精選服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化講義

（優(yōu)選）服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化當(dāng)前1頁，總共55頁。講課依據(jù)GB/T19001-2008質(zhì)量管理體系要求GB/T15624.1-2003服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第一部分總則GB/T24421.1-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第1部分：基本要求GB/T24421.2-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第2部分：標(biāo)準(zhǔn)體系GB/T24421.3-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第3部分：標(biāo)準(zhǔn)編寫GB/T24421.4-2009服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南第4部分：標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及評(píng)價(jià)當(dāng)前2頁，總共55頁。服務(wù)的定義ISO9000:2005質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

3.4.2注2：服務(wù)通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上需要完成至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果。當(dāng)前3頁，總共55頁。服務(wù)業(yè)分類按照國民經(jīng)濟(jì)行業(yè)分類，服務(wù)業(yè)共包括16個(gè)門類、55個(gè)大類、198個(gè)中類、355個(gè)小類，涉及現(xiàn)代物流、旅游、社區(qū)服務(wù)、物業(yè)管理、商貿(mào)、餐飲、科技、信息、金融、保險(xiǎn)、商務(wù)等領(lǐng)域。按GB/T19004.2服務(wù)指南分為12大類接待服務(wù)交通與通訊健康服務(wù)維修公用事業(yè)貿(mào)易金融專業(yè)行政管理技術(shù)采購科學(xué)當(dāng)前4頁，總共55頁。服務(wù)與一般產(chǎn)品的共性都是過程的結(jié)果通過使用資源和實(shí)施管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項(xiàng)或一組活動(dòng)，可以視為一個(gè)過程都要滿足顧客的需求和期望都要求供方人員提高素質(zhì)都要質(zhì)量和信譽(yù)要建立質(zhì)量管理體系始終滿足顧客的要求當(dāng)前5頁，總共55頁。服務(wù)對(duì)于一般產(chǎn)品的個(gè)性（特征）非實(shí)物性（無形性）同時(shí)性（生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性）不可儲(chǔ)存性不確定性（服務(wù)人員、顧客的不確定）特殊性（顧客參與服務(wù)提供也就是參與生產(chǎn)）當(dāng)前6頁，總共55頁。服務(wù)特性服務(wù)特性即服務(wù)要求，可以觀察到的和需經(jīng)顧客評(píng)價(jià)的特性加以明確規(guī)定的一般包括功能性、安全性、時(shí)效性、舒適性、方便性、文明性當(dāng)前7頁，總共55頁。服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的需求和期望要經(jīng)顧客評(píng)價(jià)應(yīng)建立質(zhì)量管理體系服務(wù)質(zhì)量的好壞不能完全由組織自行控制，它同時(shí)決定于顧客的感受，很難制定量化的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量=規(guī)范服務(wù)質(zhì)量+超常服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)依據(jù)檢驗(yàn)特性體驗(yàn)特性信任特性當(dāng)前8頁，總共55頁。思考題根據(jù)你所在的行業(yè)，你覺得最主要的服務(wù)特性是什么？你的顧客最關(guān)心的是什么？如何評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量比較合理？當(dāng)前9頁，總共55頁。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化是服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范服務(wù)行為和服務(wù)市場(chǎng)、增強(qiáng)服務(wù)企業(yè)自律和調(diào)整服務(wù)企業(yè)與消費(fèi)者關(guān)系的重要技術(shù)支撐。推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作是構(gòu)建和諧社會(huì)、建立誠信服務(wù)的具體措施，也是優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、促進(jìn)服務(wù)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要手段。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化也是服務(wù)業(yè)融入國際化的重要手段。當(dāng)前10頁，總共55頁。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：是針對(duì)某項(xiàng)服務(wù)工作應(yīng)該達(dá)到的要求而制定的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化：通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，以及對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化原則和方法的運(yùn)用，以達(dá)到服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)化，服務(wù)方法規(guī)范化，服務(wù)過程程序化，從而獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程。當(dāng)前11頁，總共55頁。標(biāo)準(zhǔn)體系總體結(jié)構(gòu)與要求標(biāo)準(zhǔn)體系關(guān)系圖服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系當(dāng)前12頁，總共55頁。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)業(yè)組織服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖

服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)量和單位標(biāo)準(zhǔn)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前13頁，總共55頁。

服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)被普遍使用，具有廣泛指導(dǎo)意義的規(guī)范性文件。注：是其他標(biāo)準(zhǔn)制定和實(shí)施的基礎(chǔ)，不受行業(yè)類型、經(jīng)營模式、技術(shù)水平等因素的限制。當(dāng)前14頁，總共55頁。

服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)則適用于本組織、本行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，如GB/T1標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則

、GB/T20001標(biāo)準(zhǔn)編寫規(guī)則

、GB/T13016標(biāo)準(zhǔn)體系表編制原則和要求

、GB/T20000標(biāo)準(zhǔn)化工作指南等。服務(wù)組織指定的標(biāo)準(zhǔn)化工種相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前15頁，總共55頁。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

術(shù)語與縮略語標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)業(yè)組織常用的較長的詞句縮短省略成較短的語詞，并將對(duì)照關(guān)系制定成縮略語標(biāo)準(zhǔn)。注：縮略語一般分為中文縮略語和英文縮略語，如“政協(xié)”是“中國人民政治協(xié)商會(huì)議和地方各級(jí)政治協(xié)商會(huì)議”的縮略語，“ISO”是“InternationalOrganizationforStandardization”的縮略語。當(dāng)前16頁，總共55頁。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)適用于本組織、本行業(yè)的符號(hào)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)，如GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)

、GB2894安全標(biāo)志等。在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)對(duì)符號(hào)和標(biāo)志的樣式、顏色、字體、結(jié)構(gòu)及其含義制定的規(guī)范性文件。當(dāng)前17頁，總共55頁。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

數(shù)值與數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織運(yùn)行和管理活動(dòng)涉及的數(shù)值和數(shù)據(jù)相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)業(yè)組織對(duì)各種數(shù)值和數(shù)據(jù)的判定與表示制定的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前18頁，總共55頁。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

量和單位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織運(yùn)行和管理活動(dòng)中采用的量和單位相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)業(yè)組織對(duì)量和單位的選用和確定標(biāo)準(zhǔn)等。當(dāng)前19頁，總共55頁。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織運(yùn)行和管理活動(dòng)中使用的測(cè)量方法和使用的設(shè)備相關(guān)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)。測(cè)量相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)測(cè)量方法、依據(jù)和程序技術(shù)規(guī)范；b)測(cè)量設(shè)備使用技術(shù)規(guī)范；當(dāng)前20頁，總共55頁。服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系

測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)c)測(cè)量設(shè)備檢定規(guī)程及校準(zhǔn)、安裝和使用程序；d)測(cè)量設(shè)備使用人員的資質(zhì)和技能要求；e)測(cè)量量值的計(jì)量基準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，測(cè)量、校準(zhǔn)時(shí)間間隔；f)測(cè)量控制的監(jiān)測(cè)點(diǎn)和范圍；g)測(cè)量記錄、統(tǒng)計(jì)方法h)測(cè)量證書、標(biāo)志等使用要求。當(dāng)前21頁，總共55頁。思考題哪些行業(yè)特別需要關(guān)注測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)？哪些行業(yè)沒有必要特別關(guān)注單位標(biāo)準(zhǔn)？根據(jù)你所在的行業(yè)，應(yīng)該注意哪些通用標(biāo)準(zhǔn)？當(dāng)前22頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)業(yè)組織服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)能源標(biāo)準(zhǔn)安全及應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)信息標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)人力資源標(biāo)準(zhǔn)合同管理標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前23頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)與收集、制定的環(huán)境條件和環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于a)落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；b)環(huán)境質(zhì)量、監(jiān)測(cè)方法、環(huán)境保護(hù)措施標(biāo)準(zhǔn)c)運(yùn)行和管理活動(dòng)中廢氣、廢水、廢渣和有毒有害物質(zhì)等的限量和處理標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)前24頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)d)環(huán)境目標(biāo)、實(shí)施、運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)的管理要求；e)服務(wù)提供所需的溫度、濕度、光線、空氣質(zhì)量、衛(wèi)生、清潔度、噪聲、場(chǎng)地面積等基本條件的要求；f)服務(wù)業(yè)組織場(chǎng)所日常環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前25頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

能源標(biāo)準(zhǔn)用能和節(jié)能工作收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)能源產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，如煤、電、油、氣體燃料、熱力、水等產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；b)能源設(shè)備及其系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)，如能源的轉(zhuǎn)換設(shè)備、供能輸送設(shè)備、用能終端設(shè)備的耗能定額標(biāo)準(zhǔn)，以及設(shè)備經(jīng)濟(jì)運(yùn)行規(guī)范等；當(dāng)前26頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

能源標(biāo)準(zhǔn)c)節(jié)能材料標(biāo)準(zhǔn)，如節(jié)能、隔能材料及能量傳導(dǎo)材料技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。d)節(jié)能調(diào)整和改造標(biāo)準(zhǔn)；e)能源管理各種記錄的保存和使用標(biāo)準(zhǔn)；f)能源計(jì)量和能耗的分析標(biāo)準(zhǔn)；g)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前27頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

安全和應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)以保護(hù)服務(wù)對(duì)象生命和財(cái)產(chǎn)安全為目的收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)安全目標(biāo)的設(shè)定與管理標(biāo)準(zhǔn)；b)安全標(biāo)志、報(bào)警信號(hào)、危險(xiǎn)因素分類等安全通用標(biāo)準(zhǔn)；c)突發(fā)事件分類標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)對(duì)預(yù)案、上報(bào)程序、檢查與處置程序標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)前28頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

安全和應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)d)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)、控制風(fēng)險(xiǎn)的管理標(biāo)準(zhǔn)；e)安全管理、安全防護(hù)等管理標(biāo)準(zhǔn)；f)安全人員配備及安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；g)設(shè)施、設(shè)備安全標(biāo)準(zhǔn)，如電器、壓力容器、鍋爐、電梯等特種設(shè)備使用安全標(biāo)準(zhǔn)，無障礙基礎(chǔ)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)；h)各類風(fēng)險(xiǎn)控制與應(yīng)急的工作預(yù)案和處理的程序；當(dāng)前29頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

安全和應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)i)安全監(jiān)測(cè)技術(shù)與方法、控制技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，如食物中毒、火災(zāi)、醫(yī)療事故等監(jiān)測(cè)、評(píng)價(jià)與防范規(guī)范；j)落實(shí)國家法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)采取的管理措施；k)需要顧客注意的風(fēng)險(xiǎn)控制及應(yīng)急技術(shù)要求l)預(yù)防和糾正措施管理標(biāo)準(zhǔn)；m)安全與應(yīng)急信息溝通形式、流程及其管理標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前30頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)以消除和減少服務(wù)提供過程中產(chǎn)生的職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)職工從事職業(yè)活動(dòng)中的健康損害、安全危險(xiǎn)及其有害因素收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)工作場(chǎng)所的空氣、噪聲、溫濕度限值標(biāo)準(zhǔn)；b)工作場(chǎng)所有害物質(zhì)濃度限量標(biāo)準(zhǔn)；當(dāng)前31頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

職業(yè)健康標(biāo)準(zhǔn)c)勞動(dòng)防護(hù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；d)職業(yè)安全風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)分析標(biāo)準(zhǔn)；e)職業(yè)危害預(yù)防和糾正措施標(biāo)準(zhǔn)；f)職業(yè)安全培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；g)職業(yè)禁忌病的診斷與管理標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前32頁，總共55頁。

服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

信息標(biāo)準(zhǔn)

信息通用標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)信息術(shù)語與編碼標(biāo)準(zhǔn)；b)軟件與設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)；c)存儲(chǔ)技術(shù)與管理標(biāo)準(zhǔn)；d)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)與信息安全。當(dāng)前33頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

信息標(biāo)準(zhǔn)信息應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)數(shù)據(jù)元與代碼標(biāo)準(zhǔn)；b)文件格式標(biāo)準(zhǔn)；c)業(yè)務(wù)流程與應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)；d)信息交換標(biāo)準(zhǔn)；e)數(shù)據(jù)處理標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前34頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

信息標(biāo)準(zhǔn)信息管理標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)信息分類與控制要求，適用范圍和有效性管理；b)信息發(fā)放、回收、借閱、銷毀的要求；c)信息的評(píng)審與更新批準(zhǔn)要求；d)信息的識(shí)別和檢索；e)信息使用的追溯要求。當(dāng)前35頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

財(cái)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)按法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求，對(duì)財(cái)務(wù)活動(dòng)和成本核算以及收支進(jìn)行管理，收集、制定標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)籌資、投資管理標(biāo)準(zhǔn)，籌集資金比例評(píng)估與核算、投資項(xiàng)目評(píng)估與管理、成本管理；b)營運(yùn)資金管理標(biāo)準(zhǔn)，流動(dòng)資產(chǎn)和流動(dòng)負(fù)債的管理；c)利潤分配管理標(biāo)準(zhǔn)；d)財(cái)物決策管理，財(cái)物計(jì)劃分析與控制。當(dāng)前36頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)選擇標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)設(shè)施、設(shè)備及用品的需求評(píng)估及采購計(jì)劃管理；b)設(shè)施、設(shè)備及用品的技術(shù)要求；c)進(jìn)貨驗(yàn)收的質(zhì)量檢驗(yàn)項(xiàng)目與檢驗(yàn)方法；d)設(shè)施、設(shè)備及用品的供方管理，審批程序、購置程序管理。當(dāng)前37頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)儲(chǔ)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：

a)設(shè)施、設(shè)備及用品的儲(chǔ)運(yùn)方式、方法、條件等標(biāo)準(zhǔn)；b)設(shè)施、設(shè)備及用品入、出庫管理、盤點(diǎn)查庫管理要求；c)易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、放射性物品的儲(chǔ)運(yùn)管理標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前38頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)安裝調(diào)試標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：

a)安裝驗(yàn)收技術(shù)條件，對(duì)安裝完工后的試運(yùn)行技術(shù)要求和方法的規(guī)定；b)驗(yàn)收程序、抽樣及試驗(yàn)方法；c)安裝、交付管理要求。當(dāng)前39頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)使用與維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)設(shè)施、設(shè)備使用中的操作、運(yùn)行要求；b)設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)技術(shù)要求；c)設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理要求，包括設(shè)施、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，日常管理，自檢和巡回檢查管理。當(dāng)前40頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

設(shè)施、設(shè)備及用品標(biāo)準(zhǔn)停用改造與報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)設(shè)施、設(shè)備失效評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)；b)設(shè)備、設(shè)施停用改造管理要求；c)設(shè)備、設(shè)施報(bào)廢評(píng)判與處置管理。當(dāng)前41頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

人力資源標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)業(yè)組織對(duì)服務(wù)人員配備與管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)人員資質(zhì)要求；的技術(shù)要求；b)人員的招聘與選拔標(biāo)準(zhǔn)；c)人員教育和培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)；d)人員工作績效考核標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)前42頁，總共55頁。服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)體系

合同管理標(biāo)準(zhǔn)將顧客需求形成文件或口頭協(xié)議，達(dá)成一致并組織實(shí)施整個(gè)過程的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)合同的分類與格式要求；b)合同的評(píng)估要求，如需求評(píng)估、能力評(píng)估、經(jīng)濟(jì)性與合法性評(píng)估；c)合同簽訂、授權(quán)或委托的權(quán)限和程序要求d)合同實(shí)施管理要求。當(dāng)前43頁，總共55頁。思考題哪些行業(yè)特別需要關(guān)注安全和應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)？哪些行業(yè)的設(shè)施、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)特別重要？你的行業(yè)哪些保障標(biāo)準(zhǔn)最重要？當(dāng)前44頁，總共55頁。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)圖服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系服務(wù)規(guī)范服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范經(jīng)營管理規(guī)范服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前45頁，總共55頁。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)規(guī)范為滿足顧客需求，根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的環(huán)節(jié)、類別等屬性而規(guī)定的特性要求，特性要求可以是定量的或者是定性的。服務(wù)規(guī)范應(yīng)從功能性、安全性、時(shí)效性、舒適性、方便性、文明性6方面對(duì)服務(wù)應(yīng)達(dá)到的水平和要求進(jìn)行規(guī)范。根據(jù)一般服務(wù)流程可收集、制定以下服務(wù)規(guī)范：a)接待、受理服務(wù)要求；b)服務(wù)組織、實(shí)施要求；c)服務(wù)驗(yàn)收與結(jié)算要求；d)售后服務(wù)要求。當(dāng)前46頁，總共55頁。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)提供規(guī)范服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中，對(duì)服務(wù)提供的要求、提供的方法、程序所制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)提供服務(wù)的方法和手段，如服務(wù)提供過程中所要求的各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備及用品的配備數(shù)量和結(jié)構(gòu)；b)服務(wù)流程和環(huán)節(jié)劃分的方法和要求，以及各環(huán)節(jié)的操作規(guī)范、工作內(nèi)容和輸入輸出要求；c)服務(wù)的溝通與確認(rèn)要求。當(dāng)前47頁，總共55頁。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系

服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程中，對(duì)識(shí)別、分析對(duì)服務(wù)質(zhì)量有重要影響的關(guān)鍵過程，并加以控制而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)服務(wù)提供的評(píng)價(jià)方法，控制措施標(biāo)準(zhǔn)；b)對(duì)顧客抱怨等不滿意的處置標(biāo)準(zhǔn)；c)不合格服務(wù)的糾正與管理，如分析、識(shí)別、評(píng)審和處置等控制辦法；d)預(yù)防性措施的要求及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)；e)質(zhì)量爭議處置的管理規(guī)范。當(dāng)前48頁，總共55頁。服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)體系

運(yùn)行管理規(guī)范結(jié)合服務(wù)提供的要求，協(xié)調(diào)服務(wù)業(yè)組織運(yùn)行活動(dòng)而收集、制定的標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于：a)落實(shí)國家法律