戶。交叉合作法不同行業(yè)的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優(yōu)勢，銷售代表可利用這一點加強相互間的信息，情報的交換，互相推薦和介紹客戶。重點訪問法對手頭上的客戶，有重點地適當選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“功勢”。滾雪球法利用老客戶及其關系，讓他現(xiàn)身說法，不斷尋找和爭取新的客戶，層層擴展，像滾雪球一樣，使客戶隊伍不斷發(fā)生擴大。三、銷售五步曲銷售并不是一件事，而是一個過程：它不是擲止不動，而是不斷進行的銷售過程的五個步驟是：建立和諧，引起興趣，提代解答，引發(fā)動機，完成交易大部分的銷售都會經(jīng)過這五個步驟，也許有些銷售員并不需要帶客戶歷經(jīng)所有的步撰，因為有些廣告已經(jīng)帶領客戶走過其中幾個步驟了，不過大致上來說，只要你銷售的產(chǎn)品比一包香煙或一盒口香糖重要的話，客戶購買時多少都會經(jīng)歷這五個步驟這五個步驟相當合理，而且有心理學的知識做基礎，因此相當有效為了使客戶樂于接受你的服務，你必須給予他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關系為了讓客戶持續(xù)保持注意力，你必須引發(fā)他的興趣，假如他們相信你的服務會帶給他們許多益處，他就會感興趣，就會一直注意聽你交談之后，你讓客戶相信：接受你的服務，的確是聰明的抉擇，因為他們的確會從你的服務中，找到滿足需求的解答客戶也許對該樓盤感興趣，也相信你的服務對他們有好處，但還是不會購買，因此，在你引發(fā)對方興趣之后，他在你說服他相信樓盤的種種賣點之后，你還得使客戶產(chǎn)生購買欲望，如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動機雖然對方相信該樓的確如你所說的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得訂單，拖延或遲疑決不是一般人的毛病，因此，你得協(xié)助他們做決定，如此才能使他們付諸行動，達成交易，這些方法富有彈性你有時可把兩個步驟合并成一個步驟，尤其是建立和諧與引發(fā)興趣這兩個步驟五個步驟并非每次都要按照次序進行，比如，有悟性的銷售員，很可能在提供解答階段就成交了五個步驟并非缺一不可，比如客戶很可能對你的產(chǎn)品已經(jīng)相當熟悉，也相信它是優(yōu)良產(chǎn)品，這時，你便可以跳過提供解答的階段，或是偶爾幾次，你們的營銷工作做得很好，廣告本身就已經(jīng)完成了前面四個步驟。因此，客戶只需付諸行動購買，此例子常會出現(xiàn)在汽車交易當中，據(jù)估計，約有65%的汽車不是“被銷售，而是被購買”四、促銷成交1、

釣魚促銷法利用人類需求的心理，通過讓客戶得到某些好處，來吸引他們采取行動2、

感情聯(lián)絡法通過投客戶之所好，幫客戶實現(xiàn)所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而促發(fā)認同感，建立心理相容的關系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達到銷售目的3、

動之以利法通過提問、答疑、算賬等方式，向客戶提示購買商品所給他們帶來的好處，從而打動客戶的心，刺激他們增強購買的欲望4、

以攻為守法當估計到客戶有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發(fā)動攻勢，有效地排除成交的潛在障礙5、

從眾關連法利用人們從眾的心理，制造人氣或大最成交的氣氛，令客戶有緊迫感，來促進客戶購買6、

引而不發(fā)法在正面推銷不起作用的情況下，可找客戶感興趣的話題展開廣泛的交流，作出適當?shù)囊龑Ш桶凳?，讓客戶領悟到購買的好處，從而達成交易7、

動之以誠法抱著真心實意、誠心誠意、沒有辦不成的心態(tài)，讓客戶感受到你真誠的服務，從心理上接受你8、

助客權衡法積極介入，幫助客戶將某些比較明顯的利弊加以分析比較，讓客戶充分權衡了利大于弊而作出購買決定9、

失利心理法利用客戶既害怕物非所值，花費了無謂代價，又擔心如不當機立斷，就會“過了這個村諒沒有這個店”的心理，來提醒客戶下定決心購買10、

期限抑制法銷售員可以利用或制造一些借口或某些客觀原因，臨時設置一個有效期，讓對方降低期望值，只能在我方的方案范圍內(nèi)初所設定的期限內(nèi)作出抉擇11、

欲擒故縱法針對買賣雙方經(jīng)常出現(xiàn)的戒備心理和對峙現(xiàn)象，在熱情的服務中不應向?qū)Ψ奖硎尽爸驹诒氐谩钡某山挥?，而是抓住對方的需求心理，先擺出相應的事實條件，表現(xiàn)出“條件不夠，不強求成交”的寬松心態(tài)，使對方反而產(chǎn)生不能成交的措失心理，從而主動迎合我方條件成交12、

激將促銷法當客戶已出現(xiàn)欲購買信號，但又猶豫不決的時候，銷售員不是直接從正面鼓勵他購買，而是從反面用某種語言和語氣暗示對方缺乏某種成交的主觀或客觀讓對方為了維護自尊而立即下決心拍板成交第二章客戶類型與應對技巧

對銷售代表來說，客戶是全世界最重要的東西客戶是樓盤營銷推廣中最重要的人物客戶是銷售代表的衣食父母，一切業(yè)績與收入的來源客戶是營銷推廣的一個組成部分，不是局外人因此，客戶至上，客戶永遠是對的作為銷售代表，每天要接待各種各樣的客戶，能否使他們高興而來，滿意而歸關鍵是根據(jù)客戶的不同類型采用靈活多樣的接待技巧，以滿足客戶的個性需求第一節(jié) 人以群分——到訪客戶的不同類型

一般來說，走訪售樓處的客戶大至上有三種類型一、業(yè)界踩盤型這類客戶無購買商品的意圖，到訪售樓現(xiàn)場只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，但也不排除他們具有購買行為，對于這類客戶，銷售代表應持開施的心志，如果對方不主動要求，銷售代表就不應急于接觸，但應隨時注意其動向，當他有服務要求的意愿時，應熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。二、巡視樓盤型這類客戶近期無明確的購買目標和計劃，但已產(chǎn)生購買物業(yè)的相法，到訪售樓現(xiàn)場只是以考察為目的，或是為以后購樓搜集資料、積累經(jīng)驗，對這類客戶。銷售員應引導其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時發(fā)掘他的真實需求，有選擇性地詳細介紹樓盤信息，在適當情況下，可以主動向他推薦項目，但應注意不能用眼睛老看著客戶，使他產(chǎn)生緊張或戒備心理。

三、胸有成竹型這類客戶往往有明確的購買目標才到訪售樓現(xiàn)場，他們在此之前可能已經(jīng)參觀過本樓盤，或經(jīng)過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報紙，電視等廣告的宣傳所吸引。因此在到訪售樓處時主動會詢問樓盤房型布局，付款方式等細節(jié)問題，不太可能有沖動購買的行為，銷售代表在此期間應迅速抓住客戶的購買意圖和動機，不宜有太多的游說和建議之詞，以免令客戶產(chǎn)生反感，導致銷售中斷。

我們在前一節(jié)中把到該售樓處的客戶分為三種類型，但是在實際生活中，這三類客戶又由于職業(yè)、年齡、身份、文件程度、興趣、愛好、脾氣秉性和經(jīng)濟條件的各不相同，會有不同的購買行為。而這不同的行為，歸根到底，是愛不同的購買動機和購買心理所決定的。因此，作為一個銷售代表，要想通過良好的服務來創(chuàng)造客戶，首先必須要了解客戶，把握不同客戶的購買動機和心理特征，從而為客戶提供更為完善、優(yōu)質(zhì)有效的服務。第二節(jié) 兵來將擋—把握客戶購買動機一、什么是購買動機為什么有的人買昂貴、名牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為什么一個初學高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球桿而不買普通牌子的球桿？為什么有的人即便一個字也不寫也要在辦公室里擺上一張大大的寫字臺？為什么發(fā)展商往樓盤的外立面上貼金粕，因為這些商品能滿足這些人的某種需要，比如名牌服務能炫耀買主的身份和地位，大寫字臺能體現(xiàn)擁有者愛學習，文化修養(yǎng)高，貼金的樓盤能彰顯擁有者尊貴的身份等。這些特定的需要就決定了人們購買該樓盤而不是另外一種。這種影響客戶選擇某種商品的原因就叫購買動機，購買動機決于客戶的要求和需要。在實踐中，研究客戶購買動機并非一件簡單的事情，因為：第一、客戶的動機往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如購買豪宅，有人是為了生活舒適與愜意，尋求同階層交流的需要，有人是為顯示富有與成功。第二，同一動機還可能引起多種購買行為。如為了讓下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、學術氛圍濃郁的社區(qū)居住，與孩子一同成長，有人愿意讓孩子遠走高飛，自立成才，送往國外就讀，所以銷售代表應盡可能地挖掘客戶的購買動機歸根結(jié)底是出于什么需要。作為一名優(yōu)秀的銷售代表，必須了解不同客戶的購買動機，也就是說，要知道客戶是在什么思想支配下作出購買選擇的，惟有如此，銷售代表才能幫助客戶作出明智的選擇，例如，一個客戶想購買該樓盤的物業(yè)，他的興趣是在于樓盤質(zhì)素、文化氣圍、生活方式等，如果銷售代表總是強調(diào)促銷期間價格低廉，那就大錯特錯了。這個客戶肯定會覺得價格低廉一定不會有很好的質(zhì)量保證而且會對發(fā)展商的信心產(chǎn)生懷疑，也即是該樓盤的特性與他的購買動機不致，從而放棄購買。二、一般購買動機消費者購買商品的動機是多種多樣的，且很復雜。就一般購買動機來說，可歸納為三大類，即本能性動機、心理性動機和社會性動機。1、本能性動機它是由人的生理本能需要所引起的購買動機。如食物、飲料、服裝、房屋等物質(zhì)條件，有了這些東西人類才能生存，它們是人類最基本的生存欲望。隨著住房福利制度的取消，公有房上市制度的實施，一次置業(yè)者例是由于本能性動機而實現(xiàn)購買決定。但隨著二次置業(yè)、三次置業(yè)者的出現(xiàn)。這種在單純的本能性動機驅(qū)命名下的購買行為隨之變得較復雜，哪怕像“饑求食”這樣簡單而直接的需求，人位也有著各式各樣的行為。2、心理性動機人的行為僅受生理本能的驅(qū)使，而且還會愛到心理活動的支配。消費者在購買物業(yè)的前后，常常伴隨著復婀的心理活動。通過認識、感情和意志等心理活動過程而引起的購買物業(yè)的動機，稱為心理性動機。這將成為消費者購買抉釋的主導因素。心理性動機分為兩種：即理智動機、感情動機；理智是指人們的意認與思維一致；感情是指人們的行為受下意識支配。一般來講，人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配。比較常見的感情動機有：舒適、省力；健美，美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；占有欲，交除欲，恐懼或謹慎，好奇心或創(chuàng)造欲，責任感等等。在業(yè)界，已有部分人土提出樓市進人“生感時代”的概念，指出，交通、購物、娛樂、教育等設施完善，生活得好，這被稱為樓市的“生活時代”已漸成過去。越來越多購買力許可的購樓者，尤其是奔向郊外樓盤的，開始追求一種個性化的感性生活，尋求認同、歸屬與自我現(xiàn)感，使樓市步入了“生感時代”。就如買件衫要講究個性品位，而不僅限于用料、做工等的考究現(xiàn)時買樓也顯示出這種趨向。銷售代表若想把客戶購買的動機搞清楚，就要采取觀察其行為舉動、提問題、仔細搞其心理的萬法。3、社會性動機由人們所處的社會自然條件、經(jīng)濟條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機被稱為社會性動機。消費者的民族、職業(yè)、文化、風俗、教育、走馬觀花付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會引起其不同的購買心理動機。上述本能性、心理性、社會性三種購買動機，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費者個體身上僅僅為一種動機而購買高品氰況是少有的，往往是兼而有之。技巧篇第一章銷售過程與應對技巧與客戶商談或會晤時，如果你對答模糊不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使客戶對你的信心產(chǎn)生懷疑，這種情況當然十分糟糕，為避免此類情況發(fā)生，你要學會選用適當?shù)难赞o來表達自己的意思說話措詞小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當?shù)脑挶憧赡芷茐目蛻襞c你之間的感情，待客態(tài)度方面最要緊的是，用恭敬有禮的說話方式與客戶交談，不要使對方產(chǎn)生不愉快的感覺，自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習。你的工作任務之一是接待客戶，如果你說話漫不經(jīng)心，會令客戶很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了客戶，當然也便不會在說話方面有改進，如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就會增多了多些自我啟發(fā)：說話時多加思考，加上平時多練習說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精煉，容易被接受第一節(jié)從心開始—與客戶溝通的一般常識及注意事項一、區(qū)別對待、不要公式化地對待客戶為客戶服務時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令客戶覺得你態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成客戶不滿。所以要注意以下幾點：1、看著對方說話無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，你的客戶，他會覺得很不開心。所以說話時要望著對方，你不看著對方說話，會令對方產(chǎn)生不安。你一直瞪著對方，對方會覺得有壓迫感。你要以溫柔的眼光望著客戶，并誠意地回答對方的問題2、經(jīng)常面帶微笑當別人向你說話，或許你向人說話時，如果你面無表情，很容易引出誤會。在交談時，多向?qū)Ψ绞疽晕⑿?，你將會明白笑容的力量有多大，不但客戶，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關，又會令對方感到莫名其妙3、用心聆聽對方說話交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對答較好4、說話時要有變化你要隨著聽說的內(nèi)容，在說話的速度、聲調(diào)及聲音的高低方面做適度的改變。如果象機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒有趣味的。因此，應多留意自己說話時的語調(diào)、內(nèi)容，并逐步去改善。二、擒客先擒心，獲取客戶的心比完成一單買賣更為重要不在乎曾經(jīng)擁有（客戶），但求天長地久曾經(jīng)擁有只能帶來短暫受益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收，客戶不是你的“搖錢樹”，客戶是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆每天早上，你應準備結(jié)交些朋友你不應向朋友推銷些什么，你應替他尋找想買的賣一套房給客戶，和替客戶買一套房是很大的分別的客戶喜歡選購而不喜歡被推銷集中注意力去了解客戶的需求，借助客戶選購最佳的住宅，務求使客戶感到滿意客戶不是單想買一個物業(yè)，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權最高的推銷境界是協(xié)助客戶獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內(nèi)不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應該十分良好，當你習慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進三、眼腦并用1、眼觀四路、腦用一方這是銷售代表與客戶溝通時應能達到的境界、密切關注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意人類的思考方式，并準確作出判斷，將銷售的五步曲順利進行到底?？蛻粼跊Q定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售代表一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客戶推搪的說話，要抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽四、將樓盤推薦給客戶的專家銷售代表要有絕對的信心，并必須做到三個相信：相信自己所代表的公司、相信自己所推銷的商品、相信自己的推銷能力這樣才能充分發(fā)揮銷售代表的推銷技術。這是因為：首先，相信自己的公司，在推銷活動中，銷售代表不但代表公司，而且其工作態(tài)度、服務質(zhì)量、推銷成效直接影響到公司的經(jīng)濟效益、社會信譽和發(fā)展前景。其次，相信自己能夠完成推銷任務，這種能力是推銷的產(chǎn)品具有滿足客戶需求的效用相信自己推銷的商品貨真價實，從而也就相信的商品可以成功地推銷出去，這樣就可以認定自己是推薦樓盤的專家五、將客戶意見向公司反饋的媒介銷售代表作為公司與客戶的中介，除傳遞公司信息外，還需負起將客戶意見向公司反映的責任，使公司能及時作出相應的修證與處理，建立公司良好的企業(yè)形象、六、市場信息的收集者銷售代表要有較強的反映能力、應變能力與豐富的業(yè)務知識，對房產(chǎn)市場有敏銳的觸角，這就需要銷售代表對房產(chǎn)市場的信息做大量的收集、歸納、分析與總結(jié)的工作，如對宏觀房地產(chǎn)市場發(fā)展狀況與趨勢的判斷、對區(qū)域市場整體發(fā)展水平的把握、對周邊樓盤與競爭對手優(yōu)劣勢及市場活動的認知、對消費者購買心態(tài)的把握等，為公司的決策提供準確的市場依據(jù)第二節(jié)我面對誰——銷售代表的服務對象一、銷售代表對客戶的服務1、傳遞公司的信息銷售代表是發(fā)展商與客戶溝通的橋梁，是客戶直接面對并與之交流的公司代表，是客戶了解發(fā)展商信息的重要媒介。2、了解客戶對樓盤的興趣和愛好銷售代表通過與客戶的多次接觸與揣摩，對客戶的購樓喜好形成一定的認知后，方可投其所好，一槍擊中。3、幫助客戶選擇最能滿足他們需要的樓盤發(fā)現(xiàn)真實需求并有效解決，平心而論，在你銷售的房子中是否每一套房子都適合客戶呢？在銷售過程中，優(yōu)秀的銷售代表，在與客戶的問答中，能用一種直覺發(fā)掘客戶的真實需求，并非常清晰明白地把真正合適的房子推薦給他，并且包括推薦給客戶最恰當?shù)母犊罘绞降哪軇?，因此，銷售代表應根據(jù)客戶的喜好，利用自身的專業(yè)知識，為客戶推薦樓盤內(nèi)最適合他們需要的地位，同時，優(yōu)秀的銷售代表要具有理財?shù)哪芰?，為不同的客戶安排其不同的資金流量。4、向客戶介紹所推薦樓盤的優(yōu)點銷售代表經(jīng)過專業(yè)培訓后，結(jié)合樓盤對外銷售的統(tǒng)一說詞和自身的演說才能，在與客戶溝通時，應將樓盤的優(yōu)點和價值充分展示在客戶面前。5、回答客戶提出的疑問銷售過程中客戶向銷售代表提出詢問是常有的事情，可能會提出樓盤交易上的問題，也可能提出各種與樓盤無關的問題，如問路、乘車路線、購物等一些生活上的事情，作為一名優(yōu)秀的銷售代表應該明白，客戶向我們提問，是期望我們?yōu)槠浞眨響哉\相待，做到有問必答，盡量滿足客戶的需求?；诖?，銷售代表不僅要鉆研本職工作各方面的知識，還要熟悉當?shù)赜嘘P方面的情況，如交通、酒店、運輸及大中型購物場所等。6、向客戶介紹售后服務購買住宅是一項系統(tǒng)工程，消費者須具備各環(huán)節(jié)的專業(yè)知識，在簽署購買合同文本后，還須辦理銀行按揭、繳納稅費、產(chǎn)權登記或變理等手續(xù)，銷售代表應將公司的服務宗旨和售后服務內(nèi)容詳盡解說，免除客戶購買的后顧之憂。7、讓客戶相信購買此樓是明智的選擇建筑、環(huán)境和質(zhì)量的保證、發(fā)展商雄厚實力的體現(xiàn)、生活方式的引導、生活質(zhì)素的提升及物業(yè)升值潛力的挖掘等信息，是客戶產(chǎn)生購買決定的重要因素，也是支持客戶選擇此單位的軟硬體系。二、銷售代表對公司的服務1、公司文化的傳播者銷售代表作為公司的形象代表和代言人，是公司經(jīng)營理念和企業(yè)文化的重要傳播途徑。2、市場信息的提供者居于市場第一線、與消費者最先接觸的銷售代表是買方市場信息的集散地。發(fā)展商可通過銷售代表獲取第一手市場信息，如消費者所需戶型、樓盤功能及價位等，以便作出準確的市場定位，為項目規(guī)劃設計、營銷推廣等提供先決條件。3、客戶與公司溝通的橋梁和紐帶作為企業(yè)與消費者之間的橋梁，銷售代表應該站在消費者的立場上，將他們的意見、建議與希望等市場信息傳達給發(fā)展商，同時，銷售代表將發(fā)展商的背景實力、經(jīng)營理念、企業(yè)文化等傳播給消費者，通過雙向溝通，達成購買協(xié)議。第三節(jié)我的使命——銷售代表的工作職責及要求一、常規(guī)工作職責1、推廣公司形象，傳遞公司信息2、積極主動向客戶推薦公司樓盤3、按照服務標準指引、保持高水準服務質(zhì)量保持笑容保持儀容整潔耐心、有禮地向客戶介紹積極的工作態(tài)度4、每月有銷售業(yè)績5、保持服務臺及展場的清潔6、及時反映客戶情況7、準時提交總結(jié)報告8、培養(yǎng)市場意識，及時反映競爭對手及同類項目的發(fā)展動向9、愛護銷售物料，包括工卡、工衣等10、不斷進行業(yè)務知識的自我補充與提高11、服從公司的工作調(diào)配與安排12、嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度13、嚴格遵守行業(yè)內(nèi)保密制度，保密制度的建立要求銷售代表遵守公司的保密原則，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等，不得直接或間接透露公司發(fā)展戰(zhàn)略、銷售業(yè)績或有關公司的業(yè)務秘密二、營業(yè)前準備工作及售樓處日常工作服務標準目標避免售樓處店內(nèi)外保持光線充足，玻璃干凈、空調(diào)運作正常、空氣流通、保持銷售資料齊全、訂妥、陳列干凈整齊，寫字臺與柜臺保持整潔，寫字臺上需整齊的放置應用文具、筆記；紙、筆、客戶登記表、銷售資料等舒服完善的服務環(huán)境，整潔干凈的環(huán)境便于工作的空間設施報章、文具凌亂放置，擺設古怪，桌面亂七八糟，到處找不到書寫工具或銷售資料不足、不齊全、散落報到準時上課做好營業(yè)前準備迎接新的一天遲到閱讀報章刊物售樓部任何時間一律禁止閱讀報章刊物進食售樓部任何一律嚴禁進食三、展銷會及其他環(huán)節(jié)工作職責、要求類別工作基本守則展銷會利用人多熱烈的氣氛進行推銷完成推銷，清楚解說，簽署認購書對未購買但已接受推銷的客戶進行記錄及跟進利用展銷會后的優(yōu)惠，進一步催促客戶下定金著裝統(tǒng)一、干凈展場整潔資料齊全盡量掌握意向客戶的資料展銷會跟進工作對未購買的客戶進行全面性跟進、了解不購買原因、進一步推銷與客戶服務部保持聯(lián)絡、確定客戶依期簽署合同及交款確保所有客戶都已跟進確保所有買家按時簽定合同，依時付款售樓處對來訪者進行推銷、跟進對來電者進行推銷、跟進保持售樓處及示范單位整潔，進行清潔工作，保證售樓處有充足銷售用料及工具，方便正常運作確保所有來訪、來電客戶登記，被推銷及跟進確保售樓處及示范單位正常運作、整潔明亮，主動到各寫字樓派發(fā)宣傳資料，獲取客戶名片，以便日后跟進每有新單位推出前，主動聯(lián)系舊客戶，介紹新單位資料主動去找新客戶，提高銷售額第二章銷售代表的基本素質(zhì)銷售代表的職前培訓是發(fā)展商營銷推廣環(huán)節(jié)中最為重要的步驟，如何使本公司的銷售代表成為房地產(chǎn)優(yōu)秀推銷人員，為樓盤銷售創(chuàng)下良好的業(yè)績，是每一位發(fā)展商和銷售代表最為關心的問題。目前，我們必須把握培訓銷售代表的中心環(huán)節(jié)，做好“一個中心”、“兩種能力”、“三顆心”、“四條熟悉”、“五必學會”的培訓工作，即一個中心即客戶為中心兩種能力即應變能力、協(xié)調(diào)能力三顆心即對工作的熱心、對客戶的耐心、對成功的信心四條熟悉即熟悉國家政治及經(jīng)濟形勢、熟悉房地產(chǎn)政策法規(guī)、熟悉房地產(chǎn)市場行情、熟悉本公司物業(yè)情況五必學會即學會市場調(diào)查、學會分析算賬、學會揣摩客戶心理、學會追蹤客戶、學會與客戶交朋友具體來講，我們要求銷售代表在培訓后達到如下目標：掌握房地產(chǎn)相關知識、房地產(chǎn)營銷內(nèi)容、培育良好的職業(yè)操守、提高自身綜合能力及客服行業(yè)本身的瘤疾第一節(jié)我要了解的——專業(yè)素質(zhì)的培養(yǎng)銷售代表自身素質(zhì)的高與低，服務技能和服務態(tài)度的好與壞，是影響發(fā)展商服務水準的重要因素之一；因此，銷售代表在上崗之前，至少要接受如下基本專業(yè)知識的培訓：一、了解公司要充分了解發(fā)展商的歷史狀況，獲過哪些榮譽、房地產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務承諾的內(nèi)容、公司服務理念及公司未來的發(fā)展方向等事項二、了解房地產(chǎn)業(yè)與常用術語進入房地產(chǎn)業(yè)，不僅要對房地產(chǎn)業(yè)整體宏觀市場和微觀市場有所了解，還應對房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢有所認知，同時應能準確把握區(qū)域市場動態(tài)和競爭樓盤優(yōu)劣勢及賣點等信息；另外，與行業(yè)相關的專業(yè)知識，如房地產(chǎn)經(jīng)營知識、金融知識、物業(yè)管理知識、工程建筑基本知識、房地產(chǎn)法律知識、及一些專業(yè)術語、如容積率、綠化率、建筑密度、建筑面積、使用面積等詞匯，銷售代表不僅要知其然，還要知其所以然。第三章提供超值服務，注重服務營銷第一節(jié)LOVEME——超值服務一、含義所謂超值服務就是所提供的服務除了滿足客戶的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務，從而使服務超過了客戶的正常預期水平。在樓盤的銷售過程中，銷售代表往往充當客戶的專業(yè)顧問，對客戶購買放心樓而無后顧之憂。在這個過程中，服務本身的價值已超過樓盤本身，因住宅產(chǎn)品具有巨額價值的特性，客戶購買過程中又存在許多繁瑣的程序，售后服務就顯得尤為重要。從根本上講，提供超值服務既是一種“價格戰(zhàn)”，又是一種“心理戰(zhàn)”；“價格戰(zhàn)”就是在提高價格的同時，多提供一些額外的服務，實質(zhì)上就是變相的降價；對客戶來講，同樣的價格可以享受一些服務，成本降低了，合樂不為？“心理戰(zhàn)”就是變相降價，由服務方主動提出，可以充分地顯示服務方的誠意，也可以借此拉近與客戶的關系，滿足其心理需求，使客戶獲得較好的貴賓身份感。如以酒店式服務為主賣點推出的深圳東海花園二期，在現(xiàn)場看樓的整個過程中，由銷售代表接待參觀項目后，有專門的服務人員接送至樣板間，整個售樓的過程將成功人士的尊貴身份體現(xiàn)得淋漓盡致，使客戶充分感受生活的舒適與愜意。二、超值服務的表現(xiàn)形式超值服務的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式：站在客戶立場上，給客戶提供咨詢服務；為客戶提供其所需要的信息；注意感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈送小禮品等；主動向客戶尋求信息反饋并提供所需服務；實實在在地替客戶做一些延伸服務，使客戶不由自主地體會到所接受服務的超值；在業(yè)務和道德允許的范圍內(nèi)，為客戶提供一些辦理私人業(yè)務的方便；例如在酒店業(yè)的服務管理中，香港某家著名的酒店規(guī)定，凡是直接與客戶打交通的服務員，從門口前臺到餐廳，都應有記住客戶姓名的本領。對于多次光臨的?？?，服務人員應記住他們的偏愛、習慣和口味。類似的個性服務管理在保險業(yè)、汽車業(yè)等行業(yè)中體現(xiàn)得較為明顯，而在房地產(chǎn)業(yè)的銷售推廣中，無論是對樓盤本身的推廣還是對企業(yè)形象的整體宣傳，大多數(shù)發(fā)展商還沒有充分意識到個性服務的重要性，只有少數(shù)較有知名度和美譽度的企業(yè)對于客戶檔案的建立和管理較為完善，如地產(chǎn)先鋒萬科《萬客會》的組建及資料的免費郵寄等。第二節(jié)Byme服務營銷一、概念所謂“服務營銷”，是指依靠服務質(zhì)量來獲得客戶的良好評價，以口碑的方式吸引客戶，維護、增進與客戶的關系，從而達到營銷的目的；這里所說的客戶是“潛在客戶”、“客戶”、“長期客戶”和“支持者”的統(tǒng)稱。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次利潤最大限度支持者D難度最大利潤大案要案長期客戶C難度大利潤留成客戶B有難度潛在客戶A客戶可以分成四種類型：“潛在客戶”，指尚未成為“客戶”，但具有這種可能性“客戶”：使“潛在客戶”變成具有實際購買力的“客戶”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤“長期客戶”：使“客戶”變成“長期客戶”具有相當大的難度，但其利潤也較大，在房地產(chǎn)行業(yè)中特指發(fā)展商已建樓盤的已購房客戶“支持者”：使“長期客戶”變成“支持者”的難度最大，相應的利潤也最大，指客戶購房后，因口碑效應為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主作為房地產(chǎn)發(fā)展商來說，擁有后兩類客戶的數(shù)量越多，則其發(fā)展越穩(wěn)定，越具有長期贏利的潛力。而要想達到上述目的，就必須借助于“服務營銷”這一有力工具二、服務營銷的特點1、服務營銷與傳統(tǒng)營銷的區(qū)別

服務營銷傳統(tǒng)營銷長期性不特別重視服務關心全過程服務較多關心產(chǎn)品質(zhì)量本身全員性接觸側(cè)重于單次銷售較多的承諾對客戶的承諾有限相對困難