《網(wǎng)絡(luò)零售經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)》學(xué)習(xí)情景三 網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物

學(xué)習(xí)情景三網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物學(xué)習(xí)子情景一網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者知識(shí)目標(biāo)1.明確網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的總體特征2.掌握網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的購(gòu)物特征3.了解網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的購(gòu)物動(dòng)機(jī)4.掌握影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者購(gòu)物的主要因素能力目標(biāo)1.能根據(jù)網(wǎng)絡(luò)零售商品特點(diǎn)分析出目標(biāo)購(gòu)物群體2.能針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者特征對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售商品進(jìn)行調(diào)整3.能正確理解網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的需求并與其進(jìn)行有效溝通4.能根據(jù)學(xué)習(xí)和工作的需要查閱相關(guān)的數(shù)據(jù)和資料【情景引例】

小盧是一名在校大學(xué)生，在大學(xué)所學(xué)的專業(yè)為電子商務(wù)專業(yè)，與另兩位同學(xué)計(jì)劃大學(xué)畢業(yè)后一起自主創(chuàng)業(yè)。隨著網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用不斷普及，身邊越來(lái)越多的同學(xué)和朋友都開(kāi)始在網(wǎng)絡(luò)上購(gòu)物，于是小盧將創(chuàng)業(yè)的方向定在了電子商務(wù)，初步確定在第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)上開(kāi)設(shè)網(wǎng)店開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)務(wù)。在創(chuàng)業(yè)前期準(zhǔn)備中，小盧通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供的參考數(shù)據(jù)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者進(jìn)行了分析，試圖了解網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的總體特征、購(gòu)物特征、購(gòu)物動(dòng)機(jī)和影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者購(gòu)物的主要因素。【知識(shí)準(zhǔn)備】截至2013年6月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)5.91億，較2012年底增加2656萬(wàn)人。一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的總體特征商品或服務(wù)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物商家/賣家個(gè)人用戶（消費(fèi)者）資金流物流信息流一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的總體特征網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物B2BB2CC2CG2B企業(yè)之間政府與企業(yè)之間企業(yè)與消費(fèi)者之間消費(fèi)者個(gè)人之間一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的總體特征到2015年前后，中國(guó)或?qū)⒊蔀槭澜缱畲蟮木W(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)，近10%的零售銷售將在網(wǎng)上進(jìn)行。一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的總體特征網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者存在如下特征：1一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的總體特征網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者主要集中在城市，并繼續(xù)向低學(xué)歷群體滲透。2一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的總體特征3送貨時(shí)間太長(zhǎng)商品與網(wǎng)站宣傳不一致買到假冒偽劣產(chǎn)品….….一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的總體特征4拓展網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)最有效的工具口碑營(yíng)銷搜索營(yíng)銷受訪者網(wǎng)購(gòu)熟悉產(chǎn)品時(shí)，受價(jià)格高低影響更大，網(wǎng)購(gòu)不熟悉的產(chǎn)品時(shí)，更多受用戶評(píng)價(jià)的影響。一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的總體特征5網(wǎng)上購(gòu)物外出購(gòu)物服裝鞋帽日用百貨一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的總體特征6網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)能力旺盛一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的總體特征7網(wǎng)上銀行第三方支付支付寶財(cái)付通快錢…支付方式占第三方支付的93.9%二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的群體構(gòu)成影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的因素購(gòu)物者的性別購(gòu)物者的年齡購(gòu)物者的受教育程度購(gòu)物者的職業(yè)購(gòu)物者的收入水平購(gòu)物者的所處區(qū)域二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的群體構(gòu)成中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者群體構(gòu)成1.性別結(jié)構(gòu)2.年齡結(jié)構(gòu)3.學(xué)歷結(jié)構(gòu)4.職業(yè)結(jié)構(gòu)5.收入結(jié)構(gòu)6.城鄉(xiāng)結(jié)構(gòu)二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的群體構(gòu)成二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的群體構(gòu)成二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的群體構(gòu)成二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的群體構(gòu)成二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的群體構(gòu)成二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的群體構(gòu)成三、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的購(gòu)物動(dòng)機(jī)1.實(shí)用性2012年網(wǎng)購(gòu)各類商品的網(wǎng)民比例三、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的購(gòu)物動(dòng)機(jī)2.便捷性地區(qū)滲透率華東47.1%西南41.3%中南41.2%華北41.1%東北40.8%西北38.8%六大區(qū)域網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物滲透率三、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的購(gòu)物動(dòng)機(jī)3.個(gè)性化需求個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。四、影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者購(gòu)買的主要因素影響因素傳統(tǒng)購(gòu)物網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物零售商交通便利、網(wǎng)點(diǎn)分布網(wǎng)站知名度商家信譽(yù)網(wǎng)絡(luò)零售商的信譽(yù)產(chǎn)品促銷活動(dòng)完整的產(chǎn)品信息及信息比較服務(wù)服務(wù)質(zhì)量支付方式、信息安全性環(huán)境購(gòu)物環(huán)境舒適度網(wǎng)購(gòu)界面友好動(dòng)機(jī)試用后滿意方便、省時(shí)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、背景和偏好學(xué)歷水平，信息技術(shù)應(yīng)用傳統(tǒng)購(gòu)物和網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物影響消費(fèi)者購(gòu)物行為的因素比較四、影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者購(gòu)買的主要因素影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者購(gòu)買的主要因素1.網(wǎng)站口碑及知名度2.商品質(zhì)量3.商品價(jià)格4.服務(wù)質(zhì)量5.信息安全四、影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者購(gòu)買的主要因素1.網(wǎng)站口碑及知名度2012年主要購(gòu)物網(wǎng)站用戶滲透率滿足購(gòu)物者需求的網(wǎng)站能提供一站式服務(wù)，商品種類豐富，便于商品信息查詢，可以在很短的時(shí)間內(nèi)快速尋找到所需要的商品。四、影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者購(gòu)買的主要因素2.商品質(zhì)量用戶主要的不愉快網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷四、影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者購(gòu)買的主要因素3.商品價(jià)格網(wǎng)絡(luò)零售比實(shí)體店價(jià)格便宜，優(yōu)惠力度更大，更受消費(fèi)者歡迎。四、影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者購(gòu)買的主要因素4.服務(wù)質(zhì)量用戶購(gòu)物網(wǎng)站選擇因素四、影響網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者購(gòu)買的主要因素5.信息安全網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物是依托互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的商業(yè)活動(dòng)，在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中時(shí)間和空間發(fā)生了分離，網(wǎng)站要樹(shù)立用戶的信心，必須在網(wǎng)購(gòu)的各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)安全和防范措施，最大限度保障用戶的信息安全?！韭殬I(yè)判斷與業(yè)務(wù)操作】一、數(shù)據(jù)報(bào)告來(lái)源（一）中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息信息中心中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心簡(jiǎn)稱CNNIC成立于1997年，是經(jīng)國(guó)家主管部門批準(zhǔn)組建的管理和服務(wù)機(jī)構(gòu)，是中國(guó)信息社會(huì)重要的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)者、運(yùn)行者和管理者，CNNIC開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展研究并提供研究報(bào)告。（二）艾瑞咨詢集團(tuán)艾瑞咨詢集團(tuán)（iResearch）是一家專注于網(wǎng)絡(luò)媒體、電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)游戲、無(wú)線增值等新經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域，深入研究和了解消費(fèi)者行為，并為網(wǎng)絡(luò)行業(yè)客戶及傳統(tǒng)行業(yè)客戶提供市場(chǎng)調(diào)查研究和咨詢服務(wù)的專業(yè)研究機(jī)構(gòu)。二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者常用購(gòu)物網(wǎng)站（一）綜合購(gòu)物類網(wǎng)站（二）專業(yè)購(gòu)物類網(wǎng)站（三）團(tuán)購(gòu)類網(wǎng)站【做中學(xué)】一、移動(dòng)購(gòu)物用戶行為研究1.男性比例明顯大于女性。2012年中國(guó)移動(dòng)購(gòu)物用戶性別分布一、移動(dòng)購(gòu)物用戶行為研究2.25-30歲的用戶比例最多。2012年中國(guó)移動(dòng)購(gòu)物用戶年齡分一、移動(dòng)購(gòu)物用戶行為研究3.上網(wǎng)次數(shù)頻繁。2012年中國(guó)移動(dòng)購(gòu)物用戶手機(jī)上網(wǎng)頻次一、移動(dòng)購(gòu)物用戶行為研究4.綜合性購(gòu)物網(wǎng)站最受歡迎。2012年中國(guó)移動(dòng)購(gòu)物用戶買過(guò)商品或服務(wù)的網(wǎng)站一、移動(dòng)購(gòu)物用戶行為研究5.移動(dòng)購(gòu)物用戶同時(shí)也是PC購(gòu)物用戶。2012年中國(guó)移動(dòng)購(gòu)物用戶同時(shí)是PC端購(gòu)物用戶的比例二、團(tuán)購(gòu)用戶行為研究團(tuán)購(gòu)用戶數(shù)及使用率團(tuán)購(gòu)原指團(tuán)體購(gòu)物，消費(fèi)者聯(lián)合起來(lái)加大與商家的談判能力，以求得最優(yōu)價(jià)格的一種購(gòu)物方式。國(guó)外最早的團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站是美國(guó)Groupon，國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站有淘寶聚劃算、拉手網(wǎng)、美團(tuán)網(wǎng)、58團(tuán)等。二、團(tuán)購(gòu)用戶行為研究用戶團(tuán)購(gòu)信息的獲取方式二、團(tuán)購(gòu)用戶行為研究用戶團(tuán)購(gòu)服務(wù)/商品的性別差異二、團(tuán)購(gòu)用戶行為研究用戶團(tuán)購(gòu)的服務(wù)/商品類別二、團(tuán)購(gòu)用戶行為研究影響用戶團(tuán)購(gòu)的因素三、小家電網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶行為研究1.媒體接觸習(xí)慣。2012年中國(guó)小家電網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶最常接觸的媒體分布三、小家電網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶行為研究2.基本屬性三、小家電網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶行為研究2.基本屬性三、小家電網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶行為研究3.購(gòu)物行為。三、小家電網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶行為研究3.購(gòu)物行為。學(xué)習(xí)子情景二網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程和方法知識(shí)目標(biāo)1.熟悉網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程2.掌握網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方法能力目標(biāo)1.能根據(jù)業(yè)務(wù)需要查找網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)2.能設(shè)計(jì)出符合網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者習(xí)慣的購(gòu)物流程3.能掌握網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方法，具備良好的專業(yè)基礎(chǔ)【情景引例】在獨(dú)立開(kāi)設(shè)網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站和入駐比較成熟的第三方網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)開(kāi)設(shè)店鋪兩者之間，小盧最終選擇了入駐網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)。通過(guò)查看權(quán)威發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)報(bào)告，淘寶網(wǎng)2012年的交易額為2072億元，天貓以53.7%的市場(chǎng)份額位居網(wǎng)購(gòu)網(wǎng)站排名第一。在各類購(gòu)物網(wǎng)站中，淘寶的用戶滲透率高居榜首，達(dá)到88.1%，天貓也達(dá)50.7%，并且用戶單一度也是比較高的。綜合以上數(shù)據(jù)，淘寶的低門檻高用戶量是現(xiàn)階段最適合開(kāi)設(shè)網(wǎng)店的網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)。為了進(jìn)一步熟悉網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，小盧在淘寶網(wǎng)上完成了一次網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，并記錄下購(gòu)物過(guò)程與心得體會(huì)，為將來(lái)拓展網(wǎng)絡(luò)銷售渠道做準(zhǔn)備?！局R(shí)準(zhǔn)備】一、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物流程確認(rèn)需要信息收集比較選擇購(gòu)買決策購(gòu)后評(píng)價(jià)二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方法（一）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的搜索方法對(duì)于網(wǎng)絡(luò)零售，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者的搜索能力非常重要二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方法（二）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的溝通方式二、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物方法（三）網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的支付方式【職業(yè)判斷與業(yè)務(wù)操作】一、淘寶網(wǎng)的購(gòu)物流程二、商品搜索技巧（一）常用搜索（二）店鋪搜索（三）高級(jí)搜索（四）使用一淘網(wǎng)搜索1．關(guān)鍵詞搜索2.使用分類查找三、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的溝通方式溝通方式淘助手聊天窗口內(nèi)查看原圖店鋪群截圖搜寶貝短信旺旺聊天窗口微店鋪訂閱中心多終端登錄店鋪優(yōu)惠旺旺應(yīng)用市場(chǎng)四、支付工具（一）支付寶注冊(cè)四、支付工具（二）支付寶付款方式1．快捷支付（含卡通）2．網(wǎng)上銀行付款3．支付寶賬戶余額付款4.信用卡分期付款5.支付寶卡付款6.貨到付款7.網(wǎng)點(diǎn)付款8.消費(fèi)卡付款9.找人代付付款方式【做中學(xué)】1.注冊(cè)淘寶賬號(hào)2.修改收貨地址3.支付寶實(shí)名認(rèn)證4.支付寶安全設(shè)置5.支付寶充值【情景小結(jié)】1.網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物者是指通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在電子商務(wù)平臺(tái)中進(jìn)行購(gòu)物的消費(fèi)者人群。通過(guò)數(shù)據(jù)分析可總結(jié)出網(wǎng)購(gòu)者的總體特征，其中網(wǎng)購(gòu)者群體以男性居多，年齡相對(duì)偏低，以白領(lǐng)高學(xué)歷為主，主要集中在城市。網(wǎng)購(gòu)者購(gòu)物時(shí)主要注重商品的實(shí)用性、質(zhì)量和價(jià)格以及購(gòu)買的便捷性。影響網(wǎng)購(gòu)者購(gòu)買的主要因素有網(wǎng)站口碑、商品質(zhì)量和價(jià)格。2.消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)購(gòu)物過(guò)程注冊(cè)或登錄查找商品挑選交易洽談下訂單支付收貨評(píng)價(jià)返回3.查找商品的方法購(gòu)物網(wǎng)站內(nèi)用搜索工具進(jìn)行搜索通用搜索引擎搜索購(gòu)物網(wǎng)站首頁(yè)瀏覽特定網(wǎng)站挑選看排行榜推薦購(gòu)物網(wǎng)站內(nèi)瀏覽商品類目返回4.挑選商品的方法挑選商品的方法－－貨比三家質(zhì)量?jī)r(jià)格服務(wù)：支付方式、物流、售后等商家：信譽(yù)、口碑返回5.交易洽談的方法交易洽談的方法即時(shí)通訊工具電話留